登 录 注 册
财会专业 建筑专业 执业药师 自考学习 资料下载

           经人民调解委员会调解达成调解协议后,双方当事人认为有必要的,自调解协议生效之日起( )内共同向调解组织所在地基层人民法院申请司法确认调解协议。

单选题

A:10日

B:15日

C:30日

D:45日

解  析 正确答案:C

      解析: 经人民调解委员会调解达成调解协议后,双方当事人认为有必要的,自调解协议生效之日起30日内共同向调解组织所在地基层人民法院申请司法确认调解协议。

高速下载 本地下载 网  盘 题库学习
著名质量管理大师戴明的主要贡献是(  )
【 单选题 】:A:开发出了因果图     B:提出了组织的管理者必须关注的14个要点     C:提出了质量改进三部曲     D:开创了统计质量控制的新领域     
答案:B
解析:著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的14个要点,本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。


过程管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来,过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。


下列的维修活动中属于纠正性维修的是( )
【 单选题 】:A:为设备加润滑油     B:为故障设备更换零件     C:对设备进行定期检查     D:对设备进行日常维护     
答案:B
解析:请参考选项:B


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


按照质量特性的分类,属于技术或理化方面的特性是( )
【 单选题 】:A:耐用品的可维修性     B:汽车的速度     C:服装的式样     D:食品的味道     
答案:B
解析:请参考选项:B


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划。这一步骤的输出结果是一份(  )
【 单选题 】:A:测量表     B:测量图     C:测量规程     D:测量日程     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为计划测量活动。一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骧的计划。这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量是指一组固有特性满足要求的程度。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是(  )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:在供应策略模型中,低重要性/低费用象限代表着辅助性的活动,而不是创造竞争优势的活动,因此是考虑外包的主要对象。


试述标准化的意义和作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和清徐贸易技术壁垒,并促进技术合作。具体体现在: (1)在一定范围内获得最佳秩序,实现最太社会和经济效益。 (2)为科学管理奠定基础。首先,标准为管理提供了目标和基础,技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据。其次,标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通,成为实现共同目标的前提和手段。 (3)推动质量改进循环,提升产品和服务质量。 (4)保护消费者的利益。通过建立标准,可以保证产品和服务的基本适用性;消费者能了解产品和服务满足特定的标准,从而可以做出理性判断的采购决策。 (5)促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据,通过标准化特别是广泛的采用国际标准,极大地促进了贸易的发展;通过国际贸易协议,规范标准和技术法规的制定与实施,消除不必要的贸易技术壁垒,推动国际贸易的顺利展开。 (6)保证人类安全、健康和保护环境。


缺陷通常分为(  )
【 多选题 】:A:严重缺陷     B:较重缺陷     C:主要缺陷     D:次要缺陷     E:轻微缺陷
答案:ACE
解析:产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷教。缺陷一般分为三类:严重缺陷;主要缺陷;轻微缺陷。


马斯洛把人的需要划分为(  )
【 多选题 】:A:生理     B:安全     C:社交     D:尊重     E:自我实现
答案:ABCDE
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


一个完整的标准制定程序主要包括哪些阶段?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)预备——在充分研究和论证的基础上,提出新的标准制定工作项目建议。 (2)立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调。提出新工作项目。 (3)起草——按照编写标准的基本规定(GB1.1—2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。 (4)征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿。广泛征求意见,修改草案,形成标准草案送审稿。 (5)审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查,修改标准草案,形成标准草案报批稿。 (6)批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,提出标准出版稿。 (7)出版——提供标准的出版物。 (8)复审——定期对标准进行复审,确定其适用性,提出修订、废止的必要性。 (9)废止——根据复审的结果,通过一定的形式宣布标准废止。


运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。某电子手表的运行条件和环境表现为(  )
【 多选题 】:A:手腕上使用     B:包装运输条件     C:极端使用温度     D:温度与海拔高度     E:意外冲击
答案:ABCDE
解析:运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。如某品牌电子手表的运行条件和环境表现为在手腕上使用、包装运输条件、极端使用的温度、温度与海拔高度、意外冲击等。


工作本身属于(  )
【 单选题 】:A:保健因素     B:关键因素     C:激励因素     D:必要因素     
答案:C
解析:赫兹伯格将企业中影响员工工作积极性的因素划分为两类,即保健因素和激励因素,其中,激励因素是指起调动积极性作用的因素,如成就、赏识、晋升、工作本身、发展前途和责任等。


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


标高分析括动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:面向全球领先者的标高分析是开展标高分析活动的最高境界。


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


调查表的应用过程通常包括(  )
【 多选题 】:A:明确收集资料的目的     B:明确为达到目的所需要的资料及对资料所用的分析方法     C:根据目的不同,设计调查表格式,包括调查者、调查时间、地点内容和方式等项目     D:对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价     E:如果有必要,则应评审和修改调查表格式
答案:ABCDE
解析:本题考查调查表的应用过程,题中五个选项都是关于调查表应用过程的正确表述。


对“社会人”假设应如何评价?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:从“经济人”的假设到“社会人”的假设是管理思想上的一次巨大飞跃,标志着人们对人性认识的进一步加深。“社会人”的假设承认人是一个社会客体,在重视人的自然需要的同时还要关注人的社会需要,主张从满足人的社会需要入手来调动人的积极性,鼓励员工参与管理,以便改善管理者和员工之间的关系。实践证明,这比单纯的物质激励效果更好。它给企业管理带来重大影响,促进管理思想和管理方式发生重大变化,促进管理水平的提高和生产的发展。


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


在设计评审过程中,从设计开始至设计定型之前的评审工作,属于( )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:B
解析:请参考选项:B


满意度数据分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:基本数据分析     B:开放性问题的语义分析     C:高级数据分析     D:图形化分析     E:报告设计分析
答案:ABCD
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等类型。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:内部顾客是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


试述组织社会责任的发展阶段及其特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)处于第一阶段的管理者,将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。虽然必须遵守所有的法律法规,但是第一阶段的管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。 (2)在第二阶段,管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理,因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。第二阶段的管理者将改善工作条件、扩大员工权利、增加工作保障等。 (3)在第三阶段,管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是,只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要,才能实现他们对股东的责任。 (4)在第四阶段,管理者感到他们对社会整体自有责任。承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动,即使这些活动会对利润产生消极影响他们也在所不惜。每进入下一个阶段都意味着管理者自主裁量程度的提高,意味着管理者必须做出更多的判断。这里没有简单的非此即彼的对错之分,来帮助管理者进行社会责任决策。显然,管理者有遵守法律和创造利润的基本责任,不能实现这两个目标将威胁组织的生存。但是,除此之外,管理者要识别他们认为对其负有责任的人们。通过关注相关方及其对组织的期望,管理者能够减少他们忽视关键问题的可能性,也能够做出更有责任的选择。


注重工作流的管理的CRM系统是(  )
【 单选题 】:A:交互型     B:协作型     C:流程型     D:分析型     
答案:C
解析:CRM有三种典型的系统形态,即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中,流程型CRM系统比较注重工作流的管理,包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。


CRM系统中的信息处理技术有
【 多选题 】:A:数据仓库(DW)     B:数据挖掘(DM)技术     C:关系技术(RT)     D:顾客互动中心(CIC)     E:供应链管理系统(SCM)技术
答案:ABCD
解析:信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持,CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


质量特性可分为(  )
【 多选题 】:A:技术或理化方面的特性     B:心理方面的特性     C:时间方面的特性     D:安全方面的特性     E:社会方面的特性
答案:ABCDE
解析:通常地,质量特性可区分为以下几类:技术或理化方面的特性;时间方面的特性:心理方面的特性;安全方面的特性;社会方面的特性。


标准正态分布中μ与σ的值分别为(  )
【 单选题 】:A:0,0     B:0,1     C:1,0     D:1,1     
答案:B
解析:正态分布描述了许多质量特性X随机取值的规律性。如果随机变量的均值μ=O,且标准偏差σ=1,则称这时的正态分布为标准正态分布。


