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           法人或者其他组织的软件著作权,软件开发成功日为2015年10月30日,软件首次发表是2015年11月06日,截止日于( )

单选题

A:2015年10月30日

B:2015年11月06日

C:2065年11月06日

D:2065年12月31日

解  析 正确答案:D

      解析: 法人或者其他组织的软件著作权,保护期为50年,截止于软件首次发表后第50年的12月31日。

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试述统计思想在组织管理中的运用领域。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计思想可用于组织的所有层次: (1)在组织层次上,它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程,利用来自整个组织的数据评估绩效,开发有用的测量系统,并鼓励员工进行试验以改进工作。 (2)在过程层次上,统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统,设置现实的目标,针对变异性质,以过程为关注焦点而不是去责备员工。 (3)在单体或个人层次上,统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。 (4)因此,每位主管和员工都会受益于统计思想和应用全面质量工具、技术,包括今天功能强大的PC机和用于数据分析、数据可视化的用户友好的软件,如微软的电子表格及其他电子软件包,极大地方便了在日常工作中运用统计学和质量工具的能力。高层管理者需要通过确定战略及组织追求的目标来倡导运用统计思想,明确地沟通这样做的益处和成果,提供所需要的资源,指导他人,认可和奖励所期望的行为。为了帮助经理以这种方式工作,许多组织创建了由经过深入培训的专家组成的核心小组。这些专家精于统计思想并可以帮助其他人有效地运用统计思想。这需要一个有益于学习新事务和接受新观念的环境。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述标高分析的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析的作用可以归纳为三个方面,即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。 (1)标高分析是战略计划活动的重要组成。 (2)标高分析也是组织绩效改进的强大武器。 (3)开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。


外部故障成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。


论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、开展质量管理活动需要树立系统的思路,也就是说要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 二、运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下: 1、确定顾客的需要和期望; 2、建立组织的质量方针和目标; 3、确定过程和职责; 4、确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性; 5、寻找改进机会、确定改进方向; 6、实施改进; 7、监控改进效果,评价结果; 8、评审改进措施和确定后续措施。


Cp值的“安全”下限为(  )
【 单选题 】:A:1.00     B:1.33     C:1.5     D:2.00     
答案:C
解析:当Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。根据许多实践者的经验,他们建议的Cp的“安全”下限为1.5。


以下属于传统采购观点的有(  )
【 多选题 】:A:采购决策的着眼点是价格     B:采购质量的标准是符合规格     C:采购质量的标准是适用性     D:采购成功的关键是谈判的能力     E:采购战略是管理交易,排除障碍
答案:ABDE
解析:传统采购观认为,采购决策的着眼点是价格;采购质量的标准是符合规格;采购成功的关键是谈判的能力;采购战略是管理交易,排除障碍。选项C是现代战略采购的观点。


标准
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。


必须特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


某零件质量要求40±0.15mm,现从生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为x=40.05mm,样本标准偏差为S=0.05mm。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)判断分布中心与规范中心M是否重合 TU=40+0.15=40.15mm TL=40-0.15=39.85mm M=(TU+TL)÷2=(40.15+39.85)÷2=40.00mm  (2)计算过程能力指数Cpk  (3)判断过程能力状况 Cpk(4)后续措施 Ⅰ、一般应停止加工,找出原因,改进工艺,提高Cpk值; Ⅱ、全数检验,挑出不合格品。


内部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:广纳贤才     B:风险小     C:成本低     D:有利于调动内部员工的积极性     E:增强组织的凝聚力
答案:BCDE
解析:内部招聘的优点是风险小、成本低,有利于调动内部员工的积极性,增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”,不利于广纳贤才,制约企业发展的活力。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为(  )
【 多选题 】:A:顾客     B:财务和市场     C:人力资源     D:组织有效性     E:监管和社会责任
答案:ABCDE
解析:美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面:顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。


在下面列出的数据中,属于计数数据的是(  )
【 单选题 】:A:长度     B:不合格品数     C:重量     D:化学成分     
答案:B
解析:凡不能连续取值的或即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到O或者1,2,3…等自然数的这类数据,就叫计数数据。如疵点数、不合格品教、成功或失败次数、缺陷数、出席或缺席人数,通过或不通过等。


“随大溜”是一种  ( )
【 单选题 】:A:首因效应     B:从众行为     C:社会惰化效应     D:协同效应     
答案:B
解析:从众行为又称从众影响行为、相符行为、顺从行为,是指个体在群体的压力下,放弃自己的意见,采取和太多数人一致的意见的行为。“随大溜”就是一种从众行为。答案为B.


测量顾客满意度的主要方法是( )
【 单选题 】:A:产品提供登记     B:投诉的处理和跟踪     C:交易数据分折     D:顾客调查     
答案:D
解析:请参考选项:D


对设计括动进行检查,以确定设计达到规定要求,称为(  )
【 单选题 】:A:设计评审     B:设计验证     C:设计确认     D:设计检查     
答案:B
解析:设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规范。这里的验证是指通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可。


简述标准的特殊性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 (2)标准是“协商一致”的结果。 (3)标准通过特定的形式颁布。


组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有( )
【 多选题 】:A:供应者     B:加工者     C:顾客     D:领导者     E:决策者

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


名词解释:迁就策略
【 问答题 】:                    
答案:
解析:迁就策略:又称克制策略,即当事人主要考虑的是满足对方的利益,而压制或牺牲自己的利益厦意愿。


一QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


整群随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:整群随机抽样也称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志(企业、车阔、班组、工序或一段时间内生产的一批零件等)分成若干群,然后随机地抽取若干群,并由抽中的群中的所有个体组成样本。


六西格玛管理的循环又称为(  )
【 单选题 】:A:DPMO循环     B:PDCA循环     C:MAIC循环     D:PDSA循环     
答案:C
解析:六西格玛管理的循环也称为MAIC循环,MAIC分别取之英文的Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和Control(控制)的字头。


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


培训评估
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估指通过建立培训效果评估指标度评估体系,时培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。


简述政府质量监督工作的主要形式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品质量监督检查; (2)工业产品生产许可证管理; (3)质量安全市场准入制度; (4)产品质量国家免检制度; (5)产品质量检验机构日常监督管理; (6)产品质量申诉处理; (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定; (8)产品质量三包规定。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给满分)


当Cp<0.67时表示过程能力(  )
【 单选题 】:A:不足     B:不充分     C:尚可     D:充分     
答案:A
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp>1.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


职位分析的程序包括(  )
【 多选题 】:A:准备阶段     B:制定阶段     C:调查阶段     D:实施阶段     E:分析总结阶段
答案:ACE
解析:职住分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需知识、技能等资格条件的过程。职位分析的程序主要包括准备阶段、调查阶段、分析总结阶段等三个阶段。


若两个总体均服从正态分析,检验这两个总体的方差是否相等时,使用(  )
【 单选题 】:A:H检验     B:U检验     C:t检验     D:F检验     
答案:D
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若总体服从正态分布,方差已知,检验总体均值是否等于(大于等于或小于等于)某个值时,使用F检验。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


为了应用过程管理技术,除了具备可测量性之外。还需要具备(  )
【 单选题 】:A:适应性     B:可重复性     C:灵活性     D:科学性     
答案:B
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件,即可重复性和可测量性。可重复意味着过程可以重现,测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力。


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


简述供应商关系控制过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)创建一个跨职能的团队。 (2)确定关键的绩效测量指标。 (3)确定最起码的绩效标准。 (4)减少供应商的基数。 (5)评价供应商的绩效。


给核心过程提供基础保证的活动过程称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


以下属于传统的采购观的是(  )
【 单选题 】:A:采购决策的着眼点是总的占有成本     B:存货估价是一项负债     C:采购关系是长期的     D:购销双方的关系是竞争的     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


简述组织的关键绩效指标的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)公司产品与服务特性; (2)主要市场; (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要; (4)组织文化、目的、使命、愿景; (5)能力和核心能力,如设施和技术; (6)供应商和合作关系; (7)法规环境; (8)市场地位和竞争环境; (9)决定竞争成功的主要因素,如产岳创新、成本降低或者生产效率提高; (10)当前的业务方向,如新产品和市场变化以及新的业务联盟。


