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           根据《劳动法》,关于妇女、未成年人劳动保护的说法,正确的有( )。

多选题

A:企业应当为未成年工定期进行健康检查

B:企业不得聘用未满18周岁的未成年人

C:企业不得安排未成年工从事有毒有害的劳动

D:企业不得安排妇女从事高处、低温、冷水作业

E:企业不得安排妇女从事国家规定的第4级体力劳动强度的劳动

解  析 正确答案:ACE

      解析: 本题考查的是女职工和未成年工的特殊保护。16-18周岁未成年工可以聘用;企业不得安排妇女经期从事高处、低温、冷水作业。

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目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之能更确切地反映客观事实的质量控制工具是( )
【 单选题 】:A:调查表     B:因果图     C:分层法     D:排列图     
答案:C
解析:请参考选项:C


解释促使重视质量的主要原因。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 (2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 (3)各国政府对于质量的管制。 (4)消费者权益运动日益高涨。 (5)在质量方面的国际竞争日益增强。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是(  )
【 单选题 】:A:员工激励     B:员工培训     C:员工管理     D:绩效考核     
答案:B
解析:员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节,开展全面质量管理工作,必须从提高员工的素质抓起。


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


标准化的目的是(  )
【 单选题 】:A:产品统一     B:组织简化     C:获得最佳秩序     D:为科学管理奠定基础     
答案:C
解析:标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,其目的是获得最佳秩序,通过在一定范围内建立最佳秩序,来获得最大的社会和经济效益。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


通常用标准犏差的倍数来表示过程能力B的大小,一般取B为(  )
【 单选题 】:A:4σ     B:6σ     C:8σ     D:12σ     
答案:B
解析:过程能力B只通常用标准偏差σ的6倍来表示,即过程能力:B=6σ。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量对经济性的影响表现在两个方面: 1、对于增加收益的影响; 2、对于降低成本的影响。 二、组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: 1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。 这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。 这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


标准化的本质是( )
【 单选题 】:A:过程     B:统一     C:简化     D:体系     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述调查表的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用采记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集程度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分布调查表。质量分布调查表是计量值数据进行现场调壹的有效工具。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。矩阵调查袁是一种多因素调查表,它要求把产生问题的时应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。


标高分析活动的最高境界是面向( )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对手     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:请参考选项:D


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


试述政府质量监督工作的主要形式和内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国的质量监督工作在不同的时期有看不同的形式.目前主要有以下八个方面的工作。这八个方面的工作从事前保证和事后监督两个方面采致力于提高我国的产品质量总体水平。其中,有的是抽查型质量监督,有的是评价型质量监督,有的是仲裁型质量监督。有的在全国集中统一实施,有的分散实施。 (1)产品质量监督检查。 (2)工业产品生产许可证管理。 (3)质量安全市场准入制度。 (4)产品质量国家免检制度。 (5)产品质量检验机构日常监督管理。 (6)产品质量巾诉处理。 (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定。 (8)产品质量三包规定。


一个随机变量的离散、连续取决于随机变量所代表的(  )
【 单选题 】:A:特定数值     B:实际观测量     C:数据     D:区间     
答案:A
解析:一个随机变量的离散、连续性取决于该随机变量所代表的特定数值。离散随机变量只能取有限个或可列无限多个值。连续随机变量可以取特定区闽内的任何实数值。


培训需求分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:组织层次     B:管理层次     C:个人层次     D:战略层次     E:以上都是
答案:ACD
解析:培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门,主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,它通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


试述有效的顾客关系管理的重要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节,这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。 (1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外,800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。 (3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响,与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准,这种标准便是所谓的顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴,也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理,就会对企业造成十分不利的影响。研究表明,大多数不满意的顾客并不向企业投诉,但坏消息却会迅速在其周围扩散。 (5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值,一次交易的价值和长期保有关系价值,以便选择和确定顾客关系计划。 (6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中,作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力,也就是他们做得最好的那些事情,因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。


简述政府质量监督工作的主要形式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品质量监督检查; (2)工业产品生产许可证管理; (3)质量安全市场准入制度; (4)产品质量国家免检制度; (5)产品质量检验机构日常监督管理; (6)产品质量申诉处理; (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定; (8)产品质量三包规定。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给满分)


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


对供应商产品的适用性评价的焦点在于(  )
【 单选题 】:A:质量、价格和服务     B:质量、交货期和服务     C:质量、价格和交货期     D:价格、交货期和服务     
答案:B
解析:供应商产品的适用性是评价供应商所提供的商品或服务的适用性,评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地,这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩赦指标等。


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


培训评估
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估指通过建立培训效果评估指标度评估体系,时培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。


Cp值的“安全”下限为(  )
【 单选题 】:A:1.00     B:1.33     C:1.5     D:2.00     
答案:C
解析:当Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。根据许多实践者的经验,他们建议的Cp的“安全”下限为1.5。


如果元件i的可靠性为Ri,则串联系统的可靠性为(  )
【 单选题 】:A:Rs=R1R2…Rn     B:R=(1-R1)(1=R2)…(1一Rn)     C:Rs=1-(1-R)4     D:Rs=R1+R2+…+Rn     
答案:A
解析:如果元件i的可靠性为Ri,系统的可靠性由各个元件可靠性共同生成,则根据概率乘法定律,串联系统的可靠性可表示为:Rs=R1R2…Rn。


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


组织文化制度创新的动力和源泉是( )
【 单选题 】:A:科学技术创新     B:组织文化创新     C:价值观念创新     D:利益分配体系创新     
答案:B
解析:组织文化制度是组织文化创新的裁体,组织文化创新是组织文化制度创新的动力和源泉。答案是B


研究需要与目标之间规律性的激励理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:C
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


简述帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式,即策略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、人员(Staff)、作风(style)、技能(Skill)及最高目标(Super—orfllinateGoals)这七项影响企业管理成效的要素。在这七个要素中,前面三个是硬管理要素,后面四个是软管理要素;而最高目标也可以被理解为共享价值观(SltaredValues),是企业灌输路员工的主要精神或价值观念,能够将其他六个要素结合起来。


测量顾客满意度的主要方法是( )
【 单选题 】:A:产品提供登记     B:投诉的处理和跟踪     C:交易数据分折     D:顾客调查     
答案:D
解析:请参考选项:D


某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点,进行统计分析如下:色花280个,色渍50个,蜡花17个,色差120个,其他33个。请画出排列图并指出影响质量的主要问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是色花和色差。 (注:计算和作图每错3处扣1分)


根据引起变异因素的性质,可以把变异分为(  )
【 多选题 】:A:轻微变异     B:重大变异     C:一般原因变异     D:特殊原因变异     E:不可避免的随机变异
答案:CD
解析:变异是指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称波动。根括引起变异因素的性质,可将变异分为一般原因变异和特殊原目变异两类。


以下属于传统的采购观的是(  )
【 单选题 】:A:采购决策的着眼点是总的占有成本     B:存货估价是一项负债     C:采购关系是长期的     D:购销双方的关系是竞争的     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:请参考选项:A


欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。 (2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。 (3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。 (4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息,考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下,组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权,鼓励全员参与,组织成员的潜力才能得到最大的发挥。 (6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中,基于管理和共享知识,组织的效能才能实现最大化。 (7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时,组织的工作才能更有效。 (8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


马斯洛把人的需要划分为(  )
【 多选题 】:A:生理     B:安全     C:社交     D:尊重     E:自我实现
答案:ABCDE
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


顾客关系管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出,在全面质量管理中,首先且最值得关注的是(  )
【 单选题 】:A:产品的质量     B:商品的质量     C:人的质量     D:组织之间的关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


