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           ( )在职责范围内履行安全监督检查职责时,有权采取进入被检查单位施工现场进行检查的措施。

单选题

A:县级以上人民政府负有建设工程安全监督管理职责的部门

B:县级以上人民政府

C:县级以上人民政府建设行政主管部门

D:县级以上人民政府土地行政管理部门

解  析 正确答案:A

      解析: 县级以上人民政府负有建设工程安全监督管理职责的部门在职责范围内履行安全监督检查职责时,有权采取进入被检查单位施工现场进行检查的措施。

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马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是:(1)领导;(2)战略计划;(3)以顾客和市场为中心;(4)测量分析和知识管理;(5)对人力资源的注重;(6)过程管理;(7)经营结果。这七个类目要求分为两种类型,前六个类目称为“对策——展开”型的要求,第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法;展开是指对策应用的程度;结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看,这套标准可看做由7个类目、19个条目和32个着重方面所构成。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


某机械零件技术要求Φ30±0.028mm,经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm,样本的标准偏差为S=0.006mm。试计算过程能力指数,并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)应采取的措施: Ⅰ、分析分散程度大的原因,制定措施加以改进; Ⅱ、在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围; Ⅲ、加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


以本国批准颁布的技术标准为基础的是(  )
【 单选题 】:A:国家认证     B:区域认证     C:国际认证     D:行业认证     
答案:A
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,国家认证是以本国批准颁布的技术标准为基础。


现代质量管理第一阶段是(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:质量控制阶段     D:质量管理阶段     
答案:A
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


三只不同规格的灯泡组成一个并联的电路系统,这三只不同规格灯泡的1000h功能正常的可靠度分别是0.90、0.95、0.99。 试求这个并联系统的可靠性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:可靠性﹦1-(1-0.90)(1-0.95)(1-0.99)﹦1-0.00005﹦0.99995


内部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:广纳贤才     B:风险小     C:成本低     D:有利于调动内部员工的积极性     E:增强组织的凝聚力
答案:BCDE
解析:内部招聘的优点是风险小、成本低,有利于调动内部员工的积极性,增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”,不利于广纳贤才,制约企业发展的活力。


卓越绩效标准模型中代表领导的要素有(  )
【 多选题 】:A:领导     B:战略计划     C:战术计划     D:以顾客和市场为中心     E:以顾客和战略为中心
答案:ABD
解析:卓越绩效标准模型中,领导、战略计划及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素,这几个方面放在一起旨在强调以顾客和战略为中心的领导的重要性。


项目团队的权利包括(  )
【 多选题 】:A:举行会议     B:要求提供协助     C:要求提供项目所需的资源     D:批准主要的质量目标     E:修改薪酬制度
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


组织的核心过程包括(  )
【 多选题 】:A:生产提供过程     B:支持过程     C:供应和合作过程     D:售后服务过程     E:设计过程
答案:AE
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。因此,组织的核心过程包括设计过程和生产提供过程。


服务过程设计的关键在于(  )
【 单选题 】:A:实物设施、过程和方法     B:员工的行为     C:员工的职业判断     D:服务三个要素的有效平衡     
答案:D
解析:请参考选项:D


在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占(  )
【 单选题 】:A:50%     B:60%     C:70%     D:80%     
答案:A
解析:在我国企业生产的产品中。外购的材料、零部件等所占比例较大,机械产品一般占50%,化工产品一般占60%,钢铁产品一般占70%。


预防性维修
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。


简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)具有远见的领导。 (2)顾客驱动的卓越。 (3)组织的和个人的学习。 (4)对雇员和合作伙伴的重视。 (5)敏捷性。 (6)注重未来。 (7)管理创新。 (8)基于事实的管理。 (9)公共责任与公民义务。 (10)注重结果与创造价值。 (11)系统的视野。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


以下选项,属于激励理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家们从不同角度研究应如何激励人的问题,并提出了许多激励理论,其中比较有代表性的有:需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论和波特和劳勒的激励模式。


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


某机器设备在3年内平均停工时间为20h,两次维修之间的平均间隔时间为980h,试求该机器设备的运行可用性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器设备的运行可用性﹦980÷(980+20)﹦0.98


简述Y理论的主要观点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)厌恶工作不是普通人的本性。(2)外部的控制度惩罚带来的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段。(3)一般人在适当的条件下,不但能够承担一定的责任,还会乐于追求责任。(4)在人群中广泛存在并分布着高度的想象力、智谋和解决组织中各种各样问题的创造性力量。(5)员工自我实现的需要和主动完成组织工作的意向,使得组织绩效更加富有成果。(6)在现代工业化社会条件下,普通人的智力只是得到了部分发挥。


一个企业承担法律所要求的最低程度的义务是指(  )
【 单选题 】:A:经济义务     B:法律义务     C:社会义务     D:企业义务     
答案:C
解析:社会义务是指一个企业承担其经济的和法律的责任的义务,这是法律所要求的最低程度。考生需要掌握社会责任与社会义务二者含义的区剐。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


一台机器运行350000h,发生了6次失效,每次失效后得到了及时修理运转,计算其失效率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:平均失效间隔时同:MTBF﹦350000/6﹦58333(小时) 则:λ﹦1/58333﹦0.000017个失效/小时 ∴机器的失效率为0.000017个失效/小时。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是(  )
【 单选题 】:A:质量计划     B:质量控制     C:质量改进     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界,也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。


简述企业的经营、管理与治理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中,运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身的效用最大化,委托人因此必须设计一种契约或机制,以对代理人提供某种激励或制约,从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下,使委托人的效用趋于最大。有关这种委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。


下列属于外部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:诉讼费     B:废品损失     C:质量评审费     D:质量信息费     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


其目标与组织目标一致或基本一致,其活动可以促进组织目标的实现,是一种积极的力量,这种非正式群体是(  )
【 单选题 】:A:破坏型非正式群体     B:中间型非正式群体     C:积极型非正式群体     D:消极型非正式群体     
答案:C
解析:积极型非正式群体的目标与组织目标一致或基本一致,其活动不仅不会损害组织的利益,而且可以促进组织目标的实现,是一种积极的力量。答案为C.


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


戴明环的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:朱兰     D:克劳斯比     
答案:B
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本.故被日本人称为戴明环。


最常用的计量值控制图是(  )
【 单选题 】:A:平均值——极差控制图     B:不合格品数控制图     C:中位数——极差控制图     D:不合格品率控制图     
答案:A
解析:平均值—极差控制图适用于产品批量较大,且稳定、正常的过程,这种控制图是最常用的计量值控制图,效果较好,但工作量大。


注重工作流的管理的CRM系统是(  )
【 单选题 】:A:交互型     B:协作型     C:流程型     D:分析型     
答案:C
解析:CRM有三种典型的系统形态,即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中,流程型CRM系统比较注重工作流的管理,包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。


劳动条件属于(  )
【 单选题 】:A:激励因素     B:保健因素     C:关键因素     D:必要因素     
答案:B
解析:保健因素是只能消除或减少不满情绪的因素,属于保健因素的有公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位等。


将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”。


建立项目团队时,团队的成员一般由(  )
【 单选题 】:A:发起者自己选定     B:有关主管部门选定     C:备选成员投票选定     D:发起者与有关主管协商之后选定     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为项目团队的建立。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有,哪些部门应派人员参加团队,团队成员应来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。成员的选择在很大程度上取决于项目的性质。


按照ISO或IEC发布的标准来进行的认证属于(  )
【 单选题 】:A:企业认证     B:区域认证     C:国家认证     D:国际认证     
答案:D
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,区域认证是以一个地区的参加国共同制定的标准为依据,如欧洲标准化委员会认证委员会有自己的标准和认证标志。