应用最为广泛的一种问题解决团队是(  )
【 单选题 】:A:行政班组     B:QC小组     C:非正式组织     D:项目小组     
答案:B
解析:问题解决团队,即通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决,从而提高质量和改进服务。应用最为广泛的一种问题解决团队是发端于日本的“品管圈”。品管圈又称QC小组。


狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即(  )
【 多选题 】:A:魅力特性     B:必要特性     C:必须特性     D:竞争特性     E:线性特性
答案:ACE
解析:本题主要考查的知识点为三种主要类型的质量特性。日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


列举并解释精神激励的方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目标激励。大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是达到预定目标,因此目标是一个重要的激励因素。目标激励就是通过设置恰当的目标,来调动人的积极性。 (2)榜样激励。通过树立先进典型和领导者的宣传和示范,可以使员工找到一面镜子、一把尺子和一根鞭子,为员工增添克服困难去实现目标、争取成功的决心和信心。 (3)感情激励。感情激励就是加强与员工的感情沟通,对员工给予尊重、信任、关怀及支持来激发其积极性。 (4)任务激励。任务激励就是利用工作任务本身激励员工。 (5)参与激励。参与激励就是鼓励员工参加企业的各项管理工作,培养员工的主人翁意识,使员工个人与企业组织的利益趋于一致。 (6)培训激励。培训激励就是利用为员工提供学习的机会来激励员工,培训是调动员工积极性的有效办法之一。


制造部门和财务部门之间的冲突根源是( )
【 单选题 】:A:价值和利益的冲突     B:基于本位的冲突     C:争夺有限资源     D:组织的气氛     
答案:B
解析:群体间冲突的出现有时是因为不同的群体有不同的任务,这些任务本来就是彼此对立的。例如,制造部门和财务部门之间的冲突。制造部门往往为了更高的产品质量和更短的交货期而希望有更多的预算支出,而财务部门的职责是尽可能地控制成本和预算。答案为B


影响顾客忠诚度的因素有(  )
【 多选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:需要的强烈程度     E:贡献率
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与度和吸引力。


如何提升员工的组织承诺?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:研究发现,组织承诺能够预测离职现象,甚至能够预测离职意向。管理者对一个人工作绩效和晋升机会的评价与他自身的感情承诺水平呈正相关,然而持续的承诺却与工作绩效呈负相关。(1)建立高情感承诺。培养员工更高的感情承诺和规范承诺,会带来更低的缺勤率、更低的离职率及更高的绩效。感情承诺最重要的影响因素是个体感到组织满足他们的期望的程度,而I作的挑战性、组织的可靠性及工作角色的明确性等,都是比较重要的因素。总体来讲,个体刚开始工作的那几个月的经验,对于情感承诺的发展是非常重要的。(2)建立财务类的持续承诺。组织还应该通过财务类的持续承诺进一步把员工和组织联系起来,并通过赢得员工的信任采实现感情承诺,最终形成三因素的良性循环。通过营造适宜的工作环境,为员工能高度投入并努力实现组织目标创造条件。对员工的付出,组织要适时给予肯定,并通过公平的报酬系统和晋升系统给予回报。总之,让员工在一定程度上参与决策、提高其工作安全感和工作内容的趣味性、提高员工的自主性和责任感,这些都是能提高员工组织承诺的有效法。


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的(  )
【 单选题 】:A:监督机构     B:技术机构     C:检验机构     D:公证机构     
答案:B
解析:产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的技术机构。接《中华人民共和国标准化法》的规定,我国产品质量检验机构分为依法设置的产品质量检验机构和依法授权的产品质量检验机构。


我国的认可机构包括(  )
【 多选题 】:A:中国认证机构国家认可委员会     B:中国认证人员和培训机构国家认可委员会     C:中国教育委员会     D:中国办工委员会     E:中国实验室国家认可委员会
答案:ABE
解析:我国的认可机构由国务院认证认可监督管理部门确定,包括以下三个机构:中国认证机构国家认可委员会(CNAB)、中国认证人员和培训机构国家认可委员会(CNAT)和中国实验室国家认可委员会。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有( )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性

答案:AC
解析:请参考选项:AC


构成现代质量管理的各种模式的精神实质是(  )
【 单选题 】:A:全面质量管理     B:卓越绩效模式     C:ISO9000族标准     D:质量管理的八项原则     
答案:D
解析:质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质,这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理发展的经验和教训的总结。


在过程改进活动中,涉及的首要活动有(  )
【 多选题 】:A:选择关键过程     B:确定过程主管和团队     C:确定过程测量指标     D:提供过程使命陈述和目标     E:实施目标
答案:ABD
解析:本题主要考查的知识点为过程改进活动。在过程改进活动中,涉及三项首要的活动:一是选择关键过程。二是确定过程主管和团队。三是提供过程使命陈述和目标。


试述矩阵图的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:种类: (1)表示两个事项中两组要素之间关系的L型矩阵。 (2)表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系的T型矩阵;它由两个L型矩阵构成。 (3)表示三个事项中三组要素两两之间关系的Y型矩阵;它由三个L型矩阵构成。 (4)表示四个事项中四组要素两两之间关系的X型矩阵;它由四个L型矩阵构成。 (5)还有表示三个事项、三组要素之间关系的C型矩阵,C型矩阵的要素交点是三维空间点。各类矩阵中,最常见的是L型矩阵和T型矩阵。 矩阵图法主要用于: (1)产品的质量展开。 (2)分析产品产生质量问题的原因,找出这些原因间的关系。 (3)确定系统产品的研制和改进的着眼点。 (4)健全质量评价体系,使之更有效。 (5)从市场与产品的关联出发制定产品组合策略。 (6)探索现有材料、元器件、技术的新应用领域等。


横向沟通包括( )
【 单选题 】:A:上行沟通和下行沟通     B:水平沟通和斜向沟通     C:上行沟通和水平沟通     D:下行沟通和斜向沟通     
答案:B
解析:水平沟通和斜向沟通可以统称为横向沟通。横向沟通往往具有业务协调的特点,并且在一定程度上能纠正组织结构在分工基础上形成的部门林立、互相独立的弊端。答案为B


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


简述政府质量监督工作的主要形式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品质量监督检查; (2)工业产品生产许可证管理; (3)质量安全市场准入制度; (4)产品质量国家免检制度; (5)产品质量检验机构日常监督管理; (6)产品质量申诉处理; (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定; (8)产品质量三包规定。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给满分)


排列图的作用之一是识别(  )的机会。
【 单选题 】:A:质量管理     B:质量进步     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为排列图的作用。排列图有两个主要作用:一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用;二是找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


组织在录用人员时应注重候选者的(  )
【 单选题 】:A:技能     B:性格     C:个人价值体系     D:道德水准     
答案:D
解析:不同的人处于不同的道德发展阶段,将拥有不同的个人价值体系和性格。组织在其员工甄选过程中,应当注重候选者的道德水准,努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。


名词解释:个人主义
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“个人主义”是指一种结合松散的社会组织结构,其中的每个人重视自身的价值与需要,依靠个人的努力为自己谋取利益。


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


若Cp=1.8时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:增加检验频次     B:放宽公差范围     C:降低设备精度等级     D:停止继续加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当Cp>1.67时,应采取的措施包括;对于关键或主要项目再次缩小容差范围。以提高产品质量;或者放宽波动幅度,降低设备精度等级,以提高效率,降低成本。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述冲突的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)根据冲突对组织的影响不同,分为建设性冲突和破坏性冲突。(2)根据冲突产生的原因不同,分为目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突。(3)根据冲突影响范围的不同,分为组织间冲突、群体问冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突。


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是( )
【 单选题 】:A:合理、适度     B:适时、适度     C:尺寸的互换性     D:功能的一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


实现企业目标的手段是(  )
【 单选题 】:A:企业的管理     B:企业的经营     C:问题的治理     D:员工的监督     
答案:A
解析:管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。企业的管理是为实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。