以下不符合一般原因变异韵情况的说法是(  )
【 单选题 】:A:一般原因持续存在     B:一般原因引起可控的变异     C:一般原因通常不是系统设计导致的     D:一般原因变异与输入的虞蟹和设备选择有密切的联系     
答案:C
解析:在生产过程中,一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的80%~95%。一般原因是由于系统设计导致的,当然,系统是由管理人员设计的。因此,选项C的说法不符合一般原因变异的情况。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,属于( )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:强制保养     D:生产性维修     
答案:B
解析:请参考选项:B


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?(  )
【 单选题 】:A:《管理突破》     B:《走出管理》     C:《管理革命》     D:《质量管理》     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环,朱兰在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。


证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


在我国,企业标准备案的部门是(  )
【 单选题 】:A:国务院标准化行政主管部门     B:国家、行业两级标准化行政主管部门     C:隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门     D:行业、隶属的当地标准化行政主管部门     
答案:C
解析:企业标准由企业人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布和授权的部门统一管理,企业产品标准应在规定发布后30日内向隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门备案。


在过程能力研究中,关注的典型问题有(  )
【 多选题 】:A:过程集中于何处     B:过程中存在哪些变异     C:与规格相比,过程性能是否可以接受     D:期望有多大比例的输出满足规格要求     E:什么因素导致过程变异
答案:ABCDE
解析:进行过程能力研究应关注的典型问题包括:(1)过程集中于何处?(2)过程中存在哪些变异?(3)与规格相比,过程性能是否可以接受?(4)期望有多大比例的输出满足规格要求?(5)什么因素导致过程变异?


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


名词解释:领导作用的“互惠效应”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在现实的领导工作中,一位领导者总会因其职位或人品对下属产生影响。人们一般易注意到领导者对下属的领导,而往往忽视下属对领导者的影响。实际上影响是相互的,领导者在影响下属的同时也必然受下属某方面的影响,这就是领导作用的“互惠效应”。


那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:多元特性     
答案:C
解析:线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的特性。如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等都可以看做这类特性。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机抽样即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论时总体具有充分的代表性。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


名词解释:心理定势
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理定势指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。


确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的是(  )
【 单选题 】:A:评审     B:经营审核     C:战略计划     D:制定战略目标     
答案:A
解析:评审是指确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的过程。一个组织在计划所要采取的行动时,首先要搞清现状与目标间的差距。除了时结果进行评审之外,还需要对进行中的项目的进展状况加以评审。


将质量认证扩展为“合格评定程序”的时间是(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:请参考选项:C


以下关于认证制度的理解不正确的是(  )
【 单选题 】:A:认证都是自愿性的     B:西方认证制度主要是由民间机构负责     C:我国实行统一的认证认可监督管理制度     D:按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证     
答案:A
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。因此认证不都是自愿的,A项错误。


现代采购理念认为,采购活动是一种( )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:请参考选项:B


ISO9000族标准于______年问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。(  )
【 单选题 】:A:2000     B:2001     C:1985     D:1987     
答案:D
解析:ISO9000族标准于1987年的问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区都采用了这套标准,获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


我国实行统一的认证认可监督管理制度,其直接负责部门是(  )
【 单选题 】:A:法院     B:工商局     C:监督委员会     D:国务院主管部门     
答案:D
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


实施战略计划活动有什么益处?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上;(2)可以建立起一个高效、灵活的计划和实施系统;(3)可以使改进成为长期实施的常规性活动;(4)促进跨部门的合作;(5)通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神;(6)消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动;(7)消除各种计划中的可能冲突;(8)集中资源确保财务计划的实现。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是:(1)领导;(2)战略计划;(3)以顾客和市场为中心;(4)测量分析和知识管理;(5)对人力资源的注重;(6)过程管理;(7)经营结果。这七个类目要求分为两种类型,前六个类目称为“对策——展开”型的要求,第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法;展开是指对策应用的程度;结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看,这套标准可看做由7个类目、19个条目和32个着重方面所构成。


标准偏差σ的大小说明了(  )
【 单选题 】:A:数据离散的程度     B:数据的大小     C:工序能力的大小     D:数据间的差异     
答案:A
解析:标准偏差。决定分布曲线的形状,称为形状参数,它说明了数据离散的程度。σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样检验指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定谊批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。


对企业福祉特别重要的是(  )
【 单选题 】:A:顾客的细分     B:市场的细分     C:顾客的识别     D:顾客满意度     
答案:B
解析:顾客细分是企业市场经营战略之一,细分市场对企业福祉特别重要,没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有( )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性

答案:AC
解析:请参考选项:AC


培训需求分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训厦培训内容的一种活动或过程。


根据国际标准化组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:B
解析:请参考选项:B


全面质量管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:C
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段等三个阶段。其中,全面质量管理阶段开始于20世纪60年代。


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


因受到其他因素的干扰而较难做出确切评价的培训评估方法是(  )
【 单选题 】:A:座谈     B:问卷调查     C:考试     D:观察行为和衡量结果     
答案:D
解析:培训评估的方法包括问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。其中,座谈、问卷调查、考试是比较直接、有效的方法,而行为和结果则固受到其他因素的干扰而较难做出确切的评价。


顾客关系价值体现的两个方面是(  )
【 多选题 】:A:有形的顾客收益价值     B:有形的实际的顾客价值     C:无形的商誉价值     D:无形的顾客感知价值     E:无形的顾客忠诚价值
答案:AC
解析:顾客关系价值是指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中,在获得满足即实现顾客价值的同时,为企业带来各个方面的收益和好处,这种价值体现在有形的顾客收益价值和无形的商誉价值两个方面。


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


简单随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简单随机抽样是最基本的一种概率抽样,即指总体中的每一个个体被抽到的机会是相同的。


识别主要事项和原因的分析是(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:简单的因果分析     C:双变量分析     D:高级分析     
答案:B
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,简单的因果分析是指识别主要事项和原因的分析,主要包括帕雷托分析和因果分析。


六西格玛必要的先决条件是(  )
【 单选题 】:A:关注过程量     B:确保收益罂     C:对员工培训     D:不断强化和奖励     
答案:A
解析:过程思维是全面质量管理的最基本原则之一,因此关注过程是六西格玛必要的先决条件。描绘出所有的业务过程是六西格玛的一项关键性的活动。


信息管理好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:本题考查的是数据和信息的可用性特征,属于大纲中要求识记的内容,考生应掌握。


运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是( )
【 单选题 】:A:排列图     B:控制图     C:散布图     D:因果图     
答案:A
解析:请参考选项:A


组织需要比较数据来得到绩效的准确估计,以下属于比较数据的是(  )
【 多选题 】:A:产业平均水平     B:最佳竞争者绩效     C:世界级水准     D:竞争者平均绩效     E:组织历史绩效数据
答案:ABC
解析:组织应特别关注相关产业的竞争对手乃至世界水平的数据和信息的收集分析,即应重视比较数据的使用。组织需要比较数据,如产业平均水平、最佳竞争者绩效、世界级水准来得到绩效的准确估计。


企业关注的焦点是(  )
【 单选题 】:A:质量     B:技术     C:财务     D:顾客     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。


在典型的控制图上,产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为( )
【 单选题 】:A:99.73%     B:1%     C:0.27%     D:0.135%     
答案:C
解析:请参考选项:C


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


从纵向层次和应用范围看,标准体系分成(  )
【 多选题 】:A:国际标准     B:国家标准     C:行业标准     D:教育标准     E:企业标准
答案:ABCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