解释促使重视质量的主要原因。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 (2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 (3)各国政府对于质量的管制。 (4)消费者权益运动日益高涨。 (5)在质量方面的国际竞争日益增强。


简述质量机能展开的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)识别顾客需要; (2)识别技术要求; (3)把顾客需要和技术要求相结合; (4)评价产品和服务; (5)评价技术要求并提出目标; (6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有(  )
【 多选题 】:A:制定战略目标     B:目标的展开     C:用关键绩效指标来测量进展状况     D:评审进展状况     E:经营审核
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


简述顾客满意指数的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)比较不同的产业。 (2)比较单个企业与行业平均水准。 (3)进行不同时期的比较。 (4)预测长期绩效。 (5)回答具体的问题。


员工绩效考核当中的客观考核法,主要适用于( )
【 单选题 】:A:经理     B:一线从事体力劳动的员工     C:专业技术人员     D:管理人员     
答案:B
解析:请参考选项:B


关于规范期特点,下列说法中正确的是  (  )
【 多选题 】:A:团队逐渐走向规范     B:团队成员之间开始形成亲密的关系     C:团队会表现出一定的凝聚力     D:团队成员对新的技术、制度也逐步熟悉和适应     E:团队与环境的关系逐渐理顺
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即(  )
【 多选题 】:A:魅力特性     B:必要特性     C:必须特性     D:竞争特性     E:线性特性
答案:ACE
解析:本题主要考查的知识点为三种主要类型的质量特性。日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


戴明环的特点是(  )
【 多选题 】:A:简单易懂     B:关注的是对措施的检验     C:强调整个组织层次的问题     D:使用专门的工具和技术来实施每一个步骤     E:关注激励和行为的改变
答案:AB
解析:戴明环的特点表现为:简单易懂,可以被组织的各个层次的人员和团体广泛应用。但它更关注的是对措施的检验,而不是开发。


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


“新七种工具”中关系图的类型包括(  )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:歧向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系圈
答案:ABDE
解析:本题主要考查的知识点为关系图的类型。关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图,也称为关联图。关系图一般有四种类型:(1)中央集中型关系圈。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


社会比较理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:赫兹伯格     C:弗鲁姆     D:亚当斯     
答案:D
解析:公平理论又被称为社会比较理论,它是美国亚当斯于20世纪60年代首先提出来的,该理论主要解决分配过程中的公平程度对员工积极性的影响。


常用的标准化的形式有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)简化; (2)统一化; (3)通用化; (4)组合化; (5)系列化。


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是( )
【 单选题 】:A:符合规格     B:适用性     C:生产需要     D:质量越高越好     
答案:B
解析:请参考选项:B


统计思想在单位或个人层次上的作用是(  )
【 单选题 】:A:可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析数据     B:有助于主管人员了解业务系统及其核心过程     C:可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统     D:有益于个体学习新事物、接受新观念     
答案:A
解析:在单体或个人层次上,统计思想的作用表现为:可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。


简述关系图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)制订开展质量管理活动的计划; (2)质量方针的设定与展开; (3)制造过程中的质量改进,特别是提出解决潜在质量问题的对策; (4)推动QC小组活动; (5)解决顾客投诉的问题; (6)改进企业的业务活动; (7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


标准化的本质是( )
【 单选题 】:A:过程     B:统一     C:简化     D:体系     
答案:B
解析:请参考选项:B


产品的可靠性主要由_____决定。(  )
【 单选题 】:A:设计可靠性和元件可靠性     B:可靠性实验和可靠性分析     C:维修性设计和预防性设计     D:元件的可靠性和维修性设计     
答案:A
解析:产品的可靠性主要由设计可靠性及产品元件可靠性决定,不过可靠性十分复杂,通常不能单纯地根据对设计的理论分析来确定。因此,需要正式的试验,其中涉及确定产品性能的环境条件、运行时间和故障模式等。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括(  )
【 多选题 】:A:参加质量委员会     B:批准质量愿景和质量方针     C:建立质量改进基本框架     D:提供资源     E:表彰认可
答案:ABCDE
解析:高层管理者在质量改进中承担的角色包括:(1)参加质量委员会。(2)批准质量恩景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。


涉及产品质量的综合性法律法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国产品质量法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国民法通则》     D:《中华人民共和国计量法》     
答案:C
解析:涉及产品质量的综合性法律法规包括:《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》


从顾客满意过程模型可以看出,满意的来源在于(  )
【 单选题 】:A:顾客的满意     B:为顾客所创造的价值     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为顾客满意。顾客满意是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度,满意的来源在于为顾客所创造的价值。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


试述质量改进的对策。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。 (2)建立了实施改进的过程,并且设立了专门的实施机构。 (3)树立了广义质量的概念.改进过程不仅应用于制造过程,也应用于其他业务过程中。 (4)包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。 (5)对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。 (6)建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。 (7)包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。 (8)对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。 (9)修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。


戴明于1986年在其哪一本书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务?(  )
【 单选题 】:A:《步出混沌》     B:《危机管理》     C:《质量管理》     D:《走出危机》     
答案:D
解析:1986年,戴明于在其《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


实际质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:实际质量是指顾客实际接收到的产品质量。


以下工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(  )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:矢线图是基于时间,拟定日程计划和实施进度管理的网络图,它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用,主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未采;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。


根据激励的性质,激励可分为
【 单选题 】:A:物质激励与精神激励     B:正激励与负激励     C:内激励与外激励     D:荣誉激励与日标激励     
答案:B
解析:从人的物质需要出发可分为:物质激励,精神激励从激励性质出发:正激励负激励从激励的形式出发:内激励外激励


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


以下选项,属于激励理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家们从不同角度研究应如何激励人的问题,并提出了许多激励理论,其中比较有代表性的有:需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论和波特和劳勒的激励模式。


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )
【 单选题 】:A:过程     B:领导     C:战略     D:资源     
答案:B
解析:请参考选项:B


对企业福祉特别重要的是(  )
【 单选题 】:A:顾客的细分     B:市场的细分     C:顾客的识别     D:顾客满意度     
答案:B
解析:顾客细分是企业市场经营战略之一,细分市场对企业福祉特别重要,没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。


简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)首先是辨识组织的关键过程。 (2)然后要建立必要的测量指标。 (3)最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。为此就必须对组织结构进行重大的改变,任命过程的主管人员,重新部署职权、责任和义务。


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


似然比法导出的重要检验有(  )
【 多选题 】:A:贝叶斯检验     B:U检验     C:同变检验     D:t检验     E:F检验
答案:BDE
解析:寻求在一定准则下的最优检验是十分困难的,于是提出了若干依据直观的推理法,得到相应的拒绝域。其中最重要的是似然比法。用似然比法导出的重要检验有:(1)U检验。(2)t检验。(3)F检验。


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


对“社会人”假设应如何评价?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:从“经济人”的假设到“社会人”的假设是管理思想上的一次巨大飞跃,标志着人们对人性认识的进一步加深。“社会人”的假设承认人是一个社会客体,在重视人的自然需要的同时还要关注人的社会需要,主张从满足人的社会需要入手来调动人的积极性,鼓励员工参与管理,以便改善管理者和员工之间的关系。实践证明,这比单纯的物质激励效果更好。它给企业管理带来重大影响,促进管理思想和管理方式发生重大变化,促进管理水平的提高和生产的发展。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有(  )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性
答案:AC
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:(1)可重复性。可重复意味着过程可以重现。过程周期可以很长也可以很短,如产品开发过程或者专利申请过程要求时间相对要长些。(2)可测量性。测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力;从而揭示出过程特性的模式。


对领导工作有重要影响的是领导者的( )
【 单选题 】:A:适应能力     B:知识     C:心理素质     D:智力水平     
答案:C
解析:领导者的心理素质对领导工作有重要影响。一个人的知识和智力水平再高,心理素质不行,也难以有所作为。答案为C


