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           下列承担法律责任的方式中,属于民事责任承担方式的有( )。

多选题

A:停止侵害

B:没收非法财物

C:排除妨碍

D:修理、重作,更换

E:消除影响、恢复名誉

解  析 正确答案:ACDE

      解析: 《民法总则》规定,承担民事责任的方式主要有:(1)停止侵害;(2)排除妨碍(3)消除危险(4)返还财产(5)恢复原状(6)修理、重作、更换;(7)继续履行(8)赔偿损失;(9)支付违约金(10)消除影响、恢复名誉〔11〕赔礼道歉。

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在各类矩阵图中,最常见的矩阵图包括( )
【 多选题 】:A:L型矩阵图     B:T型矩阵图     C:Y型矩阵图     D:X型矩阵图     E:C型矩阵图

答案:AB
解析:请参考选项:AB


全面质量管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:C
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段等三个阶段。其中,全面质量管理阶段开始于20世纪60年代。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


以下属于功能性失效的是(  )
【 单选题 】:A:由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效     B:由于使用了一段时问以后而出现的失效     C:因为顾客在使用过程中烧坏了主要原件而出现的失效     D:因为装置的性能恶化而出现的失效     
答案:A
解析:可能发生的失效有两种类型:(1)在产品寿命的开始,由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效,即功能性失效;(2)使用了一段时间以后的失效,即可靠性失效。


顾客忠诚
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。


某机器设备在3年内平均停工时间为20h,两次维修之间的平均间隔时间为980h,试求该机器设备的运行可用性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器设备的运行可用性﹦980÷(980+20)﹦0.98


团队建设的发展阶段包括( )
【 多选题 】:A:组建     B:修复期     C:激荡期     D:规范期     E:活力期
答案:ACD
解析:本题主要考查的知识点为团队建设的发展阶段。团队建设的发展阶段经历了组建期、激荡期、规范期三个阶段。


日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出,在全面质量管理中,首先且最值得关注的是(  )
【 单选题 】:A:产品的质量     B:商品的质量     C:人的质量     D:组织之间的关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


在产品设计过程中,详细设计与试制这一步骤主要是( )
【 单选题 】:A:设计计算     B:模拟试验     C:工作图设计     D:考验工艺     
答案:C
解析:请参考选项:C


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可用性指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客指接受产品的组织或个人。


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


萨罗威和梅伊尔提出的情绪智力表现为(  )
【 多选题 】:A:自我意识     B:自我管理     C:自我激励     D:感同身受     E:社会技能
答案:ABCDE
解析:萨罗威和梅伊尔于1990年正式提出了情绪智力这一概念。他们认为,情绪智力表现为以下五点:(1)自我意识:体会自我情感的能力。(2)自我管理:管理自己的情绪和冲动的能力。(3)自我激励:面对挫折和失败坚持不懈的能力。(4)感同身受:体会他人情感的能力。(5)社会技能:处理他人情绪的能力。答案为ABCDE


实施战略计划活动的益处主要有( )
【 多选题 】:A:使改进成为长期实施的常规性活动     B:促进跨部门的合作     C:消除各种计划中的可能冲突     D:集中资源确保财务计划的实施     E:激发管理人员的首创精神

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


标准化的本质是( )
【 单选题 】:A:过程     B:统一     C:简化     D:体系     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述企业的经营、管理与治理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中,运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身的效用最大化,委托人因此必须设计一种契约或机制,以对代理人提供某种激励或制约,从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下,使委托人的效用趋于最大。有关这种委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。


构成现代质量管理的各种模式的精神实质是(  )
【 单选题 】:A:全面质量管理     B:卓越绩效模式     C:ISO9000族标准     D:质量管理的八项原则     
答案:D
解析:质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质,这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理发展的经验和教训的总结。


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


创立了世界上第一个认证标志的国家是( )
【 单选题 】:A:美国     B:英国     C:德国     D:日本     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下质量特性中属于线性特性的有( )
【 多选题 】:A:民航客机中向旅客提供酒     B:火车卧铺车厢保证开水供应     C:火车卧铺车厢提供清洁的卧具     D:商场售货员的服务态度     E:餐馆菜肴的味道

答案:DE
解析:请参考选项:DE


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


对成就和发展的期望相对减弱的职业生涯阶段为(  )
【 单选题 】:A:探索阶段     B:创立阶级     C:维持阶段     D:衰退阶段     
答案:C
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于雏持阶段的员工,对成就和发展的期望相对减弱,个人所关心的是现在以至将来如何能一直守住这个工作领域。


可靠性管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是指在实现产品或系统的可靠性过程中,建立、实现和保持可靠性目标的全过程。


里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究  (  )
【 多选题 】:A:组织环境中的人类行为     B:组织和外部环境的相互作用     C:组织和人类行为间的相互作用     D:组织本身     E:社会规律
答案:ACD
解析:里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究组织环境中的人类行为、组织和人类行为间的相互作用以及组织本身。答案为ACD。


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


质量管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。


项目团队的权利包括(  )
【 多选题 】:A:举行会议     B:要求提供协助     C:要求提供项目所需的资源     D:批准主要的质量目标     E:修改薪酬制度
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


半导体产品的烤机试验,将产品暴露在高温下,来强制缺陷发生,这种可靠性试验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:可靠性验收实验     D:环境应力筛选试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外购产品和服务对于许多产业的企业来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且,质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴,而非讨价还价的敌手,只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时,供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。 随着全面质量管理的普及和深入,质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务,而是对供应商关系的前瞻性管理,以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助,双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下,改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的,其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户采共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


可以收集到用户的意见,然后根据用户做必要的修改是在产品设计过程中的(  )
【 单选题 】:A:小批试生产阶级     B:详细设计与试制阶段     C:初步设计阶段     D:小批生产阶段     
答案:D
解析:在产品设计过程中的小批生产阶段,通过小批生产的新产品在现场中的使用(试运转),可收集到用户的意见,然后根据用户要求做必要的修改。


朱兰质量改进程序包括的要点是(  )
【 多选题 】:A:提出证据     B:项目认可     C:建立突破的组织     D:诊断过程     E:治疗过程和保持成果
答案:ABCDE
解析:朱兰质量改进程序包括以下要点:(1)提出证据;(2)项目认可;(3)建立突破的组织;(4)诊断过程;(5)治疗过程;(6)保持成果。


道德准则
【 问答题 】:                    
答案:
解析:道德准则是组织的一种正式的文件,用于表明期望员工遵守的基本价值规和道德规则。


标准
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是(  )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核,即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。


克服质量改进的阻力包括(  )
【 多选题 】:A:克服来自于错误认识的阻力     B:克服来自于既得利益集团的阻力     C:克服来自于习惯的阻力     D:克服来自于惰性的阻力     E:克服来自于工作流程的阻力
答案:ABCD
解析:在企业质量改进推进过程中,往往套遇到各种各样的阻力,这些阻力有的来源于错误的观点和认识,有的来源于既得利益集团的抵制,有的则来源于员工的习惯和惰性。


《实验设计法》中提出实验设计应遵循的三个原则是(  )
【 多选题 】:A:随机化     B:偶然性     C:局部控制     D:重复     E:控制
答案:ACD
解析:R.A·费希尔于1923年与W.A·梅克齐合作发表了第一个实验设计的实例,1926年提出了实验设计的基本思想,1935年出版了《实验设计法》,其中包括实验设计座遵循三个原则,即随机化、局部控制和重复。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


在典型的控制图上,产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为( )
【 单选题 】:A:99.73%     B:1%     C:0.27%     D:0.135%     
答案:C
解析:请参考选项:C


一个完整的标准制定程序主要包括哪些阶段?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)预备——在充分研究和论证的基础上,提出新的标准制定工作项目建议。 (2)立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调。提出新工作项目。 (3)起草——按照编写标准的基本规定(GB1.1—2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。 (4)征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿。广泛征求意见,修改草案,形成标准草案送审稿。 (5)审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查,修改标准草案,形成标准草案报批稿。 (6)批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,提出标准出版稿。 (7)出版——提供标准的出版物。 (8)复审——定期对标准进行复审,确定其适用性,提出修订、废止的必要性。 (9)废止——根据复审的结果,通过一定的形式宣布标准废止。


