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           某建设工程项目,甲公司中标后将其转包给不具有相应资质等级的乙公司,乙公司施工工程不符合规定质量标准,给建设单位造成损失,下列说法中,正确的是( )。

单选题

A:建设单位与甲公司有直接合同关系,应由甲公司承担赔偿责任

B:甲、乙承担连带赔偿责任

C:实际施工并造成损失的是乙公司,应由乙公司承担赔偿责任

D:因建设单位管理不到位,应由建设单位承担部分损失

解  析 正确答案:B

      解析: 承包单位违法行为应承担的法律责任。

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职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职位分析是时某特定的职位做出明确的规定。并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。


试述质量奖、TQM与ISO9000之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量奖与TQM的联系:TQM即全面质量管理,质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则,称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则,则可以看做TQM的具体实施细则。 (2)质量奖与ISO9000之间的关系体现在:①目的不同。“卓越绩效模式”的各种质量奖评奖标准的目的有两个方面:一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范;二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。主要聚焦于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能,期望得到绝大多数供方组织的实施。②审查范固、深度不同。ISO9000族标准中的ISO9001不涉及经济效果和成本效 率,只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营铺方面。质量奖如美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动,即领导、顾客、战略计划、测量与分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营活动。虽然在ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,但对其他类别活动则关注不多。ISO9000认证在审查上许多方面都只是适度的要求,但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性,强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。ISO9000族ISO9004标准接近于质量奖准则的范围和深度,它介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题,是管理企业的一个立场性问题,也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度,并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系,是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。


适应型学习中,双环学习是( )
【 单选题 】:A:一般的学习     B:较高水平的学习     C:预见型的学习     D:自主性的学习     
答案:B
解析:适应型学习可以分为单环学习和双环学习。单环学习是指通过一般的学习。双环学习是一种较高水平的学习,经常发生在组织的渐进或根本性创新时期。答案为B


试述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在进行供应商关系管理时,应遵循以下原则: (1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理层对于供应战略的成功实施自有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动采实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以厦一个测量系统的基础之上。


可靠性管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中,建立、实现和保持可靠性目标的全过程。


简述关系图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)制订开展质量管理活动的计划; (2)质量方针的设定与展开; (3)制造过程中的质量改进,特别是提出解决潜在质量问题的对策; (4)推动QC小组活动; (5)解决顾客投诉的问题; (6)改进企业的业务活动; (7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。


选择标高分析的标杆,也就是(  )
【 单选题 】:A:确定谁是领先者     B:确定谁是最佳者     C:确定最佳方案     D:确定领先手段     
答案:B
解析:实施标高分析活动时,要根据各方面的信息来源确定在所选领域中的标杆。选择标高分析的标杆也就是确定谁是最佳者。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:请参考选项:A


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:请参考选项:B


名词解释:领导作用的“互惠效应”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在现实的领导工作中,一位领导者总会因其职位或人品对下属产生影响。人们一般易注意到领导者对下属的领导,而往往忽视下属对领导者的影响。实际上影响是相互的,领导者在影响下属的同时也必然受下属某方面的影响,这就是领导作用的“互惠效应”。


某零件质量要求40±0.15mm,现从生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为x=40.05mm,样本标准偏差为S=0.05mm。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)判断分布中心与规范中心M是否重合 TU=40+0.15=40.15mm TL=40-0.15=39.85mm M=(TU+TL)÷2=(40.15+39.85)÷2=40.00mm  (2)计算过程能力指数Cpk  (3)判断过程能力状况 Cpk(4)后续措施 Ⅰ、一般应停止加工,找出原因,改进工艺,提高Cpk值; Ⅱ、全数检验,挑出不合格品。


试述软件生产环境的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)程序员参差不齐的技术水平; (2)小规模的项目工作人员(常常一个人); (3)没有经验的软件顾客通常只对软件输出感兴趣; (4)定义不良且通常高度复杂的顾客目标; (5)内部因素或外部因素产生的限制,如成本和时间; (6)硬件的复杂性偶尔迫使应用程序员作为系统程序员工作,而不是直接面向顾客提出的实际目标; (7)质量不佳的现有软件,它们是在没有得益于现代支持工具的情况下编制的。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


内部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:广纳贤才     B:风险小     C:成本低     D:有利于调动内部员工的积极性     E:增强组织的凝聚力
答案:BCDE
解析:内部招聘的优点是风险小、成本低,有利于调动内部员工的积极性,增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”,不利于广纳贤才,制约企业发展的活力。


如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为(  )
【 单选题 】:A:     B:     C:     D:     
答案:A
解析:在统计意义上,如果与事件A相关的随机现象是可以大量重复试验的,如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为ƒn(A=k/n)。


质量成本中的鉴定成本包括的内容是( )
【 单选题 】:A:质量评审费     B:工序空置费     C:质量信息费     D:复检和筛选费     
答案:A
解析:请参考选项:A


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


失效
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。


通常用标准犏差的倍数来表示过程能力B的大小,一般取B为(  )
【 单选题 】:A:4σ     B:6σ     C:8σ     D:12σ     
答案:B
解析:过程能力B只通常用标准偏差σ的6倍来表示,即过程能力:B=6σ。