KJ法的用途有(  )
【 多选题 】:A:掌握处于不清楚状态的事实的资料,用以认识事实     B:把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化     C:突破现状     D:计划     E:有效地贯彻方针
答案:ABCDE
解析:本题考查KJ法的用途,属于识记内容,考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于KJ法用途的正确说法。


简述测量顾客满意度的途径。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量顾客满意度的途径主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中,顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


战略计划活动
【 问答题 】:                    
答案:
解析:战略计划活动是指一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。


常用的分层标志有(  )
【 多选题 】:A:5M1E     B:时间     C:意见     D:观点     E:材料
答案:ABCD
解析:基于不同的分层标志,可有多种分层方法,常用的分层标志有5M1E、时间、意见和观点等,可根据具体情况灵活选用和细分,也可在质量管理活动中不断创新,创造出新的分层标志。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


按照质量特性的分类,属于技术或理化方面的特性是( )
【 单选题 】:A:耐用品的可维修性     B:汽车的速度     C:服装的式样     D:食品的味道     
答案:B
解析:请参考选项:B


顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的满意     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:A
解析:本题考查顾客需要的概念。顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则形成市场的需求。


朱兰博士指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变,另一种则是通过降低_____来减少慢性浪费和清除顾客不满的改变。(  )
【 单选题 】:A:“成本”     B:“质量”     C:“价格”     D:“缺陷”     
答案:D
解析:朱兰博士曾指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变;另一种是通过降低。缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


在使用中观察到的实际的可靠性是指(  )
【 单选题 】:A:预测的可靠性     B:设计的可靠性     C:固有的可靠性     D:实现的可靠性     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


从众行为源于( )
【 单选题 】:A:群体文化水平     B:个体所处的环境     C:群体的压力     D:个体的心理素质     
答案:C
解析:从众行为源于群体的压力,一个成员当其态度和行为与其他人一致时,就会有“没有错”的安全感;而不一致时就会感到孤立、不舒服、格格不入。只要有群体,就会存在群体压力。答案为C.


统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是( )
【 单选题 】:A:合理、适度     B:适时、适度     C:尺寸的互换性     D:功能的一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。


美国心理学家赫兹伯格在1966年提出了(  )
【 单选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:B
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格于1966年提出的,他将企业中影响女工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即“激励因素”和“保健因素”。


如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)阐明公司面临的重大威胁,说明进行质量改进的必要性。 (2)说明降低慢性不良质量成本可能带采的预期收益。不良质量的成本在大多数情况下比公司的年利润额还要高,因此,如果能够通过数据表示出不良质量成本的规模,并且指出能够显著降低 成长的领域。就会让高层管理者更清晰地认识到改进的必要性和实现的可能性。 (3)估计可能的投资回报率。高层管理者需要对公司资产的合理利用负责,因此,他们会非常关注投资回报率。质量改进项目同样要关注投资回报率,因此质量改进的发动者需要综合考虑以下因素:①该项目所涉及的慢性浪费的成本;②访项目成功可能带来的成本节约以及诊断和治疗所需要的成本等;③在此基础上计算出可能的投资回报率提交给高层管理者。 (4)如果能够在上述成本数据的基础上,再附上一个典型项目的实例,即公司曾经成功地实施过的质量改进项目的实例的话,效果会更好。这样的典型项目更能够让高层管理者确信,推广质量改进活动会极大地减少公司的不良质量成本,能够得到巨大的投资回报。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:请参考选项:A


顾客满意具有( )
【 单选题 】:A:多元性     B:动态性     C:稳定性     D:一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:石川馨     D:费根堡姆     
答案:A
解析:请参考选项:A


最常用的计量值控制图是(  )
【 单选题 】:A:平均值——极差控制图     B:不合格品数控制图     C:中位数——极差控制图     D:不合格品率控制图     
答案:A
解析:平均值—极差控制图适用于产品批量较大,且稳定、正常的过程,这种控制图是最常用的计量值控制图,效果较好,但工作量大。


当一名工会干事晋升为基层主管时,他的态度从亲工会转向亲公司管理层。如果他义回到原来的岗位,那么他的态度也会变回亲工会。这体现的是(  )
【 单选题 】:A:角色冲突     B:角色认同     C:角色直觉     D:角色期待     
答案:B
解析:本题考查考生对角色认同概念的理解。角色认同是指在一种角色中,态度与实际行为保持一致。如果人们发现环境条件要求其做出重大改变时,他们能够迅速调整自己的角色行为。答案为B.


华生的刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即( )
【 单选题 】:A:目的性和自主性     B:选择性和适应性     C:社会性和持久性     D:连续性和持久性     
答案:B
解析:华生的行为主义心理学的影响在20世纪20年代达到顶峰;其预测和控制行为的观点在一定程度上促进了心理学的发展,但刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即选择性和适应性。答案为B.


因果图又称(  )
【 多选题 】:A:石川图     B:鱼刺图     C:特性要因分析图     D:调查表     E:树技图
答案:ABCE
解析:因果图又称石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等,是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高层管理者的承诺; (2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合; (3)过程思维; (4)确保收益; (5)多层次的、深入现场的领导; (6)培训; (7)不断强化和奖励。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


标准化的目的是(  )
【 单选题 】:A:产品统一     B:组织简化     C:获得最佳秩序     D:为科学管理奠定基础     
答案:C
解析:标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,其目的是获得最佳秩序,通过在一定范围内建立最佳秩序,来获得最大的社会和经济效益。


简述质量监督的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


团队的基本特征是(  )
【 多选题 】:A:成员们有着共同的目标     B:各成员之问互相依赖     C:它们是组织外的一群人     D:各成员具有归属感     E:同一团队的成员在行为上具有互补性
答案:ABDE
解析:团队的基本特征包括:(1)成员们有着共同的目标。(2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一目队成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识和归属感。


在质量管理的八项原则中,持续改进的最有力的武器是( )
【 单选题 】:A:领导作用     B:基于事实的决策方法     C:过程方法     D:与供方互利的关系     
答案:B
解析:请参考选项:B


对组织战略目标有着主要影响的过程是(  )
【 单选题 】:A:支持过程     B:具体工作步骤过程     C:核心过程     D:子过程     
答案:C
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响。通常被认为是核心过程。因此,核心过程是对组织战略目标有着主要影响的过程。


根据质量特性的分类,耐用品的可靠性、可维修性属于( )
【 单选题 】:A:技术方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:心理方面的特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


表示三个事项中一组要素分别与另外两组要素之间关系时,一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:B
解析:在矩阵图的五种类型中,T型矩阵表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系,它由两个工。型矩阵构成。


简述亚当斯公平理论对报酬分配的建议。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)按时间付酬时,收入超过应得报酬的员工的生产效率水平,有可能将高于收入公平的员工。(2)按产量付酬时,收入超过应得报酬的员工相对于那些收入公平的员工而言,产品生产数量增加不多,而主要是提高产品质量。(3)按时间付酬时,对于收入低于应得报酬的员工而言,将降低他们生产的数量或质量,他们工作的努力程度也将降低。(4)按产量付酬时,收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比,他们的产量高而质量低。


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )
【 单选题 】:A:基本领导风格     B:个体的基本领导风格     C:群体的基本领导风格     D:个人的领导能力     
答案:B
解析:费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是个体的基本领导风格,他为发现这种基本风格而设计了最不喜欢同事(LPC)调查问卷。答案为B


简述供应商关系的控制过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)创建一个跨职能的团队; (2)确定关键的绩效测量指标; (3)确定最起码的绩效标准; (4)减少供应商的基数; (5)评价供应商的绩效。


魅力特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


顾客净现值
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客净现值指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。


CRM系统中的信息处理技术有
【 多选题 】:A:数据仓库(DW)     B:数据挖掘(DM)技术     C:关系技术(RT)     D:顾客互动中心(CIC)     E:供应链管理系统(SCM)技术
答案:ABCD
解析:信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持,CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检脸和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。 (注:展开分析1分)


抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样就是从总体中抽取样品组成样本的过程。


何谓“卓越绩效模式”?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖就是日本的戴明奖 、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖。


组织内层级的深度是指( )
【 单选题 】:A:水平分化     B:垂直分化     C:空间分化     D:时间分化     
答案:B
解析:垂直分化是指组织内层级的深度。从高级管理阶层到低级员工之间存在的层级越多,组织就越复杂,这种组织在沟通时很容易产生误解。答案为B.