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )
【 单选题 】:A:验收检查     B:不需要进厂检验     C:价格     D:成本     
答案:B
解析:请参考选项:B


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


中国质量协会于2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:请参考选项:C


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


在朱兰三部曲中,属于质量计划的是(  )
【 单选题 】:A:评价实际绩效     B:建立过程控制措施     C:做好改进的基础工作     D:建立控制措施以巩固成果     
答案:B
解析:质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”,其中,质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。


顾客细分
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群,共享呈现特定要求与需要的市场,并且这些群体客观上可以区分。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


国际标准化组织英文缩写为(  )
【 单选题 】:A:CECC     B:IEC     C:ISO     D:CMC     
答案:C
解析:国际标准化组织的英文缩写是ISO,IEC是国际电工委员会的英文缩写,CMC是认证管理委员会的英文缩写。


现代采购理念认为,采购活动是一种(  )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:采购活动是一种战略性职能,是组织获得竞争优势的重要手段。采购已成为组织的一个关键的战略性过程,必须由训练有素的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同工作当中,在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进。


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为(  )
【 单选题 】:A:     B:     C:     D:     
答案:A
解析:在统计意义上,如果与事件A相关的随机现象是可以大量重复试验的,如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为ƒn(A=k/n)。


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


在常规控制图上,UCL与LCL之间的最优距离为(  )
【 单选题 】:A:12σ     B:3σ     C:6σ     D:4σ     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。


矢线图中的虚箭线表示(  )
【 单选题 】:A:先行作业的终结     B:后续作业的开始     C:作业     D:作业间的相互关系     
答案:D
解析:本题考查矢线圈的构成条件,包括圆圈、箭线和虚箭线。其中虚箭线只表示作业间的相互关系。


简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)首先是辨识组织的关键过程。 (2)然后要建立必要的测量指标。 (3)最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。为此就必须对组织结构进行重大的改变,任命过程的主管人员,重新部署职权、责任和义务。


矩阵图的构成要素有(  )
【 多选题 】:A:圆圈     B:对应事项     C:事项中的各个要素     D:对应要素交点处表示相关程度的符号     E:箭线和虚箭线
答案:BCD
解析:矩阵圈是以矩阵的形式,展示相关事项中各子要素之间相互关系,寻求解决问题着眼点的图形,它由对应事项、事项中的各个要素和对应要素交点处表示相关程度的符号三部分构成。


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


维修性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:维修性是在特定的条件下和规定的时间内,系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


在质量改进项目筛选工作中,需要考虑的方面包括( )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:计划实施方法

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


外部故障成本一般包括(  )
【 多选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:诉讼费     D:降价费     E:复检费
答案:ABCD
解析:外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本,这种质量陈本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可计划测量活动,这一步骤的输出结果是(  )
【 单选题 】:A:测量对象     B:测量方法     C:测量时间     D:测量规程     
答案:D
解析:一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划,这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


必须接受国家指定机构认证,适用于人身安全、身心健康和具有重大经济价器值、关系国计民生的产品认证是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证菇     C:强制性认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。其中,强制性认证是必须接受国家指定机构认证。它适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值、关系国计民生的产品的认证。


实施六西格玛活动的支持性工具包括( )
【 多选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:测量     D:过程控制     E:过程改进

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


有关委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的(  )
【 单选题 】:A:“治理”     B:“经营”     C:“管理”     D:“授权”     
答案:A
解析:企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功,就必须有一个完善的治理结构。


商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于( )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:非线性特性     
答案:C
解析:请参考选项:C


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


按照质量特性的分类,属于技术或理化方面的特性是( )
【 单选题 】:A:耐用品的可维修性     B:汽车的速度     C:服装的式样     D:食品的味道     
答案:B
解析:请参考选项:B


“3Q”育人模式中,基层管理者的育人方式是( )
【 单选题 】:A:“3Q”+学习能力+沟通能力     B:“3Q”+应变能力+责任心     C:“3Q”+协调能力+执行力     D:“3Q”+远见卓识+文化塑造     
答案:B
解析:“3Q”育人模式中,有四种人员层级,分别对应的育人方式是:(1)基层员工,对应的育人方式是选项A。(2)基层管理者,对应的育人方式是选项B。(3)中层管理者,对应的育人方式是选项C。(4)高层管理者,对应的育人方式是选项D。答案为B.


目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之能更确切地反映客观事实的质量控制工具是( )
【 单选题 】:A:调查表     B:因果图     C:分层法     D:排列图     
答案:C
解析:请参考选项:C


一个抽样检验方案通常包含的参数有(  )
【 多选题 】:A:交验批量     B:样本量     C:合格判定数     D:抽样程序     E:检验方法
答案:ABC
解析:一个抽样检验方案通常包含以下三个参数:交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A,通常用(N,n,A)表示。


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


若Cp=1.45时,可以采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:降低对原材料的要求     B:加强质量检验     C:改进工艺,提高Cp值     D:停止加工,挑出不合格品     
答案:A
解析:若Cp=1.45,可以采取的措施有:当不是关键或主要项目时,放宽波动幅度;降低对原材料的要求;简化质量检验,采用抽样检验或减少检验频次方法。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


简述职业管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)员工自我分析。 (2)组织对员工的能力和潜力的评估。 (3)提供公平竞争的机会。 (4)提供培训。


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要要求是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:《中华人民共和国消费者权益保护法》是从保护消费者合法权益的角度,对经营者规定了相应的产品质量义务。它主要包括依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务,接受消费者监督的义务,保证商品和服务安全的义务,提供产品真实质量信息的义务,表明产品真实名称和标记的义务,出具购货凭证和服务单据的义务,保证所售产品质量的义务,履行“三包”或其他相关责任的义务,不得以格式合同方式排除和限制消费者权利的叉务以及不得侵犯消费者人格权的义务等。


以下属于正常型直方图的特征的是(  )
【 单选题 】:A:图形对称分布,数据频数集中在中心值     B:数据的平均值位于中间值左侧     C:直方图的中间值频数少     D:表现为锯齿型     
答案:A
解析:常见的直方图形状有很多种,其中,正常型直方图的特征表现在:图形对称分布,数据频数集中在中心值,是正常状态,表明过程处于统计控制状态(稳定状态)。


认证的依据是( )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:产品质量     C:服务水平     D:管理体系     
答案:A
解析:请参考选项:A


信息管理好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:本题考查的是数据和信息的可用性特征,属于大纲中要求识记的内容,考生应掌握。


当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:不满意     D:无所谓满意不满意     
答案:A
解析:请参考选项:A


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


华生的刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即( )
【 单选题 】:A:目的性和自主性     B:选择性和适应性     C:社会性和持久性     D:连续性和持久性     
答案:B
解析:华生的行为主义心理学的影响在20世纪20年代达到顶峰;其预测和控制行为的观点在一定程度上促进了心理学的发展,但刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即选择性和适应性。答案为B.