如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)阐明公司面临的重大威胁,说明进行质量改进的必要性。 (2)说明降低慢性不良质量成本可能带采的预期收益。不良质量的成本在大多数情况下比公司的年利润额还要高,因此,如果能够通过数据表示出不良质量成本的规模,并且指出能够显著降低 成长的领域。就会让高层管理者更清晰地认识到改进的必要性和实现的可能性。 (3)估计可能的投资回报率。高层管理者需要对公司资产的合理利用负责,因此,他们会非常关注投资回报率。质量改进项目同样要关注投资回报率,因此质量改进的发动者需要综合考虑以下因素:①该项目所涉及的慢性浪费的成本;②访项目成功可能带来的成本节约以及诊断和治疗所需要的成本等;③在此基础上计算出可能的投资回报率提交给高层管理者。 (4)如果能够在上述成本数据的基础上,再附上一个典型项目的实例,即公司曾经成功地实施过的质量改进项目的实例的话,效果会更好。这样的典型项目更能够让高层管理者确信,推广质量改进活动会极大地减少公司的不良质量成本,能够得到巨大的投资回报。


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


三只不同规格的灯泡组成一个并联的电路系统,这三只不同规格灯泡的1000h功能正常的可靠度分别是0.90、0.95、0.99。 试求这个并联系统的可靠性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:可靠性﹦1-(1-0.90)(1-0.95)(1-0.99)﹦1-0.00005﹦0.99995


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


在下列产品的可靠性设计中,相对来说更需要采用冗余技术的是( )
【 单选题 】:A:汽车     B:飞机     C:摩托车     D:火车     
答案:B
解析:请参考选项:B


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是(  )
【 单选题 】:A:员工激励     B:员工培训     C:员工管理     D:绩效考核     
答案:B
解析:员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节,开展全面质量管理工作,必须从提高员工的素质抓起。


维修性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:维修性是在特定的条件下和规定的时间内,系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是(  )
【 单选题 】:A:对抗性关系     B:竞争性关系     C:临时性关系     D:合作性关系     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:管理体系     C:服务     D:质量     
答案:A
解析:认证的依据是相关技术法规或者标准,这里技术法规是指规定执行的产品特性或相关工艺和生产方法;标准是指公认机构批准的、非强制执行的、供通用或重复使用的产品或相关工艺生产方法的规则、指南或特性的文件。


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


可能发生抽样检验的第Ⅱ类错误的是( )
【 单选题 】:A:样本质量好,批成品质量好     B:样本质量好,批成品质量差     C:样本质量差,批成品质量也差     D:样本质量差,批成品质量好     
答案:B
解析:请参考选项:B


一个完整的顾客关系管理过程包括(  )
【 多选题 】:A:获取顾客信息,识别顾客     B:管理顾客沟通,了解需要和期望     C:掌握顾客满意度     D:研究顾客价值,确定顾客关系战略     E:留住和早就忠诚的顾客
答案:ABCDE
解析:一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


一台机器运行350000h,发生了6次失效,每次失效后得到了及时修理运转,计算其失效率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:平均失效间隔时同:MTBF﹦350000/6﹦58333(小时) 则:λ﹦1/58333﹦0.000017个失效/小时 ∴机器的失效率为0.000017个失效/小时。


某机械零件技术要求Φ30±0.028mm,经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm,样本的标准偏差为S=0.006mm。试计算过程能力指数,并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)应采取的措施: Ⅰ、分析分散程度大的原因,制定措施加以改进; Ⅱ、在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围; Ⅲ、加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


质量管理体系认证
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理体系认证是指依据国际通用的ISO9001《质量管理体系——要求》,经过认证机构对组织的质量管理体系进行审核,并以颁发认证证书的形式,证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求,授予合格证书并予以注册的全部活动,又称质量管理体系注册。


具有抑郁质的人的突出特点是(  )
【 单选题 】:A:感情发生的速度快     B:想象力丰富     C:具有高度的情绪易感性     D:神经过程平衡、灵活     
答案:C
解析:具有抑郁质这种气质类型的人,其情感和活动都非常缓慢,情感活动单调持久且不易形于外,具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性,即使是微弱的刺激,他们也会当做较强的作用来感受,所以这种人经常会多愁善感,容易神经过敏。答案为C.


简述外部顾客的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OFM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。


“新七种工具”中关系图的类型包括(  )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:歧向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系圈
答案:ABDE
解析:本题主要考查的知识点为关系图的类型。关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图,也称为关联图。关系图一般有四种类型:(1)中央集中型关系圈。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


简述员工招聘的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公平、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。


领导的本质是被领导者的( )
【 多选题 】:A:爱戴     B:追随     C:敬畏     D:服从     E:依赖
答案:BD
解析:领导的本质是被领导者的追随和服从,它不是由组织赋予的职位和权力所决定的,而是取决于追随者的意愿。答案为BD


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


简述控制图应用中常见的错误。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在5M1E因素未加控制、过程处于不稳定状态时就使用控制图管理过程。 (2)在过程能力不足,即在Cp<1的情况下就使用控制图。 (3)用公差线代替控制线,或用压缩的公差线代替控制线。 (4)仅打“点”而不做分析判断,失去控制图的报警作用。 (5)不厦时打“点”,因而不能及时发现过程异常。 (6)当5MlE发生变化时,而未及时调整控制线。 (7)画法不规范或不完整。 (8)在研究分析用控制图时.对已弄清有异常原因的异常点,在原因消除后,未别除异常点数据。


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


马斯洛把人的需要分为五个层次,包括(  )
【 多选题 】:A:自我实现     B:生理     C:安全     D:社交     E:尊重
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为马斯洛需要层次理论。马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


在质量管理的八项原则中,持续改进的最有力的武器是( )
【 单选题 】:A:领导作用     B:基于事实的决策方法     C:过程方法     D:与供方互利的关系     
答案:B
解析:请参考选项:B


产品的可靠性包括的基本要素有( )
【 多选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:特定的运行条件     D:可能性或概率     E:产品合格品率

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


欧洲质量奖准则从______个方面描述了组织走向卓越的过程。(  )
【 单选题 】:A:14     B:13     C:11     D:9     
答案:D
解析:欧洲质量奖准则从9个方面描述了组织走向卓越的过程,这9个方面分为促成因素和结果两类指标。促成因素是实现结果的手段;结果反映了某一特定的经营业务或业务领域做得有多么好。


六西格玛活动成败的关键是(  )
【 单选题 】:A:能否与公司的战略结合起来     B:高层领导的决策     C:对员工强化和奖励的程度     D:能否与公司的战术结合起来     
答案:A
解析:杰克·韦尔奇认为,全球化、服务和六西格玛这三者能够“强有力地推动公司的成长,并能转变公司的文化和灵魂”。在这一指导思想之下,六西格玛被应用到公司所有领域。因此,能否与公司的战略结合起来,是六西格玛活动成败的关键。


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


戴明环的特点是(  )
【 多选题 】:A:简单易懂     B:关注的是对措施的检验     C:强调整个组织层次的问题     D:使用专门的工具和技术来实施每一个步骤     E:关注激励和行为的改变
答案:AB
解析:戴明环的特点表现为:简单易懂,可以被组织的各个层次的人员和团体广泛应用。但它更关注的是对措施的检验,而不是开发。


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


试述“卓越绩效模式”。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框架。 (2)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言采讨论和沟通企业的经营管理问题;它是一个指挥棒。告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”;它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在;它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何;当然,它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。 (3)尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异,但它们的基本理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向,重视领导的作用,重视每一个人的作用,主张基于系统的和过程的方法论,强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。


工厂中常说的“两图一表”是指(  )
【 多选题 】:A:因果图     B:对策表     C:树图     D:调查表     E:排列图
答案:ABE
解析:应用因果图时,应注意将因果图与排列图、对策表结合起来应用,即我国企业所谓的“两图一表”,这样将会收到很好的效果。


标准偏差越大,就会出现(  )
【 单选题 】:A:曲线越陡     B:数据离散程度越大     C:中心位置越偏离坐标中心     D:曲线下面的面积越大     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