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


整群随机抽样的适用对象是(  )
【 单选题 】:A:大批量生产的流水线上产品的抽查     B:过程控制中的抽查     C:样本量极少的生产流水线的抽查     D:当面对总体的任何个体都没有更多了解时的抽查     
答案:B
解析:整群随机抽样又称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品.这种抽样方法多用于过程控制中。


实施标高分析活动的最直接的效果是( )
【 单选题 】:A:有利于企业建立有效目标     B:给企业的产品、服务和过程带来大幅度改善     C:促进组织的变革     D:有利于企业正确认识自身的真实地位     
答案:B
解析:请参考选项:B


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


认证的依据是( )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:产品质量     C:服务水平     D:管理体系     
答案:A
解析:请参考选项:A


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


以下体现顾客忠诚的表现的是( )
【 单选题 】:A:顾客所说的     B:测量现有顾客的满意度     C:顾客期望只从一家供应商购买     D:顾客期望有更多满意供应商可选购     
答案:C
解析:请参考选项:C


按照标准规定的内容,常见的标准有( )
【 多选题 】:A:安全标准     B:基础标准     C:技术标准     D:卫生标准     E:工作标准
答案:ABD
解析:请参考选项:ABD


按抽样方式的不同,抽样检验可以划分为多种抽样方案,分别是(  )
【 多选题 】:A:标准型抽样检验     B:选择型抽样检验     C:调整型抽样检验     D:连续型抽样检验     E:突破型抽样检验
答案:ABCD
解析:按抽样方式的不同,抽样检验可划分为多个型和子型即多种抽样方案。常用的有标准型抽样检验、调整型抽样检验、选择型抽样检验、连续型抽样检验四种类型。


供应商关系计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应商关系计划是指有关识别顾客需要,分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。


统计推断所使用的技术包括(  )
【 多选题 】:A:参数估计     B:假设检验     C:实验设计     D:点估计     E:区间估计
答案:ABC
解析:统计推断是一个根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征结论的过程。统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


简述标准的特殊性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 (2)标准是“协商一致”的结果。 (3)标准通过特定的形式颁布。


即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:B
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性,这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


下列各项中属于支持过程的有(  )
【 多选题 】:A:人力资源     B:法律     C:行政服务     D:财务     E:质量保证
答案:ABCDE
解析:支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、法律、行政服务、业务服务如质量保证、财务等。


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)产品构思阶段。 (2)总体方案设计阶段。 (3)初步设计阶段。 (4)详细设计与试制。 (5)小批试生产阶段。 (6)小批生产阶段。


在______,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:统计质量控制阶段     C:全面质量管理阶段     D:全面质量改进阶段     
答案:B
解析:在统计质量控制阶段,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序进行分析,及时发现生产过程中的异常情况,确定产生缺陷的原因,迅速采取对策加以消除,使工序保持在稳定状态。


“小质量”观把质量视为( )
【 单选题 】:A:技术问题     B:经济问题     C:经营问题     D:管理问题     
答案:A
解析:请参考选项:A


变异
【 问答题 】:                    
答案:
解析:变异指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称为波动。


我国的认证制度起步于(  )
【 单选题 】:A:1980年     B:1981年     C:1982年     D:1983年     
答案:B
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


排列图又称为(  )
【 单选题 】:A:帕累托图     B:甘特图     C:直方图     D:流程图     
答案:A
解析:排列图又称帕累托图,是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术,它由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形以及一条累计百分比折线组成。


以下属于外部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:不合格品处理费     B:保修费     C:停工损失     D:返工费     
答案:B
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。


质量特性可分为(  )
【 多选题 】:A:技术或理化方面的特性     B:心理方面的特性     C:时间方面的特性     D:安全方面的特性     E:社会方面的特性
答案:ABCDE
解析:通常地,质量特性可区分为以下几类:技术或理化方面的特性;时间方面的特性:心理方面的特性;安全方面的特性;社会方面的特性。


所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效,这样的系统是(  )
【 单选题 】:A:串联系统     B:并联系统     C:串联一并联系统     D:串联一并联系统及其等效系统     
答案:A
解析:单个元件的可靠性数据可用于预测系统的可靠性,系统中各元件可以串联、并联方式配置或以混联方式配置。在串联系统中,所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量对经济性的影响表现在两个方面: 1、对于增加收益的影响; 2、对于降低成本的影响。 二、组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: 1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。 这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。 这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


按照规定的试验方法对产品的样品进行实验,以证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为型式试验的含义。型式试验,又称为典型检验。它按熙规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 抽样检验是指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本是’(  )
【 单选题 】:A:预防成本     B:鉴定成本     C:外部故障成本     D:内部故障成本     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为鉴定成本。鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准是所做工作的性质而非部门的名称。


下列工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是( )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:请参考选项:B


运作管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:过程投人运行     B:转移阶段     C:部署新的过程方案     D:计划阶段     
答案:A
解析:一旦过程投入运行,运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括过程质量控制、过程质量改进和定期的过程评审和评价等三个方面。


简述组织结构中直线制的特点及其优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导,下属部门只接受一个上级的指令,各级主管自责人对所属单位的一切问题负责。直线制的优点是:结构比较简单,职责分明,命令统一。缺点是:要求行政负责人通晓多种知识和技能,亲自处理各种业务。对于业务比较复杂、规模比较大的企业来说,把所有管理职能都集中到最高主管一人身上显然是不太可行的。因此,直线制只适用于规模较小、生产技术比较简单的企业,对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜


在质量管理的三个过程中,属于质量控制过程的是(  )
【 单选题 】:A:建立过程控制措施     B:确定改进项目     C:对差异采取措施     D:提出改进的必要性     
答案:C
解析:质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程,其具体内容包括:评价实际绩效;将实际绩效与质量目标对比;对差异采取措施。


当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:C
解析:过程能力指数Cp分布的范围不同,它的等级和过程能力判定以及所采取的措施是不同的,当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定的为尚可。


计算质量成本的方法包括(  )
【 单选题 】:A:计划评审法     B:质量成本法     C:移动平均法     D:加权平均法     
答案:B
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择合适的计算成本的方法,具体包括质量成本法、过程成本法、质量损失法等。


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是(  )
【 单选题 】:A:企业责任     B:社区责任     C:社会责任     D:公民责任     
答案:C
解析:本题考查社会责任的概念,注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


按照顾客的偏好,市场可以细分为( )
【 多选题 】:A:集中的偏好     B:分散的偏好     C:类似的偏好     D:成群的偏好     E:唯一的偏好

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时,需要考虑(  )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:变革的可能阻力
答案:ABCDE
解析:在筛选工作中,需要考虑以下多个方面,并形成系统的评价准则,具体包括:(1)必要性;(2)可行性;(3)可能的改进效果;(4)成果的可衡量性;(5)变革的可能阻力。


以下属于正常型直方图的特征的是(  )
【 单选题 】:A:图形对称分布,数据频数集中在中心值     B:数据的平均值位于中间值左侧     C:直方图的中间值频数少     D:表现为锯齿型     
答案:A
解析:常见的直方图形状有很多种,其中,正常型直方图的特征表现在:图形对称分布,数据频数集中在中心值,是正常状态,表明过程处于统计控制状态(稳定状态)。


简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。 休哈特是一位美国的统计学家,也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者,被人们尊称为“现代质量控制之父”。休哈特于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理,是一部具有里程碑意义的著作,为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础,对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。 石川馨是日本著名的质量管理专家,为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。他开发的因果图在欧美被称为石川图。他对于日本QC小组活动的开展起到了巨大的推动作用。将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”,突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出,在国际质量管理界享有很高的声誉。