ISO9000族标准于______年问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。(  )
【 单选题 】:A:2000     B:2001     C:1985     D:1987     
答案:D
解析:ISO9000族标准于1987年的问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区都采用了这套标准,获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


下列选项中,属于激励基本理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为激励理论。自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家提出了许多激励理论,比较有代表性的理论有:(1)需要层次理论。(2)双因素理论。(3)期望理论。(4)公平理论。(5)波特和劳勒的激励模式。


戴明环的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:朱兰     D:克劳斯比     
答案:B
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本.故被日本人称为戴明环。


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


名词解释:心理测验法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理测验法就是采用标准化的心理测量量表或精密的测量仪器来测量被试者的方法。


现代采购理念认为,采购活动是一种( )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量成本研究的主要目的在于(  )
【 单选题 】:A:支持质量改进活动     B:支持质量计划     C:支持质量成本的制度报告     D:支持质量控制     
答案:A
解析:质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动,而不是只关注报告质量成本的制度。


简述质量成本的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 对于质量成本的分类可以有许多种方式: 一、分为符合性成本和非符合性成本两类。 二、最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为: 1、内部故障成本 2、外部故障成本 3、鉴定成本 4、预防成本


FTA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:A
解析:请参考选项:A


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职位分析是时某特定的职位做出明确的规定。并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。


实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高质量是全面质量管理最直接的成效; (2)高质量会意味着更低的成本; (3)高质量会带来更高的收益; (4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客; (5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。


_____是减少组织中的成员在道德方面困惑的一种通行做法。(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德规则     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正武文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面 的困惑的一种通行做法。


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


企业经营的逻辑起点是(  )
【 单选题 】:A:市场研究     B:财务分析     C:识别和细分顾客     D:投资分析     
答案:C
解析:在市场关系中,顾客是市场经济的主体之一,其基本属性和存在的意义就是提出需要.而企业(组织)存在的价值就是满足顾客需要,识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。


在组织的社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的特点是(  )
【 单选题 】:A:管理者未感到有义务满足其他的社会需要     B:管理者承认他们对员工的责任     C:管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任     D:管理者感受到他们对社会整体负有责任     
答案:C
解析:在组织社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


适用范围较广的考核方法是(  )
【 单选题 】:A:客观考核法     B:主观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:主观考棱法是由考核者依据一定的标准或设计好的雏度对被考核者进行主观评价。这种考核方法的适用范围较广,可适用于包括管理人员、专业技术人员在内的各类员工。


即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:B
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性,这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


戴明环的主要着重点是(  )
【 多选题 】:A:计划     B:实施     C:检查     D:行动     E:学习
答案:BE
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,后由戴明博士介绍到日本,故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


传统的采购观点相比,现代战略采购成功的关键在于(  )
【 单选题 】:A:识别机会和合作解决问题的能力     B:谈判的能力     C:降低交易成本     D:正确的决策     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述“卓越绩效模式”。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框架。 (2)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言采讨论和沟通企业的经营管理问题;它是一个指挥棒。告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”;它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在;它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何;当然,它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。 (3)尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异,但它们的基本理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向,重视领导的作用,重视每一个人的作用,主张基于系统的和过程的方法论,强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


在一定的环境应力下,为暴露产品的薄弱环节,同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:环境应力筛选试验     D:可靠性增长试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


员工激励的基本理论中,期望理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:弗鲁姆     B:赫兹伯格     C:亚当斯     D:马斯洛     
答案:A
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


FMEA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:B
解析:请参考选项:B


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


在朱兰三部曲中,属于质量计划的是(  )
【 单选题 】:A:评价实际绩效     B:建立过程控制措施     C:做好改进的基础工作     D:建立控制措施以巩固成果     
答案:B
解析:质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”,其中,质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。


1903年,英国创立的世界上第一个认证标志是(  )
【 单选题 】:A:风筝标志     B:3C标志     C:PRC标志     D:3C方圆标志     
答案:A
解析:1903年,英国创立了世界上第一个认证标志,即使用BS字母组成的“风筝标志”。


供应商计划过程的核心在于( )
【 单选题 】:A:分析供应行业的结构、能力和趋势     B:理解和实施满足顾客需求的供应策略     C:识别和评估顾客需要     D:分析商品的总占有成本的成本构成     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述控制图应用中常见的错误。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在5M1E因素未加控制、过程处于不稳定状态时就使用控制图管理过程。 (2)在过程能力不足,即在Cp<1的情况下就使用控制图。 (3)用公差线代替控制线,或用压缩的公差线代替控制线。 (4)仅打“点”而不做分析判断,失去控制图的报警作用。 (5)不厦时打“点”,因而不能及时发现过程异常。 (6)当5MlE发生变化时,而未及时调整控制线。 (7)画法不规范或不完整。 (8)在研究分析用控制图时.对已弄清有异常原因的异常点,在原因消除后,未别除异常点数据。


我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国标准化法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国产品质量法》     D:《中华人民共和国质量认证条例》     
答案:C
解析:1993年第七届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国产品质量法》是我国有关产品质量的基本法律,1999年第九届全国人大常委会对其进行了修订,是我国质量法制建设的里程碑式的重要法律。


供应商关系改进阶段的最高合作层次是( )
【 单选题 】:A:降低成本     B:提升价值     C:信息交换     D:资源共享     
答案:D
解析:请参考选项:D


世界上第一个创立认证标志的国家是(  )
【 单选题 】:A:英国     B:美国     C:德国     D:日本     
答案:A
解析:英国于1903年创立了世界上第一个认证标志.使用BS字母组成的“风筝标志”,标志在钢轨上,表明钢轨符合质量标准,该标志以英国国家标准为检验依据,具有公证性和科学性。


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


实施标高分析活动的最直接的效果是( )
【 单选题 】:A:有利于企业建立有效目标     B:给企业的产品、服务和过程带来大幅度改善     C:促进组织的变革     D:有利于企业正确认识自身的真实地位     
答案:B
解析:请参考选项:B


企业生存与发展的关键是(  )
【 单选题 】:A:产品的生命周期     B:技术的水平     C:市场的成长     D:顾客需要的满足     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,顾客已成为企业关注的焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


简述联合质量计划的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在供应商关系管理中,应该保持供给双方的合作,而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 (1)经济方面。经济方面的计划主要包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和变货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本,对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。技术方面的计划主要包括:①产品设计。②工艺设计。③生产。④检验与测试。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制度采进行这些活动。此外,还要进行沟通买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵教的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。


质量机能展开的导向是(  )
【 单选题 】:A:技术     B:生产     C:营销     D:顾客     
答案:D
解析:质量机能展开又称质量职能展开,是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。


员工培训的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展,一些企业将培训课程制成软件放在内部网上,学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习,也取得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法,但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点,针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法,才能提高培训的整体效果。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:管理体系     C:服务     D:质量     
答案:A
解析:认证的依据是相关技术法规或者标准,这里技术法规是指规定执行的产品特性或相关工艺和生产方法;标准是指公认机构批准的、非强制执行的、供通用或重复使用的产品或相关工艺生产方法的规则、指南或特性的文件。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是(  )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:在供应策略模型中,低重要性/低费用象限代表着辅助性的活动,而不是创造竞争优势的活动,因此是考虑外包的主要对象。


提出了系统思考概念的学者是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:彼得·圣吉     C:朱兰     D:石川馨     
答案:B
解析:请参考选项:B


影响顾客忠诚度的因素有(  )
【 多选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:需要的强烈程度     E:贡献率
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与度和吸引力。


一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法是(  )
【 单选题 】:A:关系图     B:层次图     C:树图     D:矢线图     
答案:C
解析:树图又称系统图,是一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


如何进行培训效果的评估?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估是通过建立培训效果评估指标度评估体系,对培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。一般情况下,培训评估由以下四个步骤组成:评估确定、评估方案制定、评估实施和评估反馈。评估可以采用以下方法进行:问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。