为了应用过程管理技术,除了具备可测量性之外。还需要具备(  )
【 单选题 】:A:适应性     B:可重复性     C:灵活性     D:科学性     
答案:B
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件,即可重复性和可测量性。可重复意味着过程可以重现,测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力。


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


抽样检验方案中样本量的获得方法包括(  )
【 多选题 】:A:一次抽样     B:二次抽样     C:多次抽样     D:序贯型抽样     E:随机抽样
答案:ABCD
解析:抽样检验按不同的标准,可划分为多种类型。根据抽样检验方案中样本量的获得方法,可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等。


克服质量改进的阻力包括(  )
【 多选题 】:A:克服来自于错误认识的阻力     B:克服来自于既得利益集团的阻力     C:克服来自于习惯的阻力     D:克服来自于惰性的阻力     E:克服来自于工作流程的阻力
答案:ABCD
解析:在企业质量改进推进过程中,往往套遇到各种各样的阻力,这些阻力有的来源于错误的观点和认识,有的来源于既得利益集团的抵制,有的则来源于员工的习惯和惰性。


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


可靠性设计的主要工作是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是( )
【 单选题 】:A:排列图     B:控制图     C:散布图     D:因果图     
答案:A
解析:请参考选项:A


企业的“治理”主要解决的是( )
【 单选题 】:A:企业管理人员的激励与约束问题     B:企业技术人员的激励与约束问题     C:企业一般员工的激励与约束问题     D:企业经理层的激励与约束问题     
答案:D
解析:请参考选项:D


项目提案的来源有(  )
【 多选题 】:A:正式的数据系统     B:顾客的反映     C:现场的报告     D:质量对社会的影响     E:专题研究
答案:ABCDE
解析:项目提案的来源包括:(1)正式的数据系统;(2)专题研究;(3)顾客的反映;(4)现场的报告;(5)质量对社会的影响;(6)管理层;(7)普通员工。


下列属于内部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:废品损失     B:诉讼费     C:索赔费     D:保修费     
答案:A
解析:请参考选项:A


在对一批产品进行质量检查中,随机抽取10箱产品中的一箱,然后抽取该箱中的一件产品进行检验,如果该产品合格,则视10箱产品全部合格,通过检验;如果该产品不合格,则视10箱产品不合格,通不过检验。已知每箱产品有10件产品,10箱中不合格产品情况为:2箱有1个不合格产品,1箱有2个不合格产品,其余都是合格产品。 试求通过检验的概率。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:1/10×7+1/10×9/10×2+1/10×8/10=0.96


绩效测量的步骤包括( )
【 多选题 】:A:明确前提条件     B:计划测量活动     C:对新的测量指标进行试验     D:收集数据     E:分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


以下工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(  )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:矢线图是基于时间,拟定日程计划和实施进度管理的网络图,它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用,主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


现代质量管理第一阶段是(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:质量控制阶段     D:质量管理阶段     
答案:A
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


众多企业质量改进的成功和失败的经验表明,对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是(  )
【 单选题 】:A:作业人员     B:基层管理者     C:中层管理者     D:高层管理者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为高层管理者的参与。众多企业质量改进的成功和失败的经验表明,高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。因此,质量改进的发动者应该采取积极行动让高层管理者认识到持续改进的价值所在,认识到高层管理者积极参与的必要性,从而获得开展质量改进活动的必要的支持。


朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:1979年,朱兰创办了“朱兰学院”,从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年,米兰仍然担任学院的名誉主席、董事会成员,继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,再加上这本手册所具有的全面包客性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品构思阶段 (2)总体方案设计阶段 (3)初步设计阶段 (4)详细设计与试制 (5)小批试生产阶段 (6)小批生产阶段 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称之为( )
【 单选题 】:A:统一化     B:通用化     C:组合化     D:系列化     
答案:A
解析:请参考选项:A


人力资源管理中主要的控制手段是(  )
【 单选题 】:A:考核     B:激励     C:沟通     D:奖惩     
答案:A
解析:考核是人力资源管理中主要的控制手段。对组织来说,通过缋效孝核,使各项管理工作能够按计划进行。并依据考核的结果决定员工的晋升、奖惩、调配等;对员工个人来说,也是一种控制手段,使员工牢记工作职责,促进员工按规定、制度工作的自觉性。


马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是:(1)领导;(2)战略计划;(3)以顾客和市场为中心;(4)测量分析和知识管理;(5)对人力资源的注重;(6)过程管理;(7)经营结果。这七个类目要求分为两种类型,前六个类目称为“对策——展开”型的要求,第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法;展开是指对策应用的程度;结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看,这套标准可看做由7个类目、19个条目和32个着重方面所构成。


顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客指接受产品的组织或个人。


根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类,代表最低限度期望的特性是( )
【 单选题 】:A:赋予特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


______设立的欧洲质量奖,是用来表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业的。(  )
【 单选题 】:A:1991年     B:1992年     C:1993年     D:1994年     
答案:B
解析:1992年,欧洲设立了欧洲质量奖,以表彰弹些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业,这个“欧洲卓越绩效模型”提出了对于一个榜样企业的综合要求。


员工绩效考核当中的客观考核法,主要适用于( )
【 单选题 】:A:经理     B:一线从事体力劳动的员工     C:专业技术人员     D:管理人员     
答案:B
解析:请参考选项:B


构成标高分析活动的基本阶段是标高和( )
【 单选题 】:A:超越     B:质量     C:规划     D:控制     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


实施战略计划活动的益处主要有( )
【 多选题 】:A:使改进成为长期实施的常规性活动     B:促进跨部门的合作     C:消除各种计划中的可能冲突     D:集中资源确保财务计划的实施     E:激发管理人员的首创精神

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


组织的业务过程一般可以分为哪几类?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)设计过程。 (2)生产提供过程。 (3)支持过程。 (4)供应和合作过程。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


以下哪项不属于产品质量法规定的承担产品侵权赔偿责任的条件?(  )
【 单选题 】:A:产品存在缺陷     B:造成了人身伤害或者财产损失     C:危及人身健康或者财产安全     D:产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果联系     
答案:C
解析:产品质量法规定的承担产品侵权赔偿责任的条件有:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在看必然的因果关系。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是( )
【 单选题 】:A:符合规格     B:适用性     C:生产需要     D:质量越高越好     
答案:B
解析:请参考选项:B


关于规范期特点,下列说法中正确的是  (  )
【 多选题 】:A:团队逐渐走向规范     B:团队成员之间开始形成亲密的关系     C:团队会表现出一定的凝聚力     D:团队成员对新的技术、制度也逐步熟悉和适应     E:团队与环境的关系逐渐理顺
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是(  )
【 单选题 】:A:日本     B:美国     C:欧洲     D:中国     
答案:A
解析:本题考查“卓越绩效模式”的实施。“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量莫和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,日本戴明奖设立于1951年,美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立于1987年.欧洲质量奖设立于1992年。


对组织战略目标有着主要影响的过程是(  )
【 单选题 】:A:支持过程     B:具体工作步骤过程     C:核心过程     D:子过程     
答案:C
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响。通常被认为是核心过程。因此,核心过程是对组织战略目标有着主要影响的过程。


简述领导决策艺术中的决策的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目的性。决策目标是决策活动的中心和主轴线,是领导者率领下属前进的方向和旗帜。(2)选择性。选择的目的是追求优化。从多样化的决策目标和行动方案中经过比较、鉴别,选择出最优目标和行动方案是决策的核心问题。(3)过程性。决策包括准备工作、实施与信息反馈。(4)超前性。决策本来就是为未来的行动制定目标和方案,是具有超前性特征的活动。


国际标准化组织英文缩写为(  )
【 单选题 】:A:CECC     B:IEC     C:ISO     D:CMC     
答案:C
解析:国际标准化组织的英文缩写是ISO,IEC是国际电工委员会的英文缩写,CMC是认证管理委员会的英文缩写。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