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


道德准则
【 问答题 】:                    
答案:
解析:道德准则是组织的一种正式的文件,用于表明期望员工遵守的基本价值规和道德规则。


六西格玛管理的循环包括(  )
【 多选题 】:A:测量(Measure)     B:分析(Analyse)     C:改进(Improve)     D:控制(Control)     E:学习(Study)
答案:ABCD
解析:六西格玛管理的循环又称MAIC循环,MAIC分别取之英文的Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和Control(控制)的字头。六西格玛管理这套方法论也常被简称为“DMAIC”。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是( )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:请参考选项:C


全面质量管理的一个最基本的概念是( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心     B:全员参与     C:领导作用     D:持续改进     
答案:A
解析:请参考选项:A


在使用中观察到的实际的可靠性是指(  )
【 单选题 】:A:预测的可靠性     B:设计的可靠性     C:固有的可靠性     D:实现的可靠性     
答案:D
解析:请参考选项:D


在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是(  )
【 单选题 】:A:对抗性关系     B:竞争性关系     C:临时性关系     D:合作性关系     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


以下工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(  )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:矢线图是基于时间,拟定日程计划和实施进度管理的网络图,它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用,主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。


常用的分层标志有(  )
【 多选题 】:A:5M1E     B:时间     C:意见     D:观点     E:材料
答案:ABCD
解析:基于不同的分层标志,可有多种分层方法,常用的分层标志有5M1E、时间、意见和观点等,可根据具体情况灵活选用和细分,也可在质量管理活动中不断创新,创造出新的分层标志。


标高分析括动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:面向全球领先者的标高分析是开展标高分析活动的最高境界。


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


传统采购评价供应商绩效的最重要的标准是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为传统采购的供应商的绩效评价。评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。仅仅着眼于价格和短期行为的供应商关系,使得供应商频频变换,由此会付出很多代价。


在计算质量成本的方法中,着重于质量成本分析的是(  )
【 单选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:质量损失法     D:质量合成法     
答案:A
解析:质量成本法着重于质量成本分析。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本。质量成本法的成本是由直接质量成本构成的。


应用最为广泛的一种问题解决团队是(  )
【 单选题 】:A:行政班组     B:QC小组     C:非正式组织     D:项目小组     
答案:B
解析:问题解决团队,即通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决,从而提高质量和改进服务。应用最为广泛的一种问题解决团队是发端于日本的“品管圈”。品管圈又称QC小组。


人力资源管理的主要内容是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


传统的采购观认为采购活动是处于角色的。(  )
【 单选题 】:A:主导     B:战略全局     C:参谋辅助     D:关键     
答案:C
解析:过去采购被归类为一种参谋辅助角色,采购的使命是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务,这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


非符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:非符合性成本是指由于没有获得满意的质量,由于“不符合要求”而导致的损失。


现代采购理念认为,采购活动是一种(  )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:采购活动是一种战略性职能,是组织获得竞争优势的重要手段。采购已成为组织的一个关键的战略性过程,必须由训练有素的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同工作当中,在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进。


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


简述良好组织适应环境变化的条件。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一个良好的组织必须具备以下条件才能适应环境的变化:(1)具有良好的意见沟通系统,信息的传递要可靠、准确和及时,尽可能采用双向沟通方式;(2)组织内部要有足够的灵活性与创造性;(3)实行参与制,使组织目标受到每个成员的信赫与支持,得到每个成员的承诺;(4)在组织内使每个成员都觉得自己是受支持的,而无压力及威胁之感,这种气氛的基础是良好的人际关系,(5)在实现组织目标的同时,使每个成员都有个人需要获得满足的机会。


统计推断
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计推断是一个过程,它根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征的结论。


下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
【 单选题 】:A:顾客感知质量     B:顾客期望     C:顾客感知价值     D:顾客抱怨     
答案:D
解析:请参考选项:D


核心价值观又称为(  )
【 单选题 】:A:功利性价值观     B:组织的方针     C:关键信念     D:组织的发展目标     
答案:C
解析:核心价值观又称“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。


美国行为科学家埃德加·沙因提出的人性假设理论是( )
【 单选题 】:A:“复杂人”假设     B:“经济人”假设     C:“社会人”假设     D:“自我实现人”假设     
答案:A
解析:美国的行为科学家埃德加·沙因于1965年出版了《组织心理学》,对人性进 行了相应的归类,提出了“复杂人”假设。答案为A


试述标准化的意义和作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和清徐贸易技术壁垒,并促进技术合作。具体体现在: (1)在一定范围内获得最佳秩序,实现最太社会和经济效益。 (2)为科学管理奠定基础。首先,标准为管理提供了目标和基础,技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据。其次,标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通,成为实现共同目标的前提和手段。 (3)推动质量改进循环,提升产品和服务质量。 (4)保护消费者的利益。通过建立标准,可以保证产品和服务的基本适用性;消费者能了解产品和服务满足特定的标准,从而可以做出理性判断的采购决策。 (5)促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据,通过标准化特别是广泛的采用国际标准,极大地促进了贸易的发展;通过国际贸易协议,规范标准和技术法规的制定与实施,消除不必要的贸易技术壁垒,推动国际贸易的顺利展开。 (6)保证人类安全、健康和保护环境。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


一个抽样检验方案通常包含的参数有(  )
【 多选题 】:A:交验批量     B:样本量     C:合格判定数     D:抽样程序     E:检验方法
答案:ABC
解析:一个抽样检验方案通常包含以下三个参数:交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A,通常用(N,n,A)表示。


为了分析过程是否处于稳定状态,现每小时从过程抽取5个样品,已抽得30组样本,并得到各组的均值,给定n=5时,A2=0.577。 要求: (1)计算控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上,其它点均在界内且无异常排列,试判断过程是否稳定,并说明理由。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界,生产过程不稳定。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


朱兰关于质量概念的两种理解。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 (2)另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。


戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的(  )
【 单选题 】:A:PDCA循环     B:POE循环     C:TQM循环     D:TQC循环     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环。


取得质量改进成功的重要前提是(  )
【 单选题 】:A:准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施     B:克服阻力     C:克服压力     D:改进制度     
答案:A
解析:在质量改进推进过程中,往往会遇到各种各样的阻力,而各种阻力的来源又不尽相同。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。


核心过程的驱动是(  )
【 单选题 】:A:内部顾客     B:外部顾客     C:变化     D:竞争     
答案:B
解析:核心过程由组织的外部顾客驱动,而支持过程由组织的内部顾客驱动。核心过程给产品和服务增加了价值,它们比支持过程得到了更多的关注。


CRM系统中的信息处理技术有
【 多选题 】:A:数据仓库(DW)     B:数据挖掘(DM)技术     C:关系技术(RT)     D:顾客互动中心(CIC)     E:供应链管理系统(SCM)技术
答案:ABCD
解析:信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持,CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。


顾客满意具有( )
【 单选题 】:A:多元性     B:动态性     C:稳定性     D:一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


实施六西格玛活动的支持性工具包括( )
【 多选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:测量     D:过程控制     E:过程改进

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


衡量顾客满意度的真正目的是(  )
【 单选题 】:A:回答具体的市场占有率问题     B:市场调查和市场细分     C:通过对调查数据的统计分析,发现顾客满意水平的关键因素     D:测量顾客满意度指数     
答案:C
解析:衡量顾客满意度的目的在于通过对调查数据的统计分析,将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来,发现影响顾客满意水平的关键因素,促进组织的改进行动。


在海克曼·欧德汉姆的工作设计模型中,决定对工作结果责任的职位特征是( )
【 单选题 】:A:技能多样性     B:任务重要性     C:职位反馈     D:自主性     
答案:D
解析:请参考选项:D