运作管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:过程投人运行     B:转移阶段     C:部署新的过程方案     D:计划阶段     
答案:A
解析:一旦过程投入运行,运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括过程质量控制、过程质量改进和定期的过程评审和评价等三个方面。


那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:多元特性     
答案:C
解析:线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的特性。如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等都可以看做这类特性。


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:C
解析:过程能力指数Cp分布的范围不同,它的等级和过程能力判定以及所采取的措施是不同的,当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定的为尚可。


简述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益; (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策; (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平; (4)促进国家质量水平的提高; (5)减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用; (6)提高产品在国际市场上的竞争力; (7)增强企业信誉和经济利益; (8)实现国家对产品质量的宏观管理; (9)降低承担产品责任的风险。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


试述团队工作方式的好处。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一些专家学者对团队工作方式的好处做了如下概括:(1)对个人发展来讲,首先,工作团队能够提高员工的参与程度和责任感,使工作更有趣,因而有助于提高员工的积极性;其次,在团队中工作,增加了员工之间的相互作用,能够满足员工的社会需求,工作在合作氛围中的员工能够更好地应对压力,员工的工作满意感增强;最后,团队工作与个人技能的拓展、培训不可分割,因此团队工作提高了员工的技术、决策能力和人际协调能力。(2)对于组织来说,首先,团队工作节省了人力,降低了成本,提高了效率,增强了组织的灵活性;其次,团队工作拓展了员工的技能范围,许多员工和工作岗住不是不可替代的了,如果需要,组织可以随时重组团队,重新分配任务;再次,由于时团队日标和任务的共同承诺,增加了团队成员的协同活动,使组织在减员的情况下仍可保持和提高生产率;最后,团队不仅要求成员加强内部的相互交流,而且不同团队之间也是相互依赖的,因而也促进了组织范围内的沟通。


监管和社会责任指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:公司治理结构的有效性     B:公司治理结构的规制或者法律     C:减少排放污染的公共责任     D:减少废气的公共责任     E:再利用的公共责任
答案:ABCDE
解析:监管和社会责任指标主要包括以下几个方面:公司治理结构的有效性、规制或者法律,以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等。


常见的直方图类型有(  )
【 多选题 】:A:正常型     B:偏向型     C:双峰型     D:孤岛型     E:平顶型
答案:ABCDE
解析:直方图是频数直方图的简称,常见的直方图形状包括:正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


简述常用的统计技术和方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提供表示事物特征的数据。在质量管理活动中收集到的数据大部分表现为杂乱无章的,这就需要运用统计方法计算其特征值,以显示出事物的规律性,如平均值、中位数、标准偏差、方差及级差等。 (2)比较两事物之间的差异。在质量改进活动中,应用新材料、新工艺,均需要判断所取得的结果同改进的状态有无差异,这就需要用假设检验、显著性检验。方差分析和水平对比法等。 (3)分析影响事物变化的因素。为了对症下药,有效地解决质量问题,在质量管理活动中可以应用各种方法,分析影响事物变化的各种原因,如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图及方差分析等。 (4)分析事物之间的相互关系。在质量管理的活动过程中,常常遇到两个甚至多个以上的变量,虽然它们之间没有确定的函数关系,但往往存在一定的相关关系。运用统计方法确定这种关系的性质和程度,对于质量管理活动的有效性十分重要。这里就可以运用散布图、实验设计法、排列图、树图和头脑风暴法。 (5)研究取样和试验方法,确定合理的试验方案。用于这方面的方法有:抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性实验。


简述可靠性设计的主要工作。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求,即可靠性指标,如MTBF、MTTF等。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性,即将产品总的可靠性指标分配到特定的产品子系统层次。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


组织文化制度创新的动力和源泉是( )
【 单选题 】:A:科学技术创新     B:组织文化创新     C:价值观念创新     D:利益分配体系创新     
答案:B
解析:组织文化制度是组织文化创新的裁体,组织文化创新是组织文化制度创新的动力和源泉。答案是B


将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”。


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


_____是减少组织中的成员在道德方面困惑的一种通行做法。(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德规则     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正武文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面 的困惑的一种通行做法。


工厂中常说的“两图一表”是指(  )
【 多选题 】:A:因果图     B:对策表     C:树图     D:调查表     E:排列图
答案:ABE
解析:应用因果图时,应注意将因果图与排列图、对策表结合起来应用,即我国企业所谓的“两图一表”,这样将会收到很好的效果。


制造部门和财务部门之间的冲突根源是( )
【 单选题 】:A:价值和利益的冲突     B:基于本位的冲突     C:争夺有限资源     D:组织的气氛     
答案:B
解析:群体间冲突的出现有时是因为不同的群体有不同的任务,这些任务本来就是彼此对立的。例如,制造部门和财务部门之间的冲突。制造部门往往为了更高的产品质量和更短的交货期而希望有更多的预算支出,而财务部门的职责是尽可能地控制成本和预算。答案为B


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


朱兰关于质量概念的两种理解。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 (2)另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。


在质量管理的八项原则中,在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境的是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:以顾客为关注焦点     C:管理的系统方法     D:持续改进     
答案:A
解析:在质量管理的八项原则中,领导作用是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时,常用的方法是(  )
【 单选题 】:A:关联研究     B:事实验证     C:流程图     D:过程分解     
答案:D
解析:在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时,一种常用的方法是过程分解,该方法是试图到过程中探索缺陷的源头。


供应商绩效的主要测量指标包括( )
【 多选题 】:A:质量     B:交货期     C:服务     D:价格     E:成本

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?(  )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:一旦确定了原因,诊断过程即告结束,治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程。它主要包括:(1)备选方案的选择。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。


在绩效测量指标中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于(  )
【 单选题 】:A:财务和市场指标     B:组织有效性指标     C:以顾客为中心指标     D:供应商和合作伙伴指标     
答案:B
解析:组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?(  )
【 单选题 】:A:《管理突破》     B:《走出管理》     C:《管理革命》     D:《质量管理》     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环,朱兰在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。


以下哪项不是提高过程能力的途径?(  )
【 单选题 】:A:减少中心偏移量     B:减少标准偏差     C:放宽容差范围     D:提高加工精度     
答案:D
解析:过程能力指数反映了过程能力,影响过程能力指数有三个变量,即产品容差范围;过程加工的分布中心与容差中心的偏移量;过程的质量特性值的分散程度。因此提高过程能力的逢径有三个,即减少中心偏移量、减少标准偏差、增大容差范围。


下列关于团队的说法中,正确的是( )
【 多选题 】:A:需要两个或两个以上的人员     B:团队的规模可大可小     C:一般团队规模都低于15人     D:团队人员有规律地相互接触     E:团队人员共享绩效目标
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


当一名工会干事晋升为基层主管时,他的态度从亲工会转向亲公司管理层。如果他义回到原来的岗位,那么他的态度也会变回亲工会。这体现的是(  )
【 单选题 】:A:角色冲突     B:角色认同     C:角色直觉     D:角色期待     
答案:B
解析:本题考查考生对角色认同概念的理解。角色认同是指在一种角色中,态度与实际行为保持一致。如果人们发现环境条件要求其做出重大改变时,他们能够迅速调整自己的角色行为。答案为B.


常见的精神激励方法有( )
【 多选题 】:A:培训激励     B:股权激励     C:目标激励     D:任务激励     E:参与激励
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


需要层次理论的代表人物是  (  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:亚当斯     C:托尔曼     D:富兰克林·斯克伯兹     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为需要层次理论。1943年,美国人本主义心理学的创始人马斯洛在《人的动机理论》一书中提出了需要层次理论。


在六西格玛管理中,主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是( )
【 单选题 】:A:倡导者     B:大黑带     C:黑带     D:绿带     
答案:A
解析:请参考选项:A


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


适用范围较广的考核方法是(  )
【 单选题 】:A:客观考核法     B:主观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:主观考棱法是由考核者依据一定的标准或设计好的雏度对被考核者进行主观评价。这种考核方法的适用范围较广,可适用于包括管理人员、专业技术人员在内的各类员工。


一台机器运行350000h,发生了6次失效,每次失效后得到了及时修理运转,计算其失效率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:平均失效间隔时同:MTBF﹦350000/6﹦58333(小时) 则:λ﹦1/58333﹦0.000017个失效/小时 ∴机器的失效率为0.000017个失效/小时。


名词解释:“经纪人”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“经济人”也叫“唯利人”或“实利人”。这种假设源于“享乐主义”的哲学观点和亚当-斯密关于劳动交换的经济理论(这一理论流行于19世纪末到20世纪20年代)


简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题,是管理企业的一个立场性问题,也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度,并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系,是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。


实施战略计划活动有什么益处?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上;(2)可以建立起一个高效、灵活的计划和实施系统;(3)可以使改进成为长期实施的常规性活动;(4)促进跨部门的合作;(5)通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神;(6)消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动;(7)消除各种计划中的可能冲突;(8)集中资源确保财务计划的实现。


最初开展质量改进的领域是(  )
【 单选题 】:A:制造领域     B:服务领域     C:产品销售领域     D:产品开发设计领域     
答案:A
解析:尽管质量改进最初是在制造领域开展的,但到目前为止。它已成功地应用于企业的所有职能领域,还被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。


