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           甲公司向乙公司购进一批建材。乙按照合同约定为甲代办铁路托运,运往合同约定的交货地点M县。在运输过程中,甲与丙签订合同,约定将这些建材转让给丙,在M县火车站交货。由于山洪爆发,火车在运输途中出轨,建材损毁,该损失由( )。

单选题

A:丙承担

B:甲承担

C:乙承担

D:甲与乙分担

解  析 正确答案:A

      解析: 出卖人出卖交由承运人运输的在途标的物,除当事人另有约定以外,损毁、灭失的风险自合同成立时起由买受人承担。

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下列的维修活动中属于纠正性维修的是( )
【 单选题 】:A:为设备加润滑油     B:为故障设备更换零件     C:对设备进行定期检查     D:对设备进行日常维护     
答案:B
解析:请参考选项:B


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


与同质群体相比,异质群体工作效率( )
【 单选题 】:A:更高     B:更低     C:相同     D:无法比较     
答案:A
解析:大多数群体活动需要群体成员具备多种技术和知识才能顺利进行。所以,异质性群体——由相互差异很大的个体组成的群体,更可能拥有多种能力和信息,工作效率也套更高。答案为A.


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:请参考选项:C


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在质量管理的三个过程中,属于质量控制过程的是(  )
【 单选题 】:A:建立过程控制措施     B:确定改进项目     C:对差异采取措施     D:提出改进的必要性     
答案:C
解析:质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程,其具体内容包括:评价实际绩效;将实际绩效与质量目标对比;对差异采取措施。


排列图又称为(  )
【 单选题 】:A:帕累托图     B:甘特图     C:直方图     D:流程图     
答案:A
解析:排列图又称帕累托图,是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术,它由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形以及一条累计百分比折线组成。


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是(  )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:脱产培训比较正规,一般理论知识的学习比重大,是一种“充电式”的学习,一般限于高层管理者、技术骨干。


1903年,英国创立的世界上第一个认证标志是(  )
【 单选题 】:A:风筝标志     B:3C标志     C:PRC标志     D:3C方圆标志     
答案:A
解析:1903年,英国创立了世界上第一个认证标志,即使用BS字母组成的“风筝标志”。


组织的业务过程一般可以分为哪几类?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)设计过程。 (2)生产提供过程。 (3)支持过程。 (4)供应和合作过程。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


简述领导决策艺术中的决策的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目的性。决策目标是决策活动的中心和主轴线,是领导者率领下属前进的方向和旗帜。(2)选择性。选择的目的是追求优化。从多样化的决策目标和行动方案中经过比较、鉴别,选择出最优目标和行动方案是决策的核心问题。(3)过程性。决策包括准备工作、实施与信息反馈。(4)超前性。决策本来就是为未来的行动制定目标和方案,是具有超前性特征的活动。


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


试述调查表的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用采记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集程度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分布调查表。质量分布调查表是计量值数据进行现场调壹的有效工具。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。矩阵调查袁是一种多因素调查表,它要求把产生问题的时应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。


首先提出“全面质量管理(TQC)”概念的是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:费根堡姆     C:皮尔森     D:罗米格     
答案:B
解析:1956年,美国通用电气公司的A.V•费根堡姆发表了题为“TotalQualityControl”的论文,首先提出了“全面质量管理(TQC)”概念,并于1961年出版了同名著作。


在绩效测量指标中,属于组织有效性指标的是( )
【 单选题 】:A:投资回报     B:周期时间     C:交货期     D:权益回报     
答案:B
解析:请参考选项:B


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


简述帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式,即策略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、人员(Staff)、作风(style)、技能(Skill)及最高目标(Super—orfllinateGoals)这七项影响企业管理成效的要素。在这七个要素中,前面三个是硬管理要素,后面四个是软管理要素;而最高目标也可以被理解为共享价值观(SltaredValues),是企业灌输路员工的主要精神或价值观念,能够将其他六个要素结合起来。


项目提案的来源有(  )
【 多选题 】:A:正式的数据系统     B:顾客的反映     C:现场的报告     D:质量对社会的影响     E:专题研究
答案:ABCDE
解析:项目提案的来源包括:(1)正式的数据系统;(2)专题研究;(3)顾客的反映;(4)现场的报告;(5)质量对社会的影响;(6)管理层;(7)普通员工。


试述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容采制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段,而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。 企业标准化的具体工作包括:贯彻有关标准化的法规政策;实施有关的技术法规和标准;制定、修订和贯彻企业标准;建立和完善标准化体系;受委托承担制定上级标准的任务;监督检查标准的实施情况等。


统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则有(  )
【 多选题 】:A:一致最大功效准则     B:无偏性准则     C:容许检验     D:同变检验     E:贝叶斯检验和最小化最大检验
答案:ABCDE
解析:统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则中,较重要的有一致最是功效准则和无偏性准则、容许检验、同变检验、贝叶斯检验和最小化最大检验等。


顾客满意
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。


解释促使重视质量的主要原因。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 (2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 (3)各国政府对于质量的管制。 (4)消费者权益运动日益高涨。 (5)在质量方面的国际竞争日益增强。


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


合格认证标志是(  )
【 单选题 】:A:以技术标准为基础的自愿性认证     B:以技术标准为基础的强制性认证     C:以安全标准为基础的自愿性认证     D:以安全标准为基础的强制性认证     
答案:A
解析:认证按其标志可划分为合格标志认证和安全标志认证两类。其中,合格认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证,认证合格后,发给“合格认证标志”。


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


供应商绩效的主要测量指标包括(  )
【 多选题 】:A:质量     B:交贷期     C:服务     D:价格     E:成本
答案:ABCD
解析:供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。


表示组织未来期望达到的一种状态的是(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。通常,愿景可被看做组织的一种远大目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标,这种目标的制定要求组织的高层班子必须具备相当的远见卓识。


举例说明质量改进阻力的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)来自错误认识的阻力; (2)来自既得利益集团的阻力; (3)来自习惯和惰性的阻力。 (举例说明另给2分)


用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是( )
【 单选题 】:A:直方图     B:散布图     C:排列图     D:因果图     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量改进的适用领域有(  )
【 多选题 】:A:制造业     B:服务业     C:生产过程     D:硬件     E:软件
答案:ABCDE
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


职权主要包括  ( )
【 多选题 】:A:法定权     B:奖赏权     C:惩罚权     D:影响力     E:知识
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为职权。职权主要包括法定权、奖赏权、惩罚权等。


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


必须特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


以下是定量分析方法的是(  )
【 单选题 】:A:矢线图     B:矩阵数据分析法     C:KJ法     D:关系图     
答案:B
解析:矩阵数据分析主要是在多变量分析法中应用较广的“主成分分析法”,这一方法是新七种工具中惟一的定量分析方法。


散布图的研究对象是(  )
【 多选题 】:A:两个或多个变量之间的关系     B:确定的函数关系     C:不完全确定的函数关系     D:成对数据形成的点子云     E:质量波动的状态
答案:ABC
解析:在质量管理中,往往需要研究两个或多个变量之间的关系。其中有些是确定的函数关系,有些则是有关但不完全确定的关系,这些关系即为散布图的研究对象。


ISO9000族标准中,用于质量管理体系认证审核指南的标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9004     C:ISO19011     D:ISO90001     
答案:C
解析:ISO9000族标准中,ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


对企业福祉特别重要的是(  )
【 单选题 】:A:顾客的细分     B:市场的细分     C:顾客的识别     D:顾客满意度     
答案:B
解析:顾客细分是企业市场经营战略之一,细分市场对企业福祉特别重要,没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。


构成现代质量管理的各种模式的精神实质是(  )
【 单选题 】:A:全面质量管理     B:卓越绩效模式     C:ISO9000族标准     D:质量管理的八项原则     
答案:D
解析:质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质,这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理发展的经验和教训的总结。


所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效,这样的系统是(  )
【 单选题 】:A:串联系统     B:并联系统     C:串联一并联系统     D:串联一并联系统及其等效系统     
答案:A
解析:单个元件的可靠性数据可用于预测系统的可靠性,系统中各元件可以串联、并联方式配置或以混联方式配置。在串联系统中,所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效。


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


根据激励的性质,激励可分为
【 单选题 】:A:物质激励与精神激励     B:正激励与负激励     C:内激励与外激励     D:荣誉激励与日标激励     
答案:B
解析:从人的物质需要出发可分为:物质激励,精神激励从激励性质出发:正激励负激励从激励的形式出发:内激励外激励


传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将纳入到战略计划活动中。(  )
【 单选题 】:A:质量活动     B:方针目标管理     C:道德规范     D:社会审计     
答案:A
解析:传统的战略计划活动一般只着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将质量活动纳入战略计划活动中,从而使得质量成为组织日常活动的有机组织部分。