戴明环的特点是(  )
【 多选题 】:A:简单易懂     B:关注的是对措施的检验     C:强调整个组织层次的问题     D:使用专门的工具和技术来实施每一个步骤     E:关注激励和行为的改变
答案:AB
解析:戴明环的特点表现为:简单易懂,可以被组织的各个层次的人员和团体广泛应用。但它更关注的是对措施的检验,而不是开发。


质量改进
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。


标准
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。


简述认证的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请,与认证机构受理申请,认证机构指定审核人员实施认证审核或审查,认证评价与批准,认证机构实施认证后监督和检查等。


气质与人的其他心理特征相比,具有更强的( )
【 单选题 】:A:稳定性     B:社会性     C:自发性     D:倾向性     
答案:A
解析:气质是人理活动的动态特征,与日常生活中所讲的“脾气“秉性”类似。气质较多地受到个体生物组织的制约和影响,是天赋心理特征的表现,与人的其他心理特征相比,具有更强的稳定性。答案为A


下列不属于组织理论的发展阶段的是( )
【 单选题 】:A:古典组织理论     B:近代组织理论     C:现代组织理论     D:新制度组织理论     
答案:D
解析:组织理论的发展大体经历了三个阶段:古典组织理论、近代组织理论和现代组织理论。答案为D


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


标准偏差σ的大小说明了(  )
【 单选题 】:A:数据离散的程度     B:数据的大小     C:工序能力的大小     D:数据间的差异     
答案:A
解析:标准偏差。决定分布曲线的形状,称为形状参数,它说明了数据离散的程度。σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )
【 单选题 】:A:过程     B:领导     C:战略     D:资源     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量对经济性的影响表现在(  )
【 多选题 】:A:扩大销量的影响     B:提高知名度的影响     C:对于增加收益的影响     D:对于降低成本的影响     E:增加忠诚度
答案:CD
解析:质量时经济性的影响表现在以下两个方面:(1)对于增加收益的影响;(2)对于降低成本的影响。前者是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者是关于如何减少“顾客不满”的问题。


当代管理环境的变化表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在政治方面,在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的,经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 (2)在经济方面,全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长,跨国公司的力量日益上升,跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加,资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪,知识和信息成为战略性资源,个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。与全球化并行的还有区域性的经济合作的迅猛发展。 (3)在技术方面,当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势,并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。 (4)在社会文化方面,随着生活水平和教育水平的普遍提高,人们开始重新审视自我、审视生活的意叉和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变,进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。


名词解释:成就需要理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:成就需要理论抛开人的基本生理需要,主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下,人还有哪些需要。


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


具有抑郁质的人的突出特点是(  )
【 单选题 】:A:感情发生的速度快     B:想象力丰富     C:具有高度的情绪易感性     D:神经过程平衡、灵活     
答案:C
解析:具有抑郁质这种气质类型的人,其情感和活动都非常缓慢,情感活动单调持久且不易形于外,具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性,即使是微弱的刺激,他们也会当做较强的作用来感受,所以这种人经常会多愁善感,容易神经过敏。答案为C.


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算  (2)作排列图  (3)主要质量问题是裂纹和弯曲。 (注:计算和作图每队3处得1分。)


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


在供应商关系管理中,联合质量计划在管理方面的内容是( )
【 单选题 】:A:进行价值分析     B:生产     C:检验与测试     D:建立明确的责任制     
答案:D
解析:请参考选项:D


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


如果加工过程有缓变因素影响,或几种平均值不同的分布混杂在一起,所得到的直方图形状属于(  )
【 单选题 】:A:正常型     B:孤岛型     C:平顶型     D:锯齿型     
答案:C
解析:常见的直方图形状有很多种,如正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。平顶型的特征表现在:表明加工过程有缓变因素影响,或几种平均值不同的分布混杂在一起。


通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


我国实行统一的认证认可监督管理制度,其直接负责部门是(  )
【 单选题 】:A:法院     B:工商局     C:监督委员会     D:国务院主管部门     
答案:D
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )
【 多选题 】:A:财务指标     B:内部指标     C:顾客指标     D:创新和学习指标     E:供应商指标

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


对一名生产工人,不仅要考核他工作的数量,而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等,这体现了(  )
【 单选题 】:A:绩效的多因性     B:绩效的动态性     C:绩效的多维性     D:绩效的复杂性     
答案:C
解析:绩效的多维性是指一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。如对一名生产工人,不仅要考枉他工作的数量,而且要考核他I作的质量、原材料消耗、工具损耗、与别人的协作关系等。


供应商关系的合作包括哪几个层次?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)组成联合团队 (2)降低成本 (3)提升价值 (4)信息交换 (5)资源共享


质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量是指一组固有特性满足要求的程度。


可以实现高可靠性,而且可以降低产品的成本的途径是(  )
【 单选题 】:A:利用冗余元件     B:利用标准化元件     C:采用标准化测评系统     D:采用高级工程师进行产品设计     
答案:B
解析:提高可靠性的方法有:选择标准化的元器件;使用冗余技术;耐环境设计;维修性设计。利用标准化元件不仅可以实现高可靠性,而且还可以因标准化元件用于各种不同的产品而降低成本。


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


六西格玛管理的循环又称为(  )
【 单选题 】:A:DPMO循环     B:PDCA循环     C:MAIC循环     D:PDSA循环     
答案:C
解析:六西格玛管理的循环也称为MAIC循环,MAIC分别取之英文的Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和Control(控制)的字头。


在质量改进项目筛选工作中,需要考虑的方面包括( )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:计划实施方法

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


顾客关系价值体现的两个方面是(  )
【 多选题 】:A:有形的顾客收益价值     B:有形的实际的顾客价值     C:无形的商誉价值     D:无形的顾客感知价值     E:无形的顾客忠诚价值
答案:AC
解析:顾客关系价值是指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中,在获得满足即实现顾客价值的同时,为企业带来各个方面的收益和好处,这种价值体现在有形的顾客收益价值和无形的商誉价值两个方面。


在组织中,用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德观念     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正式文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。


外部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:人员选择的范围广     B:有利于招到符合企业发展需要的人才     C:能带来新思想     D:能带来新方法     E:离职率低
答案:ABCD
解析:外部招聘的优点是人员选择的范围广,有利于招到符合企业发展需要的人才,能带来新思想、新方法。其缺点是由于对应聘者了解少,容易造成错误的招聘,使内部员工的升迁希望破灭,导致离职率上升。


在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为( )
【 多选题 】:A:失效率迅速增高     B:失效呈随机正态分布形式     C:失效率相对稳定     D:产品失效率较低     E:产品失效率较高

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


当顾客表现为气愤、烦恼时。顾客满意程度为(  )
【 单选题 】:A:很不满意     B:不满意     C:一般     D:满意     
答案:B
解析:顾客的满意程度可表现为以下几种:很满意、满意、一般、不满意、很不满意。当顾客表现为气愤、烦恼时,顾客满意程度为不满意。


如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:A
解析:日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性划分为魅力特性、必须特性和线性特性三种类型,其中,魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:石川馨     D:费根堡姆     
答案:A
解析:请参考选项:A


“3Q”育人模式中,基层管理者的育人方式是( )
【 单选题 】:A:“3Q”+学习能力+沟通能力     B:“3Q”+应变能力+责任心     C:“3Q”+协调能力+执行力     D:“3Q”+远见卓识+文化塑造     
答案:B
解析:“3Q”育人模式中,有四种人员层级,分别对应的育人方式是:(1)基层员工,对应的育人方式是选项A。(2)基层管理者,对应的育人方式是选项B。(3)中层管理者,对应的育人方式是选项C。(4)高层管理者,对应的育人方式是选项D。答案为B.