质量管理“三部曲”的提出者是(  )
【 单选题 】:A:法约尔     B:朱兰     C:休哈特     D:赞根堡姆     
答案:B
解析:朱兰博士认为:“要获得质量,最好从建立组织的‘愿景’以及方针和目标开始。目标向成果的转化(使质量得以实现)是通过管理过程来进行的,过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为‘朱兰三部曲’。”


领导作用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


简述直方图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)直观地显示了质量波动的状态。 (2)较直观地传递有关过程质量状况的信息。 (3)当人们根据直方图的图形研究质量数据 波动状况之后,就能掌握过程的状况,从而确定在什么地方进行质量改进工作。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


顾客需要
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


简单随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简单随机抽样是最基本的一种概率抽样,即指总体中的每一个个体被抽到的机会是相同的。


试述软件生产环境的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)程序员参差不齐的技术水平; (2)小规模的项目工作人员(常常一个人); (3)没有经验的软件顾客通常只对软件输出感兴趣; (4)定义不良且通常高度复杂的顾客目标; (5)内部因素或外部因素产生的限制,如成本和时间; (6)硬件的复杂性偶尔迫使应用程序员作为系统程序员工作,而不是直接面向顾客提出的实际目标; (7)质量不佳的现有软件,它们是在没有得益于现代支持工具的情况下编制的。


质量成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。


根据引起变异因素的性质,可以把变异分为(  )
【 多选题 】:A:轻微变异     B:重大变异     C:一般原因变异     D:特殊原因变异     E:不可避免的随机变异
答案:CD
解析:变异是指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称波动。根括引起变异因素的性质,可将变异分为一般原因变异和特殊原目变异两类。


在质量管理的八项原则中,持续改进的最有力的武器是( )
【 单选题 】:A:领导作用     B:基于事实的决策方法     C:过程方法     D:与供方互利的关系     
答案:B
解析:请参考选项:B


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


质量成本可以分为(  )
【 多选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     E:研发成本
答案:ABCD
解析:质量成本的分类可有多种方式,一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。另外一种是最广为人们接受和应用的方式,即将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四类。


简述跨文化沟通的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:美国著名学者斯蒂芬·罗宾斯提出了跨文化沟通的4条原则:(1)没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同;(2)强调描述不是解释或者评价;(3)换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上;(4)假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


以下是定量分析方法的是(  )
【 单选题 】:A:矢线图     B:矩阵数据分析法     C:KJ法     D:关系图     
答案:B
解析:矩阵数据分析主要是在多变量分析法中应用较广的“主成分分析法”,这一方法是新七种工具中惟一的定量分析方法。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


表示三个事项中一组要素分别与另外两组要素之间关系时,一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:B
解析:在矩阵图的五种类型中,T型矩阵表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系,它由两个工。型矩阵构成。


顾客忠诚
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”体现了系统的(  )
【 单选题 】:A:相互依存性     B:目的性     C:整体性     D:控制性     
答案:C
解析:系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。系统的整体性体现在:组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”。


识别顾客的最简单方法是(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别出更具体的顾客,也可以识别出遗漏的顾客,同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。


组织的方针政策必须符合组织的(  )
【 单选题 】:A:使命的要求     B:价值观的要求     C:愿景的要求     D:最大利润的要求     
答案:B
解析:核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断,组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


试述人力资源管理的主要内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


生产或者提供实际的产品的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:B
解析:生产提供过程作为组织业务过程的一种,是指生产或提供实际的产品的活动过程。该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。


标准化过程的形式有(  )
【 多选题 】:A:简化     B:统一化     C:通用化     D:组合化     E:系列化
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为标准化的形式。标准化过程的形式通常有简化、统一化、通用化、组合化及系列化。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:请参考选项:A


质量检验阶段的主要特点是( )
【 单选题 】:A:事先预防     B:事后把关     C:解决质量问题的手段具有多样性     D:“三全”,即全过程、全员和全面的质量     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述统计思想在组织管理中的运用领域。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计思想可用于组织的所有层次: (1)在组织层次上,它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程,利用来自整个组织的数据评估绩效,开发有用的测量系统,并鼓励员工进行试验以改进工作。 (2)在过程层次上,统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统,设置现实的目标,针对变异性质,以过程为关注焦点而不是去责备员工。 (3)在单体或个人层次上,统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。 (4)因此,每位主管和员工都会受益于统计思想和应用全面质量工具、技术,包括今天功能强大的PC机和用于数据分析、数据可视化的用户友好的软件,如微软的电子表格及其他电子软件包,极大地方便了在日常工作中运用统计学和质量工具的能力。高层管理者需要通过确定战略及组织追求的目标来倡导运用统计思想,明确地沟通这样做的益处和成果,提供所需要的资源,指导他人,认可和奖励所期望的行为。为了帮助经理以这种方式工作,许多组织创建了由经过深入培训的专家组成的核心小组。这些专家精于统计思想并可以帮助其他人有效地运用统计思想。这需要一个有益于学习新事务和接受新观念的环境。


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


三只不同规格的灯泡组成一个并联的电路系统,这三只不同规格灯泡的1000h功能正常的可靠度分别是0.90、0.95、0.99。 试求这个并联系统的可靠性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:可靠性﹦1-(1-0.90)(1-0.95)(1-0.99)﹦1-0.00005﹦0.99995


企业标准化工作应该达到哪些要求?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)企业开展标准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导; (2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则; (3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求:权威性、科学性、群众性、连贯性和明确性。


六西格玛管理方法简称为(  )
【 单选题 】:A:PDCA     B:MAIC     C:DMAIC     D:PDSA     
答案:C
解析:六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。实现六西格玛质量目标的前5个步骤后被统称为“定义(Define)”,故六西格玛管理这套方法论也常被的英文缩写为为“DMAIC”。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


职权主要包括  ( )
【 多选题 】:A:法定权     B:奖赏权     C:惩罚权     D:影响力     E:知识
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为职权。职权主要包括法定权、奖赏权、惩罚权等。


组织使命的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织使命即组织的宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。任何组织的存在都有其特定的使命。任何一个组织或企业只有明确了自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。组织的使命不仅仅是描速组织的产品或目标顾客,它反映的是组担的灵魂之所在。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。有许多企业建立了有关自身使命的正式文件,这样的文件一般称为“使命陈述”。在思考组织的使命时,不要把完成使命的手段误作为使命本身。


名词解释:个性心理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性心理个性心理又称为人格,是个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。它是个体独有的并与其他个体区别开来的整体特性


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可分为基本需要、次级需要、第三级需要三个层次,这三个层次是从初级的需要,逐步细分,发现顾客的具体需要过程。


设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为(  )
【 单选题 】:A:原假设     B:参数假设     C:复合假设     D:备择假设     
答案:A
解析:设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为原假设(常简称假设)。


培训需求分析通常在三个方两进行,包括(  )
【 多选题 】:A:职能层次     B:组织层次     C:个人层次     D:战略层次     E:企业层次
答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


质量改进的成果主要来自于(  )
【 单选题 】:A:次要的多数项目     B:关键的少数项目     C:关键的多数项目     D:次要的少数项目     
答案:B
解析:实践证明,大部分可衡量的成果都来自于一小部分质量改进项目,即那些“关键的少数”项目。因此可以说,质量改进的成果主要采自于关键的少数项目。


因受到其他因素的干扰而较难做出确切评价的培训评估方法是(  )
【 单选题 】:A:座谈     B:问卷调查     C:考试     D:观察行为和衡量结果     
答案:D
解析:培训评估的方法包括问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。其中,座谈、问卷调查、考试是比较直接、有效的方法,而行为和结果则固受到其他因素的干扰而较难做出确切的评价。


每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的(  )
【 单选题 】:A:背景或前提条件     B:关键因素     C:必须条件     D:一般因素     
答案:A
解析:每个组织都有自己的政治和文化,这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。


试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现威功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