气质与人的其他心理特征相比,具有更强的( )
【 单选题 】:A:稳定性     B:社会性     C:自发性     D:倾向性     
答案:A
解析:气质是人理活动的动态特征,与日常生活中所讲的“脾气“秉性”类似。气质较多地受到个体生物组织的制约和影响,是天赋心理特征的表现,与人的其他心理特征相比,具有更强的稳定性。答案为A


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述质量分布调查表与频数分布表的区别。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同的是,质量分布调查表的区间范围是根据以往资料,首先划分区间范围,然后制成表格,以供现场调查记录数据;而频数分布表则是首先收集数据,再适当划分区间,然后制成图表,以供分析现场质量分布状况之用。


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


员工绩效考核当中的客观考核法,主要适用于( )
【 单选题 】:A:经理     B:一线从事体力劳动的员工     C:专业技术人员     D:管理人员     
答案:B
解析:请参考选项:B


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称为(  )
【 单选题 】:A:简化     B:组食化     C:系列化     D:统一化     
答案:D
解析:统一化是将同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,其实质使对象的形式、功能及技术特性具有一致性,并将这种一致性通过标准确定下来。


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


下列质量数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:砂眼数     C:合格品数     D:质量检测项目表     
答案:B
解析:请参考选项:B


供应商关系计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应商关系计划是指有关识别顾客需要,分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。


简述组织的过程的三个层面。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)第一个层面是主要的核心过程和支持过程,是组织高层主管关注的过程; (2)主要过程以下的子过程,主要是指职能管理或跨职能团队管理的过程; (3)子过程分解成的具体工作步骤过程,主要由操作层面的员工完成。


统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是( )
【 单选题 】:A:合理、适度     B:适时、适度     C:尺寸的互换性     D:功能的一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)产品构思阶段。 (2)总体方案设计阶段。 (3)初步设计阶段。 (4)详细设计与试制。 (5)小批试生产阶段。 (6)小批生产阶段。


标准正态分布中μ与σ的值分别为(  )
【 单选题 】:A:0,0     B:0,1     C:1,0     D:1,1     
答案:B
解析:正态分布描述了许多质量特性X随机取值的规律性。如果随机变量的均值μ=O,且标准偏差σ=1,则称这时的正态分布为标准正态分布。


当加工数据来自两个平均值不同的总体时,得到的直方图形状可能是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:平顶型     C:孤岛型     D:双峰型     
答案:D
解析:请参考选项:D


因果图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


体现了顾客忠诚的表现的是( )
【 单选题 】:A:顾客所做的     B:顾客所说的     C:顾客期望有更多满意的供应商选择     D:主要测量现有顾客的满意度     
答案:A
解析:请参考选项:A


可以收集到用户的意见,然后根据用户做必要的修改是在产品设计过程中的(  )
【 单选题 】:A:小批试生产阶级     B:详细设计与试制阶段     C:初步设计阶段     D:小批生产阶段     
答案:D
解析:在产品设计过程中的小批生产阶段,通过小批生产的新产品在现场中的使用(试运转),可收集到用户的意见,然后根据用户要求做必要的修改。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


创立了世界上第一个认证标志的国家是( )
【 单选题 】:A:美国     B:英国     C:德国     D:日本     
答案:B
解析:请参考选项:B


某厂加工的某零件规范要求为,为了解工序质量分布情况,现从生产过程中收集了100个数据,准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为Xmax=30.021mm,最小值Xmin=29.969mm。 试计算确定直方图的第一组的上下限值;若绘制的直方图为锯齿型,试分析产生的可能原因。(k=10)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=30.021—29.969=0.052mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.052/10=0.0052mm≈0.005mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =29.969-1/2×0.001=29.9685mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =29.9685+0.005=29.9735mm (4)分析原因 出现锯齿型可能是由于测量数据不准确引起。


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是( )
【 单选题 】:A:以顾客为关注焦点     B:持续改进     C:全员参与     D:领导作用     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述测量系统的改进。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好。所有组织都有着某种测量系统,即使刚开始运营的组织也会有一个初步的财务系统。根本的业务变化会要求新的测量类型;但废除掉所有已经建立的测量指标或测量方式的做法着实少见。 (2)对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验。 (3)试点。导入新的测量指标是很困难的。通过试点有助于区分好创意和坏创意,能够获得一个有助于总结技术细节的环境,并给了人们学会如何使用所需要的时间。 (4)主动取消那些不再有用的测量指标。这在某些组织中会非常困难。但是,好的测量系统不应是压制性的。那些已经失去生命 力的测量指标必须加以清除。 (5)预见到冲突。组织测量系统的整合通常并非十分充分,可能会出现矛盾。如果处理得当,它们会成为改良测量系统的一个很好的创意源泉。 (6)就新的测量指标.其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。


职业生涯
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职业生涯指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为,包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担自什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


试述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容采制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段,而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。 企业标准化的具体工作包括:贯彻有关标准化的法规政策;实施有关的技术法规和标准;制定、修订和贯彻企业标准;建立和完善标准化体系;受委托承担制定上级标准的任务;监督检查标准的实施情况等。


失效
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述组织的关键绩效指标的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)公司产品与服务特性; (2)主要市场; (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要; (4)组织文化、目的、使命、愿景; (5)能力和核心能力,如设施和技术; (6)供应商和合作关系; (7)法规环境; (8)市场地位和竞争环境; (9)决定竞争成功的主要因素,如产岳创新、成本降低或者生产效率提高; (10)当前的业务方向,如新产品和市场变化以及新的业务联盟。


中国质量协会于2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量改进的成果主要来自于(  )
【 单选题 】:A:次要的多数项目     B:关键的少数项目     C:关键的多数项目     D:次要的少数项目     
答案:B
解析:实践证明,大部分可衡量的成果都来自于一小部分质量改进项目,即那些“关键的少数”项目。因此可以说,质量改进的成果主要采自于关键的少数项目。


根据日本质量管理专家田叶博士的损失函数,高可靠性可以产生较低的( )
【 单选题 】:A:产品购买成本     B:产品使用成本     C:顾客投诉     D:社会成本     
答案:D
解析:请参考选项:D


质量对经济性的影响表现在(  )
【 多选题 】:A:扩大销量的影响     B:提高知名度的影响     C:对于增加收益的影响     D:对于降低成本的影响     E:增加忠诚度
答案:CD
解析:质量时经济性的影响表现在以下两个方面:(1)对于增加收益的影响;(2)对于降低成本的影响。前者是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者是关于如何减少“顾客不满”的问题。


名词解释:心理测验法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理测验法就是采用标准化的心理测量量表或精密的测量仪器来测量被试者的方法。


表示组织未来期望达到的一种状态的是( )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:请参考选项:D


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:职位说明     B:职称分析     C:职责说明     D:职位分析     
答案:D
解析:请参考选项:D


有关委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的(  )
【 单选题 】:A:“治理”     B:“经营”     C:“管理”     D:“授权”     
答案:A
解析:企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功,就必须有一个完善的治理结构。


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )
【 多选题 】:A:财务指标     B:内部指标     C:顾客指标     D:创新和学习指标     E:供应商指标

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


举例说明质量改进阻力的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)来自错误认识的阻力; (2)来自既得利益集团的阻力; (3)来自习惯和惰性的阻力。 (举例说明另给2分)


衡量顾客满意度的真正目的是(  )
【 单选题 】:A:回答具体的市场占有率问题     B:市场调查和市场细分     C:通过对调查数据的统计分析,发现顾客满意水平的关键因素     D:测量顾客满意度指数     
答案:C
解析:衡量顾客满意度的目的在于通过对调查数据的统计分析,将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来,发现影响顾客满意水平的关键因素,促进组织的改进行动。


在质量管理的八项原则中,在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境的是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:以顾客为关注焦点     C:管理的系统方法     D:持续改进     
答案:A
解析:在质量管理的八项原则中,领导作用是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