通过工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程,然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是(  )
【 单选题 】:A:观察法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:D
解析:工作日志法作为收集信息的方法之一,是一般由工作者本人按工作日志的形式,详细记录自己的工作过程,然后经过归纳提炼,取得所需职位信息的一种方法。


根据引起变异因素的性质,可以把变异分为(  )
【 多选题 】:A:轻微变异     B:重大变异     C:一般原因变异     D:特殊原因变异     E:不可避免的随机变异
答案:CD
解析:变异是指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称波动。根括引起变异因素的性质,可将变异分为一般原因变异和特殊原目变异两类。


每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的(  )
【 单选题 】:A:背景或前提条件     B:关键因素     C:必须条件     D:一般因素     
答案:A
解析:每个组织都有自己的政治和文化,这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


在绩效测量指标中,缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:请参考选项:C


按照顾客的偏好,市场可以细分为( )
【 多选题 】:A:集中的偏好     B:分散的偏好     C:类似的偏好     D:成群的偏好     E:唯一的偏好

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


下列不属于组织理论的发展阶段的是( )
【 单选题 】:A:古典组织理论     B:近代组织理论     C:现代组织理论     D:新制度组织理论     
答案:D
解析:组织理论的发展大体经历了三个阶段:古典组织理论、近代组织理论和现代组织理论。答案为D


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


简述质量改进的工作流程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)项目的提案与选择; (2)建立项目团队; (3)诊断过程; (4)治疗过程; (5)建立控制,巩固成果。


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。这是考核的(  )
【 单选题 】:A:多因性     B:多维性     C:动态性     D:复杂性     
答案:B
解析:请参考选项:B


戴明提出的14点可归纳为哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 (2)企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 (3)重视企业文化争领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围采积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。 (4)重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的保证。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


在设计评审过程中,从设计开始至设计定型之前的评审工作,属于( )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:B
解析:请参考选项:B


信息管理得好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息具有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:请参考选项:B


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


联合质量计划中一般包括(  )
【 多选题 】:A:经济     B:技术     C:管理     D:质量     E:成本
答案:ABC
解析:在供应商关系管理中,应保持供给双方的合作,而制定联合质量计划便是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般包括经济、技术、管理三个方面。


顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客指接受产品的组织或个人。


供应商绩效的主要测量指标包括(  )
【 多选题 】:A:质量     B:交贷期     C:服务     D:价格     E:成本
答案:ABCD
解析:供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


抽样检验方案中样本量的获得方法包括(  )
【 多选题 】:A:一次抽样     B:二次抽样     C:多次抽样     D:序贯型抽样     E:随机抽样
答案:ABCD
解析:抽样检验按不同的标准,可划分为多种类型。根据抽样检验方案中样本量的获得方法,可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等。


简述组织行为学的研究目的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力,以提升工作绩效及员工满意度。


创立了世界上第一个认证标志“风筝标志”的国家是( )
【 单选题 】:A:德国     B:英国     C:美国     D:法国     
答案:B
解析:请参考选项:B


FTA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:A
解析:请参考选项:A


以下不属于国际标准组织的是(  )
【 单选题 】:A:UNESCO     B:WHO     C:IATA     D:CEN     
答案:D
解析:国际卫生组织的英文缩写为WHO,联合国教科文组织的英文缩写为UNESCO,国际航空运输协会的英文缩写为IATA,这三个组织都属于国际标准组织。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


统计思想在单位或个人层次上的作用是(  )
【 单选题 】:A:可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析数据     B:有助于主管人员了解业务系统及其核心过程     C:可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统     D:有益于个体学习新事物、接受新观念     
答案:A
解析:在单体或个人层次上,统计思想的作用表现为:可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可用性指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


从众行为源于( )
【 单选题 】:A:群体文化水平     B:个体所处的环境     C:群体的压力     D:个体的心理素质     
答案:C
解析:从众行为源于群体的压力,一个成员当其态度和行为与其他人一致时,就会有“没有错”的安全感;而不一致时就会感到孤立、不舒服、格格不入。只要有群体,就会存在群体压力。答案为C.


群体的发展阶段经历了  (  )
【 多选题 】:A:形成阶段     B:震荡阶段     C:规范化阶段     D:执行阶段     E:中止阶段
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为群体的五大发展阶段,群体的发展要经历五个阶段:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。


核心价值观又称为(  )
【 单选题 】:A:功利性价值观     B:组织的方针     C:关键信念     D:组织的发展目标     
答案:C
解析:核心价值观又称“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


现代采购理念认为,采购活动是一种(  )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:采购活动是一种战略性职能,是组织获得竞争优势的重要手段。采购已成为组织的一个关键的战略性过程,必须由训练有素的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同工作当中,在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进。


绩效测量的步骤包括( )
【 多选题 】:A:明确前提条件     B:计划测量活动     C:对新的测量指标进行试验     D:收集数据     E:分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


何谓“卓越绩效模式”?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖就是日本的戴明奖 、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:请参考选项:C


在质量改进项目筛选工作中,需要考虑的方面包括( )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:计划实施方法