如何建立控制,巩固质量改进成果?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的:①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少;②改进的目标是否已经实现。 (2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果,优于原有的方法或流程,组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的,即通过制度化和规范化的方法,用新过程替代老过程,要求在组织内实行,为了确保新的标准和规范发挥作用,巩固改进成果,需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环,包括:建立控制标准;评价实际绩效;与标准进行比较找出差异;采取行动消除差距。


用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是( )
【 单选题 】:A:直方图     B:散布图     C:排列图     D:因果图     
答案:B
解析:请参考选项:B


员工的职业管理包括的内容有(  )
【 多选题 】:A:员工自我分析     B:组织对员工的能力和潜力的评估     C:提供公平竞争的机会     D:提供培训     E:员工的绩效考核
答案:ABCD
解析:职业管理的内容主要包括:(1)员工自我分析。(2)组织对员工的能力和潜力的评估。(3)提供公平竞争的机会。(4)提供培训。


实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高质量是全面质量管理最直接的成效; (2)高质量会意味着更低的成本; (3)高质量会带来更高的收益; (4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客; (5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


简述帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式,即策略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、人员(Staff)、作风(style)、技能(Skill)及最高目标(Super—orfllinateGoals)这七项影响企业管理成效的要素。在这七个要素中,前面三个是硬管理要素,后面四个是软管理要素;而最高目标也可以被理解为共享价值观(SltaredValues),是企业灌输路员工的主要精神或价值观念,能够将其他六个要素结合起来。


在设计评审的过程中,样机验证是在_____阶段进行的。(  )
【 单选题 】:A:设计再鉴定     B:中期评审     C:设计更改控制     D:销售准备状态评审阶段     
答案:B
解析:中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作,其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。中期评审具体包括理论验证、模型验证和样机验证三种。


企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是(  )
【 单选题 】:A:企业责任     B:社区责任     C:社会责任     D:公民责任     
答案:C
解析:本题考查社会责任的概念,注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


根据赫兹伯格的双因素理论,属于保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:工资     B:责任     C:晋升     D:赏识     
答案:A
解析:赫兹伯格的“保健因素”主要有以下10种:(1)公司的政策与管理制度;(2)技术监督;(3)与上级的人际关系;(4)与同级的人际关系;(5)与下级的人际关系;(6)工资;(7)职业保险;(8)个人生活;(9)劳动条件:(10)职位。激励因素有以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)I作本身;(5)发展前途;(6)责任。


试述有效的顾客关系管理的重要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节,这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。 (1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外,800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。 (3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响,与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准,这种标准便是所谓的顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴,也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理,就会对企业造成十分不利的影响。研究表明,大多数不满意的顾客并不向企业投诉,但坏消息却会迅速在其周围扩散。 (5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值,一次交易的价值和长期保有关系价值,以便选择和确定顾客关系计划。 (6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中,作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力,也就是他们做得最好的那些事情,因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。


在直方图的形状中,不属于理想状态的图形是(  )
【 多选题 】:A:平顶型     B:双峰型     C:偏向型     D:能力富余型     E:正常型
答案:ABCD
解析:在直方图形状中,图形对称分布,且两边有一定余量,是理想状态。题中五个选项中,只有E项处于理想状态。


“新七种工具”中关系图的类型包括(  )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:歧向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系圈
答案:ABDE
解析:本题主要考查的知识点为关系图的类型。关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图,也称为关联图。关系图一般有四种类型:(1)中央集中型关系圈。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


适应型学习中,双环学习是( )
【 单选题 】:A:一般的学习     B:较高水平的学习     C:预见型的学习     D:自主性的学习     
答案:B
解析:适应型学习可以分为单环学习和双环学习。单环学习是指通过一般的学习。双环学习是一种较高水平的学习,经常发生在组织的渐进或根本性创新时期。答案为B


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


顾客满意具有( )
【 单选题 】:A:多元性     B:动态性     C:稳定性     D:一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


标高分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析是指“对照公认的领先组织或最强的竞争时手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


双变量分析一般包括(  )
【 多选题 】:A:分类统计     B:相关分析     C:因果分析     D:多元回归     E:风险分析
答案:ABE
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有(  )
【 多选题 】:A:制定战略目标     B:目标的展开     C:用关键绩效指标来测量进展状况     D:评审进展状况     E:经营审核
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


休哈特提出了统计过程控制(SPC),其基本工具是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:树图     C:方阵圈     D:控制图     
答案:D
解析:20世纪20~30年代,美国的统计技术与质量管理专家休哈特提出了统计过程控制(SPC)的理论和方法。SPC的基本工具是控制图。


从顾客满意过程模型可以看出,满意的来源在于(  )
【 单选题 】:A:顾客的满意     B:为顾客所创造的价值     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为顾客满意。顾客满意是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度,满意的来源在于为顾客所创造的价值。


核心过程的驱动是(  )
【 单选题 】:A:内部顾客     B:外部顾客     C:变化     D:竞争     
答案:B
解析:核心过程由组织的外部顾客驱动,而支持过程由组织的内部顾客驱动。核心过程给产品和服务增加了价值,它们比支持过程得到了更多的关注。


职业生涯
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职业生涯指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为,包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担自什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。


何谓“卓越绩效模式”?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖就是日本的戴明奖 、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖。


散布图的研究对象是(  )
【 多选题 】:A:两个或多个变量之间的关系     B:确定的函数关系     C:不完全确定的函数关系     D:成对数据形成的点子云     E:质量波动的状态
答案:ABC
解析:在质量管理中,往往需要研究两个或多个变量之间的关系。其中有些是确定的函数关系,有些则是有关但不完全确定的关系,这些关系即为散布图的研究对象。


新产品样机制成之后进行的评审是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:C
解析:终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审,这一评审阶段的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定,必要时,还应包括对初始试验所用的样机的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明。


以本国批准颁布的技术标准为基础的是(  )
【 单选题 】:A:国家认证     B:区域认证     C:国际认证     D:行业认证     
答案:A
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,国家认证是以本国批准颁布的技术标准为基础。


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


测量顾客满意度最常用的手段是(  )
【 单选题 】:A:当面交谈     B:书面问卷     C:电话访问     D:焦点小组     
答案:B
解析:为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。


简述顾客满意指数的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)比较不同的产业。 (2)比较单个企业与行业平均水准。 (3)进行不同时期的比较。 (4)预测长期绩效。 (5)回答具体的问题。


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是( )
【 单选题 】:A:QC小组     B:自我管理团队     C:自治工作团队     D:跨职能团队     
答案:A
解析:请参考选项:A


正态分布中,属于描述位置的参数是(  )
【 单选题 】:A:均值     B:标准偏差     C:自然对数体系中的底数     D:圆周率     
答案:A
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


当1.67≥Cp>1.33时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:B
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp≥0.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是(  )
【 单选题 】:A:交易关系     B:竞争关系     C:合作关系     D:合同关系     
答案:A
解析:市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。从这种交易关系的建立和保持过程来看,关系深度和表现形式是不断发展变化的,企业与顾客的关系顾客彤成了进化关系。


决定员工绩效的主要因素有( )
【 多选题 】:A:技能     B:机会     C:过程     D:激励     E:环境

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


简述团队所具有的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)成员们有着共同的目标,为完成共同目标,成员之间彼此合作,这是构成和维持团队的基本条件。 (2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。 (3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一团队的成员在行为上具有互补性。 (4)各成员具有群体意识,具有归属感,意识到“我们是这一团队中的人”,“我是这一团队中的一员”。


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法是(  )
【 单选题 】:A:关系图     B:层次图     C:树图     D:矢线图     
答案:C
解析:树图又称系统图,是一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


以下属于外部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:不合格品处理费     B:保修费     C:停工损失     D:返工费     
答案:B
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。


服务过程设计的关键在于(  )
【 单选题 】:A:实物设施、过程和方法     B:员工的行为     C:员工的职业判断     D:服务三个要素的有效平衡     
答案:D
解析:请参考选项:D


可靠性管理的内容包括哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


当相关系数r=1时,表明两个变量x与y( )
【 单选题 】:A:不相关     B:完全线性负相关     C:完全线性正相关     D:非线性相关     
答案:C
解析:请参考选项:C