衡量顾客满意度的真正目的是(  )
【 单选题 】:A:回答具体的市场占有率问题     B:市场调查和市场细分     C:通过对调查数据的统计分析,发现顾客满意水平的关键因素     D:测量顾客满意度指数     
答案:C
解析:衡量顾客满意度的目的在于通过对调查数据的统计分析,将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来,发现影响顾客满意水平的关键因素,促进组织的改进行动。


企业发展最重要的战略资源是( )
【 单选题 】:A:人力资源     B:物力资源     C:财力资源     D:信息资源     
答案:A
解析:请参考选项:A


为设备加润滑油、定期检查、日常维护属于(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为预防性维修。预防性维修是指通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。比如,为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,可以减小失效的风险,当然这需要一定的停工时间,但是在经济上通常是合理的。


抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是(  )
【 单选题 】:A:随机抽样     B:非随机抽样     C:判断抽样     D:抽样检验     
答案:A
解析:抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是随机抽样。统计抽样技术在抽样检验中的应用,形成了质量检验中最常用的抽样检验技术和方法。


期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,他认为(  )
【 单选题 】:A:它不是研究需要与目标之间的规律的理论     B:M(激发力量)≥V(效价)×E(期望值)     C:人的个性决定人的成功领域     D:激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大     
答案:D
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出采的,他认为激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大。


顾客满意度测评系统中包括(  )
【 多选题 】:A:明确测量的目的并识别测量的事项     B:选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据     C:综合分析和评价满意水平并沟通测评结果     D:讨论测评发现     E:计划顾客满意度改进活动
答案:ABCDE
解析:顾客满意度测评系统包括了四项关键的活动:(1)明确测量的目的并识别测量的事项;(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;(4)讨论测评发现并计划改进活动。


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


构成标高分析活动的基本阶段是标高和( )
【 单选题 】:A:超越     B:质量     C:规划     D:控制     
答案:A
解析:请参考选项:A


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占(  )
【 单选题 】:A:50%     B:60%     C:70%     D:80%     
答案:A
解析:在我国企业生产的产品中。外购的材料、零部件等所占比例较大,机械产品一般占50%,化工产品一般占60%,钢铁产品一般占70%。


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)首先是辨识组织的关键过程。 (2)然后要建立必要的测量指标。 (3)最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。为此就必须对组织结构进行重大的改变,任命过程的主管人员,重新部署职权、责任和义务。


领导作用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


培训需求分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训厦培训内容的一种活动或过程。


中国质量协会2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:2001年,中国质量协会参照美国奖建立了“全国质量管理奖”,2001~2003年三年间有数百家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越缋效模式。


可靠性管理的内容包括哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


简述联合质量计划的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在供应商关系管理中,应该保持供给双方的合作,而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 (1)经济方面。经济方面的计划主要包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和变货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本,对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。技术方面的计划主要包括:①产品设计。②工艺设计。③生产。④检验与测试。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制度采进行这些活动。此外,还要进行沟通买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵教的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。


以下属于外部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:不合格品处理费     B:保修费     C:停工损失     D:返工费     
答案:B
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。


开创了统计质量控制这一领域的学者是( )
【 单选题 】:A:休哈特     B:朱兰     C:戴明     D:西蒙     
答案:A
解析:请参考选项:A


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )
【 单选题 】:A:基本领导风格     B:个体的基本领导风格     C:群体的基本领导风格     D:个人的领导能力     
答案:B
解析:费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是个体的基本领导风格,他为发现这种基本风格而设计了最不喜欢同事(LPC)调查问卷。答案为B


一个完整的标准制定程序主要包括哪些阶段?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)预备——在充分研究和论证的基础上,提出新的标准制定工作项目建议。 (2)立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调。提出新工作项目。 (3)起草——按照编写标准的基本规定(GB1.1—2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。 (4)征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿。广泛征求意见,修改草案,形成标准草案送审稿。 (5)审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查,修改标准草案,形成标准草案报批稿。 (6)批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,提出标准出版稿。 (7)出版——提供标准的出版物。 (8)复审——定期对标准进行复审,确定其适用性,提出修订、废止的必要性。 (9)废止——根据复审的结果,通过一定的形式宣布标准废止。


某QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


核心价值观又称为(  )
【 单选题 】:A:功利性价值观     B:组织的方针     C:关键信念     D:组织的发展目标     
答案:C
解析:核心价值观又称“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。


某机器设备在3年内平均停工时间为20h,两次维修之间的平均间隔时间为980h,试求该机器设备的运行可用性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器设备的运行可用性﹦980÷(980+20)﹦0.98


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


员工激励的基本理论中,期望理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:弗鲁姆     B:赫兹伯格     C:亚当斯     D:马斯洛     
答案:A
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高层管理者的承诺; (2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合; (3)过程思维; (4)确保收益; (5)多层次的、深入现场的领导; (6)培训; (7)不断强化和奖励。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


组织文化制度创新的动力和源泉是( )
【 单选题 】:A:科学技术创新     B:组织文化创新     C:价值观念创新     D:利益分配体系创新     
答案:B
解析:组织文化制度是组织文化创新的裁体,组织文化创新是组织文化制度创新的动力和源泉。答案是B


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


顾客满意具有( )
【 单选题 】:A:多元性     B:动态性     C:稳定性     D:一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


试谈谈风靡一时的公司再造和学习型组织。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪90年代,公司再造和学习型组织曾风靡一时。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮于1994年出版了《公司再造》,该书一出版就引起了理论界和实践界的高度重视,其思想迅速流传开来。20世纪90年代的另一本畅销书是彼得·圣吉的《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》,书中写道:“90年代最成功的企业是‘学习型组织”。圣吉把学习型组织的五项技能称为“五项修炼”。对于学习型组织的建立,每一项都不可或缺。第一项修炼:自我超越;第:项修炼;改善心智模式;第三项修炼:建立共同愿景;第四项修炼:团队学习;第五项修炼:系统思考。它们的发展虽然是分开的,但却紧密相关,而核心是第五项修炼。


预期质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。


简述组织结构中直线制的特点及其优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导,下属部门只接受一个上级的指令,各级主管自责人对所属单位的一切问题负责。直线制的优点是:结构比较简单,职责分明,命令统一。缺点是:要求行政负责人通晓多种知识和技能,亲自处理各种业务。对于业务比较复杂、规模比较大的企业来说,把所有管理职能都集中到最高主管一人身上显然是不太可行的。因此,直线制只适用于规模较小、生产技术比较简单的企业,对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜


戴明提出的14点可归纳为哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 (2)企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 (3)重视企业文化争领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围采积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。 (4)重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的保证。


工作本身属于(  )
【 单选题 】:A:保健因素     B:关键因素     C:激励因素     D:必要因素     
答案:C
解析:赫兹伯格将企业中影响员工工作积极性的因素划分为两类,即保健因素和激励因素,其中,激励因素是指起调动积极性作用的因素,如成就、赏识、晋升、工作本身、发展前途和责任等。


高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括(  )
【 多选题 】:A:参加质量委员会     B:批准质量愿景和质量方针     C:建立质量改进基本框架     D:提供资源     E:表彰认可
答案:ABCDE
解析:高层管理者在质量改进中承担的角色包括:(1)参加质量委员会。(2)批准质量恩景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?(  )
【 单选题 】:A:《管理突破》     B:《走出管理》     C:《管理革命》     D:《质量管理》     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环,朱兰在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。


提出质量改进三部曲的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:石川馨     C:休哈特     D:戴明     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。


任何一个正态分布仅由均值和标准偏差这两个参数完全确定,标准偏差越小,曲线越陡,数据离散程度(  )
【 单选题 】:A:越大     B:越小     C:不变     D:无法确定     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


领导者要做时间的主人,应该做到哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)定期分析,不断改进和管理好自己的时间。领导者的主要任务是研究目标方针,谋划企业的发展战略,而不是陷于具体的事务之中。(2)将时间“打包”,互不干扰。(3)把握开会的时间,提高开会效率。①讲求经济效益。②控制会议规模和时间。③检查会议内容。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


以本国批准颁布的技术标准为基础的是(  )
【 单选题 】:A:国家认证     B:区域认证     C:国际认证     D:行业认证     
答案:A
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,国家认证是以本国批准颁布的技术标准为基础。


缺陷通常分为(  )
【 多选题 】:A:严重缺陷     B:较重缺陷     C:主要缺陷     D:次要缺陷     E:轻微缺陷
答案:ACE
解析:产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷教。缺陷一般分为三类:严重缺陷;主要缺陷;轻微缺陷。