在产品设计中,产品构思阶段提出的是(  )
【 单选题 】:A:顾客需要     B:新产品计划任务书     C:产品技术指标     D:产品开发建议书     
答案:D
解析:在产品设计过程中的产品构思阶段,根据市场需求,并通过市场调研,寻求新产品开发的方向,提出产品开发建议书,结合市场需要和企业实际,从中选择某项较易成功的产品,或排出一个优先顺序,作为进一步论证选择的准备。


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


外部故障成本一般包括(  )
【 多选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:诉讼费     D:降价费     E:复检费
答案:ABCD
解析:外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本,这种质量陈本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。


下列质量数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:砂眼数     C:合格品数     D:质量检测项目表     
答案:B
解析:请参考选项:B


一旦收集到数据,就必须对这些数据进行归纳,并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作(  )
【 单选题 】:A:数据分析     B:数据综合     C:阐明结果     D:结果展示     
答案:A
解析:数据分析、综合、阐明结果并展示结果与建设是绩效测量过程的最后步骤,本题是对“数据分析”这一步骤的考查,请考生掌握。


信息管理得好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息具有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:请参考选项:B


对企业福祉特别重要的是(  )
【 单选题 】:A:顾客的细分     B:市场的细分     C:顾客的识别     D:顾客满意度     
答案:B
解析:顾客细分是企业市场经营战略之一,细分市场对企业福祉特别重要,没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。


质量管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


美国哈佛大学心理学家麦克利兰提出成就需要理论的时间是( )
【 单选题 】:A:ZO世纪50年代初     B:20世纪50年代末     C:20世纪60年代初     D:20世纪60年代末     
答案:A
解析:20世纪50年代初,美国哈佛大学心理学家麦克利兰(McCIelland)对成就需要这一因素进行了大量的调查研究,提出了成就需要理论。答案为A.


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


以下属于功能性失效的是(  )
【 单选题 】:A:由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效     B:由于使用了一段时问以后而出现的失效     C:因为顾客在使用过程中烧坏了主要原件而出现的失效     D:因为装置的性能恶化而出现的失效     
答案:A
解析:可能发生的失效有两种类型:(1)在产品寿命的开始,由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效,即功能性失效;(2)使用了一段时间以后的失效,即可靠性失效。


戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的(  )
【 单选题 】:A:PDCA循环     B:POE循环     C:TQM循环     D:TQC循环     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环。


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为( )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:请参考选项:A


常用的分层标志有(  )
【 多选题 】:A:5M1E     B:时间     C:意见     D:观点     E:材料
答案:ABCD
解析:基于不同的分层标志,可有多种分层方法,常用的分层标志有5M1E、时间、意见和观点等,可根据具体情况灵活选用和细分,也可在质量管理活动中不断创新,创造出新的分层标志。


简述系统的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)整体性; (2)目的性; (3)开发性; (4)交换性; (5)相互依存性; (6)控制性。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:请参考选项:A


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


以下属于传统的采购观的是(  )
【 单选题 】:A:采购决策的着眼点是总的占有成本     B:存货估价是一项负债     C:采购关系是长期的     D:购销双方的关系是竞争的     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


简述供应商关系的合作层次。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组成联合团队; (2)降低成本; (3)提升价值; (4)信息共享; (5)资源共享。


简述质量成本的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 对于质量成本的分类可以有许多种方式: 一、分为符合性成本和非符合性成本两类。 二、最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为: 1、内部故障成本 2、外部故障成本 3、鉴定成本 4、预防成本


戴明环的主要着重点是(  )
【 多选题 】:A:计划     B:实施     C:检查     D:行动     E:学习
答案:BE
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,后由戴明博士介绍到日本,故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


在使用中观察到的实际的可靠性是指(  )
【 单选题 】:A:预测的可靠性     B:设计的可靠性     C:固有的可靠性     D:实现的可靠性     
答案:D
解析:请参考选项:D


培训需求分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:组织层次     B:管理层次     C:个人层次     D:战略层次     E:以上都是
答案:ACD
解析:培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门,主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,它通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


下列数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:质量检测项目表     C:砂眼数     D:合格品数     
答案:C
解析:请参考选项:C


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要要求是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:《中华人民共和国消费者权益保护法》是从保护消费者合法权益的角度,对经营者规定了相应的产品质量义务。它主要包括依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务,接受消费者监督的义务,保证商品和服务安全的义务,提供产品真实质量信息的义务,表明产品真实名称和标记的义务,出具购货凭证和服务单据的义务,保证所售产品质量的义务,履行“三包”或其他相关责任的义务,不得以格式合同方式排除和限制消费者权利的叉务以及不得侵犯消费者人格权的义务等。


论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、开展质量管理活动需要树立系统的思路,也就是说要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 二、运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下: 1、确定顾客的需要和期望; 2、建立组织的质量方针和目标; 3、确定过程和职责; 4、确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性; 5、寻找改进机会、确定改进方向; 6、实施改进; 7、监控改进效果,评价结果; 8、评审改进措施和确定后续措施。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量时经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并时改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


某机器的平均失效间隔时间为198h,而平均修理时间为2h,则该机器的内在可用性是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器的内在可用性﹦198÷(198+2)﹦0.99


FMEA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:B
解析:请参考选项:B


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


以下哪项不是提高过程能力的途径?(  )
【 单选题 】:A:减少中心偏移量     B:减少标准偏差     C:放宽容差范围     D:提高加工精度     
答案:D
解析:过程能力指数反映了过程能力,影响过程能力指数有三个变量,即产品容差范围;过程加工的分布中心与容差中心的偏移量;过程的质量特性值的分散程度。因此提高过程能力的逢径有三个,即减少中心偏移量、减少标准偏差、增大容差范围。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


培训需求分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训厦培训内容的一种活动或过程。


从纵向层次和应用范围看,标准体系分成(  )
【 多选题 】:A:国际标准     B:国家标准     C:行业标准     D:教育标准     E:企业标准
答案:ABCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


试述人力资源管理的主要内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


战略性采购通过促进的关系,来实现供应链管理的突破效果。 (  )
【 单选题 】:A:供应商与采购商     B:供应商与终端使用商     C:采购人员与供应商     D:采购人员与终端使用商     
答案:B
解析:传统上,战略性采购所采取的方式阻碍着供应商与最终使用者之间的交互作用。这类通过促进供应商与终端使用者的关系,来实现供应链管理的突破效果。


简述人力资源管理的必要性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪70~80年代以后,社会的发展使得职工队伍的面貌发生了根本的改变。在全磁性的全面质量管理运动的高潮中,如何看待职工队伍的作用这一问题开始成为人们关注的焦点。人们开始认识到,组织的人力资源不同于诸如资金、设备这些硬性资产,其中蕴涵着巨大的潜能,有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变,从而释放出巨大的能量。企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神,使人们懂得并愿意高效地工作,从而极大地促进组织的彻底转变。从而,企业的人力资源管理日益成为一项具有战略意义的管理职能。


当Cp<0.67时表示过程能力(  )
【 单选题 】:A:不足     B:不充分     C:尚可     D:充分     
答案:A
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp>1.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:B
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性,这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


监管和社会责任指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:公司治理结构的有效性     B:公司治理结构的规制或者法律     C:减少排放污染的公共责任     D:减少废气的公共责任     E:再利用的公共责任
答案:ABCDE
解析:监管和社会责任指标主要包括以下几个方面:公司治理结构的有效性、规制或者法律,以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等。


研究需要与目标之间规律性的激励理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:C
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


决定顾客满意度的因素有(  )
【 多选题 】:A:顾客满意强度     B:顾客感知质量     C:顾客期望     D:顾客感知价值     E:顾客忠诚
答案:BCD
解析:由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的满意     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:A
解析:本题考查顾客需要的概念。顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则形成市场的需求。


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程是(  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:本题考查绩效考核的含义。所谓绩效考核是指依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,它也称为绩效考评。