系统误差的来源有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)偏向:从自己的观点看问题或解决方案的倾向。 (2)非可比的数据:数据来自两个总体却被误认为是来自一个总体。 (3)不加鉴别的趋势估计:认为过去发生的未来仍然会发生的假设。 (4)因果关系:由于两个变量有关系,而认为其中一个发生变化越然引起另一个变化的假设。 (5)不恰当的抽样:因使用了有误差的数据收集方法,而导致产生偏向。


顾客需要
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:外部故障成本     C:预防成本     D:内部故障成本     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为预防成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。


项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即(  )
【 单选题 】:A:分析过程和推测过程     B:验证过程和实验过程     C:诊断过程和治疗过程     D:诊断过程和验证过程     
答案:C
解析:项目的实施需要遵循质量改进的一般程序,该程序规定了团队为了实现其使命而采取的行动。除了项目提案和选择、建立项目团队外,项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即诊断过程和治疗过程。


在下列产品的可靠性设计中,相对来说更需要采用冗余技术的是( )
【 单选题 】:A:汽车     B:飞机     C:摩托车     D:火车     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下维修活动中属于纠正性维修的是(  )
【 单选题 】:A:对发生故障的零件避行更换     B:对设备进行定期检查     C:对设备进行日常维护     D:为设备加润猎油     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性雏修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。BCD三项都属于纠正性维修。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


正态分布中,属于描述位置的参数是(  )
【 单选题 】:A:均值     B:标准偏差     C:自然对数体系中的底数     D:圆周率     
答案:A
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数。


下列各项中属于支持过程的有(  )
【 多选题 】:A:人力资源     B:法律     C:行政服务     D:财务     E:质量保证
答案:ABCDE
解析:支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、法律、行政服务、业务服务如质量保证、财务等。


应用最为广泛的一种问题解决团队是(  )
【 单选题 】:A:行政班组     B:QC小组     C:非正式组织     D:项目小组     
答案:B
解析:问题解决团队,即通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决,从而提高质量和改进服务。应用最为广泛的一种问题解决团队是发端于日本的“品管圈”。品管圈又称QC小组。


简单随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简单随机抽样是最基本的一种概率抽样,即指总体中的每一个个体被抽到的机会是相同的。


确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的是(  )
【 单选题 】:A:评审     B:经营审核     C:战略计划     D:制定战略目标     
答案:A
解析:评审是指确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的过程。一个组织在计划所要采取的行动时,首先要搞清现状与目标间的差距。除了时结果进行评审之外,还需要对进行中的项目的进展状况加以评审。


员工的职业管理包括的内容有(  )
【 多选题 】:A:员工自我分析     B:组织对员工的能力和潜力的评估     C:提供公平竞争的机会     D:提供培训     E:员工的绩效考核
答案:ABCD
解析:职业管理的内容主要包括:(1)员工自我分析。(2)组织对员工的能力和潜力的评估。(3)提供公平竞争的机会。(4)提供培训。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量对经济性的影响表现在两个方面: 1、对于增加收益的影响; 2、对于降低成本的影响。 二、组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: 1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。 这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。 这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


在国际现行的各种类型的认证制度中,最简单、最有限的产品认证形式是(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:工厂质量管理体系评定     C:百分之百检验     D:批检     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


在质量改进中,克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是(  )
【 单选题 】:A:进取     B:面谈     C:建议     D:沟通     
答案:D
解析:质量改进活动受到员工、基层主管厦其他方面的抵制并不足为奇,在质量改进中,克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是沟通。


构成传统管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:质量管理     B:科学管理     C:人力资源管理     D:生产管理     
答案:B
解析:20世纪初,泰罗提出了“科学管理”概念,这一教义构成了传统管理的基础,它主张“计划要与执行分开”,员工的活动被标准化为简单、重复性的操作,然后施之以严密的监督。


必须接受国家指定机构认证,适用于人身安全、身心健康和具有重大经济价器值、关系国计民生的产品认证是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证菇     C:强制性认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。其中,强制性认证是必须接受国家指定机构认证。它适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值、关系国计民生的产品的认证。


每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的(  )
【 单选题 】:A:背景或前提条件     B:关键因素     C:必须条件     D:一般因素     
答案:A
解析:每个组织都有自己的政治和文化,这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。


简述考核制度必须满足的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)考核的指标必须与组织目标相一致。 (2)绩效指标必须具有完整性,也就是要能够全面反映出被考核单位(如一个个人或一个小组)的绩效情况。 (3)考核指标还必须具有可控性。 (4)必须注意的是,绩效指标数量的增加套降低其边际效益。


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


质量计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


员工的招聘与配置,包括人员的(  )
【 多选题 】:A:招收     B:选拔     C:录用     D:培训     E:考核
答案:ABC
解析:员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能,它包括对应聘人员的招收、选拔和录用。按工作岗位的要求,采用科学的方法,将员工安排到合适的岗位上,实现人力资源的合理配置。


名词解释:正式群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正式群体是指有明文规定的、由一定社会组织认可、有明确的组织结构、职务分配清晰的群体。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


工厂中常说的“两图一表”是指(  )
【 多选题 】:A:因果图     B:对策表     C:树图     D:调查表     E:排列图
答案:ABE
解析:应用因果图时,应注意将因果图与排列图、对策表结合起来应用,即我国企业所谓的“两图一表”,这样将会收到很好的效果。


可修复产品的失败,通常称为(  )
【 单选题 】:A:故障     B:失效     C:不可靠     D:无效     
答案:A
解析:可修复产品的失效,通常称为故障,这种故障有的是由偶然性因素引起的偶然故障,有的是由于产品预定性能随着时间推移而逐渐衰退引起的损耗故障。多数情况下,可用“失效”一词指代故障。


分层法应用过程包括(  )
【 多选题 】:A:收集数据和意见     B:将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志     C:分层     D:按层归类     E:画分层归类图
答案:ABCDE
解析:分层法应用过程包括以下五个步骤;(1)收集数据和意见;(2)将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志;(3)分层;(4)按层归类;(5)画分层归类图。


有助于识别各推测之间的相互关系的是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:因果图     C:树图     D:表格     
答案:B
解析:通过头脑风暴法和名义小组法可使我们获得一张包含很多推测的清单,但这个单子还很粗略,需要进行整理。比较好的整理方式有两种:(1)利用表格的方式,将推测的原因按照逻辑层次排列。(2)制作因果图。因果图有助于识别各推测之间的相互关系。


质量改进致力于(  )
【 单选题 】:A:增强满足大众需求     B:增强满足社会需要的能力     C:增强满足质量要求的能力     D:增强满足个人要求的能力     
答案:C
解析:请参考选项:C


制造部门和财务部门之间的冲突根源是( )
【 单选题 】:A:价值和利益的冲突     B:基于本位的冲突     C:争夺有限资源     D:组织的气氛     
答案:B
解析:群体间冲突的出现有时是因为不同的群体有不同的任务,这些任务本来就是彼此对立的。例如,制造部门和财务部门之间的冲突。制造部门往往为了更高的产品质量和更短的交货期而希望有更多的预算支出,而财务部门的职责是尽可能地控制成本和预算。答案为B


在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是( )
【 单选题 】:A:QC小组     B:自我管理团队     C:自治工作团队     D:跨职能团队     
答案:A
解析:请参考选项:A


领导作用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


可靠性设计的主要工作是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


在过程改进活动中,涉及的首要活动有(  )
【 多选题 】:A:选择关键过程     B:确定过程主管和团队     C:确定过程测量指标     D:提供过程使命陈述和目标     E:实施目标
答案:ABD
解析:本题主要考查的知识点为过程改进活动。在过程改进活动中,涉及三项首要的活动:一是选择关键过程。二是确定过程主管和团队。三是提供过程使命陈述和目标。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是(  )
【 单选题 】:A:交易关系     B:竞争关系     C:合作关系     D:合同关系     
答案:A
解析:市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。从这种交易关系的建立和保持过程来看,关系深度和表现形式是不断发展变化的,企业与顾客的关系顾客彤成了进化关系。