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


双因索理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的。他把企业中影响员工工作积极性的因素,按其性质划分为两类:一类是起调动积极性作用的“激励因素”;另一类是只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


实际质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:实际质量是指顾客实际接收到的产品质量。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


提出了质量即“适用性”的概念的学者是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


某卷烟车间在2010年第四季度对成品抽样检验时得到的外观质量不合格统计数据如下:贴口297支,切口80支,空松458支,过紧28支,短烟35支,表面55支,其他37支。试作排列图,并指出主要质量问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是空松和贴口,应首先改进。 (注:计算和作图每错3处扣1分。)


识别顾客的最简单方法是(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别出更具体的顾客,也可以识别出遗漏的顾客,同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


矢线图的构成主要包括(  )
【 多选题 】:A:椭圆     B:箭线     C:方块     D:圆圈     E:虚箭线
答案:BDE
解析:矢线图主要由圆圈、箭线和虚箭线构成,圆圈表示结点。即两条或两条以上的箭线的结合点;箭线表示作业;虚箭线表示作业间的相互关系,即作业时间为零实际上是并不存在的作业,甩来消除含糊关系的现象。


如何进行培训效果的评估?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估是通过建立培训效果评估指标度评估体系,对培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。一般情况下,培训评估由以下四个步骤组成:评估确定、评估方案制定、评估实施和评估反馈。评估可以采用以下方法进行:问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。


简述常用的统计技术和方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提供表示事物特征的数据。在质量管理活动中收集到的数据大部分表现为杂乱无章的,这就需要运用统计方法计算其特征值,以显示出事物的规律性,如平均值、中位数、标准偏差、方差及级差等。 (2)比较两事物之间的差异。在质量改进活动中,应用新材料、新工艺,均需要判断所取得的结果同改进的状态有无差异,这就需要用假设检验、显著性检验。方差分析和水平对比法等。 (3)分析影响事物变化的因素。为了对症下药,有效地解决质量问题,在质量管理活动中可以应用各种方法,分析影响事物变化的各种原因,如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图及方差分析等。 (4)分析事物之间的相互关系。在质量管理的活动过程中,常常遇到两个甚至多个以上的变量,虽然它们之间没有确定的函数关系,但往往存在一定的相关关系。运用统计方法确定这种关系的性质和程度,对于质量管理活动的有效性十分重要。这里就可以运用散布图、实验设计法、排列图、树图和头脑风暴法。 (5)研究取样和试验方法,确定合理的试验方案。用于这方面的方法有:抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性实验。


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


当相关系数r>0时,两个变量之间的相关关系为(  )
【 单选题 】:A:完全线性相关     B:正相关     C:线性不相关     D:负相关     
答案:B
解析:当r≥0时,两个变量正相关;当r≤O时,两个变量负相关;当r±1时,n个点完全在一条直线上,两个变量完全线性相关。当r=O时,n个点完全不在一条直线上,两个变量线性不相关。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:请参考选项:A


标高分析活动的最高境界是面向( )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对手     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:请参考选项:D


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 抽样检验是指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。


下列关于组织及组织结构说法正确的有( )
【 多选题 】:A:组织结构是指组织中各部分相对稳定的组织模式     B:组织具有整体性     C:一个组织存在横向的等级关系及其沟通关系,纵向的分工协作关系及其沟通关系     D:就本质而言,组织结构反映了组织成员之间的分工协作关系     E:组织结构也可以理解为一种组织形式
答案:ABDE
解析:组织结构是指组织中各部分相对稳定的组织模式。组织具有整体性。一个组织,除了有形的物质要素外,在各构成部分之间,实际上还存在着一些相对稳定的关系,即纵向的等级关系及其沟通关系,横向的分工协作关系及其沟通关系。故排除选项C,本题其余选项说法都正确。答案为ABDE


项目团队的权利包括(  )
【 多选题 】:A:举行会议     B:要求提供协助     C:要求提供项目所需的资源     D:批准主要的质量目标     E:修改薪酬制度
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性报强且能多次重复应用的单元是(  )
【 单选题 】:A:通用化     B:组合化     C:系列化     D:统一他     
答案:B
解析:组合化是按照标准化原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


“随大溜”是一种  ( )
【 单选题 】:A:首因效应     B:从众行为     C:社会惰化效应     D:协同效应     
答案:B
解析:从众行为又称从众影响行为、相符行为、顺从行为,是指个体在群体的压力下,放弃自己的意见,采取和太多数人一致的意见的行为。“随大溜”就是一种从众行为。答案为B.