用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是( )
【 单选题 】:A:直方图     B:散布图     C:排列图     D:因果图     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客同的关系。这些直接与顾客接触的员工必须仔细地加以选拔和培训,赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应的能力并且渴望建立良好的顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能,他们应当自信、抗压力、耐心并能够设身处地替他人着想,应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对于产品和服务有充分的了解以回答顾客的任何问题,要培养他们的倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅可以增加员工的知识,而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望。并使他们树立起对于自己组织的成败以及自身行为后果的高度责任感。


论述过程管理的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理需要组织全员包括管理者和工人的共同参与和努力。在进行过程管理时,应遵循以下的要求和做法: (1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境目素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营缋效和质量的重走偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是( )
【 单选题 】:A:QC小组     B:自我管理团队     C:自治工作团队     D:跨职能团队     
答案:A
解析:请参考选项:A


里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究  (  )
【 多选题 】:A:组织环境中的人类行为     B:组织和外部环境的相互作用     C:组织和人类行为间的相互作用     D:组织本身     E:社会规律
答案:ACD
解析:里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究组织环境中的人类行为、组织和人类行为间的相互作用以及组织本身。答案为ACD。


关于ISO9001说法正确的有(  )
【 多选题 】:A:ISO9001是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或第三方认证的场合     B:ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能     C:ISO9001不涉及经济效果和成本效率这样的问题     D:ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄     E:ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,而对于其他类别的活动则关注不多
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对ISO9001标准的理解,ABCDE五个选项都是关于ISO9001标准的正确说法,考生还应掌握这一标准与其他标准的关系。


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


治疗过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:制定和选择治疗措施     B:在实际条件下测试和验证措施     C:消除变革的阻力     D:建立控制     E:巩固成果
答案:ABCDE
解析:一旦确定了原因,诊断过程便告结束,治疗过程开始启动。治疗过程是指从原因到治疗的过程,具体包括以下内容:制定和选择治疗措施,在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果。


提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:石川馨     D:费根堡姆     
答案:A
解析:请参考选项:A


对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:外部故障成本     C:预防成本     D:内部故障成本     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为预防成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。


生产或者提供实际的产品的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:B
解析:生产提供过程作为组织业务过程的一种,是指生产或提供实际的产品的活动过程。该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。


欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观体现在( )
【 单选题 】:A:六个方面     B:八个方面     C:十个方面     D:十一个方面     
答案:B
解析:请参考选项:B


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:职位说明     B:职称分析     C:职责说明     D:职位分析     
答案:D
解析:请参考选项:D


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


顾客细分
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群,共享呈现特定要求与需要的市场,并且这些群体客观上可以区分。


缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和(  )
【 单选题 】:A:一般缺陷     B:主要缺陷     C:重要缺陷     D:特殊缺陷     
答案:B
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类。


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


运作管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:过程投人运行     B:转移阶段     C:部署新的过程方案     D:计划阶段     
答案:A
解析:一旦过程投入运行,运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括过程质量控制、过程质量改进和定期的过程评审和评价等三个方面。


从顾客满意过程模型可以看出,满意的来源在于(  )
【 单选题 】:A:顾客的满意     B:为顾客所创造的价值     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为顾客满意。顾客满意是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度,满意的来源在于为顾客所创造的价值。


项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即(  )
【 单选题 】:A:分析过程和推测过程     B:验证过程和实验过程     C:诊断过程和治疗过程     D:诊断过程和验证过程     
答案:C
解析:项目的实施需要遵循质量改进的一般程序,该程序规定了团队为了实现其使命而采取的行动。除了项目提案和选择、建立项目团队外,项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即诊断过程和治疗过程。


当一名工会干事晋升为基层主管时,他的态度从亲工会转向亲公司管理层。如果他义回到原来的岗位,那么他的态度也会变回亲工会。这体现的是(  )
【 单选题 】:A:角色冲突     B:角色认同     C:角色直觉     D:角色期待     
答案:B
解析:本题考查考生对角色认同概念的理解。角色认同是指在一种角色中,态度与实际行为保持一致。如果人们发现环境条件要求其做出重大改变时,他们能够迅速调整自己的角色行为。答案为B.


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


最常用的随机抽样方法有(  )
【 多选题 】:A:简单随机抽样     B:判断抽样     C:分层随机抽样     D:等距随机抽样     E:整群随机抽样
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


致力于增强满足质量要求的能力。称之为(  )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标;质量控制致力于满足质量要求;质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。


_____是减少组织中的成员在道德方面困惑的一种通行做法。(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德规则     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正武文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面 的困惑的一种通行做法。


提出质量改进三部曲的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:石川馨     C:休哈特     D:戴明     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述朱兰质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 这一次序包括以下要点: (1)提出证据 (2)项目认可 (3)建立突破的组织 (4)诊断过程 (5)治疗过程 (6)保持成果


美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为(  )
【 多选题 】:A:顾客     B:财务和市场     C:人力资源     D:组织有效性     E:监管和社会责任
答案:ABCDE
解析:美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面:顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。


任何一个正态分布仅由均值和标准偏差这两个参数完全确定,标准偏差越小,曲线越陡,数据离散程度(  )
【 单选题 】:A:越大     B:越小     C:不变     D:无法确定     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )
【 单选题 】:A:基本领导风格     B:个体的基本领导风格     C:群体的基本领导风格     D:个人的领导能力     
答案:B
解析:费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是个体的基本领导风格,他为发现这种基本风格而设计了最不喜欢同事(LPC)调查问卷。答案为B


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


产品的可靠性主要由_____决定。(  )
【 单选题 】:A:设计可靠性和元件可靠性     B:可靠性实验和可靠性分析     C:维修性设计和预防性设计     D:元件的可靠性和维修性设计     
答案:A
解析:产品的可靠性主要由设计可靠性及产品元件可靠性决定,不过可靠性十分复杂,通常不能单纯地根据对设计的理论分析来确定。因此,需要正式的试验,其中涉及确定产品性能的环境条件、运行时间和故障模式等。


在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为( )
【 多选题 】:A:失效率迅速增高     B:失效呈随机正态分布形式     C:失效率相对稳定     D:产品失效率较低     E:产品失效率较高

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


统计推断所使用的技术包括(  )
【 多选题 】:A:参数估计     B:假设检验     C:实验设计     D:点估计     E:区间估计
答案:ABC
解析:统计推断是一个根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征结论的过程。统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


“小质量”观把质量视为( )
【 单选题 】:A:技术问题     B:经济问题     C:经营问题     D:管理问题     
答案:A
解析:请参考选项:A


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


对一名生产工人,不仅要考核他工作的数量,而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等,这体现了(  )
【 单选题 】:A:绩效的多因性     B:绩效的动态性     C:绩效的多维性     D:绩效的复杂性     
答案:C
解析:绩效的多维性是指一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。如对一名生产工人,不仅要考枉他工作的数量,而且要考核他I作的质量、原材料消耗、工具损耗、与别人的协作关系等。


什么是ISO9000族标准?2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 ISO9000族标准的主要核心标准如下: ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001:2000《质量管理体系一一要求》,规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要末和使用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意度。 ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》,时于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南。目的在于促进组织的绩效改进,实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称为(  )
【 单选题 】:A:简化     B:组食化     C:系列化     D:统一化     
答案:D
解析:统一化是将同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,其实质使对象的形式、功能及技术特性具有一致性,并将这种一致性通过标准确定下来。


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


六西格玛管理的循环包括(  )
【 多选题 】:A:测量(Measure)     B:分析(Analyse)     C:改进(Improve)     D:控制(Control)     E:学习(Study)
答案:ABCD
解析:六西格玛管理的循环又称MAIC循环,MAIC分别取之英文的Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和Control(控制)的字头。六西格玛管理这套方法论也常被简称为“DMAIC”。