按照ISO或IEC发布的标准来进行的认证属于(  )
【 单选题 】:A:企业认证     B:区域认证     C:国家认证     D:国际认证     
答案:D
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,区域认证是以一个地区的参加国共同制定的标准为依据,如欧洲标准化委员会认证委员会有自己的标准和认证标志。


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


简述组织行为学的研究目的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力,以提升工作绩效及员工满意度。


下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
【 单选题 】:A:顾客感知质量     B:顾客期望     C:顾客感知价值     D:顾客抱怨     
答案:D
解析:请参考选项:D


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


整群随机抽样的适用对象是(  )
【 单选题 】:A:大批量生产的流水线上产品的抽查     B:过程控制中的抽查     C:样本量极少的生产流水线的抽查     D:当面对总体的任何个体都没有更多了解时的抽查     
答案:B
解析:整群随机抽样又称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品.这种抽样方法多用于过程控制中。


根据国际标准化组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:B
解析:请参考选项:B


可能发生抽样检验的第Ⅱ类错误的是( )
【 单选题 】:A:样本质量好,批成品质量好     B:样本质量好,批成品质量差     C:样本质量差,批成品质量也差     D:样本质量差,批成品质量好     
答案:B
解析:请参考选项:B


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


任何一个正态分布仅由均值和标准偏差这两个参数完全确定,标准偏差越小,曲线越陡,数据离散程度(  )
【 单选题 】:A:越大     B:越小     C:不变     D:无法确定     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


在绩效测量指标中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于(  )
【 单选题 】:A:财务和市场指标     B:组织有效性指标     C:以顾客为中心指标     D:供应商和合作伙伴指标     
答案:B
解析:组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将纳入到战略计划活动中。(  )
【 单选题 】:A:质量活动     B:方针目标管理     C:道德规范     D:社会审计     
答案:A
解析:传统的战略计划活动一般只着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将质量活动纳入战略计划活动中,从而使得质量成为组织日常活动的有机组织部分。


简述企业应如何进行有效的投诉管理。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的人员应当接受如何与愤怒的顾客打交道的训练。他们应仔细地倾听以确定顾客的感觉,要能够充满关心地做出回应,确保理解所抱怨的问题,应尽最大努力来 快速解决问题。 顾客的投诉为改进产品和过程提供了创意的来源。企业只是单纯地解决问题是远远不够的,还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,而后利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能的团队来研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。投诉处理过程本身的绩效也应当监测。


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


在质量管理的三个过程中,属于质量控制过程的是(  )
【 单选题 】:A:建立过程控制措施     B:确定改进项目     C:对差异采取措施     D:提出改进的必要性     
答案:C
解析:质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程,其具体内容包括:评价实际绩效;将实际绩效与质量目标对比;对差异采取措施。


简述群体的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:群体的类型多种多样,按照不同的标准,可以对群体做出不同的分类。(1)按照群体构成的原则和方式,可以把群体分为正式群体和非正式群体。(2)按照成员关系的密切程度,可以把群体分为松散群体、联合群体和集体。(3)按照群体的规模大小,可以把群体分为大型群体和小型群体。(4)按照群体是否实际存在,可以把群体分为假设群体和实际群体。(5)按照群体在社会上发挥作用的大小.可以把群体分为参照群体和一般群体。(6)按照群体的开放程度,可以把群体分为开放型群体和封闭型群体。


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


顾客满意度数据分析中的基本数据分析,其方法有(  )
【 多选题 】:A:单变量分析     B:双变量分析     C:识别主要事项和原因分析     D:方差分析     E:因素分析
答案:ABC
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等。其中,基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析(识别主要事项和原因的分析)三种类型。


修改采用通常用符号“_____”表示,其程度代码是(  )
【 单选题 】:A:-,idt或IDT     B:≡,idt或IDT     C:-,mod或MOD     D:≡,mod或MOD     
答案:D
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。修改采用通常用符号“=”表示,其程度代码是“mod”或“MOD”。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


在进行满意度数据分析时,属于双变量或者多变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:边际分析     B:集中趋势的测量     C:相关分析     D:分布分析     
答案:C
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析,ABD三项都属于单变量分析。


简述故障模式及影响分析的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)了解和掌握产品资料; (2)确定产品的功能要求,选择分析的层次,即整机还是单元; (3)找出所有的故障模式; (4)分析原因和影响; (5)制定纠正措施; (6)分析和评价产生危害的严酷程度。 (评分标准:每个要点1分,答对5个及以上给5分)


试述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容采制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段,而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。 企业标准化的具体工作包括:贯彻有关标准化的法规政策;实施有关的技术法规和标准;制定、修订和贯彻企业标准;建立和完善标准化体系;受委托承担制定上级标准的任务;监督检查标准的实施情况等。


核心价值观又称为(  )
【 单选题 】:A:功利性价值观     B:组织的方针     C:关键信念     D:组织的发展目标     
答案:C
解析:核心价值观又称“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


欧洲质量奖准则从______个方面描述了组织走向卓越的过程。(  )
【 单选题 】:A:14     B:13     C:11     D:9     
答案:D
解析:欧洲质量奖准则从9个方面描述了组织走向卓越的过程,这9个方面分为促成因素和结果两类指标。促成因素是实现结果的手段;结果反映了某一特定的经营业务或业务领域做得有多么好。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是(  )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:脱产培训比较正规,一般理论知识的学习比重大,是一种“充电式”的学习,一般限于高层管理者、技术骨干。


简述质量改进的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


产品在使用了一段时间以后发生的失效属于( )
【 单选题 】:A:功能性失效     B:可靠性失效     C:早期失效     D:晚期失效     
答案:B
解析:请参考选项:B


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


群体互动过程中所产生的效应包括(  )
【 多选题 】:A:首因效应     B:协同效应     C:社会促进效应     D:近因效应     E:刻板效应
答案:BC
解析:群体互动过程会产生两种效应:一是协同效应;:是社会促进效应。考生对这两种效应的概念也应仔细掌握。答案为BC。


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类,代表最低限度期望的特性是( )
【 单选题 】:A:赋予特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


在过程能力研究中,为了评定不同变异来源对总变异的贡献的研究方法是(  )
【 单选题 】:A:峰值性能研究     B:过程特征研究     C:变异性构成研究     D:变异贡献特征研究     
答案:C
解析:在过程能力研究中,变异性构成研究使用一种专门设计的实验,控制变异性的来源,以评定不同变异来源对总变异的贡献。


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


开创了统计质量控制这一领域的学者是( )
【 单选题 】:A:休哈特     B:朱兰     C:戴明     D:西蒙     
答案:A
解析:请参考选项:A


在______,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:统计质量控制阶段     C:全面质量管理阶段     D:全面质量改进阶段     
答案:B
解析:在统计质量控制阶段,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序进行分析,及时发现生产过程中的异常情况,确定产生缺陷的原因,迅速采取对策加以消除,使工序保持在稳定状态。


下列质量数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:砂眼数     C:合格品数     D:质量检测项目表     
答案:B
解析:请参考选项:B


KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于( )
【 单选题 】:A:头脑风暴法     B:系统图法     C:流程图法     D:因果图法     
答案:A
解析:请参考选项:A


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


试述如何制订联合质量计划。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)经济方面。这方面的内容包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本;对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。在这方面需要制订一系列的技术计划,这涉及买卖双方的各自职能。 主要包括: ①产品设计。这方面的计划是搞清技术条件要求的含义,识别对产品的安全性和功能起重要作用的质量特性,拟定关于可靠性及其他有关的要求,必要时还要提供感官检验标准。 ②工艺设计。这方面的计划是指在公司之间分配生产作业,共同使用高、精、尖设备,明确关键工序的参数及其含义,建立识别和追查的体系。 ③生产。这方面的计划是指对人员培训和考核的要求,工序装置的标准,加工控制程序表,设备维护保养表,资料和文件的要求。 ④检验与测试。这方面的计划是指涉及计量、测试方法的标准化,测试设备的能力及定期检验,此外还涉及质量标准。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制来进行这些活动。此外,还要进行沟通 买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵敏的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。在复杂的合同中,各种程序和制度也相应地变得复杂起来,需要绘制流程图和规定特殊的条款,以保证沟通路线畅通无阻。