在产品设计中,产品构思阶段提出的是(  )
【 单选题 】:A:顾客需要     B:新产品计划任务书     C:产品技术指标     D:产品开发建议书     
答案:D
解析:在产品设计过程中的产品构思阶段,根据市场需求,并通过市场调研,寻求新产品开发的方向,提出产品开发建议书,结合市场需要和企业实际,从中选择某项较易成功的产品,或排出一个优先顺序,作为进一步论证选择的准备。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


标准偏差越大,就会出现(  )
【 单选题 】:A:曲线越陡     B:数据离散程度越大     C:中心位置越偏离坐标中心     D:曲线下面的面积越大     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


根据国际标准化组织对产品的分类。产品包括(  )
【 多选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     E:过程
答案:ABCD
解析:产品即过程的结果。国际标准化组织把产品划分为以下四个大类:(1)服争(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。


提出质量改进三部曲的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:石川馨     C:休哈特     D:戴明     
答案:A
解析:请参考选项:A


美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为(  )
【 多选题 】:A:顾客     B:财务和市场     C:人力资源     D:组织有效性     E:监管和社会责任
答案:ABCDE
解析:美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面:顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是(  )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:脱产培训比较正规,一般理论知识的学习比重大,是一种“充电式”的学习,一般限于高层管理者、技术骨干。


设计评审工作通常可划分为以下若干阶段( )
【 多选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:销售准备状态评审     E:事后评审
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是(  )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核,即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。


当相关系数r>0时,两个变量之间的相关关系为(  )
【 单选题 】:A:完全线性相关     B:正相关     C:线性不相关     D:负相关     
答案:B
解析:当r≥0时,两个变量正相关;当r≤O时,两个变量负相关;当r±1时,n个点完全在一条直线上,两个变量完全线性相关。当r=O时,n个点完全不在一条直线上,两个变量线性不相关。


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


按照规定的试验方法对产品的样品进行实验,以证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为型式试验的含义。型式试验,又称为典型检验。它按熙规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


以下选项属于对组织愿景进行陈述的是(  )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。如福特公司在20世纪初提出的“使汽车大众化”,以及中国人民大学提出的“创建世界一流大学”便是其愿景的表述。


列举并解释精神激励的方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目标激励。大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是达到预定目标,因此目标是一个重要的激励因素。目标激励就是通过设置恰当的目标,来调动人的积极性。 (2)榜样激励。通过树立先进典型和领导者的宣传和示范,可以使员工找到一面镜子、一把尺子和一根鞭子,为员工增添克服困难去实现目标、争取成功的决心和信心。 (3)感情激励。感情激励就是加强与员工的感情沟通,对员工给予尊重、信任、关怀及支持来激发其积极性。 (4)任务激励。任务激励就是利用工作任务本身激励员工。 (5)参与激励。参与激励就是鼓励员工参加企业的各项管理工作,培养员工的主人翁意识,使员工个人与企业组织的利益趋于一致。 (6)培训激励。培训激励就是利用为员工提供学习的机会来激励员工,培训是调动员工积极性的有效办法之一。


决定员工绩效的主要因素有( )
【 多选题 】:A:技能     B:机会     C:过程     D:激励     E:环境

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


员工培训的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展,一些企业将培训课程制成软件放在内部网上,学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习,也取得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法,但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点,针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法,才能提高培训的整体效果。


当时Cp=0.87时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:简化质量检验,采用抽样检验     B:放宽波动幅度,降低设备精度等级     C:在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围     D:应停止加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当1≥Cp≥0.67时,应分析分散程度大的原因,制定措施加以改进,在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围;加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


企业的“治理”主要解决的是( )
【 单选题 】:A:企业管理人员的激励与约束问题     B:企业技术人员的激励与约束问题     C:企业一般员工的激励与约束问题     D:企业经理层的激励与约束问题     
答案:D
解析:请参考选项:D


《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要要求是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:《中华人民共和国消费者权益保护法》是从保护消费者合法权益的角度,对经营者规定了相应的产品质量义务。它主要包括依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务,接受消费者监督的义务,保证商品和服务安全的义务,提供产品真实质量信息的义务,表明产品真实名称和标记的义务,出具购货凭证和服务单据的义务,保证所售产品质量的义务,履行“三包”或其他相关责任的义务,不得以格式合同方式排除和限制消费者权利的叉务以及不得侵犯消费者人格权的义务等。


工厂中常说的“两图一表”是指(  )
【 多选题 】:A:因果图     B:对策表     C:树图     D:调查表     E:排列图
答案:ABE
解析:应用因果图时,应注意将因果图与排列图、对策表结合起来应用,即我国企业所谓的“两图一表”,这样将会收到很好的效果。


致力于增强满足质量要求的能力。称之为(  )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标;质量控制致力于满足质量要求;质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。


简述直方图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)直观地显示了质量波动的状态。 (2)较直观地传递有关过程质量状况的信息。 (3)当人们根据直方图的图形研究质量数据 波动状况之后,就能掌握过程的状况,从而确定在什么地方进行质量改进工作。


顾客满意
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


简述质量改进的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


外部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


以下维修活动中属于纠正性维修的是(  )
【 单选题 】:A:对发生故障的零件避行更换     B:对设备进行定期检查     C:对设备进行日常维护     D:为设备加润猎油     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性雏修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。BCD三项都属于纠正性维修。


试述质量改进的对策。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。 (2)建立了实施改进的过程,并且设立了专门的实施机构。 (3)树立了广义质量的概念.改进过程不仅应用于制造过程,也应用于其他业务过程中。 (4)包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。 (5)对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。 (6)建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。 (7)包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。 (8)对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。 (9)修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。


按抽样方式的不同,抽样检验可以划分为多种抽样方案,分别是(  )
【 多选题 】:A:标准型抽样检验     B:选择型抽样检验     C:调整型抽样检验     D:连续型抽样检验     E:突破型抽样检验
答案:ABCD
解析:按抽样方式的不同,抽样检验可划分为多个型和子型即多种抽样方案。常用的有标准型抽样检验、调整型抽样检验、选择型抽样检验、连续型抽样检验四种类型。


简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未采;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有(  )
【 多选题 】:A:制定战略目标     B:目标的展开     C:用关键绩效指标来测量进展状况     D:评审进展状况     E:经营审核
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样就是从总体中抽取样品组成样本的过程。


预防成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。


当相关系数r=1时,表明两个变量x与y( )
【 单选题 】:A:不相关     B:完全线性负相关     C:完全线性正相关     D:非线性相关     
答案:C
解析:请参考选项:C


在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是(  )
【 单选题 】:A:对抗性关系     B:竞争性关系     C:临时性关系     D:合作性关系     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


常用的调查表有(  )
【 多选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量特性分布调查表     D:矩阵调查表     E:售后服务调查表
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为调查表。在现场质量管理中,常用的调查表有不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量特性分布调查表以及矩阵调查表。


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


世界上第一个创立认证标志的国家是(  )
【 单选题 】:A:英国     B:美国     C:德国     D:日本     
答案:A
解析:英国于1903年创立了世界上第一个认证标志.使用BS字母组成的“风筝标志”,标志在钢轨上,表明钢轨符合质量标准,该标志以英国国家标准为检验依据,具有公证性和科学性。


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


满意度数据分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:基本数据分析     B:开放性问题的语义分析     C:高级数据分析     D:图形化分析     E:报告设计分析
答案:ABCD
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等类型。


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


试述过程管理应遵循的要求和做法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


组织在录用人员时应注重候选者的(  )
【 单选题 】:A:技能     B:性格     C:个人价值体系     D:道德水准     
答案:D
解析:不同的人处于不同的道德发展阶段,将拥有不同的个人价值体系和性格。组织在其员工甄选过程中,应当注重候选者的道德水准,努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。