某厂加工的某零件规范要求为,为了解工序质量分布情况,现从生产过程中收集了100个数据,准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为Xmax=30.021mm,最小值Xmin=29.969mm。 试计算确定直方图的第一组的上下限值;若绘制的直方图为锯齿型,试分析产生的可能原因。(k=10)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=30.021—29.969=0.052mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.052/10=0.0052mm≈0.005mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =29.969-1/2×0.001=29.9685mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =29.9685+0.005=29.9735mm (4)分析原因 出现锯齿型可能是由于测量数据不准确引起。


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量对经济性的影响表现在两个方面: 1、对于增加收益的影响; 2、对于降低成本的影响。 二、组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: 1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。 这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。 这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


职位分析的程序包括(  )
【 多选题 】:A:准备阶段     B:制定阶段     C:调查阶段     D:实施阶段     E:分析总结阶段
答案:ACE
解析:职住分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需知识、技能等资格条件的过程。职位分析的程序主要包括准备阶段、调查阶段、分析总结阶段等三个阶段。


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将纳入到战略计划活动中。(  )
【 单选题 】:A:质量活动     B:方针目标管理     C:道德规范     D:社会审计     
答案:A
解析:传统的战略计划活动一般只着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将质量活动纳入战略计划活动中,从而使得质量成为组织日常活动的有机组织部分。


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述组织行为学的发展过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)第一阶段:20世纪初到20世纪30年代,以泰勒、韦伯和法约尔等为代表,把组织看成是一个封闭的理性模式。(2)第二阶段:20世纪30年代至20世纪60年代,以梅奥、麦格雷戈等为代表,把组织看成是一个封闭的社会性模式。(3)第三阶段:20世纪60年代至20世纪70年代,以费德勒等人为代表,把组织看成是开放的模式,从原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。(4)第四阶段:20世纪70年代至今,综合前三个阶段之所长,把组织看成是一个开放的社会性模式,要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上。


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


何谓质量成本?研究质量成本有什么目的?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量成本的概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 二、研究质量成本的目的 1、定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性; 2、引导改进活动的方向; 3、追踪改进活动的进展情况。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


简述组织结构中直线制的特点及其优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导,下属部门只接受一个上级的指令,各级主管自责人对所属单位的一切问题负责。直线制的优点是:结构比较简单,职责分明,命令统一。缺点是:要求行政负责人通晓多种知识和技能,亲自处理各种业务。对于业务比较复杂、规模比较大的企业来说,把所有管理职能都集中到最高主管一人身上显然是不太可行的。因此,直线制只适用于规模较小、生产技术比较简单的企业,对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜


KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于( )
【 单选题 】:A:头脑风暴法     B:系统图法     C:流程图法     D:因果图法     
答案:A
解析:请参考选项:A


企业发展最重要的战略资源是( )
【 单选题 】:A:人力资源     B:物力资源     C:财力资源     D:信息资源     
答案:A
解析:请参考选项:A


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


组织的关键绩效指标主要包括( )
【 多选题 】:A:主要市场     B:法规环境     C:能力和核心能力     D:当前的业务方向     E:组织文化

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


QFD中的形成规范的质量屋是(  )
【 单选题 】:A:第一个质量屋     B:第二个质量屋     C:第三个质量屋     D:第四个质量屋     
答案:D
解析:关键运作过程是设置控制点的基础,而控制点构成了质量控制计划的基础,控制计划中包括了顾客满意的关键特性,在第四个也是最后的质量屋中形成规范。


涉及产品质量的综合性法律法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国产品质量法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国民法通则》     D:《中华人民共和国计量法》     
答案:C
解析:涉及产品质量的综合性法律法规包括:《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》


现代采购理念认为,采购活动是一种(  )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:采购活动是一种战略性职能,是组织获得竞争优势的重要手段。采购已成为组织的一个关键的战略性过程,必须由训练有素的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同工作当中,在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进。


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


设计评审工作通常可划分为以下若干阶段( )
【 多选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:销售准备状态评审     E:事后评审
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


简述组织的关键绩效指标的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)公司产品与服务特性; (2)主要市场; (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要; (4)组织文化、目的、使命、愿景; (5)能力和核心能力,如设施和技术; (6)供应商和合作关系; (7)法规环境; (8)市场地位和竞争环境; (9)决定竞争成功的主要因素,如产岳创新、成本降低或者生产效率提高; (10)当前的业务方向,如新产品和市场变化以及新的业务联盟。


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


供应商绩效的主要测量指标包括( )
【 多选题 】:A:质量     B:交货期     C:服务     D:价格     E:成本

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。


职业生涯
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职业生涯指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为,包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担自什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。


试述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)参加质量委员会。这是反映高层管理者时质量改进是否重视的一个指示器。 (2)批准质量愿景和质量方针。 (3)批准主要的质量目标。 (4)建立质量改进的基本框架。 (5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源,也包括对项目成员进行培训所需要的资源。 (6)评审进展情况。高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。 (7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质 量改进的一个重要的展示机会。 (8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等。


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


认证的依据是( )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:产品质量     C:服务水平     D:管理体系     
答案:A
解析:请参考选项:A


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在过程能力研究中,为了评定不同变异来源对总变异的贡献的研究方法是(  )
【 单选题 】:A:峰值性能研究     B:过程特征研究     C:变异性构成研究     D:变异贡献特征研究     
答案:C
解析:在过程能力研究中,变异性构成研究使用一种专门设计的实验,控制变异性的来源,以评定不同变异来源对总变异的贡献。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


美国心理学家赫兹伯格把企业中影响员工工作积极性的因素概括为双因素理论,即激励因素和(  )
【 单选题 】:A:期望因素     B:贡献因素     C:保健因素     D:心理因素     
答案:C
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的,他将企业中影响自工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即起调动积极性作用的“激励因素”和只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


ISO9000族标准中,规定了质量管理体系的要求并用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力而增进顾客满意度的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:B
解析:ISO90001:2000《质量管理体系要求》规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力,以增进顾客满意度。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样检验指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定谊批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:请参考选项:B


培训评估
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估指通过建立培训效果评估指标度评估体系,时培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。


创立了世界上第一个认证标志的国家是( )
【 单选题 】:A:美国     B:英国     C:德国     D:日本     
答案:B
解析:请参考选项:B


组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有( )
【 多选题 】:A:供应者     B:加工者     C:顾客     D:领导者     E:决策者

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
【 单选题 】:A:顾客感知质量     B:顾客期望     C:顾客感知价值     D:顾客抱怨     
答案:D
解析:请参考选项:D


有关委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的(  )
【 单选题 】:A:“治理”     B:“经营”     C:“管理”     D:“授权”     
答案:A
解析:企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功,就必须有一个完善的治理结构。


顾客满意具有( )
【 单选题 】:A:多元性     B:动态性     C:稳定性     D:一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可用性指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


对设计括动进行检查,以确定设计达到规定要求,称为(  )
【 单选题 】:A:设计评审     B:设计验证     C:设计确认     D:设计检查     
答案:B
解析:设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规范。这里的验证是指通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可。


首先提出“全面质量管理(TQC)”概念的是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:费根堡姆     C:皮尔森     D:罗米格     
答案:B
解析:1956年,美国通用电气公司的A.V•费根堡姆发表了题为“TotalQualityControl”的论文,首先提出了“全面质量管理(TQC)”概念,并于1961年出版了同名著作。


试述领导和管理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)领导和管理的共性。从行为方式看,领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动,实现组织目标的过程。从权力的构成看,领导和管理都是组织岗位设置的结果。(2)领导和管理的区别。从本质上来说,管理建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。领导可能建立在夸法的、有报酬的和强制性的权力基础上,也可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上。


试述顾客满意度调查中的主要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的,只有明确了调查的目的,才能确定接受测量的顾客,选择调查的参与者,确定关键的测量事项。 (2)选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答,并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的,调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。 (3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。 (4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处,应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。 (5)满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。 (6)设计报告的格式和数据整理的方法。 最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术,如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库,为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


下列费用中属于预防成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:质量等级的评审费     C:对测试设备的评价费     D:试制产品质量的评审费     
答案:D
解析:预防成本通常包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等内容。其中,产品评审费是指设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。