道德准则
【 问答题 】:                    
答案:
解析:道德准则是组织的一种正式的文件,用于表明期望员工遵守的基本价值规和道德规则。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


_____是衡量组织的管理水准和业务绩效的睛雨表。(  )
【 单选题 】:A:顾客忠诚度     B:顾客参与度     C:顾客满意度     D:顾客需要     
答案:C
解析:测量顾客的满意水平是改进组织业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。


构成现代质量管理的各种模式的精神实质是(  )
【 单选题 】:A:全面质量管理     B:卓越绩效模式     C:ISO9000族标准     D:质量管理的八项原则     
答案:D
解析:质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质,这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理发展的经验和教训的总结。


可靠性设计的主要工作是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


供应链优化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应链优化是对于供应链靖效所进行的动态的管理和持续的、可测量的改进,从而为有关各方,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


职权主要包括  ( )
【 多选题 】:A:法定权     B:奖赏权     C:惩罚权     D:影响力     E:知识
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为职权。职权主要包括法定权、奖赏权、惩罚权等。


常用的标准化的形式有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)简化; (2)统一化; (3)通用化; (4)组合化; (5)系列化。


试谈谈风靡一时的公司再造和学习型组织。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪90年代,公司再造和学习型组织曾风靡一时。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮于1994年出版了《公司再造》,该书一出版就引起了理论界和实践界的高度重视,其思想迅速流传开来。20世纪90年代的另一本畅销书是彼得·圣吉的《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》,书中写道:“90年代最成功的企业是‘学习型组织”。圣吉把学习型组织的五项技能称为“五项修炼”。对于学习型组织的建立,每一项都不可或缺。第一项修炼:自我超越;第:项修炼;改善心智模式;第三项修炼:建立共同愿景;第四项修炼:团队学习;第五项修炼:系统思考。它们的发展虽然是分开的,但却紧密相关,而核心是第五项修炼。


简述顾客满意度测量的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知; (2)比较公司相对于竞争者的绩效; (3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域; (4)跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


美国行为科学家埃德加·沙因提出的人性假设理论是( )
【 单选题 】:A:“复杂人”假设     B:“经济人”假设     C:“社会人”假设     D:“自我实现人”假设     
答案:A
解析:美国的行为科学家埃德加·沙因于1965年出版了《组织心理学》,对人性进 行了相应的归类,提出了“复杂人”假设。答案为A


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称之为( )
【 单选题 】:A:统一化     B:通用化     C:组合化     D:系列化     
答案:A
解析:请参考选项:A


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


试述斯金纳的理论体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:斯金纳的理论体系强调行为科学研究必须在自然科学的范围内进行,任务就是建立实验者控制点刺激情境和随后的有机体反应之间的函数关系。斯金纳提出了强化理论,该理论认为,人或动物为了达到某种目的,套采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对其有利时,这种行为就会重复出现;当行为的后果对其不利时,这种行为就会逐渐弱化甚至消失。斯全纳主张不要中间变量,反对任何形式的内因论,认为强化行为、改变行为的主要动力是有机体“操作”环境的效果。


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


认证的对象除了产品外,还包括( )
【 单选题 】:A:生产方法     B:组织机构     C:机器设备     D:管理体系     
答案:D
解析:请参考选项:D


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


对“社会人”假设应如何评价?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:从“经济人”的假设到“社会人”的假设是管理思想上的一次巨大飞跃,标志着人们对人性认识的进一步加深。“社会人”的假设承认人是一个社会客体,在重视人的自然需要的同时还要关注人的社会需要,主张从满足人的社会需要入手来调动人的积极性,鼓励员工参与管理,以便改善管理者和员工之间的关系。实践证明,这比单纯的物质激励效果更好。它给企业管理带来重大影响,促进管理思想和管理方式发生重大变化,促进管理水平的提高和生产的发展。


试述领导和管理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)领导和管理的共性。从行为方式看,领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动,实现组织目标的过程。从权力的构成看,领导和管理都是组织岗位设置的结果。(2)领导和管理的区别。从本质上来说,管理建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。领导可能建立在夸法的、有报酬的和强制性的权力基础上,也可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上。


一种基本的统计推断形式,并且是数理统计学的一个重要分支的是(  )
【 单选题 】:A:参数估计     B:实验设计     C:假设检验     D:析因设计     
答案:C
解析:假设检验是一种基本的统计推断形式,又称为统计假设检验,是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


在我国,企业标准备案的部门是(  )
【 单选题 】:A:国务院标准化行政主管部门     B:国家、行业两级标准化行政主管部门     C:隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门     D:行业、隶属的当地标准化行政主管部门     
答案:C
解析:企业标准由企业人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布和授权的部门统一管理,企业产品标准应在规定发布后30日内向隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门备案。


我国认证制度的总体框架包括( )
【 多选题 】:A:授权机构或管理机构     B:认可机构     C:从事认证实践的机构和人员     D:企业     E:消费者

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


企业员工培训的主要形式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:工作轮换     C:业余学习     D:在职培训     
答案:D
解析:请参考选项:D


应用系统的观点考察环境因素与组织之间产生的交互作用有( )
【 多选题 】:A:正确划分组织与环境的界限     B:考虑外部环境的影响     C:考虑自然环境的影响     D:考虑自然环境与外部环境的影响     E:将多种要求与社会规范带人组织内
答案:ABE
解析:环境因素与组织之间产生了极为复杂的交互作用,应用系统的观点考察这些交互作用。首先,要正确划分组织与环境的界限。其次,要考虑外部环境的影响。组织通常有多种目标和功能。最后,组织中的成员一方面是组织的一分子,另一方面也是社会的一分子。由于他们具有多种身份,因此,也将多种要求与社会规范带入组织内,使组织与环境的关系更为复杂。答案为ABE.