人力资源管理的主要内容是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


在常规控制图上,UCL与LCL之间的最优距离为(  )
【 单选题 】:A:12σ     B:3σ     C:6σ     D:4σ     
答案:C
解析:请参考选项:C


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


识别顾客的最简单方法是(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别出更具体的顾客,也可以识别出遗漏的顾客,同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。


以下质量特性中属于线性特性的有( )
【 多选题 】:A:民航客机中向旅客提供酒     B:火车卧铺车厢保证开水供应     C:火车卧铺车厢提供清洁的卧具     D:商场售货员的服务态度     E:餐馆菜肴的味道

答案:DE
解析:请参考选项:DE


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


以下不符合一般原因变异韵情况的说法是(  )
【 单选题 】:A:一般原因持续存在     B:一般原因引起可控的变异     C:一般原因通常不是系统设计导致的     D:一般原因变异与输入的虞蟹和设备选择有密切的联系     
答案:C
解析:在生产过程中,一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的80%~95%。一般原因是由于系统设计导致的,当然,系统是由管理人员设计的。因此,选项C的说法不符合一般原因变异的情况。


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程是(  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:本题考查绩效考核的含义。所谓绩效考核是指依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,它也称为绩效考评。


简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未采;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,称为( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:D
解析:请参考选项:D


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


______设立的欧洲质量奖,是用来表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业的。(  )
【 单选题 】:A:1991年     B:1992年     C:1993年     D:1994年     
答案:B
解析:1992年,欧洲设立了欧洲质量奖,以表彰弹些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业,这个“欧洲卓越绩效模型”提出了对于一个榜样企业的综合要求。


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


既是人力资源管理的主要职能又是人力资源管理的前提是( )
【 单选题 】:A:组织设计与职位分析     B:人力资源规划     C:员工招聘与配置     D:绩效考核     
答案:C
解析:请参考选项:C


QFD中的形成规范的质量屋是(  )
【 单选题 】:A:第一个质量屋     B:第二个质量屋     C:第三个质量屋     D:第四个质量屋     
答案:D
解析:关键运作过程是设置控制点的基础,而控制点构成了质量控制计划的基础,控制计划中包括了顾客满意的关键特性,在第四个也是最后的质量屋中形成规范。


常见的精神激励方法有( )
【 多选题 】:A:培训激励     B:股权激励     C:目标激励     D:任务激励     E:参与激励
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


决定员工绩效的主要因素有( )
【 多选题 】:A:技能     B:机会     C:过程     D:激励     E:环境

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


日本管理专家狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即:魅力特性、必须特性和(  )
【 单选题 】:A:心理特性     B:线性特性     C:社会特性     D:技术特性     
答案:B
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系,对质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


在进行满意度数据分析时,属于双变量或者多变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:边际分析     B:集中趋势的测量     C:相关分析     D:分布分析     
答案:C
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析,ABD三项都属于单变量分析。


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


试述组织行为学的发展过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)第一阶段:20世纪初到20世纪30年代,以泰勒、韦伯和法约尔等为代表,把组织看成是一个封闭的理性模式。(2)第二阶段:20世纪30年代至20世纪60年代,以梅奥、麦格雷戈等为代表,把组织看成是一个封闭的社会性模式。(3)第三阶段:20世纪60年代至20世纪70年代,以费德勒等人为代表,把组织看成是开放的模式,从原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。(4)第四阶段:20世纪70年代至今,综合前三个阶段之所长,把组织看成是一个开放的社会性模式,要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


分层法应用过程包括(  )
【 多选题 】:A:收集数据和意见     B:将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志     C:分层     D:按层归类     E:画分层归类图
答案:ABCDE
解析:分层法应用过程包括以下五个步骤;(1)收集数据和意见;(2)将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志;(3)分层;(4)按层归类;(5)画分层归类图。


_____形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要的影响,通常被称为核心过程。(  )
【 单选题 】:A:设计过程和生产提供过程     B:供应和合作过程     C:支持过程和服务过程     D:生产提供过程和支持过程     
答案:A
解析:设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响,因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。


某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算  (2)作排列图  (3)主要质量问题是裂纹和弯曲。 (注:计算和作图每队3处得1分。)


简述常用的统计技术和方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提供表示事物特征的数据。在质量管理活动中收集到的数据大部分表现为杂乱无章的,这就需要运用统计方法计算其特征值,以显示出事物的规律性,如平均值、中位数、标准偏差、方差及级差等。 (2)比较两事物之间的差异。在质量改进活动中,应用新材料、新工艺,均需要判断所取得的结果同改进的状态有无差异,这就需要用假设检验、显著性检验。方差分析和水平对比法等。 (3)分析影响事物变化的因素。为了对症下药,有效地解决质量问题,在质量管理活动中可以应用各种方法,分析影响事物变化的各种原因,如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图及方差分析等。 (4)分析事物之间的相互关系。在质量管理的活动过程中,常常遇到两个甚至多个以上的变量,虽然它们之间没有确定的函数关系,但往往存在一定的相关关系。运用统计方法确定这种关系的性质和程度,对于质量管理活动的有效性十分重要。这里就可以运用散布图、实验设计法、排列图、树图和头脑风暴法。 (5)研究取样和试验方法,确定合理的试验方案。用于这方面的方法有:抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性实验。


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


在组织的社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的特点是(  )
【 单选题 】:A:管理者未感到有义务满足其他的社会需要     B:管理者承认他们对员工的责任     C:管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任     D:管理者感受到他们对社会整体负有责任     
答案:C
解析:在组织社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。


如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)阐明公司面临的重大威胁,说明进行质量改进的必要性。 (2)说明降低慢性不良质量成本可能带采的预期收益。不良质量的成本在大多数情况下比公司的年利润额还要高,因此,如果能够通过数据表示出不良质量成本的规模,并且指出能够显著降低 成长的领域。就会让高层管理者更清晰地认识到改进的必要性和实现的可能性。 (3)估计可能的投资回报率。高层管理者需要对公司资产的合理利用负责,因此,他们会非常关注投资回报率。质量改进项目同样要关注投资回报率,因此质量改进的发动者需要综合考虑以下因素:①该项目所涉及的慢性浪费的成本;②访项目成功可能带来的成本节约以及诊断和治疗所需要的成本等;③在此基础上计算出可能的投资回报率提交给高层管理者。 (4)如果能够在上述成本数据的基础上,再附上一个典型项目的实例,即公司曾经成功地实施过的质量改进项目的实例的话,效果会更好。这样的典型项目更能够让高层管理者确信,推广质量改进活动会极大地减少公司的不良质量成本,能够得到巨大的投资回报。


名词解释:小型群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:小群体更多地是指成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的、规模较小的群体,这些群体的成员在感情上和心理上容易接近。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:设计过程作为组织业务过程的一种,是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。


表示两个事项中两组要素之间的关系一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:A
解析:在矩阵图的五种类型中,L型矩阵表示两个事项中两组要素之间关系,它是比较常见的一种矩阵图。


通过对比较了解某种职位的人员调查,从而获得该职位能够反映绩效好坏的关键事件,从而达到职位分析的目的的调查方法是(  )
【 单选题 】:A:访谈法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:C
解析:关键事件法是由职位分析人员向一些时职位各方面情况比较了解的人员进行调查,要求他们描述该职位半年到一年内能观察到并能反映其绩效好坏的关键事件来获得职位信息,以达到职位分析目的的方法。


根据赫兹伯格的双因素理论,属于保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:工资     B:责任     C:晋升     D:赏识     
答案:A
解析:赫兹伯格的“保健因素”主要有以下10种:(1)公司的政策与管理制度;(2)技术监督;(3)与上级的人际关系;(4)与同级的人际关系;(5)与下级的人际关系;(6)工资;(7)职业保险;(8)个人生活;(9)劳动条件:(10)职位。激励因素有以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)I作本身;(5)发展前途;(6)责任。


可以实现高可靠性,而且可以降低产品的成本的途径是(  )
【 单选题 】:A:利用冗余元件     B:利用标准化元件     C:采用标准化测评系统     D:采用高级工程师进行产品设计     
答案:B
解析:提高可靠性的方法有:选择标准化的元器件;使用冗余技术;耐环境设计;维修性设计。利用标准化元件不仅可以实现高可靠性,而且还可以因标准化元件用于各种不同的产品而降低成本。


根据日本质量管理专家田叶博士的损失函数,高可靠性可以产生较低的( )
【 单选题 】:A:产品购买成本     B:产品使用成本     C:顾客投诉     D:社会成本     
答案:D
解析:请参考选项:D