以下哪项不属于产品质量法规定的承担产品侵权赔偿责任的条件?(  )
【 单选题 】:A:产品存在缺陷     B:造成了人身伤害或者财产损失     C:危及人身健康或者财产安全     D:产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果联系     
答案:C
解析:产品质量法规定的承担产品侵权赔偿责任的条件有:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在看必然的因果关系。


供应链优化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应链优化是对于供应链靖效所进行的动态的管理和持续的、可测量的改进,从而为有关各方,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


质量管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
【 单选题 】:A:顾客感知质量     B:顾客期望     C:顾客感知价值     D:顾客抱怨     
答案:D
解析:请参考选项:D


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


KJ法的用途有(  )
【 多选题 】:A:掌握处于不清楚状态的事实的资料,用以认识事实     B:把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化     C:突破现状     D:计划     E:有效地贯彻方针
答案:ABCDE
解析:本题考查KJ法的用途,属于识记内容,考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于KJ法用途的正确说法。


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


某机械零件技术要求Φ30±0.028mm,经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm,样本的标准偏差为S=0.006mm。试计算过程能力指数,并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)应采取的措施: Ⅰ、分析分散程度大的原因,制定措施加以改进; Ⅱ、在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围; Ⅲ、加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


半导体产品的烤机试验,将产品暴露在高温下,来强制缺陷发生,这种可靠性试验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:可靠性验收实验     D:环境应力筛选试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于( )
【 单选题 】:A:头脑风暴法     B:系统图法     C:流程图法     D:因果图法     
答案:A
解析:请参考选项:A


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下不属于国际标准组织的是(  )
【 单选题 】:A:UNESCO     B:WHO     C:IATA     D:CEN     
答案:D
解析:国际卫生组织的英文缩写为WHO,联合国教科文组织的英文缩写为UNESCO,国际航空运输协会的英文缩写为IATA,这三个组织都属于国际标准组织。


将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”。


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


马尔科姆•波多里奇国家奖诞生于(  )
【 单选题 】:A:1986年     B:1987年     C:1985年     D:1992年     
答案:B
解析:20世纪80年代,美国工商企业界对质量活动呈现出与日俱增的兴趣。许多人都主张建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。这最终促成了马尔科姆•波多里奇国家奖于1987年的诞生。


按顾客的偏好,市场可以细分为(  )
【 多选题 】:A:类似的偏好     B:分散的偏好     C:成群的偏好     D:次级的偏好     E:基本的偏好
答案:ABC
解析:顾客可按多种标志进行细分。按顾客的偏好,市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


人力资源管理中主要的控制手段是(  )
【 单选题 】:A:考核     B:激励     C:沟通     D:奖惩     
答案:A
解析:考核是人力资源管理中主要的控制手段。对组织来说,通过缋效孝核,使各项管理工作能够按计划进行。并依据考核的结果决定员工的晋升、奖惩、调配等;对员工个人来说,也是一种控制手段,使员工牢记工作职责,促进员工按规定、制度工作的自觉性。


在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示( )
【 单选题 】:A:可能有关系     B:有关系或弱相关关系     C:强相关关系     D:无关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,则应采用(  )
【 单选题 】:A:计量抽样检验     B:计数抽样检验     C:标准型抽样检验     D:连续型抽样检验     
答案:A
解析:在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,必须采用计量抽样检验;如果要求保证批的不合格数或缺陷数,则只能采用计数抽样检验。


以下属于传统采购观点的有(  )
【 多选题 】:A:采购决策的着眼点是价格     B:采购质量的标准是符合规格     C:采购质量的标准是适用性     D:采购成功的关键是谈判的能力     E:采购战略是管理交易,排除障碍
答案:ABDE
解析:传统采购观认为,采购决策的着眼点是价格;采购质量的标准是符合规格;采购成功的关键是谈判的能力;采购战略是管理交易,排除障碍。选项C是现代战略采购的观点。


以下哪项不是提高过程能力的途径?(  )
【 单选题 】:A:减少中心偏移量     B:减少标准偏差     C:放宽容差范围     D:提高加工精度     
答案:D
解析:过程能力指数反映了过程能力,影响过程能力指数有三个变量,即产品容差范围;过程加工的分布中心与容差中心的偏移量;过程的质量特性值的分散程度。因此提高过程能力的逢径有三个,即减少中心偏移量、减少标准偏差、增大容差范围。


供应商关系管理包括的阶段有(  )
【 多选题 】:A:计划阶段     B:实施阶段     C:控制阶段     D:管理阶段     E:改进阶段
答案:ACE
解析:供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要采进行的。主要包括计划、控制和改进这三个阶段。


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称之为( )
【 单选题 】:A:统一化     B:通用化     C:组合化     D:系列化     
答案:A
解析:请参考选项:A


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


全面质量管理的一个最基本的概念是( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心     B:全员参与     C:领导作用     D:持续改进     
答案:A
解析:请参考选项:A


抽样检验方案中样本量的获得方法包括(  )
【 多选题 】:A:一次抽样     B:二次抽样     C:多次抽样     D:序贯型抽样     E:随机抽样
答案:ABCD
解析:抽样检验按不同的标准,可划分为多种类型。根据抽样检验方案中样本量的获得方法,可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等。


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


在组织中,用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德观念     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正式文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。


简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:符合性成本是指为了确保和保证满意的质量,为“符合要求”而导致的费用。


试谈谈风靡一时的公司再造和学习型组织。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪90年代,公司再造和学习型组织曾风靡一时。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮于1994年出版了《公司再造》,该书一出版就引起了理论界和实践界的高度重视,其思想迅速流传开来。20世纪90年代的另一本畅销书是彼得·圣吉的《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》,书中写道:“90年代最成功的企业是‘学习型组织”。圣吉把学习型组织的五项技能称为“五项修炼”。对于学习型组织的建立,每一项都不可或缺。第一项修炼:自我超越;第:项修炼;改善心智模式;第三项修炼:建立共同愿景;第四项修炼:团队学习;第五项修炼:系统思考。它们的发展虽然是分开的,但却紧密相关,而核心是第五项修炼。


计数数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:计数数据是不能连续取值的,或者说即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到0或者1,2,3等自然数的这类数据。


“3C”标志认证指的是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,这个认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


以下质量特性中属于线性特性的有( )
【 多选题 】:A:民航客机中向旅客提供酒     B:火车卧铺车厢保证开水供应     C:火车卧铺车厢提供清洁的卧具     D:商场售货员的服务态度     E:餐馆菜肴的味道

答案:DE
解析:请参考选项:DE


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:设计过程作为组织业务过程的一种,是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。


在对一批产品进行质量检查中,随机抽取10箱产品中的一箱,然后抽取该箱中的一件产品进行检验,如果该产品合格,则视10箱产品全部合格,通过检验;如果该产品不合格,则视10箱产品不合格,通不过检验。已知每箱产品有10件产品,10箱中不合格产品情况为:2箱有1个不合格产品,1箱有2个不合格产品,其余都是合格产品。 试求通过检验的概率。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:1/10×7+1/10×9/10×2+1/10×8/10=0.96


累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )
【 单选题 】:A:平均失效时间     B:平均失效间隔时间     C:失效率     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述良好组织适应环境变化的条件。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一个良好的组织必须具备以下条件才能适应环境的变化:(1)具有良好的意见沟通系统,信息的传递要可靠、准确和及时,尽可能采用双向沟通方式;(2)组织内部要有足够的灵活性与创造性;(3)实行参与制,使组织目标受到每个成员的信赫与支持,得到每个成员的承诺;(4)在组织内使每个成员都觉得自己是受支持的,而无压力及威胁之感,这种气氛的基础是良好的人际关系,(5)在实现组织目标的同时,使每个成员都有个人需要获得满足的机会。