给核心过程提供基础保证的活动过程称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


“小质量”观把质量视为( )
【 单选题 】:A:技术问题     B:经济问题     C:经营问题     D:管理问题     
答案:A
解析:请参考选项:A


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


试述测量系统的改进。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好。所有组织都有着某种测量系统,即使刚开始运营的组织也会有一个初步的财务系统。根本的业务变化会要求新的测量类型;但废除掉所有已经建立的测量指标或测量方式的做法着实少见。 (2)对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验。 (3)试点。导入新的测量指标是很困难的。通过试点有助于区分好创意和坏创意,能够获得一个有助于总结技术细节的环境,并给了人们学会如何使用所需要的时间。 (4)主动取消那些不再有用的测量指标。这在某些组织中会非常困难。但是,好的测量系统不应是压制性的。那些已经失去生命 力的测量指标必须加以清除。 (5)预见到冲突。组织测量系统的整合通常并非十分充分,可能会出现矛盾。如果处理得当,它们会成为改良测量系统的一个很好的创意源泉。 (6)就新的测量指标.其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。


联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品设计; (2)工艺设计; (3)生产; (4)检验与测试。 (注:每个要点1分,展开分析1分。)


通过对比较了解某种职位的人员调查,从而获得该职位能够反映绩效好坏的关键事件,从而达到职位分析的目的的调查方法是(  )
【 单选题 】:A:访谈法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:C
解析:关键事件法是由职位分析人员向一些时职位各方面情况比较了解的人员进行调查,要求他们描述该职位半年到一年内能观察到并能反映其绩效好坏的关键事件来获得职位信息,以达到职位分析目的的方法。


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


员工的招聘与配置,包括人员的(  )
【 多选题 】:A:招收     B:选拔     C:录用     D:培训     E:考核
答案:ABC
解析:员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能,它包括对应聘人员的招收、选拔和录用。按工作岗位的要求,采用科学的方法,将员工安排到合适的岗位上,实现人力资源的合理配置。


“新七种工具”中关系图的类型包括(  )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:歧向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系圈
答案:ABDE
解析:本题主要考查的知识点为关系图的类型。关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图,也称为关联图。关系图一般有四种类型:(1)中央集中型关系圈。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


外部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


一QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


监管和社会责任指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:公司治理结构的有效性     B:公司治理结构的规制或者法律     C:减少排放污染的公共责任     D:减少废气的公共责任     E:再利用的公共责任
答案:ABCDE
解析:监管和社会责任指标主要包括以下几个方面:公司治理结构的有效性、规制或者法律,以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等。


某工序对化学反应的残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行20天。由这些数据得到。又已知当n=5时,A2=0.577,D3=0,D4=2.115。 试计算-R控制图的控制界限;作图后分析,点子没有超出控制界限,排列也无异常,但有一点在控制界限上,试判断工序是否异常。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)X图:  (2)R图:  下线控制界限线LCL=D3=0 (3)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界;按判异准则,点子出界即判断工序为异常。


下列工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是( )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:请参考选项:B


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


近代组织理论的一个重要特征就是更注重人在组织中的作用,其中最值得关注的研究活动是以---------为首进行的霍桑试验。( )
【 单选题 】:A:泰勒     B:法约尔     C:马克斯·韦伯     D:梅奥     
答案:D
解析:本题是对人名的考查。霍桑实验是以梅奥为首进行研究的活动,谊试验得出的结论是:员工是“社会人”而非“经济”,企业中存在着“非正式组织”,新型的领导能力在于提高员工的满足度。答案为D


在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是(  )
【 单选题 】:A:对抗性关系     B:竞争性关系     C:临时性关系     D:合作性关系     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是(  )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:脱产培训比较正规,一般理论知识的学习比重大,是一种“充电式”的学习,一般限于高层管理者、技术骨干。


在ISO9000族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:请参考选项:B


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


当1.67≥Cp>1.33时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:B
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp≥0.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可分为基本需要、次级需要、第三级需要三个层次,这三个层次是从初级的需要,逐步细分,发现顾客的具体需要过程。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


QFD中的形成规范的质量屋是(  )
【 单选题 】:A:第一个质量屋     B:第二个质量屋     C:第三个质量屋     D:第四个质量屋     
答案:D
解析:关键运作过程是设置控制点的基础,而控制点构成了质量控制计划的基础,控制计划中包括了顾客满意的关键特性,在第四个也是最后的质量屋中形成规范。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。


标准化的本质是( )
【 单选题 】:A:过程     B:统一     C:简化     D:体系     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述认证的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请,与认证机构受理申请,认证机构指定审核人员实施认证审核或审查,认证评价与批准,认证机构实施认证后监督和检查等。


证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )
【 单选题 】:A:验收检查     B:不需要进厂检验     C:价格     D:成本     
答案:B
解析:请参考选项:B


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


属于现场质量管理老七种工具的是(  )
【 单选题 】:A:矩阵图     B:关系图     C:散布图     D:树图     
答案:C
解析:在质量管理中,有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”,具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


解释促使重视质量的主要原因。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 (2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 (3)各国政府对于质量的管制。 (4)消费者权益运动日益高涨。 (5)在质量方面的国际竞争日益增强。


其目标与组织目标一致或基本一致,其活动可以促进组织目标的实现,是一种积极的力量,这种非正式群体是(  )
【 单选题 】:A:破坏型非正式群体     B:中间型非正式群体     C:积极型非正式群体     D:消极型非正式群体     
答案:C
解析:积极型非正式群体的目标与组织目标一致或基本一致,其活动不仅不会损害组织的利益,而且可以促进组织目标的实现,是一种积极的力量。答案为C.