魅力特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


通常用标准犏差的倍数来表示过程能力B的大小,一般取B为(  )
【 单选题 】:A:4σ     B:6σ     C:8σ     D:12σ     
答案:B
解析:过程能力B只通常用标准偏差σ的6倍来表示,即过程能力:B=6σ。


用来表示“设备不因为失效而停机的可能性或概率”的指标是( )
【 单选题 】:A:可靠性     B:可维修性     C:可用性     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


下列质量观念中,属于“大质量”观的是(  )
【 单选题 】:A:制造有形产品     B:质量被视为经营问题     C:直接与产品的制造相关的过程     D:质量管理培训集中在质量部门     
答案:B
解析:大质量观中,质量被视为经营问题,小质量观中,质量被视为技术问题。


在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时,需要考虑(  )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:变革的可能阻力
答案:ABCDE
解析:在筛选工作中,需要考虑以下多个方面,并形成系统的评价准则,具体包括:(1)必要性;(2)可行性;(3)可能的改进效果;(4)成果的可衡量性;(5)变革的可能阻力。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


矩阵图的构成要素有(  )
【 多选题 】:A:圆圈     B:对应事项     C:事项中的各个要素     D:对应要素交点处表示相关程度的符号     E:箭线和虚箭线
答案:BCD
解析:矩阵圈是以矩阵的形式,展示相关事项中各子要素之间相互关系,寻求解决问题着眼点的图形,它由对应事项、事项中的各个要素和对应要素交点处表示相关程度的符号三部分构成。


取得质量改进成功的重要前提是(  )
【 单选题 】:A:准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施     B:克服阻力     C:克服压力     D:改进制度     
答案:A
解析:在质量改进推进过程中,往往会遇到各种各样的阻力,而各种阻力的来源又不尽相同。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


识别主要事项和原因的分析是(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:简单的因果分析     C:双变量分析     D:高级分析     
答案:B
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,简单的因果分析是指识别主要事项和原因的分析,主要包括帕雷托分析和因果分析。


情景模拟法的特征包括(  )
【 多选题 】:A:主观性     B:动态性     C:针对性     D:客观性     E:预测性
答案:BCDE
解析:情景模拟法具有针对性、客观性、预测性和动态性等方面的特征,因而信度和效度较高。答案为BCDE。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )
【 单选题 】:A:验收检查     B:不需要进厂检验     C:价格     D:成本     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下属于激励因素的有(  )
【 多选题 】:A:工作本身     B:成就     C:赏识     D:职业保险     E:晋升
答案:ABCE
解析:根据美国心理学家赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,激励因素主要包括以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)工作本身;(5)发展前途;(6)责任。


绩效考核方法很多,但根据其性质,可以分为(  )
【 多选题 】:A:正考核     B:客观考核法     C:负考核     D:双向考核法     E:主观考核法
答案:BE
解析:具体的绩效考核方法很多,但按照其性质,可以划分为客观考核法和主观考核法两类。


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


项目团队的权利包括(  )
【 多选题 】:A:举行会议     B:要求提供协助     C:要求提供项目所需的资源     D:批准主要的质量目标     E:修改薪酬制度
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


以下属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:停工损失     D:退货费     
答案:C
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其他。


过程管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来,过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


简述企业的经营、管理与治理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中,运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身的效用最大化,委托人因此必须设计一种契约或机制,以对代理人提供某种激励或制约,从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下,使委托人的效用趋于最大。有关这种委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。


关于ISO9001说法正确的有(  )
【 多选题 】:A:ISO9001是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或第三方认证的场合     B:ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能     C:ISO9001不涉及经济效果和成本效率这样的问题     D:ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄     E:ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,而对于其他类别的活动则关注不多
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对ISO9001标准的理解,ABCDE五个选项都是关于ISO9001标准的正确说法,考生还应掌握这一标准与其他标准的关系。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是(  )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:6个西格玛的质量水平对应着DPMO为3.4这一目标。


在质量管理的八项原则中,持续改进的最有力的武器是( )
【 单选题 】:A:领导作用     B:基于事实的决策方法     C:过程方法     D:与供方互利的关系     
答案:B
解析:请参考选项:B


设计评审工作通常可划分为以下若干阶段( )
【 多选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:销售准备状态评审     E:事后评审
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


人力资源管理中主要的控制手段是(  )
【 单选题 】:A:考核     B:激励     C:沟通     D:奖惩     
答案:A
解析:考核是人力资源管理中主要的控制手段。对组织来说,通过缋效孝核,使各项管理工作能够按计划进行。并依据考核的结果决定员工的晋升、奖惩、调配等;对员工个人来说,也是一种控制手段,使员工牢记工作职责,促进员工按规定、制度工作的自觉性。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


顾客需要
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。


以下关于质量改进的说法中正确的是(  )
【 单选题 】:A:质量改进仅适用于制造业     B:质量改进仅适用于服务业     C:质量改进只适用于硬件,不适用于软件     D:质量改进普遍适用     
答案:D
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


现代采购理念认为,采购活动是一种( )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:请参考选项:B


某灯泡厂对自己生产的灯泡进行了一次抽样检查,从所有1000箱中抽取了100箱进行检验,每箱有灯泡100个,通过检查,一共有10箱共计100个灯泡不合格。 假设该厂定义,抽查的不合格灯泡占抽查灯泡总数的比例视为所有产品的不合格比例,则该厂灯泡的合格率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:不合格率=[100÷(100×100)]=1% 合格率=100%-1%=99%


创立了世界上第一个认证标志的国家是( )
【 单选题 】:A:美国     B:英国     C:德国     D:日本     
答案:B
解析:请参考选项:B


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 抽样检验是指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。


建立直方图时,如果分组过多或测量数据不准确,则直方图的形状会是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:双峰型     C:孤岛型     D:锯齿型     
答案:D
解析:请参考选项:D


群体互动过程中所产生的效应包括(  )
【 多选题 】:A:首因效应     B:协同效应     C:社会促进效应     D:近因效应     E:刻板效应
答案:BC
解析:群体互动过程会产生两种效应:一是协同效应;:是社会促进效应。考生对这两种效应的概念也应仔细掌握。答案为BC。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


大量提案的潜在源泉是(  )
【 单选题 】:A:中层领导     B:公司骨干     C:高级领导者     D:普通员工     
答案:D
解析:由于普通员工在现场时间较长,熟悉现场的细节,非常有利于其识别存在的质量问题并推测原因。所以,普通员工是大量提案的潜在源泉,应注意鼓励普通员工提出质量改进提案和参与改进活动。


试述顾客满意度调查中的主要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的,只有明确了调查的目的,才能确定接受测量的顾客,选择调查的参与者,确定关键的测量事项。 (2)选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答,并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的,调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。 (3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。 (4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处,应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。 (5)满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。 (6)设计报告的格式和数据整理的方法。 最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术,如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库,为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


制造部门和财务部门之间的冲突根源是( )
【 单选题 】:A:价值和利益的冲突     B:基于本位的冲突     C:争夺有限资源     D:组织的气氛     
答案:B
解析:群体间冲突的出现有时是因为不同的群体有不同的任务,这些任务本来就是彼此对立的。例如,制造部门和财务部门之间的冲突。制造部门往往为了更高的产品质量和更短的交货期而希望有更多的预算支出,而财务部门的职责是尽可能地控制成本和预算。答案为B


从顾客满意过程模型可以看出,满意的来源在于(  )
【 单选题 】:A:顾客的满意     B:为顾客所创造的价值     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为顾客满意。顾客满意是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度,满意的来源在于为顾客所创造的价值。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品构思阶段 (2)总体方案设计阶段 (3)初步设计阶段 (4)详细设计与试制 (5)小批试生产阶段 (6)小批生产阶段 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


一个抽样检验方案通常包含的参数有(  )
【 多选题 】:A:交验批量     B:样本量     C:合格判定数     D:抽样程序     E:检验方法
答案:ABC
解析:一个抽样检验方案通常包含以下三个参数:交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A,通常用(N,n,A)表示。


根据采购商品的分类,导管、阀门、配套装置等商品属于(  )
【 单选题 】:A:低重要性、低费用     B:低重要性、高费用     C:高重要性、低费用     D:高重要性、高费用     
答案:B
解析:根据采购商品的分类,处于象限2(低重要性/高费用象限)比象限1具有较高的战略价值,同时也是传统采购职能中的主要交易活动。这一象限的典型例子如导管、阀门、配套装置、各种混杂的电料或合同工人等。