期望理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的。它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题,是管理企业的一个立场性问题,也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度,并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系,是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。


全面质量管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:C
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段等三个阶段。其中,全面质量管理阶段开始于20世纪60年代。


设计评审工作通常可划分为以下若干阶段( )
【 多选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:销售准备状态评审     E:事后评审
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


企业(组织)存在的价值是满足( )
【 单选题 】:A:社会的需要     B:顾客的需要     C:投资者的需要     D:职工就业的需要     
答案:B
解析:请参考选项:B


除了六西格玛,被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有(  )
【 多选题 】:A:戴明环     B:朱兰质量改进程序     C:克劳斯比质量改进程序     D:PDCA     E:以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本
答案:ABC
解析:除了六西格玛,被大多数领先企业采纳使用的质量改进方法包括:戴明环、朱兰质量改进程序以及克劳斯比质量改进程序。


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


简述系统的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)整体性; (2)目的性; (3)开发性; (4)交换性; (5)相互依存性; (6)控制性。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有( )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性

答案:AC
解析:请参考选项:AC


识别顾客的最简单方法是(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别出更具体的顾客,也可以识别出遗漏的顾客,同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


在各类矩阵图中,最常见的矩阵图包括( )
【 多选题 】:A:L型矩阵图     B:T型矩阵图     C:Y型矩阵图     D:X型矩阵图     E:C型矩阵图

答案:AB
解析:请参考选项:AB


朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?(  )
【 单选题 】:A:《管理突破》     B:《走出管理》     C:《管理革命》     D:《质量管理》     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环,朱兰在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


标准偏差σ的大小说明了(  )
【 单选题 】:A:数据离散的程度     B:数据的大小     C:工序能力的大小     D:数据间的差异     
答案:A
解析:标准偏差。决定分布曲线的形状,称为形状参数,它说明了数据离散的程度。σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


若Cp=1.8时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:增加检验频次     B:放宽公差范围     C:降低设备精度等级     D:停止继续加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当Cp>1.67时,应采取的措施包括;对于关键或主要项目再次缩小容差范围。以提高产品质量;或者放宽波动幅度,降低设备精度等级,以提高效率,降低成本。


服务过程设计的关键在于(  )
【 单选题 】:A:实物设施、过程和方法     B:员工的行为     C:员工的职业判断     D:服务三个要素的有效平衡     
答案:D
解析:请参考选项:D


下列关于团队的说法中,正确的是( )
【 多选题 】:A:需要两个或两个以上的人员     B:团队的规模可大可小     C:一般团队规模都低于15人     D:团队人员有规律地相互接触     E:团队人员共享绩效目标
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


试述顾客满意度调查中的主要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的,只有明确了调查的目的,才能确定接受测量的顾客,选择调查的参与者,确定关键的测量事项。 (2)选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答,并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的,调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。 (3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。 (4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处,应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。 (5)满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。 (6)设计报告的格式和数据整理的方法。 最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术,如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库,为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


信息管理好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:本题考查的是数据和信息的可用性特征,属于大纲中要求识记的内容,考生应掌握。


名词解释:成就需要理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:成就需要理论抛开人的基本生理需要,主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下,人还有哪些需要。


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


简述冲突的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)根据冲突对组织的影响不同,分为建设性冲突和破坏性冲突。(2)根据冲突产生的原因不同,分为目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突。(3)根据冲突影响范围的不同,分为组织间冲突、群体问冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突。


日本的川喜田二郎开发出的KJ法所使用的亲和图就是根据(  )创造出来的。
【 单选题 】:A:流程图法     B:调查表法     C:头脑风暴法     D:因果图法     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量检验阶段的主要特点是( )
【 单选题 】:A:事先预防     B:事后把关     C:解决质量问题的手段具有多样性     D:“三全”,即全过程、全员和全面的质量     
答案:B
解析:请参考选项:B


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


以下属于正常型直方图的特征的是(  )
【 单选题 】:A:图形对称分布,数据频数集中在中心值     B:数据的平均值位于中间值左侧     C:直方图的中间值频数少     D:表现为锯齿型     
答案:A
解析:常见的直方图形状有很多种,其中,正常型直方图的特征表现在:图形对称分布,数据频数集中在中心值,是正常状态,表明过程处于统计控制状态(稳定状态)。


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


非符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:非符合性成本是指由于没有获得满意的质量,由于“不符合要求”而导致的损失。


卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题; (2)它是一个指挥棒,告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”; (3)它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在; (4)它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何; (5)它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样检验指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定谊批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。


以下属于外部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:不合格品处理费     B:保修费     C:停工损失     D:返工费     
答案:B
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。


符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:符合性成本是指为了确保和保证满意的质量,为“符合要求”而导致的费用。


提出质量改进14步程序的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:克劳斯比     B:戴明     C:朱兰     D:休哈特     
答案:A
解析:请参考选项:A


在直方图的形状中,不属于理想状态的图形是(  )
【 多选题 】:A:平顶型     B:双峰型     C:偏向型     D:能力富余型     E:正常型
答案:ABCD
解析:在直方图形状中,图形对称分布,且两边有一定余量,是理想状态。题中五个选项中,只有E项处于理想状态。


边际分析、频数分布、集中趋势的测量属于(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:双变量分析     C:简单的因果分析     D:高级分析     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为单变量分析。单变量分析,包括边际分布、频数分布、集中趋势的测量(众教、中值、平均值)、分布与变异性分析(极差、标准偏差)、其他极值的测量(最满意与最不满意比例等)、回答水平的解释(统计显著性检验)。


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


组织文化制度创新的动力和源泉是( )
【 单选题 】:A:科学技术创新     B:组织文化创新     C:价值观念创新     D:利益分配体系创新     
答案:B
解析:组织文化制度是组织文化创新的裁体,组织文化创新是组织文化制度创新的动力和源泉。答案是B


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是(  )
【 单选题 】:A:《戴明质量手册》     B:《朱兰质量手册》     C:《休哈特质量手册》     D:《石川馨质量手册》     
答案:B
解析:由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,加之《朱兰质量手册》所具有的全面包容性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。


质量对经济性的影响表现在(  )
【 多选题 】:A:扩大销量的影响     B:提高知名度的影响     C:对于增加收益的影响     D:对于降低成本的影响     E:增加忠诚度
答案:CD
解析:质量时经济性的影响表现在以下两个方面:(1)对于增加收益的影响;(2)对于降低成本的影响。前者是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者是关于如何减少“顾客不满”的问题。


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


一个企业承担法律所要求的最低程度的义务是指(  )
【 单选题 】:A:经济义务     B:法律义务     C:社会义务     D:企业义务     
答案:C
解析:社会义务是指一个企业承担其经济的和法律的责任的义务,这是法律所要求的最低程度。考生需要掌握社会责任与社会义务二者含义的区剐。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


组织的方针政策必须符合组织的(  )
【 单选题 】:A:使命的要求     B:价值观的要求     C:愿景的要求     D:最大利润的要求     
答案:B
解析:核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断,组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。


国际上三大质量奖是(  )
【 多选题 】:A:日本戴明奖     B:中国质量奖     C:欧洲质量奖     D:美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖     E:亚洲质量奖
答案:ACD
解析:国际上三大质量奖包括:日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。


日本管理专家狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即:魅力特性、必须特性和(  )
【 单选题 】:A:心理特性     B:线性特性     C:社会特性     D:技术特性     
答案:B
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系,对质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为( )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:请参考选项:A


按抽样方式的不同,抽样检验可以划分为多种抽样方案,分别是(  )
【 多选题 】:A:标准型抽样检验     B:选择型抽样检验     C:调整型抽样检验     D:连续型抽样检验     E:突破型抽样检验
答案:ABCD
解析:按抽样方式的不同,抽样检验可划分为多个型和子型即多种抽样方案。常用的有标准型抽样检验、调整型抽样检验、选择型抽样检验、连续型抽样检验四种类型。