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


简述建立矢线图的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)确定完成计划或工程所需的各项作业。(2)分析各作业间的相互关系。(3)按其相互关系,对站点进行编号,并用箭线连接各个结点,从起始结点指向终止结点。(4)估计各项作业的完成时间,将之标于箭线上。(5)通过计算和分析,掌握关键线路,以便为其安排充分的资源,集中力量解决瓶颈问题。


美国心理学家赫兹伯格把企业中影响员工工作积极性的因素概括为双因素理论,即激励因素和(  )
【 单选题 】:A:期望因素     B:贡献因素     C:保健因素     D:心理因素     
答案:C
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的,他将企业中影响自工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即起调动积极性作用的“激励因素”和只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是( )
【 单选题 】:A:符合规格     B:适用性     C:生产需要     D:质量越高越好     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量管理最优秀的实践者是(  )
【 单选题 】:A:美国企业     B:英国企业     C:日本企业     D:中国企业     
答案:C
解析:二次世界大战后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国家都结合自己的实践进行了各方面的创新,但质量管理的最优秀的买践者非日本企业莫属。


当一名工会干事晋升为基层主管时,他的态度从亲工会转向亲公司管理层。如果他义回到原来的岗位,那么他的态度也会变回亲工会。这体现的是(  )
【 单选题 】:A:角色冲突     B:角色认同     C:角色直觉     D:角色期待     
答案:B
解析:本题考查考生对角色认同概念的理解。角色认同是指在一种角色中,态度与实际行为保持一致。如果人们发现环境条件要求其做出重大改变时,他们能够迅速调整自己的角色行为。答案为B.


质量成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。


在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


举例说明质量改进阻力的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)来自错误认识的阻力; (2)来自既得利益集团的阻力; (3)来自习惯和惰性的阻力。 (举例说明另给2分)


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


以下哪一项不属于可靠性定义所包括的基本要素?(  )
【 单选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:生产条件     D:可能性或概率     
答案:C
解析:可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行务伴下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。该定义包括以下四个基本要素:能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或概率。


职位分析的程序包括(  )
【 多选题 】:A:准备阶段     B:制定阶段     C:调查阶段     D:实施阶段     E:分析总结阶段
答案:ACE
解析:职住分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需知识、技能等资格条件的过程。职位分析的程序主要包括准备阶段、调查阶段、分析总结阶段等三个阶段。


在使用中观察到的实际的可靠性是指(  )
【 单选题 】:A:预测的可靠性     B:设计的可靠性     C:固有的可靠性     D:实现的可靠性     
答案:D
解析:请参考选项:D


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


顾客满意
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品构思阶段 (2)总体方案设计阶段 (3)初步设计阶段 (4)详细设计与试制 (5)小批试生产阶段 (6)小批生产阶段 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高层管理者的承诺; (2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合; (3)过程思维; (4)确保收益; (5)多层次的、深入现场的领导; (6)培训; (7)不断强化和奖励。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


非符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:非符合性成本是指由于没有获得满意的质量,由于“不符合要求”而导致的损失。


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


实施战略计划活动有什么益处?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上;(2)可以建立起一个高效、灵活的计划和实施系统;(3)可以使改进成为长期实施的常规性活动;(4)促进跨部门的合作;(5)通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神;(6)消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动;(7)消除各种计划中的可能冲突;(8)集中资源确保财务计划的实现。


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


试述如何制订联合质量计划。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)经济方面。这方面的内容包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本;对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。在这方面需要制订一系列的技术计划,这涉及买卖双方的各自职能。 主要包括: ①产品设计。这方面的计划是搞清技术条件要求的含义,识别对产品的安全性和功能起重要作用的质量特性,拟定关于可靠性及其他有关的要求,必要时还要提供感官检验标准。 ②工艺设计。这方面的计划是指在公司之间分配生产作业,共同使用高、精、尖设备,明确关键工序的参数及其含义,建立识别和追查的体系。 ③生产。这方面的计划是指对人员培训和考核的要求,工序装置的标准,加工控制程序表,设备维护保养表,资料和文件的要求。 ④检验与测试。这方面的计划是指涉及计量、测试方法的标准化,测试设备的能力及定期检验,此外还涉及质量标准。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制来进行这些活动。此外,还要进行沟通 买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵敏的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。在复杂的合同中,各种程序和制度也相应地变得复杂起来,需要绘制流程图和规定特殊的条款,以保证沟通路线畅通无阻。


通过将大家组织在一起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是(  )
【 单选题 】:A:推测法     B:验证法     C:头脑风暴法     D:名义小组法     
答案:C
解析:提出推测有一些系统性的方法,效果较好的是“头脑风暴法”。这种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法,往往能产生超过期望的效果。