大量提案的潜在源泉是(  )
【 单选题 】:A:中层领导     B:公司骨干     C:高级领导者     D:普通员工     
答案:D
解析:由于普通员工在现场时间较长,熟悉现场的细节,非常有利于其识别存在的质量问题并推测原因。所以,普通员工是大量提案的潜在源泉,应注意鼓励普通员工提出质量改进提案和参与改进活动。


运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是( )
【 单选题 】:A:排列图     B:控制图     C:散布图     D:因果图     
答案:A
解析:请参考选项:A


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


情景模拟法的特征包括(  )
【 多选题 】:A:主观性     B:动态性     C:针对性     D:客观性     E:预测性
答案:BCDE
解析:情景模拟法具有针对性、客观性、预测性和动态性等方面的特征,因而信度和效度较高。答案为BCDE。


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


供应商绩效的主要测量指标包括(  )
【 多选题 】:A:质量     B:交贷期     C:服务     D:价格     E:成本
答案:ABCD
解析:供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。


通过工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程,然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是(  )
【 单选题 】:A:观察法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:D
解析:工作日志法作为收集信息的方法之一,是一般由工作者本人按工作日志的形式,详细记录自己的工作过程,然后经过归纳提炼,取得所需职位信息的一种方法。


简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


标准化的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 (1)标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果,是发生的事务或概念。 (2)标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动度其过程,主要有制定标准、发布标准和实施标准。 (3)标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序,就是达到统一、一致的状态。 (4)标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序。来获得最大的社会和经济效益。


项目团队需要负责的诊断过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:分析症状     B:推测原因     C:克服阻力     D:验证推测     E:确定原因
答案:ABDE
解析:诊断过程是指从症状到原因的过程,具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。


当系统中的任何一个元件失效,可能引起整个系统出现一次失效时,这些元件可以使用( )
【 单选题 】:A:故障检测设计     B:耐环境设计     C:冗余技术     D:防误设计     
答案:C
解析:请参考选项:C


团队的基本特征是(  )
【 多选题 】:A:成员们有着共同的目标     B:各成员之问互相依赖     C:它们是组织外的一群人     D:各成员具有归属感     E:同一团队的成员在行为上具有互补性
答案:ABDE
解析:团队的基本特征包括:(1)成员们有着共同的目标。(2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一目队成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识和归属感。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量改进的成果主要来自于( )
【 单选题 】:A:成本的降低     B:次要的多数项目     C:员工的参与     D:关键的少数项目     
答案:D
解析:请参考选项:D


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


简述联合质量计划的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在供应商关系管理中,应该保持供给双方的合作,而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 (1)经济方面。经济方面的计划主要包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和变货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本,对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。技术方面的计划主要包括:①产品设计。②工艺设计。③生产。④检验与测试。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制度采进行这些活动。此外,还要进行沟通买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵教的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。


组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有( )
【 多选题 】:A:供应者     B:加工者     C:顾客     D:领导者     E:决策者

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


KJ法的用途有(  )
【 多选题 】:A:掌握处于不清楚状态的事实的资料,用以认识事实     B:把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化     C:突破现状     D:计划     E:有效地贯彻方针
答案:ABCDE
解析:本题考查KJ法的用途,属于识记内容,考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于KJ法用途的正确说法。


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检脸和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。 (注:展开分析1分)


企业的“治理”主要解决的是( )
【 单选题 】:A:企业管理人员的激励与约束问题     B:企业技术人员的激励与约束问题     C:企业一般员工的激励与约束问题     D:企业经理层的激励与约束问题     
答案:D
解析:请参考选项:D


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


开发了因果图的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:休哈特     C:戴明     D:石川馨     
答案:D
解析:请参考选项:D


实施战略计划活动有什么益处?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上;(2)可以建立起一个高效、灵活的计划和实施系统;(3)可以使改进成为长期实施的常规性活动;(4)促进跨部门的合作;(5)通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神;(6)消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动;(7)消除各种计划中的可能冲突;(8)集中资源确保财务计划的实现。


试述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在进行供应商关系管理时,应遵循以下原则: (1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理层对于供应战略的成功实施自有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动采实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以厦一个测量系统的基础之上。


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是(  )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核,即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?(  )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:一旦确定了原因,诊断过程即告结束,治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程。它主要包括:(1)备选方案的选择。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。


如何理解戴明的14点?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:首先,为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 其次,企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统采实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 再次,重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。 最后,重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。


名词解释:个性心理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性心理个性心理又称为人格,是个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。它是个体独有的并与其他个体区别开来的整体特性


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和(  )
【 单选题 】:A:一般缺陷     B:主要缺陷     C:重要缺陷     D:特殊缺陷     
答案:B
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类。


企业标准化工作应该达到哪些要求?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)企业开展标准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导; (2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则; (3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求:权威性、科学性、群众性、连贯性和明确性。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将纳入到战略计划活动中。(  )
【 单选题 】:A:质量活动     B:方针目标管理     C:道德规范     D:社会审计     
答案:A
解析:传统的战略计划活动一般只着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将质量活动纳入战略计划活动中,从而使得质量成为组织日常活动的有机组织部分。


在确定关键战略时,必须评价并获得相应数据的因素包括(  )
【 多选题 】:A:顾客满意     B:顾客忠诚     C:质量成本     D:组织文化     E:业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
答案:ABCDE
解析:在确定关键战略时,必须针对顾客满意、顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据。


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


在下列产品的可靠性设计中,相对来说更需要采用冗余技术的是( )
【 单选题 】:A:汽车     B:飞机     C:摩托车     D:火车     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)参加质量委员会。这是反映高层管理者时质量改进是否重视的一个指示器。 (2)批准质量愿景和质量方针。 (3)批准主要的质量目标。 (4)建立质量改进的基本框架。 (5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源,也包括对项目成员进行培训所需要的资源。 (6)评审进展情况。高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。 (7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质 量改进的一个重要的展示机会。 (8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等。


六西格玛活动成败的关键是(  )
【 单选题 】:A:能否与公司的战略结合起来     B:高层领导的决策     C:对员工强化和奖励的程度     D:能否与公司的战术结合起来     
答案:A
解析:杰克·韦尔奇认为,全球化、服务和六西格玛这三者能够“强有力地推动公司的成长,并能转变公司的文化和灵魂”。在这一指导思想之下,六西格玛被应用到公司所有领域。因此,能否与公司的战略结合起来,是六西格玛活动成败的关键。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:设计过程作为组织业务过程的一种,是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。


简述质量改进的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


创立了世界上第一个认证标志的国家是( )
【 单选题 】:A:美国     B:英国     C:德国     D:日本     
答案:B
解析:请参考选项:B


职位分析的程序包括(  )
【 多选题 】:A:准备阶段     B:制定阶段     C:调查阶段     D:实施阶段     E:分析总结阶段
答案:ACE
解析:职住分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需知识、技能等资格条件的过程。职位分析的程序主要包括准备阶段、调查阶段、分析总结阶段等三个阶段。


在国际现行的各种类型的认证制度中,最简单、最有限的产品认证形式是(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:工厂质量管理体系评定     C:百分之百检验     D:批检     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


缺陷通常分为(  )
【 多选题 】:A:严重缺陷     B:较重缺陷     C:主要缺陷     D:次要缺陷     E:轻微缺陷
答案:ACE
解析:产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷教。缺陷一般分为三类:严重缺陷;主要缺陷;轻微缺陷。


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


致力于提供质量要求得到满足的信任,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量控制     C:质量保证     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是( )
【 单选题 】:A:协调     B:激励     C:沟通     D:控制     
答案:C
解析:请参考选项:C


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


职业生涯
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职业生涯指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为,包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担自什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。


企业开展标准化工作,必须以_____的思想为指导。(  )
【 单选题 】:A:顾客第一     B:经济效益为中心     C:质量第一     D:发展第一     
答案:A
解析:企业标准化工作的要求包括:(1)企业开展标准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性具体要求。


应用系统的观点考察环境因素与组织之间产生的交互作用有( )
【 多选题 】:A:正确划分组织与环境的界限     B:考虑外部环境的影响     C:考虑自然环境的影响     D:考虑自然环境与外部环境的影响     E:将多种要求与社会规范带人组织内
答案:ABE
解析:环境因素与组织之间产生了极为复杂的交互作用,应用系统的观点考察这些交互作用。首先,要正确划分组织与环境的界限。其次,要考虑外部环境的影响。组织通常有多种目标和功能。最后,组织中的成员一方面是组织的一分子,另一方面也是社会的一分子。由于他们具有多种身份,因此,也将多种要求与社会规范带入组织内,使组织与环境的关系更为复杂。答案为ABE.