减少过程中心偏移量有哪些措施?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)通过收集数据,进行统计分析,找出大量连续生产过程中由于工具磨损,加工条件随时间变化而产生偏移的规律,及时进行中心调整,或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。 (2)根据中心偏移量,通过首件检验。可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者的倾向性加工习惯,以容差中心值为加工依据。 (4)配置更为精确的量规,由量规检验改为量值检验,或采用高一等级的量具检验。


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


一个随机变量的离散、连续取决于随机变量所代表的(  )
【 单选题 】:A:特定数值     B:实际观测量     C:数据     D:区间     
答案:A
解析:一个随机变量的离散、连续性取决于该随机变量所代表的特定数值。离散随机变量只能取有限个或可列无限多个值。连续随机变量可以取特定区闽内的任何实数值。


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。


简述质量监督的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


缺陷通常分为(  )
【 多选题 】:A:严重缺陷     B:较重缺陷     C:主要缺陷     D:次要缺陷     E:轻微缺陷
答案:ACE
解析:产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷教。缺陷一般分为三类:严重缺陷;主要缺陷;轻微缺陷。


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


战略性采购通过促进的关系,来实现供应链管理的突破效果。 (  )
【 单选题 】:A:供应商与采购商     B:供应商与终端使用商     C:采购人员与供应商     D:采购人员与终端使用商     
答案:B
解析:传统上,战略性采购所采取的方式阻碍着供应商与最终使用者之间的交互作用。这类通过促进供应商与终端使用者的关系,来实现供应链管理的突破效果。


一个企业承担法律所要求的最低程度的义务是指(  )
【 单选题 】:A:经济义务     B:法律义务     C:社会义务     D:企业义务     
答案:C
解析:社会义务是指一个企业承担其经济的和法律的责任的义务,这是法律所要求的最低程度。考生需要掌握社会责任与社会义务二者含义的区剐。


试述顾客细分的作用和依据。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分是企业市场经营的战略之一,细分市场时企业福祉特别重要,而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。 企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此,必须按照顾客的需要和期望,将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务,才能够更好地反映顾客的需要,提供顾客满意的产品和服务,增强市场竞争力。 细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求,有针对性地提供顾客满意的产品和服务,有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用,特别是针对不同的顾客,采取有效的措施,满足和超越顾客期望,造就忠诚顾客。 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好,市场可以细分为:类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。 如果着眼于经营结果,可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


可修复产品的失败,通常称为(  )
【 单选题 】:A:故障     B:失效     C:不可靠     D:无效     
答案:A
解析:可修复产品的失效,通常称为故障,这种故障有的是由偶然性因素引起的偶然故障,有的是由于产品预定性能随着时间推移而逐渐衰退引起的损耗故障。多数情况下,可用“失效”一词指代故障。


通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


组织在录用人员时应注重候选者的(  )
【 单选题 】:A:技能     B:性格     C:个人价值体系     D:道德水准     
答案:D
解析:不同的人处于不同的道德发展阶段,将拥有不同的个人价值体系和性格。组织在其员工甄选过程中,应当注重候选者的道德水准,努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。


企业关注的焦点是(  )
【 单选题 】:A:质量     B:技术     C:财务     D:顾客     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高层管理者的承诺; (2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合; (3)过程思维; (4)确保收益; (5)多层次的、深入现场的领导; (6)培训; (7)不断强化和奖励。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


试谈谈风靡一时的公司再造和学习型组织。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪90年代,公司再造和学习型组织曾风靡一时。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮于1994年出版了《公司再造》,该书一出版就引起了理论界和实践界的高度重视,其思想迅速流传开来。20世纪90年代的另一本畅销书是彼得·圣吉的《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》,书中写道:“90年代最成功的企业是‘学习型组织”。圣吉把学习型组织的五项技能称为“五项修炼”。对于学习型组织的建立,每一项都不可或缺。第一项修炼:自我超越;第:项修炼;改善心智模式;第三项修炼:建立共同愿景;第四项修炼:团队学习;第五项修炼:系统思考。它们的发展虽然是分开的,但却紧密相关,而核心是第五项修炼。


根据质量管理的八项原则,持续改进的最有力的武器是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:全员参与     C:过程方法     D:基于事实的决策方法     
答案:D
解析:本题考查的是质量管理的八项原则之间内在的逻辑关系。其中,原则六与原则七的关系表现为:基于事实的决策方法(原则七)是持续改进(原则六)的最有力的武器。


根据激励的性质,激励可分为
【 单选题 】:A:物质激励与精神激励     B:正激励与负激励     C:内激励与外激励     D:荣誉激励与日标激励     
答案:B
解析:从人的物质需要出发可分为:物质激励,精神激励从激励性质出发:正激励负激励从激励的形式出发:内激励外激励


下列属于计件数据的是(  )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:计件数据是指接件计数的教据,如合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等。


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


常用的分层标志有(  )
【 多选题 】:A:5M1E     B:时间     C:意见     D:观点     E:材料
答案:ABCD
解析:基于不同的分层标志,可有多种分层方法,常用的分层标志有5M1E、时间、意见和观点等,可根据具体情况灵活选用和细分,也可在质量管理活动中不断创新,创造出新的分层标志。


下列数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:质量检测项目表     C:砂眼数     D:合格品数     
答案:C
解析:请参考选项:C


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


卓越绩效标准模型中代表领导的要素有(  )
【 多选题 】:A:领导     B:战略计划     C:战术计划     D:以顾客和市场为中心     E:以顾客和战略为中心
答案:ABD
解析:卓越绩效标准模型中,领导、战略计划及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素,这几个方面放在一起旨在强调以顾客和战略为中心的领导的重要性。


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


企业的“治理”主要解决的是( )
【 单选题 】:A:企业管理人员的激励与约束问题     B:企业技术人员的激励与约束问题     C:企业一般员工的激励与约束问题     D:企业经理层的激励与约束问题     
答案:D
解析:请参考选项:D


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


应用系统的观点考察环境因素与组织之间产生的交互作用有( )
【 多选题 】:A:正确划分组织与环境的界限     B:考虑外部环境的影响     C:考虑自然环境的影响     D:考虑自然环境与外部环境的影响     E:将多种要求与社会规范带人组织内
答案:ABE
解析:环境因素与组织之间产生了极为复杂的交互作用,应用系统的观点考察这些交互作用。首先,要正确划分组织与环境的界限。其次,要考虑外部环境的影响。组织通常有多种目标和功能。最后,组织中的成员一方面是组织的一分子,另一方面也是社会的一分子。由于他们具有多种身份,因此,也将多种要求与社会规范带入组织内,使组织与环境的关系更为复杂。答案为ABE.


简述供应商关系控制过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)创建一个跨职能的团队。 (2)确定关键的绩效测量指标。 (3)确定最起码的绩效标准。 (4)减少供应商的基数。 (5)评价供应商的绩效。


当系统中的任何一个元件失效,可能引起整个系统出现一次失效时,这些元件可以使用( )
【 单选题 】:A:故障检测设计     B:耐环境设计     C:冗余技术     D:防误设计     
答案:C
解析:请参考选项:C


下列费用中属于预防成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:质量等级的评审费     C:对测试设备的评价费     D:试制产品质量的评审费     
答案:D
解析:预防成本通常包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等内容。其中,产品评审费是指设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。


我国的认证制度起步于(  )
【 单选题 】:A:1980年     B:1981年     C:1982年     D:1983年     
答案:B
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


在计数值控制图中,样本量可以不等的控制图是(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:计数值控制图包括不合格品数控制图、不合格品率控制图、缺陷数控制图、单位缺陷数控制图,其中,不合格品数控制图和缺陷数控制图样本量相等,不合格品率控制图样本量可以不等,单位缺陷数控制圈样本量不等。


名词解释:领导作用的“互惠效应”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在现实的领导工作中,一位领导者总会因其职位或人品对下属产生影响。人们一般易注意到领导者对下属的领导,而往往忽视下属对领导者的影响。实际上影响是相互的,领导者在影响下属的同时也必然受下属某方面的影响,这就是领导作用的“互惠效应”。