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


质量机能展开又称为(  )
【 单选题 】:A:质量职能展开     B:质量功能展开自     C:质量体系展开     D:质量活动展开     
答案:A
解析:质量机能展开的英文缩写为QFD,又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。


总体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:总体指在某一次统计分析中研究对象的全体,有时又叫“母体”。


构成传统管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:质量管理     B:科学管理     C:人力资源管理     D:生产管理     
答案:B
解析:20世纪初,泰罗提出了“科学管理”概念,这一教义构成了传统管理的基础,它主张“计划要与执行分开”,员工的活动被标准化为简单、重复性的操作,然后施之以严密的监督。


在设计评审的过程中,样机验证是在_____阶段进行的。(  )
【 单选题 】:A:设计再鉴定     B:中期评审     C:设计更改控制     D:销售准备状态评审阶段     
答案:B
解析:中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作,其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。中期评审具体包括理论验证、模型验证和样机验证三种。


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


按照顾客的偏好,市场可以细分为( )
【 多选题 】:A:集中的偏好     B:分散的偏好     C:类似的偏好     D:成群的偏好     E:唯一的偏好

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:不满意     D:无所谓满意不满意     
答案:A
解析:请参考选项:A


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


以下选项不属于鉴定成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:复检和筛选费     C:质量评审费     D:在库物资复检费     
答案:B
解析:鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本,它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:内部顾客是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


如何建立控制,巩固质量改进成果?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的:①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少;②改进的目标是否已经实现。 (2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果,优于原有的方法或流程,组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的,即通过制度化和规范化的方法,用新过程替代老过程,要求在组织内实行,为了确保新的标准和规范发挥作用,巩固改进成果,需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环,包括:建立控制标准;评价实际绩效;与标准进行比较找出差异;采取行动消除差距。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占(  )
【 单选题 】:A:50%     B:60%     C:70%     D:80%     
答案:A
解析:在我国企业生产的产品中。外购的材料、零部件等所占比例较大,机械产品一般占50%,化工产品一般占60%,钢铁产品一般占70%。


下列属于计件数据的是(  )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:计件数据是指接件计数的教据,如合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等。


矢线图中的虚箭线表示(  )
【 单选题 】:A:先行作业的终结     B:后续作业的开始     C:作业     D:作业间的相互关系     
答案:D
解析:本题考查矢线圈的构成条件,包括圆圈、箭线和虚箭线。其中虚箭线只表示作业间的相互关系。


简述供应商关系的控制过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)创建一个跨职能的团队; (2)确定关键的绩效测量指标; (3)确定最起码的绩效标准; (4)减少供应商的基数; (5)评价供应商的绩效。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为( )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:请参考选项:A


员工的职业管理包括的内容有(  )
【 多选题 】:A:员工自我分析     B:组织对员工的能力和潜力的评估     C:提供公平竞争的机会     D:提供培训     E:员工的绩效考核
答案:ABCD
解析:职业管理的内容主要包括:(1)员工自我分析。(2)组织对员工的能力和潜力的评估。(3)提供公平竞争的机会。(4)提供培训。


应用最为广泛的一种问题解决团队是(  )
【 单选题 】:A:行政班组     B:QC小组     C:非正式组织     D:项目小组     
答案:B
解析:问题解决团队,即通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决,从而提高质量和改进服务。应用最为广泛的一种问题解决团队是发端于日本的“品管圈”。品管圈又称QC小组。


三只不同规格的灯泡组成一个并联的电路系统,这三只不同规格灯泡的1000h功能正常的可靠度分别是0.90、0.95、0.99。 试求这个并联系统的可靠性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:可靠性﹦1-(1-0.90)(1-0.95)(1-0.99)﹦1-0.00005﹦0.99995


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


试述实现六西格玛目标的“六步法”。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确你所提供的产品或服务是什么。这里的“你”代表组织的过程链条上的任意一个环节。可以是一个部门、一道工序或一个团队等。这里的“产品或服务”指的便是这一特定环节的输出。通过这个步骤的活动,要明确你所提供的产品和服务是什么,同时也要确定测量你的产品或服务的单位。 (2)明确你的顾客是谁,他们的需要是什么。这里的顾客是指过程链上的“你”的下一个环节,你的产品或服务质量的优劣是由你的顾客来判定的。在这一步骤中,要明确你的顾客,明确顾客的关键需要,并要同顾客就这些关键需要达成共识。 (3)为了向顾客提供使他们满意的产品和服务,你需要什么。这是要明确为了满足你的顾客的需要,你需要什么?谁来满足你的需要?从过程链的角度来看,这是要明确你的上一个环节,以厦为了使你能够满足顾客的需要,他们应当为你提供什么条件。 (4)明确你的过程。在这一步骤中,通常要借助于流程图将过程的现状描绘出来。 (5)纠正过程中的错误,杜绝无用功。在上一步对过程的现状充分认识的基础上,分析过程中的错误和冗余。制订纠错后的理想流程图。 (6)对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行。计算过程的DPMO及相应的西格玛水平。制定并实施用新过程取代旧过程的改进计划。将取得的成果与他人分享。通过周而复始地实施这六个步骤,企业就可以实现持续改进,逐步实现六西格玛质量水平。


通过设置恰当的目标来调动员工的积极性从而激励员工的方式是(  )
【 单选题 】:A:榜样激励     B:目标激励     C:感情激励     D:任务激励     
答案:B
解析:大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是这到预定的目标,所以目标是一个重要的激励因素。目标激励是指通过设置恰当的目标,来调动人员工的积极性。


企业(组织)存在的价值是满足( )
【 单选题 】:A:社会的需要     B:顾客的需要     C:投资者的需要     D:职工就业的需要     
答案:B
解析:请参考选项:B


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在下面列出的数据中,属于计数数据的是(  )
【 单选题 】:A:长度     B:不合格品数     C:重量     D:化学成分     
答案:B
解析:凡不能连续取值的或即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到O或者1,2,3…等自然数的这类数据,就叫计数数据。如疵点数、不合格品教、成功或失败次数、缺陷数、出席或缺席人数,通过或不通过等。


对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:外部故障成本     C:预防成本     D:内部故障成本     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为预防成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量时经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并时改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


影响顾客忠诚度的因素有(  )
【 多选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:需要的强烈程度     E:贡献率
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与度和吸引力。


外部故障成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即(  )
【 单选题 】:A:分析过程和推测过程     B:验证过程和实验过程     C:诊断过程和治疗过程     D:诊断过程和验证过程     
答案:C
解析:项目的实施需要遵循质量改进的一般程序,该程序规定了团队为了实现其使命而采取的行动。除了项目提案和选择、建立项目团队外,项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即诊断过程和治疗过程。


美国哈佛大学心理学家麦克利兰提出成就需要理论的时间是( )
【 单选题 】:A:ZO世纪50年代初     B:20世纪50年代末     C:20世纪60年代初     D:20世纪60年代末     
答案:A
解析:20世纪50年代初,美国哈佛大学心理学家麦克利兰(McCIelland)对成就需要这一因素进行了大量的调查研究,提出了成就需要理论。答案为A.