标准化的高级形式是( )
【 单选题 】:A:统一化     B:通用化     C:组合化     D:系列化     
答案:D
解析:请参考选项:D


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


按照质量特性的分类,属于技术或理化方面的特性是( )
【 单选题 】:A:耐用品的可维修性     B:汽车的速度     C:服装的式样     D:食品的味道     
答案:B
解析:请参考选项:B


为什么质量越高成本也越高的说法不正确?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。 (2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。 (3)如果防止不良质量是关注的焦点时,企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率,也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此,企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述员工招聘的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公平、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。


我国的认证制度起步于(  )
【 单选题 】:A:1980年     B:1981年     C:1982年     D:1983年     
答案:B
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


简述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。


服务过程设计的关键在于(  )
【 单选题 】:A:实物设施、过程和方法     B:员工的行为     C:员工的职业判断     D:服务三个要素的有效平衡     
答案:D
解析:请参考选项:D


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述过程能力评级中应该注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程能力评级中需要注意的问题有: (1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。计算随机原因变异分布范围(6σ)时,采用样本偏差替代时,应该使用足够大的样本。来获得对总体标准偏差σ的有意义的估计。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值处,以防止所生产出的一些单位超出界限。在Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。 根据许多实践者的经验,他们所建议的Cp的“安全”下限为1.5。高于这个水平的值才能确实保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内。


根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类,代表最低限度期望的特性是( )
【 单选题 】:A:赋予特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有(  )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性
答案:AC
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:(1)可重复性。可重复意味着过程可以重现。过程周期可以很长也可以很短,如产品开发过程或者专利申请过程要求时间相对要长些。(2)可测量性。测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力;从而揭示出过程特性的模式。


名词解释:正式群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正式群体是指有明文规定的、由一定社会组织认可、有明确的组织结构、职务分配清晰的群体。


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


质量改进的适用领域有(  )
【 多选题 】:A:制造业     B:服务业     C:生产过程     D:硬件     E:软件
答案:ABCDE
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样检验指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定谊批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


当Cp<0.67时表示过程能力(  )
【 单选题 】:A:不足     B:不充分     C:尚可     D:充分     
答案:A
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp>1.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


在典型的控制图上,产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为( )
【 单选题 】:A:99.73%     B:1%     C:0.27%     D:0.135%     
答案:C
解析:请参考选项:C


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


传统的采购观认为采购活动是处于角色的。(  )
【 单选题 】:A:主导     B:战略全局     C:参谋辅助     D:关键     
答案:C
解析:过去采购被归类为一种参谋辅助角色,采购的使命是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务,这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。


马斯洛把人的需要分为五个层次,包括(  )
【 多选题 】:A:自我实现     B:生理     C:安全     D:社交     E:尊重
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为马斯洛需要层次理论。马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


对一名生产工人,不仅要考核他工作的数量,而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等,这体现了(  )
【 单选题 】:A:绩效的多因性     B:绩效的动态性     C:绩效的多维性     D:绩效的复杂性     
答案:C
解析:绩效的多维性是指一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。如对一名生产工人,不仅要考枉他工作的数量,而且要考核他I作的质量、原材料消耗、工具损耗、与别人的协作关系等。


培训需求分析通常在三个方两进行,包括(  )
【 多选题 】:A:职能层次     B:组织层次     C:个人层次     D:战略层次     E:企业层次
答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


根据质量特性的分类,耐用品的可靠性、可维修性属于( )
【 单选题 】:A:技术方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:心理方面的特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


当加工数据来自两个平均值不同的总体时,得到的直方图形状可能是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:平顶型     C:孤岛型     D:双峰型     
答案:D
解析:请参考选项:D


质量改进的阻力主要来自于( )
【 多选题 】:A:错误认识     B:组织变革     C:既得利益集团     D:习惯和惰性     E:害怕失败

答案:ACD
解析:请参考选项:ACD


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


简述群体的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:群体的类型多种多样,按照不同的标准,可以对群体做出不同的分类。(1)按照群体构成的原则和方式,可以把群体分为正式群体和非正式群体。(2)按照成员关系的密切程度,可以把群体分为松散群体、联合群体和集体。(3)按照群体的规模大小,可以把群体分为大型群体和小型群体。(4)按照群体是否实际存在,可以把群体分为假设群体和实际群体。(5)按照群体在社会上发挥作用的大小.可以把群体分为参照群体和一般群体。(6)按照群体的开放程度,可以把群体分为开放型群体和封闭型群体。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:职位说明     B:职称分析     C:职责说明     D:职位分析     
答案:D
解析:请参考选项:D


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


“3C”标志认证指的是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,这个认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


简述直方图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)直观地显示了质量波动的状态。 (2)较直观地传递有关过程质量状况的信息。 (3)当人们根据直方图的图形研究质量数据 波动状况之后,就能掌握过程的状况,从而确定在什么地方进行质量改进工作。


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。 (2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。 (3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。 (4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息,考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下,组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权,鼓励全员参与,组织成员的潜力才能得到最大的发挥。 (6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中,基于管理和共享知识,组织的效能才能实现最大化。 (7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时,组织的工作才能更有效。 (8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。