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


在职位分析总结阶段,信息分析主要包括(  )
【 多选题 】:A:职位名称分析     B:职位规范分析     C:职位环境分析     D:职位设计分析     E:任职资格分析
答案:ABCE
解析:职位分析总结阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书,在这一阶段,信息分析主要包括:职住名称分析,职位规范分析。职位环境分析和任职资格分析。


抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是(  )
【 单选题 】:A:随机抽样     B:非随机抽样     C:判断抽样     D:抽样检验     
答案:A
解析:抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是随机抽样。统计抽样技术在抽样检验中的应用,形成了质量检验中最常用的抽样检验技术和方法。


下列选项属于对组织愿景进行陈述的是( )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:请参考选项:B


绩效测量的步骤包括( )
【 多选题 】:A:明确前提条件     B:计划测量活动     C:对新的测量指标进行试验     D:收集数据     E:分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计是一门关于收集、组织、分析、解释和展现数据的科学。


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


以下关于质量改进的说法中正确的是(  )
【 单选题 】:A:质量改进仅适用于制造业     B:质量改进仅适用于服务业     C:质量改进只适用于硬件,不适用于软件     D:质量改进普遍适用     
答案:D
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


ISO9000族标准中,规定了质量管理体系的要求并用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力而增进顾客满意度的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:B
解析:ISO90001:2000《质量管理体系要求》规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力,以增进顾客满意度。


统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则有(  )
【 多选题 】:A:一致最大功效准则     B:无偏性准则     C:容许检验     D:同变检验     E:贝叶斯检验和最小化最大检验
答案:ABCDE
解析:统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则中,较重要的有一致最是功效准则和无偏性准则、容许检验、同变检验、贝叶斯检验和最小化最大检验等。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


著名质量管理大师戴明的主要贡献是(  )
【 单选题 】:A:开发出了因果图     B:提出了组织的管理者必须关注的14个要点     C:提出了质量改进三部曲     D:开创了统计质量控制的新领域     
答案:B
解析:著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的14个要点,本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。


在使用中观察到的实际的可靠性是指(  )
【 单选题 】:A:预测的可靠性     B:设计的可靠性     C:固有的可靠性     D:实现的可靠性     
答案:D
解析:请参考选项:D


质量对经济性的影响表现在(  )
【 多选题 】:A:扩大销量的影响     B:提高知名度的影响     C:对于增加收益的影响     D:对于降低成本的影响     E:增加忠诚度
答案:CD
解析:质量时经济性的影响表现在以下两个方面:(1)对于增加收益的影响;(2)对于降低成本的影响。前者是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者是关于如何减少“顾客不满”的问题。


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:设计过程作为组织业务过程的一种,是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。


似然比法导出的重要检验有(  )
【 多选题 】:A:贝叶斯检验     B:U检验     C:同变检验     D:t检验     E:F检验
答案:BDE
解析:寻求在一定准则下的最优检验是十分困难的,于是提出了若干依据直观的推理法,得到相应的拒绝域。其中最重要的是似然比法。用似然比法导出的重要检验有:(1)U检验。(2)t检验。(3)F检验。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括(  )
【 多选题 】:A:参加质量委员会     B:批准质量愿景和质量方针     C:建立质量改进基本框架     D:提供资源     E:表彰认可
答案:ABCDE
解析:高层管理者在质量改进中承担的角色包括:(1)参加质量委员会。(2)批准质量恩景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


简述直方图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)收集数据。 (2)确定数据的极差(R)。 (3)确定组距(h)。 (4)确定各组的界限值。 (5)编制频数分布表。 (6)捶教据值比例画横坐标。 (7)按频数值比例画纵坐标(以观测值数目或百分数表示)。 (8)画直方圈。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


预期质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。


朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:1979年,朱兰创办了“朱兰学院”,从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年,米兰仍然担任学院的名誉主席、董事会成员,继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,再加上这本手册所具有的全面包客性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


简述故障模式及影响分析的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)了解和掌握产品资料; (2)确定产品的功能要求,选择分析的层次,即整机还是单元; (3)找出所有的故障模式; (4)分析原因和影响; (5)制定纠正措施; (6)分析和评价产生危害的严酷程度。 (评分标准:每个要点1分,答对5个及以上给5分)


组织的业务过程一般可以分为哪几类?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)设计过程。 (2)生产提供过程。 (3)支持过程。 (4)供应和合作过程。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


企业员工培训的主要形式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:工作轮换     C:业余学习     D:在职培训     
答案:D
解析:请参考选项:D


系统误差的来源有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)偏向:从自己的观点看问题或解决方案的倾向。 (2)非可比的数据:数据来自两个总体却被误认为是来自一个总体。 (3)不加鉴别的趋势估计:认为过去发生的未来仍然会发生的假设。 (4)因果关系:由于两个变量有关系,而认为其中一个发生变化越然引起另一个变化的假设。 (5)不恰当的抽样:因使用了有误差的数据收集方法,而导致产生偏向。


下列选项中,属于激励基本理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为激励理论。自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家提出了许多激励理论,比较有代表性的理论有:(1)需要层次理论。(2)双因素理论。(3)期望理论。(4)公平理论。(5)波特和劳勒的激励模式。


因果图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


认证的对象除了产品外,还包括( )
【 单选题 】:A:生产方法     B:组织机构     C:机器设备     D:管理体系     
答案:D
解析:请参考选项:D


马斯洛把人的需要分为五个层次,包括(  )
【 多选题 】:A:自我实现     B:生理     C:安全     D:社交     E:尊重
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为马斯洛需要层次理论。马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是(  )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:脱产培训比较正规,一般理论知识的学习比重大,是一种“充电式”的学习,一般限于高层管理者、技术骨干。


控制过程中采取的短期补救措施的实施者是(  )
【 单选题 】:A:过程所有者     B:管理者     C:质量检验部门     D:质量控制人员     
答案:A
解析:过程所有者的主要责任是确保输出能够满足过程运营目标和顾客的需要。控制过程中采取的短期补救措施一般由过程所有者实施,而长期补救措施则由管理者自责。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


标高分析括动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:面向全球领先者的标高分析是开展标高分析活动的最高境界。


日本的川喜田二郎开发出的KJ法所使用的亲和图就是根据(  )创造出来的。
【 单选题 】:A:流程图法     B:调查表法     C:头脑风暴法     D:因果图法     
答案:C
解析:请参考选项:C


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


一个完整的顾客关系管理过程包括(  )
【 多选题 】:A:获取顾客信息,识别顾客     B:管理顾客沟通,了解需要和期望     C:掌握顾客满意度     D:研究顾客价值,确定顾客关系战略     E:留住和早就忠诚的顾客
答案:ABCDE
解析:一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。


某零件质量要求40±0.15mm,现从生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为x=40.05mm,样本标准偏差为S=0.05mm。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)判断分布中心与规范中心M是否重合 TU=40+0.15=40.15mm TL=40-0.15=39.85mm M=(TU+TL)÷2=(40.15+39.85)÷2=40.00mm  (2)计算过程能力指数Cpk  (3)判断过程能力状况 Cpk(4)后续措施 Ⅰ、一般应停止加工,找出原因,改进工艺,提高Cpk值; Ⅱ、全数检验,挑出不合格品。


简述组织行为学的研究目的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力,以提升工作绩效及员工满意度。


马斯洛把人的需要划分为(  )
【 多选题 】:A:生理     B:安全     C:社交     D:尊重     E:自我实现
答案:ABCDE
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


一旦收集到数据,就必须对这些数据进行归纳,并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作(  )
【 单选题 】:A:数据分析     B:数据综合     C:阐明结果     D:结果展示     
答案:A
解析:数据分析、综合、阐明结果并展示结果与建设是绩效测量过程的最后步骤,本题是对“数据分析”这一步骤的考查,请考生掌握。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


矢线图的构成主要包括(  )
【 多选题 】:A:椭圆     B:箭线     C:方块     D:圆圈     E:虚箭线
答案:BDE
解析:矢线图主要由圆圈、箭线和虚箭线构成,圆圈表示结点。即两条或两条以上的箭线的结合点;箭线表示作业;虚箭线表示作业间的相互关系,即作业时间为零实际上是并不存在的作业,甩来消除含糊关系的现象。


根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类,代表最低限度期望的特性是( )
【 单选题 】:A:赋予特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


与同质群体相比,异质群体工作效率( )
【 单选题 】:A:更高     B:更低     C:相同     D:无法比较     
答案:A
解析:大多数群体活动需要群体成员具备多种技术和知识才能顺利进行。所以,异质性群体——由相互差异很大的个体组成的群体,更可能拥有多种能力和信息,工作效率也套更高。答案为A.