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职位分析是时某特定的职位做出明确的规定。并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


顾客细分的依据包括(  )
【 多选题 】:A:地理位置     B:制造方法     C:购买数量     D:产品使用情况     E:人口统计学因素
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


我国已颁布的产品质量认证标志有(  )
【 多选题 】:A:方圆标志     B:PRC标志塞     C:3C标志     D:机构标志     E:管理标志
答案:ABC
解析:产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志及其变形、PRC标志和3C标志。


整群随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:整群随机抽样也称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志(企业、车阔、班组、工序或一段时间内生产的一批零件等)分成若干群,然后随机地抽取若干群,并由抽中的群中的所有个体组成样本。


在职位分析总结阶段,信息分析主要包括(  )
【 多选题 】:A:职位名称分析     B:职位规范分析     C:职位环境分析     D:职位设计分析     E:任职资格分析
答案:ABCE
解析:职位分析总结阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书,在这一阶段,信息分析主要包括:职住名称分析,职位规范分析。职位环境分析和任职资格分析。


道德准则
【 问答题 】:                    
答案:
解析:道德准则是组织的一种正式的文件,用于表明期望员工遵守的基本价值规和道德规则。


产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的(  )
【 单选题 】:A:监督机构     B:技术机构     C:检验机构     D:公证机构     
答案:B
解析:产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的技术机构。接《中华人民共和国标准化法》的规定,我国产品质量检验机构分为依法设置的产品质量检验机构和依法授权的产品质量检验机构。


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


常用的标准化的形式有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)简化; (2)统一化; (3)通用化; (4)组合化; (5)系列化。


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


现代质量管理发展的最高境界是(  )
【 单选题 】:A:质量改进管理     B:质量流程管理     C:统计质量控制     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。


按照标准规定的内容,常见的标准有( )
【 多选题 】:A:安全标准     B:基础标准     C:技术标准     D:卫生标准     E:工作标准
答案:ABD
解析:请参考选项:ABD


下列关于团队的说法中,正确的是( )
【 多选题 】:A:需要两个或两个以上的人员     B:团队的规模可大可小     C:一般团队规模都低于15人     D:团队人员有规律地相互接触     E:团队人员共享绩效目标
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


简述企业应如何进行有效的投诉管理。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的人员应当接受如何与愤怒的顾客打交道的训练。他们应仔细地倾听以确定顾客的感觉,要能够充满关心地做出回应,确保理解所抱怨的问题,应尽最大努力来 快速解决问题。 顾客的投诉为改进产品和过程提供了创意的来源。企业只是单纯地解决问题是远远不够的,还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,而后利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能的团队来研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。投诉处理过程本身的绩效也应当监测。


顾客忠诚
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。


目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图,这种可靠性分析方法是( )
【 单选题 】:A:故障模式与影响分析(FMEA)     B:故障树分析(FTA)     C:冗余技术分析     D:矩阵数据分析法     
答案:B
解析:请参考选项:B


每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的(  )
【 单选题 】:A:背景或前提条件     B:关键因素     C:必须条件     D:一般因素     
答案:A
解析:每个组织都有自己的政治和文化,这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。


下列各项费用中属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:降价费     B:工序控制费     C:不合格品处理费     D:进货测试费     
答案:C
解析:内部故障成本是指变货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等内容。


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


休哈特提出了统计过程控制(SPC),其基本工具是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:树图     C:方阵圈     D:控制图     
答案:D
解析:20世纪20~30年代,美国的统计技术与质量管理专家休哈特提出了统计过程控制(SPC)的理论和方法。SPC的基本工具是控制图。


简述顾客满意指数的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)比较不同的产业。 (2)比较单个企业与行业平均水准。 (3)进行不同时期的比较。 (4)预测长期绩效。 (5)回答具体的问题。


战略计划活动
【 问答题 】:                    
答案:
解析:战略计划活动是指一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


通过工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程,然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是(  )
【 单选题 】:A:观察法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:D
解析:工作日志法作为收集信息的方法之一,是一般由工作者本人按工作日志的形式,详细记录自己的工作过程,然后经过归纳提炼,取得所需职位信息的一种方法。


下列各项中属于支持过程的有(  )
【 多选题 】:A:人力资源     B:法律     C:行政服务     D:财务     E:质量保证
答案:ABCDE
解析:支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、法律、行政服务、业务服务如质量保证、财务等。


简述Y理论的主要观点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)厌恶工作不是普通人的本性。(2)外部的控制度惩罚带来的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段。(3)一般人在适当的条件下,不但能够承担一定的责任,还会乐于追求责任。(4)在人群中广泛存在并分布着高度的想象力、智谋和解决组织中各种各样问题的创造性力量。(5)员工自我实现的需要和主动完成组织工作的意向,使得组织绩效更加富有成果。(6)在现代工业化社会条件下,普通人的智力只是得到了部分发挥。


调查表的应用过程通常包括(  )
【 多选题 】:A:明确收集资料的目的     B:明确为达到目的所需要的资料及对资料所用的分析方法     C:根据目的不同,设计调查表格式,包括调查者、调查时间、地点内容和方式等项目     D:对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价     E:如果有必要,则应评审和修改调查表格式
答案:ABCDE
解析:本题考查调查表的应用过程,题中五个选项都是关于调查表应用过程的正确表述。


常见的直方图类型有(  )
【 多选题 】:A:正常型     B:偏向型     C:双峰型     D:孤岛型     E:平顶型
答案:ABCDE
解析:直方图是频数直方图的简称,常见的直方图形状包括:正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


戴明环的特点是(  )
【 多选题 】:A:简单易懂     B:关注的是对措施的检验     C:强调整个组织层次的问题     D:使用专门的工具和技术来实施每一个步骤     E:关注激励和行为的改变
答案:AB
解析:戴明环的特点表现为:简单易懂,可以被组织的各个层次的人员和团体广泛应用。但它更关注的是对措施的检验,而不是开发。


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


简述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。


企业发展最重要的战略资源是( )
【 单选题 】:A:人力资源     B:物力资源     C:财力资源     D:信息资源     
答案:A
解析:请参考选项:A


质量改进
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。


某机器的平均失效间隔时间为198h,而平均修理时间为2h,则该机器的内在可用性是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器的内在可用性﹦198÷(198+2)﹦0.99


顾客需要
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


对组织战略目标有着主要影响的过程是(  )
【 单选题 】:A:支持过程     B:具体工作步骤过程     C:核心过程     D:子过程     
答案:C
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响。通常被认为是核心过程。因此,核心过程是对组织战略目标有着主要影响的过程。


“现代质量控制之父”是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


传统的采购观认为采购活动是处于角色的。(  )
【 单选题 】:A:主导     B:战略全局     C:参谋辅助     D:关键     
答案:C
解析:过去采购被归类为一种参谋辅助角色,采购的使命是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务,这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有( )
【 多选题 】:A:供应者     B:加工者     C:顾客     D:领导者     E:决策者

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


既是人力资源管理的主要职能又是人力资源管理的前提是( )
【 单选题 】:A:组织设计与职位分析     B:人力资源规划     C:员工招聘与配置     D:绩效考核     
答案:C
解析:请参考选项:C


绩效测量的步骤包括( )
【 多选题 】:A:明确前提条件     B:计划测量活动     C:对新的测量指标进行试验     D:收集数据     E:分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。


高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括(  )
【 多选题 】:A:参加质量委员会     B:批准质量愿景和质量方针     C:建立质量改进基本框架     D:提供资源     E:表彰认可
答案:ABCDE
解析:高层管理者在质量改进中承担的角色包括:(1)参加质量委员会。(2)批准质量恩景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。


简述质量成本的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 对于质量成本的分类可以有许多种方式: 一、分为符合性成本和非符合性成本两类。 二、最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为: 1、内部故障成本 2、外部故障成本 3、鉴定成本 4、预防成本