美国心理学家赫兹伯格把企业中影响员工工作积极性的因素概括为双因素理论,即激励因素和(  )
【 单选题 】:A:期望因素     B:贡献因素     C:保健因素     D:心理因素     
答案:C
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的,他将企业中影响自工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即起调动积极性作用的“激励因素”和只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


减少过程中心偏移量有哪些措施?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)通过收集数据,进行统计分析,找出大量连续生产过程中由于工具磨损,加工条件随时间变化而产生偏移的规律,及时进行中心调整,或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。 (2)根据中心偏移量,通过首件检验。可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者的倾向性加工习惯,以容差中心值为加工依据。 (4)配置更为精确的量规,由量规检验改为量值检验,或采用高一等级的量具检验。


提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:石川馨     D:费根堡姆     
答案:A
解析:请参考选项:A


致力于增强满足质量要求的能力。称之为(  )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标;质量控制致力于满足质量要求;质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。


调查表的应用过程通常包括(  )
【 多选题 】:A:明确收集资料的目的     B:明确为达到目的所需要的资料及对资料所用的分析方法     C:根据目的不同,设计调查表格式,包括调查者、调查时间、地点内容和方式等项目     D:对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价     E:如果有必要,则应评审和修改调查表格式
答案:ABCDE
解析:本题考查调查表的应用过程,题中五个选项都是关于调查表应用过程的正确表述。


简述质量改进的工作流程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)项目的提案与选择; (2)建立项目团队; (3)诊断过程; (4)治疗过程; (5)建立控制,巩固成果。


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


需要层次理论的代表人物是  (  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:亚当斯     C:托尔曼     D:富兰克林·斯克伯兹     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为需要层次理论。1943年,美国人本主义心理学的创始人马斯洛在《人的动机理论》一书中提出了需要层次理论。


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


验证推测的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)事实验证。 (2流程图。 (3)过程能力分析。 (4)过程分解。 (5)关联研究。 (6)实验设计。


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


顾客关系管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。


简述建立矢线图的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)确定完成计划或工程所需的各项作业。(2)分析各作业间的相互关系。(3)按其相互关系,对站点进行编号,并用箭线连接各个结点,从起始结点指向终止结点。(4)估计各项作业的完成时间,将之标于箭线上。(5)通过计算和分析,掌握关键线路,以便为其安排充分的资源,集中力量解决瓶颈问题。


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


为了分析过程是否处于稳定状态,现每小时从过程抽取5个样品,已抽得30组样本,并得到各组的均值,给定n=5时,A2=0.577。 要求: (1)计算控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上,其它点均在界内且无异常排列,试判断过程是否稳定,并说明理由。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界,生产过程不稳定。


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品设计; (2)工艺设计; (3)生产; (4)检验与测试。 (注:每个要点1分,展开分析1分。)


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


最常用的随机抽样方法有(  )
【 多选题 】:A:简单随机抽样     B:判断抽样     C:分层随机抽样     D:等距随机抽样     E:整群随机抽样
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


如何理解建立正规化的质量改进推进机构?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正规化的质量改进组织包括两个层次。 (1)第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。这项工作通常是由质量委员会(也有其他的名称)来负责的。 (2)第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进妁第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。经验表明,当高层主管亲任质量委员会的领导和成员时,这时的质量委员会制度是最有效的。


认证的对象除了产品外,还包括( )
【 单选题 】:A:生产方法     B:组织机构     C:机器设备     D:管理体系     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述标准化的意义和作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和清徐贸易技术壁垒,并促进技术合作。具体体现在: (1)在一定范围内获得最佳秩序,实现最太社会和经济效益。 (2)为科学管理奠定基础。首先,标准为管理提供了目标和基础,技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据。其次,标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通,成为实现共同目标的前提和手段。 (3)推动质量改进循环,提升产品和服务质量。 (4)保护消费者的利益。通过建立标准,可以保证产品和服务的基本适用性;消费者能了解产品和服务满足特定的标准,从而可以做出理性判断的采购决策。 (5)促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据,通过标准化特别是广泛的采用国际标准,极大地促进了贸易的发展;通过国际贸易协议,规范标准和技术法规的制定与实施,消除不必要的贸易技术壁垒,推动国际贸易的顺利展开。 (6)保证人类安全、健康和保护环境。


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


当1.67≥Cp>1.33时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:B
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp≥0.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


简述系统的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)整体性; (2)目的性; (3)开发性; (4)交换性; (5)相互依存性; (6)控制性。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


外部故障成本一般包括(  )
【 多选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:诉讼费     D:降价费     E:复检费
答案:ABCD
解析:外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本,这种质量陈本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。


涉及产品质量的综合性法律法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国产品质量法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国民法通则》     D:《中华人民共和国计量法》     
答案:C
解析:涉及产品质量的综合性法律法规包括:《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


我国认证制度的总体框架包括( )
【 多选题 】:A:授权机构或管理机构     B:认可机构     C:从事认证实践的机构和人员     D:企业     E:消费者

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


下列数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:质量检测项目表     C:砂眼数     D:合格品数     
答案:C
解析:请参考选项:C


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


简述我国认证制度的总体架构。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国认证制度的总体架构主要有四个层次: 第一个层次是授权机构或管理机构。 第二个层次是认可机构。 第三个层次是从事认证实践的机构和人员,包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。 第四个层次是企业。


供应商计划过程的核心在于( )
【 单选题 】:A:分析供应行业的结构、能力和趋势     B:理解和实施满足顾客需求的供应策略     C:识别和评估顾客需要     D:分析商品的总占有成本的成本构成     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述标高分析的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析的作用可以归纳为三个方面,即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。 (1)标高分析是战略计划活动的重要组成。 (2)标高分析也是组织绩效改进的强大武器。 (3)开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


属于现场质量管理老七种工具的是(  )
【 单选题 】:A:矩阵图     B:关系图     C:散布图     D:树图     
答案:C
解析:在质量管理中,有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”,具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:内部顾客是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


简述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)参加质量委员会; (2)批准质量愿景和质量方针; (3)批准主要的质量目标; (4)建立质量改进的基本框架; (5)提供资源; (6)评审进展情况; (7)表彰认可; (8)修改薪酬制度。 (评分标准:每一个要点1分,答对5个及以上给5分)


“小质量”观把质量视为( )
【 单选题 】:A:技术问题     B:经济问题     C:经营问题     D:管理问题     
答案:A
解析:请参考选项:A


下列属于内部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:废品损失     B:诉讼费     C:索赔费     D:保修费     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述职业管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)员工自我分析。 (2)组织对员工的能力和潜力的评估。 (3)提供公平竞争的机会。 (4)提供培训。


系统误差的来源有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)偏向:从自己的观点看问题或解决方案的倾向。 (2)非可比的数据:数据来自两个总体却被误认为是来自一个总体。 (3)不加鉴别的趋势估计:认为过去发生的未来仍然会发生的假设。 (4)因果关系:由于两个变量有关系,而认为其中一个发生变化越然引起另一个变化的假设。 (5)不恰当的抽样:因使用了有误差的数据收集方法,而导致产生偏向。


传统组织绩效的测量指标存在的问题有(  )
【 多选题 】:A:不够精确,强调数量胜过质量     B:奖励错误的行为     C:缺乏预测力     D:不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚     E:对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑
答案:ABCDE
解析:传统的组织测量指标存在以下问题:不够精确,强调数量胜过质量;奖励错误的行为;缺乏预测力;不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚;反映的是职能的而非跨职能的过程;对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑等。


组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有( )
【 多选题 】:A:供应者     B:加工者     C:顾客     D:领导者     E:决策者

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


简述良好组织适应环境变化的条件。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一个良好的组织必须具备以下条件才能适应环境的变化:(1)具有良好的意见沟通系统,信息的传递要可靠、准确和及时,尽可能采用双向沟通方式;(2)组织内部要有足够的灵活性与创造性;(3)实行参与制,使组织目标受到每个成员的信赫与支持,得到每个成员的承诺;(4)在组织内使每个成员都觉得自己是受支持的,而无压力及威胁之感,这种气氛的基础是良好的人际关系,(5)在实现组织目标的同时,使每个成员都有个人需要获得满足的机会。


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、开展质量管理活动需要树立系统的思路,也就是说要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 二、运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下: 1、确定顾客的需要和期望; 2、建立组织的质量方针和目标; 3、确定过程和职责; 4、确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性; 5、寻找改进机会、确定改进方向; 6、实施改进; 7、监控改进效果,评价结果; 8、评审改进措施和确定后续措施。


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有( )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性

答案:AC
解析:请参考选项:AC


在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,则应采用(  )
【 单选题 】:A:计量抽样检验     B:计数抽样检验     C:标准型抽样检验     D:连续型抽样检验     
答案:A
解析:在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,必须采用计量抽样检验;如果要求保证批的不合格数或缺陷数,则只能采用计数抽样检验。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