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品构思阶段 (2)总体方案设计阶段 (3)初步设计阶段 (4)详细设计与试制 (5)小批试生产阶段 (6)小批生产阶段 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


整群随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:整群随机抽样也称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志(企业、车阔、班组、工序或一段时间内生产的一批零件等)分成若干群,然后随机地抽取若干群,并由抽中的群中的所有个体组成样本。


具有抑郁质的人的突出特点是(  )
【 单选题 】:A:感情发生的速度快     B:想象力丰富     C:具有高度的情绪易感性     D:神经过程平衡、灵活     
答案:C
解析:具有抑郁质这种气质类型的人,其情感和活动都非常缓慢,情感活动单调持久且不易形于外,具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性,即使是微弱的刺激,他们也会当做较强的作用来感受,所以这种人经常会多愁善感,容易神经过敏。答案为C.


试述调查表的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用采记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集程度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分布调查表。质量分布调查表是计量值数据进行现场调壹的有效工具。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。矩阵调查袁是一种多因素调查表,它要求把产生问题的时应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


对“社会人”假设应如何评价?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:从“经济人”的假设到“社会人”的假设是管理思想上的一次巨大飞跃,标志着人们对人性认识的进一步加深。“社会人”的假设承认人是一个社会客体,在重视人的自然需要的同时还要关注人的社会需要,主张从满足人的社会需要入手来调动人的积极性,鼓励员工参与管理,以便改善管理者和员工之间的关系。实践证明,这比单纯的物质激励效果更好。它给企业管理带来重大影响,促进管理思想和管理方式发生重大变化,促进管理水平的提高和生产的发展。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有(  )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性
答案:AC
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:(1)可重复性。可重复意味着过程可以重现。过程周期可以很长也可以很短,如产品开发过程或者专利申请过程要求时间相对要长些。(2)可测量性。测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力;从而揭示出过程特性的模式。


试述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在进行供应商关系管理时,应遵循以下原则: (1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理层对于供应战略的成功实施自有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动采实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以厦一个测量系统的基础之上。


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


既是人力资源管理的主要职能又是人力资源管理的前提是( )
【 单选题 】:A:组织设计与职位分析     B:人力资源规划     C:员工招聘与配置     D:绩效考核     
答案:C
解析:请参考选项:C


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


在ISO9000族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:请参考选项:B


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


简述顾客满意度测量的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知; (2)比较公司相对于竞争者的绩效; (3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域; (4)跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。


所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效,这样的系统是(  )
【 单选题 】:A:串联系统     B:并联系统     C:串联一并联系统     D:串联一并联系统及其等效系统     
答案:A
解析:单个元件的可靠性数据可用于预测系统的可靠性,系统中各元件可以串联、并联方式配置或以混联方式配置。在串联系统中,所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效。


排列图又称为(  )
【 单选题 】:A:帕累托图     B:甘特图     C:直方图     D:流程图     
答案:A
解析:排列图又称帕累托图,是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术,它由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形以及一条累计百分比折线组成。


随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机抽样即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论时总体具有充分的代表性。


衡量顾客满意度的真正目的是(  )
【 单选题 】:A:回答具体的市场占有率问题     B:市场调查和市场细分     C:通过对调查数据的统计分析,发现顾客满意水平的关键因素     D:测量顾客满意度指数     
答案:C
解析:衡量顾客满意度的目的在于通过对调查数据的统计分析,将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来,发现影响顾客满意水平的关键因素,促进组织的改进行动。


提出质量改进三部曲的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:石川馨     C:休哈特     D:戴明     
答案:A
解析:请参考选项:A


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


标高分析的活动始于_____的美国施乐公司。(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:D
解析:标高分析活动始于20世纪70年代的美国施乐公司,以后这一方法逐渐为越来越多的企业及其他各种类型的组织所接受,成为一种获得普遍应用的威力强大的管理工具。


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:石川馨     D:费根堡姆     
答案:A
解析:请参考选项:A


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


抽样检验方案中样本量的获得方法包括(  )
【 多选题 】:A:一次抽样     B:二次抽样     C:多次抽样     D:序贯型抽样     E:随机抽样
答案:ABCD
解析:抽样检验按不同的标准,可划分为多种类型。根据抽样检验方案中样本量的获得方法,可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量时经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并时改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


通常用标准犏差的倍数来表示过程能力B的大小,一般取B为(  )
【 单选题 】:A:4σ     B:6σ     C:8σ     D:12σ     
答案:B
解析:过程能力B只通常用标准偏差σ的6倍来表示,即过程能力:B=6σ。


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


战略计划活动
【 问答题 】:                    
答案:
解析:战略计划活动是指一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。


“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是(  )
【 单选题 】:A:质量计划     B:质量控制     C:质量改进     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界,也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。


满意度数据分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:基本数据分析     B:开放性问题的语义分析     C:高级数据分析     D:图形化分析     E:报告设计分析
答案:ABCD
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等类型。


魅力特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


名词解释:成就需要理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:成就需要理论抛开人的基本生理需要,主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下,人还有哪些需要。


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


必须特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


最常用的随机抽样方法有(  )
【 多选题 】:A:简单随机抽样     B:判断抽样     C:分层随机抽样     D:等距随机抽样     E:整群随机抽样
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


简述企业应如何进行有效的投诉管理。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的人员应当接受如何与愤怒的顾客打交道的训练。他们应仔细地倾听以确定顾客的感觉,要能够充满关心地做出回应,确保理解所抱怨的问题,应尽最大努力来 快速解决问题。 顾客的投诉为改进产品和过程提供了创意的来源。企业只是单纯地解决问题是远远不够的,还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,而后利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能的团队来研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。投诉处理过程本身的绩效也应当监测。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


KJ法的用途有(  )
【 多选题 】:A:掌握处于不清楚状态的事实的资料,用以认识事实     B:把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化     C:突破现状     D:计划     E:有效地贯彻方针
答案:ABCDE
解析:本题考查KJ法的用途,属于识记内容,考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于KJ法用途的正确说法。


简述Y理论的主要观点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)厌恶工作不是普通人的本性。(2)外部的控制度惩罚带来的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段。(3)一般人在适当的条件下,不但能够承担一定的责任,还会乐于追求责任。(4)在人群中广泛存在并分布着高度的想象力、智谋和解决组织中各种各样问题的创造性力量。(5)员工自我实现的需要和主动完成组织工作的意向,使得组织绩效更加富有成果。(6)在现代工业化社会条件下,普通人的智力只是得到了部分发挥。


论述过程管理的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理需要组织全员包括管理者和工人的共同参与和努力。在进行过程管理时,应遵循以下的要求和做法: (1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境目素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营缋效和质量的重走偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是( )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:请参考选项:C


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占(  )
【 单选题 】:A:50%     B:60%     C:70%     D:80%     
答案:A
解析:在我国企业生产的产品中。外购的材料、零部件等所占比例较大,机械产品一般占50%,化工产品一般占60%,钢铁产品一般占70%。


简述标准的特殊性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 (2)标准是“协商一致”的结果。 (3)标准通过特定的形式颁布。


合格认证标志是(  )
【 单选题 】:A:以技术标准为基础的自愿性认证     B:以技术标准为基础的强制性认证     C:以安全标准为基础的自愿性认证     D:以安全标准为基础的强制性认证     
答案:A
解析:认证按其标志可划分为合格标志认证和安全标志认证两类。其中,合格认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证,认证合格后,发给“合格认证标志”。


属于现场质量管理老七种工具的是(  )
【 单选题 】:A:矩阵图     B:关系图     C:散布图     D:树图     
答案:C
解析:在质量管理中,有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”,具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。