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


合格认证标志是(  )
【 单选题 】:A:以技术标准为基础的自愿性认证     B:以技术标准为基础的强制性认证     C:以安全标准为基础的自愿性认证     D:以安全标准为基础的强制性认证     
答案:A
解析:认证按其标志可划分为合格标志认证和安全标志认证两类。其中,合格认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证,认证合格后,发给“合格认证标志”。


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


简述关系图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)制订开展质量管理活动的计划; (2)质量方针的设定与展开; (3)制造过程中的质量改进,特别是提出解决潜在质量问题的对策; (4)推动QC小组活动; (5)解决顾客投诉的问题; (6)改进企业的业务活动; (7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


对设计括动进行检查,以确定设计达到规定要求,称为(  )
【 单选题 】:A:设计评审     B:设计验证     C:设计确认     D:设计检查     
答案:B
解析:设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规范。这里的验证是指通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可。


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


信息管理好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:本题考查的是数据和信息的可用性特征,属于大纲中要求识记的内容,考生应掌握。


简述直方图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)直观地显示了质量波动的状态。 (2)较直观地传递有关过程质量状况的信息。 (3)当人们根据直方图的图形研究质量数据 波动状况之后,就能掌握过程的状况,从而确定在什么地方进行质量改进工作。


戴明提出的14点可归纳为哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 (2)企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 (3)重视企业文化争领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围采积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。 (4)重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的保证。


可靠性管理的内容包括哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


试述选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客同的关系。这些直接与顾客接触的员工必须仔细地加以选拔和培训,赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应的能力并且渴望建立良好的顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能,他们应当自信、抗压力、耐心并能够设身处地替他人着想,应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对于产品和服务有充分的了解以回答顾客的任何问题,要培养他们的倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅可以增加员工的知识,而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望。并使他们树立起对于自己组织的成败以及自身行为后果的高度责任感。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


一个完整的培训流程包括(  )
【 多选题 】:A:培训需求分析     B:确定培训计划     C:培训说明     D:培训计划的具体实施     E:效果评估
答案:ABDE
解析:一个完整的培训流程应包括四个步骤:(1)从培训需求分析做起,了解企业和员工需要提高哪些技能和素质;(2)根据需求设计,确定培训计划;(3)培训计划的具体实施;(4)效果评估。


既是人力资源管理的主要职能又是人力资源管理的前提是( )
【 单选题 】:A:组织设计与职位分析     B:人力资源规划     C:员工招聘与配置     D:绩效考核     
答案:C
解析:请参考选项:C


群体的发展阶段经历了  (  )
【 多选题 】:A:形成阶段     B:震荡阶段     C:规范化阶段     D:执行阶段     E:中止阶段
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为群体的五大发展阶段,群体的发展要经历五个阶段:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。


简述系统的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)整体性; (2)目的性; (3)开发性; (4)交换性; (5)相互依存性; (6)控制性。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


试述组织社会责任的发展阶段及其特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)处于第一阶段的管理者,将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。虽然必须遵守所有的法律法规,但是第一阶段的管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。 (2)在第二阶段,管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理,因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。第二阶段的管理者将改善工作条件、扩大员工权利、增加工作保障等。 (3)在第三阶段,管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是,只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要,才能实现他们对股东的责任。 (4)在第四阶段,管理者感到他们对社会整体自有责任。承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动,即使这些活动会对利润产生消极影响他们也在所不惜。每进入下一个阶段都意味着管理者自主裁量程度的提高,意味着管理者必须做出更多的判断。这里没有简单的非此即彼的对错之分,来帮助管理者进行社会责任决策。显然,管理者有遵守法律和创造利润的基本责任,不能实现这两个目标将威胁组织的生存。但是,除此之外,管理者要识别他们认为对其负有责任的人们。通过关注相关方及其对组织的期望,管理者能够减少他们忽视关键问题的可能性,也能够做出更有责任的选择。


简述标高分析的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析的作用可以归纳为三个方面,即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。 (1)标高分析是战略计划活动的重要组成。 (2)标高分析也是组织绩效改进的强大武器。 (3)开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


用于线性统计模型中的参数估计问题的方法是(  )
【 单选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     
答案:C
解析:构造点估计常用的方法包括矩估计法、最大似然估计法、最小二乘法、贝叶斯估计法等。最小二乘法主要用于线性统计模型中的参数估计问题。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有(  )
【 多选题 】:A:制定战略目标     B:目标的展开     C:用关键绩效指标来测量进展状况     D:评审进展状况     E:经营审核
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


顾客需要
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


常用的标准化的形式有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)简化; (2)统一化; (3)通用化; (4)组合化; (5)系列化。


FTA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:A
解析:请参考选项:A


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


简述可靠性设计的主要工作。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求,即可靠性指标,如MTBF、MTTF等。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性,即将产品总的可靠性指标分配到特定的产品子系统层次。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


可修复产品的失败,通常称为(  )
【 单选题 】:A:故障     B:失效     C:不可靠     D:无效     
答案:A
解析:可修复产品的失效,通常称为故障,这种故障有的是由偶然性因素引起的偶然故障,有的是由于产品预定性能随着时间推移而逐渐衰退引起的损耗故障。多数情况下,可用“失效”一词指代故障。


下列属于计件数据的是(  )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:计件数据是指接件计数的教据,如合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等。


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


供应商绩效的主要测量指标包括( )
【 多选题 】:A:质量     B:交货期     C:服务     D:价格     E:成本

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


双因索理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的。他把企业中影响员工工作积极性的因素,按其性质划分为两类:一类是起调动积极性作用的“激励因素”;另一类是只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


以下不属于国际标准组织的是(  )
【 单选题 】:A:UNESCO     B:WHO     C:IATA     D:CEN     
答案:D
解析:国际卫生组织的英文缩写为WHO,联合国教科文组织的英文缩写为UNESCO,国际航空运输协会的英文缩写为IATA,这三个组织都属于国际标准组织。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


简述外部顾客的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OFM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。


日本质量管理专家狩野纪昭把质量特性分为(  )
【 多选题 】:A:技术特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     E:补充特性
答案:BCD
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之闻的关系,时质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性。


测量顾客满意度的主要方法是( )
【 单选题 】:A:产品提供登记     B:投诉的处理和跟踪     C:交易数据分折     D:顾客调查     
答案:D
解析:请参考选项:D


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


美国心理学家赫兹伯格在1966年提出了(  )
【 单选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:B
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格于1966年提出的,他将企业中影响女工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即“激励因素”和“保健因素”。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


企业生存与发展的关键是(  )
【 单选题 】:A:产品的生命周期     B:技术的水平     C:市场的成长     D:顾客需要的满足     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,顾客已成为企业关注的焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