下列选项中,最符合组织使命要求的陈述是(  )
【 单选题 】:A:“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”     B:“创建世界一流大学”     C:“使汽车大众化”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为组织的使命。使命常常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。


中国质量协会2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:2001年,中国质量协会参照美国奖建立了“全国质量管理奖”,2001~2003年三年间有数百家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越缋效模式。


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


下列选项被称为保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:挑战     B:成就     C:责任     D:工伤保险     
答案:D
解析:根据赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,“保健因素”主要包括10种,即公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位。


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


对成就和发展的期望相对减弱的职业生涯阶段为(  )
【 单选题 】:A:探索阶段     B:创立阶级     C:维持阶段     D:衰退阶段     
答案:C
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于雏持阶段的员工,对成就和发展的期望相对减弱,个人所关心的是现在以至将来如何能一直守住这个工作领域。


顾客细分的依据包括(  )
【 多选题 】:A:地理位置     B:制造方法     C:购买数量     D:产品使用情况     E:人口统计学因素
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


为什么质量越高成本也越高的说法不正确?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。 (2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。 (3)如果防止不良质量是关注的焦点时,企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率,也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此,企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


组织的核心过程包括(  )
【 多选题 】:A:生产提供过程     B:支持过程     C:供应和合作过程     D:售后服务过程     E:设计过程
答案:AE
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。因此,组织的核心过程包括设计过程和生产提供过程。


简述质量改进的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


简述直方图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)直观地显示了质量波动的状态。 (2)较直观地传递有关过程质量状况的信息。 (3)当人们根据直方图的图形研究质量数据 波动状况之后,就能掌握过程的状况,从而确定在什么地方进行质量改进工作。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


通过设置恰当的目标来调动员工的积极性从而激励员工的方式是(  )
【 单选题 】:A:榜样激励     B:目标激励     C:感情激励     D:任务激励     
答案:B
解析:大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是这到预定的目标,所以目标是一个重要的激励因素。目标激励是指通过设置恰当的目标,来调动人员工的积极性。


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


试述软件生产环境的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)程序员参差不齐的技术水平; (2)小规模的项目工作人员(常常一个人); (3)没有经验的软件顾客通常只对软件输出感兴趣; (4)定义不良且通常高度复杂的顾客目标; (5)内部因素或外部因素产生的限制,如成本和时间; (6)硬件的复杂性偶尔迫使应用程序员作为系统程序员工作,而不是直接面向顾客提出的实际目标; (7)质量不佳的现有软件,它们是在没有得益于现代支持工具的情况下编制的。


简述质量监督的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


华生的刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即( )
【 单选题 】:A:目的性和自主性     B:选择性和适应性     C:社会性和持久性     D:连续性和持久性     
答案:B
解析:华生的行为主义心理学的影响在20世纪20年代达到顶峰;其预测和控制行为的观点在一定程度上促进了心理学的发展,但刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即选择性和适应性。答案为B.


识别顾客的最简单方法是(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别出更具体的顾客,也可以识别出遗漏的顾客,同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


简述团队所具有的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)成员们有着共同的目标,为完成共同目标,成员之间彼此合作,这是构成和维持团队的基本条件。 (2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。 (3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一团队的成员在行为上具有互补性。 (4)各成员具有群体意识,具有归属感,意识到“我们是这一团队中的人”,“我是这一团队中的一员”。


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在计数值控制图中,P图表示(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷数控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:请参考选项:B


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


与同质群体相比,异质群体工作效率( )
【 单选题 】:A:更高     B:更低     C:相同     D:无法比较     
答案:A
解析:大多数群体活动需要群体成员具备多种技术和知识才能顺利进行。所以,异质性群体——由相互差异很大的个体组成的群体,更可能拥有多种能力和信息,工作效率也套更高。答案为A.


在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是( )
【 单选题 】:A:以顾客为关注焦点     B:持续改进     C:全员参与     D:领导作用     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


传统组织绩效的测量指标存在的问题有(  )
【 多选题 】:A:不够精确,强调数量胜过质量     B:奖励错误的行为     C:缺乏预测力     D:不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚     E:对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑
答案:ABCDE
解析:传统的组织测量指标存在以下问题:不够精确,强调数量胜过质量;奖励错误的行为;缺乏预测力;不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚;反映的是职能的而非跨职能的过程;对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑等。


在常规控制图上,UCL与LCL之间的最优距离为(  )
【 单选题 】:A:12σ     B:3σ     C:6σ     D:4σ     
答案:C
解析:请参考选项:C


在一定的环境应力下,为暴露产品的薄弱环节,同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:环境应力筛选试验     D:可靠性增长试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样就是从总体中抽取样品组成样本的过程。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


名词解释:心理定势
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理定势指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。


通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,称为( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


日本的川喜田二郎开发出的KJ法所使用的亲和图就是根据(  )创造出来的。
【 单选题 】:A:流程图法     B:调查表法     C:头脑风暴法     D:因果图法     
答案:C
解析:请参考选项:C


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


领导者要做时间的主人,应该做到哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)定期分析,不断改进和管理好自己的时间。领导者的主要任务是研究目标方针,谋划企业的发展战略,而不是陷于具体的事务之中。(2)将时间“打包”,互不干扰。(3)把握开会的时间,提高开会效率。①讲求经济效益。②控制会议规模和时间。③检查会议内容。


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


简述亚当斯公平理论对报酬分配的建议。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)按时间付酬时,收入超过应得报酬的员工的生产效率水平,有可能将高于收入公平的员工。(2)按产量付酬时,收入超过应得报酬的员工相对于那些收入公平的员工而言,产品生产数量增加不多,而主要是提高产品质量。(3)按时间付酬时,对于收入低于应得报酬的员工而言,将降低他们生产的数量或质量,他们工作的努力程度也将降低。(4)按产量付酬时,收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比,他们的产量高而质量低。


标准
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。


提出质量改进14步程序的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:克劳斯比     B:戴明     C:朱兰     D:休哈特     
答案:A
解析:请参考选项:A


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


_____形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要的影响,通常被称为核心过程。(  )
【 单选题 】:A:设计过程和生产提供过程     B:供应和合作过程     C:支持过程和服务过程     D:生产提供过程和支持过程     
答案:A
解析:设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响,因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。


下列关于团队的说法中,正确的是( )
【 多选题 】:A:需要两个或两个以上的人员     B:团队的规模可大可小     C:一般团队规模都低于15人     D:团队人员有规律地相互接触     E:团队人员共享绩效目标
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


“关键的少数和次要的多数”的结论是哪国经济学家在分析社会财富状况时发现的?(  )
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现:在社会中,拥有财富最大部分的人只占总体人日的较小。百分比,而大多数的人只拥有财富的较小部分,即“关键的少数和次要的多数”原理。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”。


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.836mm,最小值Xmin=7.811mm。若取K=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.836-7.811=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.811-1/2×0.001=7.8105mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.8105+0.003=7.8135mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


下列维修活动中属于纠正性维修的是( )
【 单选题 】:A:为设备加润滑油     B:对设备进行日常维护     C:对设备进行定期检查     D:为故障设备更换零件     
答案:D
解析:请参考选项:D


群体互动过程中所产生的效应包括(  )
【 多选题 】:A:首因效应     B:协同效应     C:社会促进效应     D:近因效应     E:刻板效应
答案:BC
解析:群体互动过程会产生两种效应:一是协同效应;:是社会促进效应。考生对这两种效应的概念也应仔细掌握。答案为BC。


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


在设计评审的过程中,样机验证是在_____阶段进行的。(  )
【 单选题 】:A:设计再鉴定     B:中期评审     C:设计更改控制     D:销售准备状态评审阶段     
答案:B
解析:中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作,其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。中期评审具体包括理论验证、模型验证和样机验证三种。


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有(  )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性
答案:AC
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:(1)可重复性。可重复意味着过程可以重现。过程周期可以很长也可以很短,如产品开发过程或者专利申请过程要求时间相对要长些。(2)可测量性。测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力;从而揭示出过程特性的模式。