最初开展质量改进的领域是(  )
【 单选题 】:A:制造领域     B:服务领域     C:产品销售领域     D:产品开发设计领域     
答案:A
解析:尽管质量改进最初是在制造领域开展的,但到目前为止。它已成功地应用于企业的所有职能领域,还被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。


绩效测量的步骤包括( )
【 多选题 】:A:明确前提条件     B:计划测量活动     C:对新的测量指标进行试验     D:收集数据     E:分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


简述能有效地揭示顾客需要的活动。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)策划收集顾客需要和过程。 (2)收集用顾客的语言表述的顾客需要。 (3)分析顾客需要并排出优先次序。 (4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言。 (5)建立测量指标与测量手段。


某QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


对供应商产品的适用性评价的焦点在于(  )
【 单选题 】:A:质量、价格和服务     B:质量、交货期和服务     C:质量、价格和交货期     D:价格、交货期和服务     
答案:B
解析:供应商产品的适用性是评价供应商所提供的商品或服务的适用性,评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地,这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩赦指标等。


欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。 (2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。 (3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。 (4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息,考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下,组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权,鼓励全员参与,组织成员的潜力才能得到最大的发挥。 (6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中,基于管理和共享知识,组织的效能才能实现最大化。 (7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时,组织的工作才能更有效。 (8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。


用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是( )
【 单选题 】:A:直方图     B:散布图     C:排列图     D:因果图     
答案:B
解析:请参考选项:B


什么是ISO9000族标准?2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 ISO9000族标准的主要核心标准如下: ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001:2000《质量管理体系一一要求》,规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要末和使用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意度。 ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》,时于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南。目的在于促进组织的绩效改进,实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


_____认证制度是最完善的产品质量认证制度,因此是各国最常采用的一种产品质量认证制度。(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督     C:批检     D:百分之百检验     
答案:B
解析:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验)认证制度,是一种最完善的产品质量认证制度,因此也是各国最常采用的一种产品质量认证制度。


试述人力资源管理的主要内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


简述过程能力评级中应该注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程能力评级中需要注意的问题有: (1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。计算随机原因变异分布范围(6σ)时,采用样本偏差替代时,应该使用足够大的样本。来获得对总体标准偏差σ的有意义的估计。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值处,以防止所生产出的一些单位超出界限。在Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。 根据许多实践者的经验,他们所建议的Cp的“安全”下限为1.5。高于这个水平的值才能确实保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内。


质量管理体系认证
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理体系认证是指依据国际通用的ISO9001《质量管理体系——要求》,经过认证机构对组织的质量管理体系进行审核,并以颁发认证证书的形式,证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求,授予合格证书并予以注册的全部活动,又称质量管理体系注册。


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


领导者要做时间的主人,应该做到哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)定期分析,不断改进和管理好自己的时间。领导者的主要任务是研究目标方针,谋划企业的发展战略,而不是陷于具体的事务之中。(2)将时间“打包”,互不干扰。(3)把握开会的时间,提高开会效率。①讲求经济效益。②控制会议规模和时间。③检查会议内容。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


简述质量改进的工作流程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)项目的提案与选择; (2)建立项目团队; (3)诊断过程; (4)治疗过程; (5)建立控制,巩固成果。


实现企业目标的手段是(  )
【 单选题 】:A:企业的管理     B:企业的经营     C:问题的治理     D:员工的监督     
答案:A
解析:管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。企业的管理是为实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。


简述传统采购存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)因产品过时而造成的过多存货; (2)固安装或操作要求而造成的生产中断; (3)诸如培训、雏护、测试和处置之类的转换成本; (4)试验之后才发现的不良质量而引起的生产混乱; (5)成品中变异性的增加; (6)废品、缺陷或顾客不满的增加。


为了分析过程是否处于稳定状态,现每小时从过程抽取5个样品,已抽得30组样本,并得到各组的均值,给定n=5时,A2=0.577。 要求: (1)计算控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上,其它点均在界内且无异常排列,试判断过程是否稳定,并说明理由。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界,生产过程不稳定。


通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,称为( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:D
解析:请参考选项:D


注重工作流的管理的CRM系统是(  )
【 单选题 】:A:交互型     B:协作型     C:流程型     D:分析型     
答案:C
解析:CRM有三种典型的系统形态,即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中,流程型CRM系统比较注重工作流的管理,包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。


标高分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析是指“对照公认的领先组织或最强的竞争时手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


《实验设计法》中提出实验设计应遵循的三个原则是(  )
【 多选题 】:A:随机化     B:偶然性     C:局部控制     D:重复     E:控制
答案:ACD
解析:R.A·费希尔于1923年与W.A·梅克齐合作发表了第一个实验设计的实例,1926年提出了实验设计的基本思想,1935年出版了《实验设计法》,其中包括实验设计座遵循三个原则,即随机化、局部控制和重复。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是( )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述顾客细分的作用和依据。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分是企业市场经营的战略之一,细分市场时企业福祉特别重要,而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。 企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此,必须按照顾客的需要和期望,将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务,才能够更好地反映顾客的需要,提供顾客满意的产品和服务,增强市场竞争力。 细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求,有针对性地提供顾客满意的产品和服务,有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用,特别是针对不同的顾客,采取有效的措施,满足和超越顾客期望,造就忠诚顾客。 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好,市场可以细分为:类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。 如果着眼于经营结果,可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。


对成就和发展的期望相对减弱的职业生涯阶段为(  )
【 单选题 】:A:探索阶段     B:创立阶级     C:维持阶段     D:衰退阶段     
答案:C
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于雏持阶段的员工,对成就和发展的期望相对减弱,个人所关心的是现在以至将来如何能一直守住这个工作领域。


企业开展标准化工作,必须以_____的思想为指导。(  )
【 单选题 】:A:顾客第一     B:经济效益为中心     C:质量第一     D:发展第一     
答案:A
解析:企业标准化工作的要求包括:(1)企业开展标准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性具体要求。


属于现场质量管理老七种工具的是(  )
【 单选题 】:A:矩阵图     B:关系图     C:散布图     D:树图     
答案:C
解析:在质量管理中,有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”,具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


总体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:总体指在某一次统计分析中研究对象的全体,有时又叫“母体”。


最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是(  )
【 单选题 】:A:日本     B:美国     C:欧洲     D:中国     
答案:A
解析:本题考查“卓越绩效模式”的实施。“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量莫和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,日本戴明奖设立于1951年,美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立于1987年.欧洲质量奖设立于1992年。


一种基本的统计推断形式,并且是数理统计学的一个重要分支的是(  )
【 单选题 】:A:参数估计     B:实验设计     C:假设检验     D:析因设计     
答案:C
解析:假设检验是一种基本的统计推断形式,又称为统计假设检验,是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


下列关于组织及组织结构说法正确的有( )
【 多选题 】:A:组织结构是指组织中各部分相对稳定的组织模式     B:组织具有整体性     C:一个组织存在横向的等级关系及其沟通关系,纵向的分工协作关系及其沟通关系     D:就本质而言,组织结构反映了组织成员之间的分工协作关系     E:组织结构也可以理解为一种组织形式
答案:ABDE
解析:组织结构是指组织中各部分相对稳定的组织模式。组织具有整体性。一个组织,除了有形的物质要素外,在各构成部分之间,实际上还存在着一些相对稳定的关系,即纵向的等级关系及其沟通关系,横向的分工协作关系及其沟通关系。故排除选项C,本题其余选项说法都正确。答案为ABDE


供应商关系管理包括的阶段有(  )
【 多选题 】:A:计划阶段     B:实施阶段     C:控制阶段     D:管理阶段     E:改进阶段
答案:ACE
解析:供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要采进行的。主要包括计划、控制和改进这三个阶段。


6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是(  )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:6个西格玛的质量水平对应着DPMO为3.4这一目标。


下列属于内部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:废品损失     B:诉讼费     C:索赔费     D:保修费     
答案:A
解析:请参考选项:A


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点,进行统计分析如下:色花280个,色渍50个,蜡花17个,色差120个,其他33个。请画出排列图并指出影响质量的主要问题。