可以收集到用户的意见,然后根据用户做必要的修改是在产品设计过程中的(  )
【 单选题 】:A:小批试生产阶级     B:详细设计与试制阶段     C:初步设计阶段     D:小批生产阶段     
答案:D
解析:在产品设计过程中的小批生产阶段,通过小批生产的新产品在现场中的使用(试运转),可收集到用户的意见,然后根据用户要求做必要的修改。


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称为(  )
【 单选题 】:A:简化     B:组食化     C:系列化     D:统一化     
答案:D
解析:统一化是将同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,其实质使对象的形式、功能及技术特性具有一致性,并将这种一致性通过标准确定下来。


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


全面提升组织竞争力的有效途径是( )
【 单选题 】:A:个体学习     B:组织学习     C:单环学习     D:双环学习     
答案:B
解析:组织学习是全面提升组织竞争力的有效途径,原因在于组织学习本身就是一个系统,它涵盖了管理中几乎所有重要的因素,比如人、决策、沟通、技能等。答案为B


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


矢线图中的虚箭线表示(  )
【 单选题 】:A:先行作业的终结     B:后续作业的开始     C:作业     D:作业间的相互关系     
答案:D
解析:本题考查矢线圈的构成条件,包括圆圈、箭线和虚箭线。其中虚箭线只表示作业间的相互关系。


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


试述顾客满意度调查中的主要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的,只有明确了调查的目的,才能确定接受测量的顾客,选择调查的参与者,确定关键的测量事项。 (2)选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答,并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的,调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。 (3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。 (4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处,应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。 (5)满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。 (6)设计报告的格式和数据整理的方法。 最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术,如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库,为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。


影响顾客忠诚度的因素有(  )
【 多选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:需要的强烈程度     E:贡献率
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与度和吸引力。


ISO9000族标准中,规定了质量管理体系的要求并用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力而增进顾客满意度的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:B
解析:ISO90001:2000《质量管理体系要求》规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力,以增进顾客满意度。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


质量成本研究的主要目的在于(  )
【 单选题 】:A:支持质量改进活动     B:支持质量计划     C:支持质量成本的制度报告     D:支持质量控制     
答案:A
解析:质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动,而不是只关注报告质量成本的制度。


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


构成传统管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:质量管理     B:科学管理     C:人力资源管理     D:生产管理     
答案:B
解析:20世纪初,泰罗提出了“科学管理”概念,这一教义构成了传统管理的基础,它主张“计划要与执行分开”,员工的活动被标准化为简单、重复性的操作,然后施之以严密的监督。


ISO9000族标准于______年问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。(  )
【 单选题 】:A:2000     B:2001     C:1985     D:1987     
答案:D
解析:ISO9000族标准于1987年的问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区都采用了这套标准,获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。


下列选项属于对组织愿景进行陈述的是( )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述领导和管理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)领导和管理的共性。从行为方式看,领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动,实现组织目标的过程。从权力的构成看,领导和管理都是组织岗位设置的结果。(2)领导和管理的区别。从本质上来说,管理建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。领导可能建立在夸法的、有报酬的和强制性的权力基础上,也可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上。


在计数值控制图中,P图表示(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷数控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:请参考选项:B


产品的可靠性包括的基本要素有( )
【 多选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:特定的运行条件     D:可能性或概率     E:产品合格品率

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


在绩效测量指标中。缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于(  )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:绩效测量指标可分为六个方面,其中,在供应商和合作伙伴方面,供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。


统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是( )
【 单选题 】:A:合理、适度     B:适时、适度     C:尺寸的互换性     D:功能的一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


_____决定了组织对于好与坏、对与错等问题的判断。(  )
【 单选题 】:A:宗旨     B:目标     C:核心价值观     D:使命     
答案:C
解析:核心价值现又称”关键信念”,它不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。它决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )
【 单选题 】:A:基本领导风格     B:个体的基本领导风格     C:群体的基本领导风格     D:个人的领导能力     
答案:B
解析:费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是个体的基本领导风格,他为发现这种基本风格而设计了最不喜欢同事(LPC)调查问卷。答案为B


马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则体现了______种核心价值观。(  )
【 单选题 】:A:14     B:13     C:11     D:9     
答案:C
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中,体现了具有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织的和个人的学习、对雇员和合作伙伴的重视、敏捷性、注重未来、管理创新、基于事实的管理、公共责任与公民义务、注重结果与创造价值、系统的视野等11种核心价值观。


论述过程管理的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理需要组织全员包括管理者和工人的共同参与和努力。在进行过程管理时,应遵循以下的要求和做法: (1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境目素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营缋效和质量的重走偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


标准正态分布中μ与σ的值分别为(  )
【 单选题 】:A:0,0     B:0,1     C:1,0     D:1,1     
答案:B
解析:正态分布描述了许多质量特性X随机取值的规律性。如果随机变量的均值μ=O,且标准偏差σ=1,则称这时的正态分布为标准正态分布。


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


简述员工招聘的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公平、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


某工序对化学反应的残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行20天。由这些数据得到。又已知当n=5时,A2=0.577,D3=0,D4=2.115。 试计算-R控制图的控制界限;作图后分析,点子没有超出控制界限,排列也无异常,但有一点在控制界限上,试判断工序是否异常。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)X图:  (2)R图:  下线控制界限线LCL=D3=0 (3)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界;按判异准则,点子出界即判断工序为异常。


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


必须特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


中国质量协会于2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述过程能力评级中应该注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程能力评级中需要注意的问题有: (1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。计算随机原因变异分布范围(6σ)时,采用样本偏差替代时,应该使用足够大的样本。来获得对总体标准偏差σ的有意义的估计。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值处,以防止所生产出的一些单位超出界限。在Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。 根据许多实践者的经验,他们所建议的Cp的“安全”下限为1.5。高于这个水平的值才能确实保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内。


对成就和发展的期望相对减弱的职业生涯阶段为(  )
【 单选题 】:A:探索阶段     B:创立阶级     C:维持阶段     D:衰退阶段     
答案:C
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于雏持阶段的员工,对成就和发展的期望相对减弱,个人所关心的是现在以至将来如何能一直守住这个工作领域。


在产品设计过程中,详细设计与试制这一步骤主要是( )
【 单选题 】:A:设计计算     B:模拟试验     C:工作图设计     D:考验工艺     
答案:C
解析:请参考选项:C


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


质量管理体系认证
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理体系认证是指依据国际通用的ISO9001《质量管理体系——要求》,经过认证机构对组织的质量管理体系进行审核,并以颁发认证证书的形式,证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求,授予合格证书并予以注册的全部活动,又称质量管理体系注册。


测量顾客满意度最常用的手段是(  )
【 单选题 】:A:当面交谈     B:书面问卷     C:电话访问     D:焦点小组     
答案:B
解析:为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


名词解释:领导作用的“互惠效应”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在现实的领导工作中,一位领导者总会因其职位或人品对下属产生影响。人们一般易注意到领导者对下属的领导,而往往忽视下属对领导者的影响。实际上影响是相互的,领导者在影响下属的同时也必然受下属某方面的影响,这就是领导作用的“互惠效应”。


简述组织的关键绩效指标的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)公司产品与服务特性; (2)主要市场; (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要; (4)组织文化、目的、使命、愿景; (5)能力和核心能力,如设施和技术; (6)供应商和合作关系; (7)法规环境; (8)市场地位和竞争环境; (9)决定竞争成功的主要因素,如产岳创新、成本降低或者生产效率提高; (10)当前的业务方向,如新产品和市场变化以及新的业务联盟。