双变量分析一般包括(  )
【 多选题 】:A:分类统计     B:相关分析     C:因果分析     D:多元回归     E:风险分析
答案:ABE
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。这是考核的(  )
【 单选题 】:A:多因性     B:多维性     C:动态性     D:复杂性     
答案:B
解析:请参考选项:B


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述矩阵数据分析法的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)从市场调查所得到的数据中,把握产品的质量特性。(2)在新产品规划中,对产品感官特性进行分类、整理,使之体系化。(3)在制造环节,对各种因素盘根错节、互相影响的复杂工序进行分析。(4)从大量的数据费料中分析产生不良品的原因等。


道德准则
【 问答题 】:                    
答案:
解析:道德准则是组织的一种正式的文件,用于表明期望员工遵守的基本价值规和道德规则。


通过设置恰当的目标来调动员工的积极性从而激励员工的方式是(  )
【 单选题 】:A:榜样激励     B:目标激励     C:感情激励     D:任务激励     
答案:B
解析:大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是这到预定的目标,所以目标是一个重要的激励因素。目标激励是指通过设置恰当的目标,来调动人员工的积极性。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为( )
【 多选题 】:A:失效率迅速增高     B:失效呈随机正态分布形式     C:失效率相对稳定     D:产品失效率较低     E:产品失效率较高

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


传统的采购观认为采购活动是处于角色的。(  )
【 单选题 】:A:主导     B:战略全局     C:参谋辅助     D:关键     
答案:C
解析:过去采购被归类为一种参谋辅助角色,采购的使命是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务,这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。


下列选项中,属于激励基本理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为激励理论。自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家提出了许多激励理论,比较有代表性的理论有:(1)需要层次理论。(2)双因素理论。(3)期望理论。(4)公平理论。(5)波特和劳勒的激励模式。


当加工数据来自两个平均值不同的总体时,得到的直方图形状可能是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:平顶型     C:孤岛型     D:双峰型     
答案:D
解析:请参考选项:D


顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的满意     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:A
解析:本题考查顾客需要的概念。顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则形成市场的需求。


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量是指一组固有特性满足要求的程度。


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


质量改进的阻力主要来自于( )
【 多选题 】:A:错误认识     B:组织变革     C:既得利益集团     D:习惯和惰性     E:害怕失败

答案:ACD
解析:请参考选项:ACD


当代管理环境的变化表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在政治方面,在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的,经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 (2)在经济方面,全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长,跨国公司的力量日益上升,跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加,资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪,知识和信息成为战略性资源,个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。与全球化并行的还有区域性的经济合作的迅猛发展。 (3)在技术方面,当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势,并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。 (4)在社会文化方面,随着生活水平和教育水平的普遍提高,人们开始重新审视自我、审视生活的意叉和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变,进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。


下列关于团队的说法中,正确的是( )
【 多选题 】:A:需要两个或两个以上的人员     B:团队的规模可大可小     C:一般团队规模都低于15人     D:团队人员有规律地相互接触     E:团队人员共享绩效目标
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


测量顾客满意度最常用的手段是(  )
【 单选题 】:A:当面交谈     B:书面问卷     C:电话访问     D:焦点小组     
答案:B
解析:为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。


《实验设计法》中提出实验设计应遵循的三个原则是(  )
【 多选题 】:A:随机化     B:偶然性     C:局部控制     D:重复     E:控制
答案:ACD
解析:R.A·费希尔于1923年与W.A·梅克齐合作发表了第一个实验设计的实例,1926年提出了实验设计的基本思想,1935年出版了《实验设计法》,其中包括实验设计座遵循三个原则,即随机化、局部控制和重复。


员工招聘的程序包括(  )
【 多选题 】:A:制定员工招聘计划和录用政策     B:落实招聘组织     C:挑选和录用员工     D:签订劳动合同     E:检查、评估及反馈
答案:ABCDE
解析:暂无解析


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


可能发生抽样检验的第Ⅱ类错误的是( )
【 单选题 】:A:样本质量好,批成品质量好     B:样本质量好,批成品质量差     C:样本质量差,批成品质量也差     D:样本质量差,批成品质量好     
答案:B
解析:请参考选项:B


根据国际标准化组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:B
解析:请参考选项:B


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


试述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在进行供应商关系管理时,应遵循以下原则: (1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理层对于供应战略的成功实施自有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动采实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以厦一个测量系统的基础之上。


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


“随大溜”是一种  ( )
【 单选题 】:A:首因效应     B:从众行为     C:社会惰化效应     D:协同效应     
答案:B
解析:从众行为又称从众影响行为、相符行为、顺从行为,是指个体在群体的压力下,放弃自己的意见,采取和太多数人一致的意见的行为。“随大溜”就是一种从众行为。答案为B.


质量检验阶段的主要特点是( )
【 单选题 】:A:事先预防     B:事后把关     C:解决质量问题的手段具有多样性     D:“三全”,即全过程、全员和全面的质量     
答案:B
解析:请参考选项:B


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


供应商关系改进阶段的最高合作层次是( )
【 单选题 】:A:降低成本     B:提升价值     C:信息交换     D:资源共享     
答案:D
解析:请参考选项:D


对组织战略目标有着主要影响的过程是(  )
【 单选题 】:A:支持过程     B:具体工作步骤过程     C:核心过程     D:子过程     
答案:C
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响。通常被认为是核心过程。因此,核心过程是对组织战略目标有着主要影响的过程。


抽样检验方案中样本量的获得方法包括(  )
【 多选题 】:A:一次抽样     B:二次抽样     C:多次抽样     D:序贯型抽样     E:随机抽样
答案:ABCD
解析:抽样检验按不同的标准,可划分为多种类型。根据抽样检验方案中样本量的获得方法,可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等。


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


日本质量管理专家狩野纪昭把质量特性分为(  )
【 多选题 】:A:技术特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     E:补充特性
答案:BCD
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之闻的关系,时质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性。


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述标准的特殊性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 (2)标准是“协商一致”的结果。 (3)标准通过特定的形式颁布。


群体的发展阶段经历了  (  )
【 多选题 】:A:形成阶段     B:震荡阶段     C:规范化阶段     D:执行阶段     E:中止阶段
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为群体的五大发展阶段,群体的发展要经历五个阶段:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。


简述跨文化沟通的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:美国著名学者斯蒂芬·罗宾斯提出了跨文化沟通的4条原则:(1)没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同;(2)强调描述不是解释或者评价;(3)换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上;(4)假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然。


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
【 单选题 】:A:顾客感知质量     B:顾客期望     C:顾客感知价值     D:顾客抱怨     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述考核制度必须满足的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)考核的指标必须与组织目标相一致。 (2)绩效指标必须具有完整性,也就是要能够全面反映出被考核单位(如一个个人或一个小组)的绩效情况。 (3)考核指标还必须具有可控性。 (4)必须注意的是,绩效指标数量的增加套降低其边际效益。


标准偏差σ的大小说明了(  )
【 单选题 】:A:数据离散的程度     B:数据的大小     C:工序能力的大小     D:数据间的差异     
答案:A
解析:标准偏差。决定分布曲线的形状,称为形状参数,它说明了数据离散的程度。σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


顾客细分
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群,共享呈现特定要求与需要的市场,并且这些群体客观上可以区分。


即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:B
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性,这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


矢线图中的虚箭线表示(  )
【 单选题 】:A:先行作业的终结     B:后续作业的开始     C:作业     D:作业间的相互关系     
答案:D
解析:本题考查矢线圈的构成条件,包括圆圈、箭线和虚箭线。其中虚箭线只表示作业间的相互关系。


质量成本中的鉴定成本包括的内容是( )
【 单选题 】:A:质量评审费     B:工序空置费     C:质量信息费     D:复检和筛选费     
答案:A
解析:请参考选项:A


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


如何理解戴明的14点?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:首先,为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 其次,企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统采实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 再次,重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。 最后,重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。


组织使命的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织使命即组织的宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。任何组织的存在都有其特定的使命。任何一个组织或企业只有明确了自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。组织的使命不仅仅是描速组织的产品或目标顾客,它反映的是组担的灵魂之所在。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。有许多企业建立了有关自身使命的正式文件,这样的文件一般称为“使命陈述”。在思考组织的使命时,不要把完成使命的手段误作为使命本身。


企业(组织)存在的价值是满足( )
【 单选题 】:A:社会的需要     B:顾客的需要     C:投资者的需要     D:职工就业的需要     
答案:B
解析:请参考选项:B