试述流程图在描述现有过程和设计新过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)描述现有过程有8个步骤:①识别过程的开始和结束。②观察从开始到结束的整个过程。③规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定及输出)。④画出表示该过程的一张流程图草图。⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。⑥根据评审结果改进流程图草图。⑦与实际过程比较,验证修改后的流程图。⑧注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用做过程实际运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。 (2)设计新过程流程图的程序包括以下七个步骤:①识别该过程的开始和结束。②使此新过程中将要形成的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)形象化(符号化)。③确定该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。④画出表示该过程的流程图草图。⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审谊草图。⑥根据评审结果修改流程草图。⑦注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用作为设计该过程的运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。


在绩效测量指标中,缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量成本研究的主要目的在于(  )
【 单选题 】:A:支持质量改进活动     B:支持质量计划     C:支持质量成本的制度报告     D:支持质量控制     
答案:A
解析:质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动,而不是只关注报告质量成本的制度。


下列质量观念中,属于“大质量”观的是(  )
【 单选题 】:A:制造有形产品     B:质量被视为经营问题     C:直接与产品的制造相关的过程     D:质量管理培训集中在质量部门     
答案:B
解析:大质量观中,质量被视为经营问题,小质量观中,质量被视为技术问题。


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


可靠性设计的主要工作是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是(  )
【 单选题 】:A:企业责任     B:社区责任     C:社会责任     D:公民责任     
答案:C
解析:本题考查社会责任的概念,注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


顾客忠诚
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。


矢线图的构成主要包括(  )
【 多选题 】:A:椭圆     B:箭线     C:方块     D:圆圈     E:虚箭线
答案:BDE
解析:矢线图主要由圆圈、箭线和虚箭线构成,圆圈表示结点。即两条或两条以上的箭线的结合点;箭线表示作业;虚箭线表示作业间的相互关系,即作业时间为零实际上是并不存在的作业,甩来消除含糊关系的现象。


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


下列工具中属于定量分析方法的是( )
【 单选题 】:A:KJ法     B:矩阵图     C:矩阵数据分析法     D:过程决策程序图     
答案:C
解析:请参考选项:C


名词解释:小型群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:小群体更多地是指成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的、规模较小的群体,这些群体的成员在感情上和心理上容易接近。


朱兰博士指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变,另一种则是通过降低_____来减少慢性浪费和清除顾客不满的改变。(  )
【 单选题 】:A:“成本”     B:“质量”     C:“价格”     D:“缺陷”     
答案:D
解析:朱兰博士曾指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变;另一种是通过降低。缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


试述“卓越绩效模式”。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框架。 (2)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言采讨论和沟通企业的经营管理问题;它是一个指挥棒。告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”;它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在;它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何;当然,它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。 (3)尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异,但它们的基本理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向,重视领导的作用,重视每一个人的作用,主张基于系统的和过程的方法论,强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


注重工作流的管理的CRM系统是(  )
【 单选题 】:A:交互型     B:协作型     C:流程型     D:分析型     
答案:C
解析:CRM有三种典型的系统形态,即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中,流程型CRM系统比较注重工作流的管理,包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。


反映一个组织之所以存在的理由或价值,这是指(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的核心价值观     C:组织的愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:组织的使命也称为宗旨、目的,它反映了一个组织之所以存在的理由或价值,回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


通过硬性指标对员工进行考核的方式是(  )
【 单选题 】:A:主观考核法     B:客观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核:(1)生产指标,如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等;(2)个人工作指标,如出勤率、事故率、违规违纪率等。


朱兰质量改进程序包括的要点是(  )
【 多选题 】:A:提出证据     B:项目认可     C:建立突破的组织     D:诊断过程     E:治疗过程和保持成果
答案:ABCDE
解析:朱兰质量改进程序包括以下要点:(1)提出证据;(2)项目认可;(3)建立突破的组织;(4)诊断过程;(5)治疗过程;(6)保持成果。


质量检验阶段的主要特点是( )
【 单选题 】:A:事先预防     B:事后把关     C:解决质量问题的手段具有多样性     D:“三全”,即全过程、全员和全面的质量     
答案:B
解析:请参考选项:B


维修性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:维修性是在特定的条件下和规定的时间内,系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外购产品和服务对于许多产业的企业来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且,质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴,而非讨价还价的敌手,只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时,供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。 随着全面质量管理的普及和深入,质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务,而是对供应商关系的前瞻性管理,以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助,双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下,改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的,其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户采共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


正态分布中,决定分带曲线形状的是(  )
【 单选题 】:A:均值     B:标准偏差     C:自然对数体系中的底数     D:圆周率     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数。


简述研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 ,这将有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源 ; (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 ; (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。


在朱兰三部曲中,属于质量计划的是(  )
【 单选题 】:A:评价实际绩效     B:建立过程控制措施     C:做好改进的基础工作     D:建立控制措施以巩固成果     
答案:B
解析:质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”,其中,质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


绩效考核方法很多,但根据其性质,可以分为(  )
【 多选题 】:A:正考核     B:客观考核法     C:负考核     D:双向考核法     E:主观考核法
答案:BE
解析:具体的绩效考核方法很多,但按照其性质,可以划分为客观考核法和主观考核法两类。


认证的依据是( )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:产品质量     C:服务水平     D:管理体系     
答案:A
解析:请参考选项:A


在直方图的形状中,不属于理想状态的图形是(  )
【 多选题 】:A:平顶型     B:双峰型     C:偏向型     D:能力富余型     E:正常型
答案:ABCD
解析:在直方图形状中,图形对称分布,且两边有一定余量,是理想状态。题中五个选项中,只有E项处于理想状态。


简述质量监督的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可计划测量活动,这一步骤的输出结果是(  )
【 单选题 】:A:测量对象     B:测量方法     C:测量时间     D:测量规程     
答案:D
解析:一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划,这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


实施六西格玛的支持性工具有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)基础统计工具,包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。 (2)高级统计工具,包括实验设计、方差分析、多重回归。 (3)产品设计和可靠性,包括质量机能展开、故障模式与影响分析。 (4)测量,包括过程能力、测量系统分析。 (5)过程控制,包括控制计划、统计过程控制。 (6)过程改进,包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。 (7)实施和团队,包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。


中国质量协会2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:2001年,中国质量协会参照美国奖建立了“全国质量管理奖”,2001~2003年三年间有数百家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越缋效模式。


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


试述组织社会责任的发展阶段及其特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)处于第一阶段的管理者,将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。虽然必须遵守所有的法律法规,但是第一阶段的管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。 (2)在第二阶段,管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理,因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。第二阶段的管理者将改善工作条件、扩大员工权利、增加工作保障等。 (3)在第三阶段,管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是,只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要,才能实现他们对股东的责任。 (4)在第四阶段,管理者感到他们对社会整体自有责任。承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动,即使这些活动会对利润产生消极影响他们也在所不惜。每进入下一个阶段都意味着管理者自主裁量程度的提高,意味着管理者必须做出更多的判断。这里没有简单的非此即彼的对错之分,来帮助管理者进行社会责任决策。显然,管理者有遵守法律和创造利润的基本责任,不能实现这两个目标将威胁组织的生存。但是,除此之外,管理者要识别他们认为对其负有责任的人们。通过关注相关方及其对组织的期望,管理者能够减少他们忽视关键问题的可能性,也能够做出更有责任的选择。


质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量是指一组固有特性满足要求的程度。


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果。这四种最佳的结果是指 (  )
【 多选题 】:A:高度的外在吸引力     B:高度的内在工作动机     C:高度的“成长”满意度     D:高度的职位满意度     E:高度的工作效能
答案:BCDE
解析:美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果,这四种最佳的结果是高度的内在工作动机、高度的“成长”满意度、高度的职位满意度以及高度的工作效能。