供应商计划过程的核心在于( )
【 单选题 】:A:分析供应行业的结构、能力和趋势     B:理解和实施满足顾客需求的供应策略     C:识别和评估顾客需要     D:分析商品的总占有成本的成本构成     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述流程图在描述现有过程和设计新过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)描述现有过程有8个步骤:①识别过程的开始和结束。②观察从开始到结束的整个过程。③规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定及输出)。④画出表示该过程的一张流程图草图。⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。⑥根据评审结果改进流程图草图。⑦与实际过程比较,验证修改后的流程图。⑧注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用做过程实际运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。 (2)设计新过程流程图的程序包括以下七个步骤:①识别该过程的开始和结束。②使此新过程中将要形成的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)形象化(符号化)。③确定该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。④画出表示该过程的流程图草图。⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审谊草图。⑥根据评审结果修改流程草图。⑦注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用作为设计该过程的运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。


标准化的高级形式是( )
【 单选题 】:A:统一化     B:通用化     C:组合化     D:系列化     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)参加质量委员会; (2)批准质量愿景和质量方针; (3)批准主要的质量目标; (4)建立质量改进的基本框架; (5)提供资源; (6)评审进展情况; (7)表彰认可; (8)修改薪酬制度。 (评分标准:每一个要点1分,答对5个及以上给5分)


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


提出质量改进14步程序的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:克劳斯比     B:戴明     C:朱兰     D:休哈特     
答案:A
解析:请参考选项:A


目的主要是考验工艺的阶段是( )
【 单选题 】:A:初步设计阶段     B:详细设计阶段     C:小批试生产阶段     D:小批生产阶段     
答案:C
解析:请参考选项:C


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


对组织战略目标有着主要影响的过程是(  )
【 单选题 】:A:支持过程     B:具体工作步骤过程     C:核心过程     D:子过程     
答案:C
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响。通常被认为是核心过程。因此,核心过程是对组织战略目标有着主要影响的过程。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


试述软件生产环境的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)程序员参差不齐的技术水平; (2)小规模的项目工作人员(常常一个人); (3)没有经验的软件顾客通常只对软件输出感兴趣; (4)定义不良且通常高度复杂的顾客目标; (5)内部因素或外部因素产生的限制,如成本和时间; (6)硬件的复杂性偶尔迫使应用程序员作为系统程序员工作,而不是直接面向顾客提出的实际目标; (7)质量不佳的现有软件,它们是在没有得益于现代支持工具的情况下编制的。


______设立的欧洲质量奖,是用来表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业的。(  )
【 单选题 】:A:1991年     B:1992年     C:1993年     D:1994年     
答案:B
解析:1992年,欧洲设立了欧洲质量奖,以表彰弹些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业,这个“欧洲卓越绩效模型”提出了对于一个榜样企业的综合要求。


表示组织未来期望达到的一种状态的是( )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:请参考选项:D


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程是(  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:本题考查绩效考核的含义。所谓绩效考核是指依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,它也称为绩效考评。


欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观体现在( )
【 单选题 】:A:六个方面     B:八个方面     C:十个方面     D:十一个方面     
答案:B
解析:请参考选项:B


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外购产品和服务对于许多产业的企业来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且,质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴,而非讨价还价的敌手,只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时,供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。 随着全面质量管理的普及和深入,质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务,而是对供应商关系的前瞻性管理,以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助,双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下,改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的,其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户采共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


识别顾客的最简单方法是(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别出更具体的顾客,也可以识别出遗漏的顾客,同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


绩效考核方法很多,但根据其性质,可以分为(  )
【 多选题 】:A:正考核     B:客观考核法     C:负考核     D:双向考核法     E:主观考核法
答案:BE
解析:具体的绩效考核方法很多,但按照其性质,可以划分为客观考核法和主观考核法两类。


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


当相关系数r>0时,两个变量之间的相关关系为(  )
【 单选题 】:A:完全线性相关     B:正相关     C:线性不相关     D:负相关     
答案:B
解析:当r≥0时,两个变量正相关;当r≤O时,两个变量负相关;当r±1时,n个点完全在一条直线上,两个变量完全线性相关。当r=O时,n个点完全不在一条直线上,两个变量线性不相关。


克服质量改进的阻力包括(  )
【 多选题 】:A:克服来自于错误认识的阻力     B:克服来自于既得利益集团的阻力     C:克服来自于习惯的阻力     D:克服来自于惰性的阻力     E:克服来自于工作流程的阻力
答案:ABCD
解析:在企业质量改进推进过程中,往往套遇到各种各样的阻力,这些阻力有的来源于错误的观点和认识,有的来源于既得利益集团的抵制,有的则来源于员工的习惯和惰性。


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国标准化法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国产品质量法》     D:《中华人民共和国质量认证条例》     
答案:C
解析:1993年第七届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国产品质量法》是我国有关产品质量的基本法律,1999年第九届全国人大常委会对其进行了修订,是我国质量法制建设的里程碑式的重要法律。


里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究  (  )
【 多选题 】:A:组织环境中的人类行为     B:组织和外部环境的相互作用     C:组织和人类行为间的相互作用     D:组织本身     E:社会规律
答案:ACD
解析:里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究组织环境中的人类行为、组织和人类行为间的相互作用以及组织本身。答案为ACD。


下列选项被称为保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:挑战     B:成就     C:责任     D:工伤保险     
答案:D
解析:根据赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,“保健因素”主要包括10种,即公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


在组织的社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的特点是(  )
【 单选题 】:A:管理者未感到有义务满足其他的社会需要     B:管理者承认他们对员工的责任     C:管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任     D:管理者感受到他们对社会整体负有责任     
答案:C
解析:在组织社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。


以下关于质量改进的说法中正确的是(  )
【 单选题 】:A:质量改进仅适用于制造业     B:质量改进仅适用于服务业     C:质量改进只适用于硬件,不适用于软件     D:质量改进普遍适用     
答案:D
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


举例说明质量改进阻力的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)来自错误认识的阻力; (2)来自既得利益集团的阻力; (3)来自习惯和惰性的阻力。 (举例说明另给2分)


实际质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:实际质量是指顾客实际接收到的产品质量。


培训需求分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:组织层次     B:管理层次     C:个人层次     D:战略层次     E:以上都是
答案:ACD
解析:培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门,主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,它通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


标准化的目的是(  )
【 单选题 】:A:产品统一     B:组织简化     C:获得最佳秩序     D:为科学管理奠定基础     
答案:C
解析:标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,其目的是获得最佳秩序,通过在一定范围内建立最佳秩序,来获得最大的社会和经济效益。


简述顾客满意指数的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)比较不同的产业。 (2)比较单个企业与行业平均水准。 (3)进行不同时期的比较。 (4)预测长期绩效。 (5)回答具体的问题。


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


FMEA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:B
解析:请参考选项:B


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


美国哈佛大学心理学家麦克利兰提出成就需要理论的时间是( )
【 单选题 】:A:ZO世纪50年代初     B:20世纪50年代末     C:20世纪60年代初     D:20世纪60年代末     
答案:A
解析:20世纪50年代初,美国哈佛大学心理学家麦克利兰(McCIelland)对成就需要这一因素进行了大量的调查研究,提出了成就需要理论。答案为A.


在职位分析总结阶段,信息分析主要包括(  )
【 多选题 】:A:职位名称分析     B:职位规范分析     C:职位环境分析     D:职位设计分析     E:任职资格分析
答案:ABCE
解析:职位分析总结阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书,在这一阶段,信息分析主要包括:职住名称分析,职位规范分析。职位环境分析和任职资格分析。


企业关注的焦点是(  )
【 单选题 】:A:质量     B:技术     C:财务     D:顾客     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。


信息管理得好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息具有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述质量监督的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。