统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计是一门关于收集、组织、分析、解释和展现数据的科学。


标准化的目的是(  )
【 单选题 】:A:产品统一     B:组织简化     C:获得最佳秩序     D:为科学管理奠定基础     
答案:C
解析:标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,其目的是获得最佳秩序,通过在一定范围内建立最佳秩序,来获得最大的社会和经济效益。


顾客净现值
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客净现值指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。


简述供应商关系的合作层次。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组成联合团队; (2)降低成本; (3)提升价值; (4)信息共享; (5)资源共享。


当系统中的任何一个元件失效,可能引起整个系统出现一次失效时,这些元件可以使用( )
【 单选题 】:A:故障检测设计     B:耐环境设计     C:冗余技术     D:防误设计     
答案:C
解析:请参考选项:C


将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”。


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


通常用于解决特殊问题的团队是(  )
【 单选题 】:A:问题解决团队     B:自我管理团队     C:自我实现团队     D:跨职能团队     
答案:D
解析:跨职能团队不仅适用于新产品的开发,也适用于全面质量管理,而且越来越成为质量活动的支柱。这种类型的团队通常用于解决特殊的问题。


简述员工招聘的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公平、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。


狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即(  )
【 多选题 】:A:魅力特性     B:必要特性     C:必须特性     D:竞争特性     E:线性特性
答案:ACE
解析:本题主要考查的知识点为三种主要类型的质量特性。日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


预防性维修
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


某卷烟车间在2010年第四季度对成品抽样检验时得到的外观质量不合格统计数据如下:贴口297支,切口80支,空松458支,过紧28支,短烟35支,表面55支,其他37支。试作排列图,并指出主要质量问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是空松和贴口,应首先改进。 (注:计算和作图每错3处扣1分。)


如何提升员工的组织承诺?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:研究发现,组织承诺能够预测离职现象,甚至能够预测离职意向。管理者对一个人工作绩效和晋升机会的评价与他自身的感情承诺水平呈正相关,然而持续的承诺却与工作绩效呈负相关。(1)建立高情感承诺。培养员工更高的感情承诺和规范承诺,会带来更低的缺勤率、更低的离职率及更高的绩效。感情承诺最重要的影响因素是个体感到组织满足他们的期望的程度,而I作的挑战性、组织的可靠性及工作角色的明确性等,都是比较重要的因素。总体来讲,个体刚开始工作的那几个月的经验,对于情感承诺的发展是非常重要的。(2)建立财务类的持续承诺。组织还应该通过财务类的持续承诺进一步把员工和组织联系起来,并通过赢得员工的信任采实现感情承诺,最终形成三因素的良性循环。通过营造适宜的工作环境,为员工能高度投入并努力实现组织目标创造条件。对员工的付出,组织要适时给予肯定,并通过公平的报酬系统和晋升系统给予回报。总之,让员工在一定程度上参与决策、提高其工作安全感和工作内容的趣味性、提高员工的自主性和责任感,这些都是能提高员工组织承诺的有效法。


简述可靠性设计的主要工作。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求,即可靠性指标,如MTBF、MTTF等。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性,即将产品总的可靠性指标分配到特定的产品子系统层次。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


组织在录用人员时应注重候选者的(  )
【 单选题 】:A:技能     B:性格     C:个人价值体系     D:道德水准     
答案:D
解析:不同的人处于不同的道德发展阶段,将拥有不同的个人价值体系和性格。组织在其员工甄选过程中,应当注重候选者的道德水准,努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


如果元件i的可靠性为Ri,则串联系统的可靠性为(  )
【 单选题 】:A:Rs=R1R2…Rn     B:R=(1-R1)(1=R2)…(1一Rn)     C:Rs=1-(1-R)4     D:Rs=R1+R2+…+Rn     
答案:A
解析:如果元件i的可靠性为Ri,系统的可靠性由各个元件可靠性共同生成,则根据概率乘法定律,串联系统的可靠性可表示为:Rs=R1R2…Rn。


以下工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(  )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:矢线图是基于时间,拟定日程计划和实施进度管理的网络图,它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用,主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


ISO9000族标准于______年问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。(  )
【 单选题 】:A:2000     B:2001     C:1985     D:1987     
答案:D
解析:ISO9000族标准于1987年的问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区都采用了这套标准,获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。


PDCA循环中A阶段指的是(  )
【 单选题 】:A:计划     B:行动     C:检查     D:学习     
答案:B
解析:戴明环包括四个阶段。即计划(Plan)、实施(Do)、学习(study)和行动(Action)。其中,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(Check)”,因此戴明环又被称为PDCA循环。


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称为(  )
【 单选题 】:A:简化     B:组食化     C:系列化     D:统一化     
答案:D
解析:统一化是将同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,其实质使对象的形式、功能及技术特性具有一致性,并将这种一致性通过标准确定下来。


表示三个事项中一组要素分别与另外两组要素之间关系时,一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:B
解析:在矩阵图的五种类型中,T型矩阵表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系,它由两个工。型矩阵构成。


供应商关系管理包括的阶段有(  )
【 多选题 】:A:计划阶段     B:实施阶段     C:控制阶段     D:管理阶段     E:改进阶段
答案:ACE
解析:供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要采进行的。主要包括计划、控制和改进这三个阶段。


一个完整的顾客关系管理过程包括(  )
【 多选题 】:A:获取顾客信息,识别顾客     B:管理顾客沟通,了解需要和期望     C:掌握顾客满意度     D:研究顾客价值,确定顾客关系战略     E:留住和早就忠诚的顾客
答案:ABCDE
解析:一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


试述选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客同的关系。这些直接与顾客接触的员工必须仔细地加以选拔和培训,赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应的能力并且渴望建立良好的顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能,他们应当自信、抗压力、耐心并能够设身处地替他人着想,应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对于产品和服务有充分的了解以回答顾客的任何问题,要培养他们的倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅可以增加员工的知识,而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望。并使他们树立起对于自己组织的成败以及自身行为后果的高度责任感。


组织内层级的深度是指( )
【 单选题 】:A:水平分化     B:垂直分化     C:空间分化     D:时间分化     
答案:B
解析:垂直分化是指组织内层级的深度。从高级管理阶层到低级员工之间存在的层级越多,组织就越复杂,这种组织在沟通时很容易产生误解。答案为B.


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


在过程能力研究中,关注的典型问题有(  )
【 多选题 】:A:过程集中于何处     B:过程中存在哪些变异     C:与规格相比,过程性能是否可以接受     D:期望有多大比例的输出满足规格要求     E:什么因素导致过程变异
答案:ABCDE
解析:进行过程能力研究应关注的典型问题包括:(1)过程集中于何处?(2)过程中存在哪些变异?(3)与规格相比,过程性能是否可以接受?(4)期望有多大比例的输出满足规格要求?(5)什么因素导致过程变异?


按顾客的偏好,市场可以细分为(  )
【 多选题 】:A:类似的偏好     B:分散的偏好     C:成群的偏好     D:次级的偏好     E:基本的偏好
答案:ABC
解析:顾客可按多种标志进行细分。按顾客的偏好,市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。


满意度数据分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:基本数据分析     B:开放性问题的语义分析     C:高级数据分析     D:图形化分析     E:报告设计分析
答案:ABCD
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等类型。


常用的调查表有(  )
【 多选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量特性分布调查表     D:矩阵调查表     E:售后服务调查表
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为调查表。在现场质量管理中,常用的调查表有不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量特性分布调查表以及矩阵调查表。


按抽样方式的不同,抽样检验可以划分为多种抽样方案,分别是(  )
【 多选题 】:A:标准型抽样检验     B:选择型抽样检验     C:调整型抽样检验     D:连续型抽样检验     E:突破型抽样检验
答案:ABCD
解析:按抽样方式的不同,抽样检验可划分为多个型和子型即多种抽样方案。常用的有标准型抽样检验、调整型抽样检验、选择型抽样检验、连续型抽样检验四种类型。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


简述完整的顾客关系管理的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)获取顾客信息,识别顾客; (2)管理顾客沟通,了解需要和期望; (3)掌握顾客满意度; (4)研宛顾客价值,确定顾客关系战略; (5)分析差距,实施产品和服务改进; (6)留住和造就忠诚的顾客。


现代质量管理发展的最高境界是(  )
【 单选题 】:A:质量改进管理     B:质量流程管理     C:统计质量控制     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。


在供应商关系管理中,不包括在联合质量计划中的是( )
【 单选题 】:A:经济方面     B:技术方面     C:管理方面     D:市场方面     
答案:D
解析:请参考选项:D


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为(  )
【 单选题 】:A:     B:     C:     D:     
答案:A
解析:在统计意义上,如果与事件A相关的随机现象是可以大量重复试验的,如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为ƒn(A=k/n)。


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


质量对经济性的影响表现在(  )
【 多选题 】:A:扩大销量的影响     B:提高知名度的影响     C:对于增加收益的影响     D:对于降低成本的影响     E:增加忠诚度
答案:CD
解析:质量时经济性的影响表现在以下两个方面:(1)对于增加收益的影响;(2)对于降低成本的影响。前者是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者是关于如何减少“顾客不满”的问题。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指(  )
【 单选题 】:A:标高分析     B:对手分析     C:竞争分析     D:市场分析     
答案:A
解析:本题考查标高分析的定义。标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


一般地,用来研究信息,确定顾客投诉的真正原因并提出解决的建议的一种团队是(  )
【 单选题 】:A:跨职能团队     B:市场调查团队     C:管理团队     D:基层干部     
答案:A
解析:面对顾客的投诉,企业不仅要解决问题,而且还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,并利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能团队采研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。


简述朱兰质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 这一次序包括以下要点: (1)提出证据 (2)项目认可 (3)建立突破的组织 (4)诊断过程 (5)治疗过程 (6)保持成果


试述矩阵图的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:种类: (1)表示两个事项中两组要素之间关系的L型矩阵。 (2)表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系的T型矩阵;它由两个L型矩阵构成。 (3)表示三个事项中三组要素两两之间关系的Y型矩阵;它由三个L型矩阵构成。 (4)表示四个事项中四组要素两两之间关系的X型矩阵;它由四个L型矩阵构成。 (5)还有表示三个事项、三组要素之间关系的C型矩阵,C型矩阵的要素交点是三维空间点。各类矩阵中,最常见的是L型矩阵和T型矩阵。 矩阵图法主要用于: (1)产品的质量展开。 (2)分析产品产生质量问题的原因,找出这些原因间的关系。 (3)确定系统产品的研制和改进的着眼点。 (4)健全质量评价体系,使之更有效。 (5)从市场与产品的关联出发制定产品组合策略。 (6)探索现有材料、元器件、技术的新应用领域等。


试述团队工作方式的好处。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一些专家学者对团队工作方式的好处做了如下概括:(1)对个人发展来讲,首先,工作团队能够提高员工的参与程度和责任感,使工作更有趣,因而有助于提高员工的积极性;其次,在团队中工作,增加了员工之间的相互作用,能够满足员工的社会需求,工作在合作氛围中的员工能够更好地应对压力,员工的工作满意感增强;最后,团队工作与个人技能的拓展、培训不可分割,因此团队工作提高了员工的技术、决策能力和人际协调能力。(2)对于组织来说,首先,团队工作节省了人力,降低了成本,提高了效率,增强了组织的灵活性;其次,团队工作拓展了员工的技能范围,许多员工和工作岗住不是不可替代的了,如果需要,组织可以随时重组团队,重新分配任务;再次,由于时团队日标和任务的共同承诺,增加了团队成员的协同活动,使组织在减员的情况下仍可保持和提高生产率;最后,团队不仅要求成员加强内部的相互交流,而且不同团队之间也是相互依赖的,因而也促进了组织范围内的沟通。


海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果。这四种最佳的结果是指 (  )
【 多选题 】:A:高度的外在吸引力     B:高度的内在工作动机     C:高度的“成长”满意度     D:高度的职位满意度     E:高度的工作效能
答案:BCDE
解析:美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果,这四种最佳的结果是高度的内在工作动机、高度的“成长”满意度、高度的职位满意度以及高度的工作效能。


我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国标准化法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国产品质量法》     D:《中华人民共和国质量认证条例》     
答案:C
解析:1993年第七届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国产品质量法》是我国有关产品质量的基本法律,1999年第九届全国人大常委会对其进行了修订,是我国质量法制建设的里程碑式的重要法律。


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


实施六西格玛的支持性工具有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)基础统计工具,包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。 (2)高级统计工具,包括实验设计、方差分析、多重回归。 (3)产品设计和可靠性,包括质量机能展开、故障模式与影响分析。 (4)测量,包括过程能力、测量系统分析。 (5)过程控制,包括控制计划、统计过程控制。 (6)过程改进,包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。 (7)实施和团队,包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。


下列各项中属于支持过程的有(  )
【 多选题 】:A:人力资源     B:法律     C:行政服务     D:财务     E:质量保证
答案:ABCDE
解析:支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、法律、行政服务、业务服务如质量保证、财务等。


FTA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:A
解析:请参考选项:A


每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的(  )
【 单选题 】:A:背景或前提条件     B:关键因素     C:必须条件     D:一般因素     
答案:A
解析:每个组织都有自己的政治和文化,这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。


被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是(  )
【 单选题 】:A:《戴明质量手册》     B:《朱兰质量手册》     C:《休哈特质量手册》     D:《石川馨质量手册》     
答案:B
解析:由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,加之《朱兰质量手册》所具有的全面包容性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。


人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:职位说明     B:职称分析     C:职责说明     D:职位分析     
答案:D
解析:请参考选项:D


企业标准化工作
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。


影响顾客忠诚度的因素有(  )
【 多选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:需要的强烈程度     E:贡献率
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与度和吸引力。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


外部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:人员选择的范围广     B:有利于招到符合企业发展需要的人才     C:能带来新思想     D:能带来新方法     E:离职率低
答案:ABCD
解析:外部招聘的优点是人员选择的范围广,有利于招到符合企业发展需要的人才,能带来新思想、新方法。其缺点是由于对应聘者了解少,容易造成错误的招聘,使内部员工的升迁希望破灭,导致离职率上升。


员工培训的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展,一些企业将培训课程制成软件放在内部网上,学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习,也取得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法,但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点,针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法,才能提高培训的整体效果。


里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究  (  )
【 多选题 】:A:组织环境中的人类行为     B:组织和外部环境的相互作用     C:组织和人类行为间的相互作用     D:组织本身     E:社会规律
答案:ACD
解析:里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究组织环境中的人类行为、组织和人类行为间的相互作用以及组织本身。答案为ACD。


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


新产品样机制成之后进行的评审是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:C
解析:终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审,这一评审阶段的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定,必要时,还应包括对初始试验所用的样机的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明。


领导的本质是被领导者的( )
【 多选题 】:A:爱戴     B:追随     C:敬畏     D:服从     E:依赖
答案:BD
解析:领导的本质是被领导者的追随和服从,它不是由组织赋予的职位和权力所决定的,而是取决于追随者的意愿。答案为BD


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类,代表最低限度期望的特性是( )
【 单选题 】:A:赋予特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


气质与人的其他心理特征相比,具有更强的( )
【 单选题 】:A:稳定性     B:社会性     C:自发性     D:倾向性     
答案:A
解析:气质是人理活动的动态特征,与日常生活中所讲的“脾气“秉性”类似。气质较多地受到个体生物组织的制约和影响,是天赋心理特征的表现,与人的其他心理特征相比,具有更强的稳定性。答案为A


以下哪项不是提高过程能力的途径?(  )
【 单选题 】:A:减少中心偏移量     B:减少标准偏差     C:放宽容差范围     D:提高加工精度     
答案:D
解析:过程能力指数反映了过程能力,影响过程能力指数有三个变量,即产品容差范围;过程加工的分布中心与容差中心的偏移量;过程的质量特性值的分散程度。因此提高过程能力的逢径有三个,即减少中心偏移量、减少标准偏差、增大容差范围。


当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:不满意     D:无所谓满意不满意     
答案:A
解析:请参考选项:A


一个随机变量的离散、连续取决于随机变量所代表的(  )
【 单选题 】:A:特定数值     B:实际观测量     C:数据     D:区间     
答案:A
解析:一个随机变量的离散、连续性取决于该随机变量所代表的特定数值。离散随机变量只能取有限个或可列无限多个值。连续随机变量可以取特定区闽内的任何实数值。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


简述政府质量监督工作的主要形式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品质量监督检查; (2)工业产品生产许可证管理; (3)质量安全市场准入制度; (4)产品质量国家免检制度; (5)产品质量检验机构日常监督管理; (6)产品质量申诉处理; (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定; (8)产品质量三包规定。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给满分)


标准化的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 (1)标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果,是发生的事务或概念。 (2)标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动度其过程,主要有制定标准、发布标准和实施标准。 (3)标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序,就是达到统一、一致的状态。 (4)标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序。来获得最大的社会和经济效益。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)产品构思阶段。 (2)总体方案设计阶段。 (3)初步设计阶段。 (4)详细设计与试制。 (5)小批试生产阶段。 (6)小批生产阶段。


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?