某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点,进行统计分析如下:色花280个,色渍50个,蜡花17个,色差120个,其他33个。请画出排列图并指出影响质量的主要问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是色花和色差。 (注:计算和作图每错3处扣1分)


有关委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的(  )
【 单选题 】:A:“治理”     B:“经营”     C:“管理”     D:“授权”     
答案:A
解析:企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功,就必须有一个完善的治理结构。


整群随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:整群随机抽样也称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志(企业、车阔、班组、工序或一段时间内生产的一批零件等)分成若干群,然后随机地抽取若干群,并由抽中的群中的所有个体组成样本。


列举并解释精神激励的方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目标激励。大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是达到预定目标,因此目标是一个重要的激励因素。目标激励就是通过设置恰当的目标,来调动人的积极性。 (2)榜样激励。通过树立先进典型和领导者的宣传和示范,可以使员工找到一面镜子、一把尺子和一根鞭子,为员工增添克服困难去实现目标、争取成功的决心和信心。 (3)感情激励。感情激励就是加强与员工的感情沟通,对员工给予尊重、信任、关怀及支持来激发其积极性。 (4)任务激励。任务激励就是利用工作任务本身激励员工。 (5)参与激励。参与激励就是鼓励员工参加企业的各项管理工作,培养员工的主人翁意识,使员工个人与企业组织的利益趋于一致。 (6)培训激励。培训激励就是利用为员工提供学习的机会来激励员工,培训是调动员工积极性的有效办法之一。


日本的川喜田二郎开发出的KJ法所使用的亲和图就是根据(  )创造出来的。
【 单选题 】:A:流程图法     B:调查表法     C:头脑风暴法     D:因果图法     
答案:C
解析:请参考选项:C


在计数值控制图中,P图表示(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷数控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:请参考选项:B


维修性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:维修性是在特定的条件下和规定的时间内,系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是( )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:请参考选项:C


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


标高分析的活动始于_____的美国施乐公司。(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:D
解析:标高分析活动始于20世纪70年代的美国施乐公司,以后这一方法逐渐为越来越多的企业及其他各种类型的组织所接受,成为一种获得普遍应用的威力强大的管理工具。


简述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)参加质量委员会; (2)批准质量愿景和质量方针; (3)批准主要的质量目标; (4)建立质量改进的基本框架; (5)提供资源; (6)评审进展情况; (7)表彰认可; (8)修改薪酬制度。 (评分标准:每一个要点1分,答对5个及以上给5分)


一个完整的标准制定程序主要包括哪些阶段?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)预备——在充分研究和论证的基础上,提出新的标准制定工作项目建议。 (2)立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调。提出新工作项目。 (3)起草——按照编写标准的基本规定(GB1.1—2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。 (4)征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿。广泛征求意见,修改草案,形成标准草案送审稿。 (5)审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查,修改标准草案,形成标准草案报批稿。 (6)批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,提出标准出版稿。 (7)出版——提供标准的出版物。 (8)复审——定期对标准进行复审,确定其适用性,提出修订、废止的必要性。 (9)废止——根据复审的结果,通过一定的形式宣布标准废止。


按顾客的偏好,市场可以细分为(  )
【 多选题 】:A:类似的偏好     B:分散的偏好     C:成群的偏好     D:次级的偏好     E:基本的偏好
答案:ABC
解析:顾客可按多种标志进行细分。按顾客的偏好,市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下选项属于对组织愿景进行陈述的是(  )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。如福特公司在20世纪初提出的“使汽车大众化”,以及中国人民大学提出的“创建世界一流大学”便是其愿景的表述。


横向沟通包括( )
【 单选题 】:A:上行沟通和下行沟通     B:水平沟通和斜向沟通     C:上行沟通和水平沟通     D:下行沟通和斜向沟通     
答案:B
解析:水平沟通和斜向沟通可以统称为横向沟通。横向沟通往往具有业务协调的特点,并且在一定程度上能纠正组织结构在分工基础上形成的部门林立、互相独立的弊端。答案为B


控制过程中采取的短期补救措施的实施者是(  )
【 单选题 】:A:过程所有者     B:管理者     C:质量检验部门     D:质量控制人员     
答案:A
解析:过程所有者的主要责任是确保输出能够满足过程运营目标和顾客的需要。控制过程中采取的短期补救措施一般由过程所有者实施,而长期补救措施则由管理者自责。


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


众多企业质量改进的成功和失败的经验表明,对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是(  )
【 单选题 】:A:作业人员     B:基层管理者     C:中层管理者     D:高层管理者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为高层管理者的参与。众多企业质量改进的成功和失败的经验表明,高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。因此,质量改进的发动者应该采取积极行动让高层管理者认识到持续改进的价值所在,认识到高层管理者积极参与的必要性,从而获得开展质量改进活动的必要的支持。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是(  )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:在供应策略模型中,低重要性/低费用象限代表着辅助性的活动,而不是创造竞争优势的活动,因此是考虑外包的主要对象。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,属于( )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:强制保养     D:生产性维修     
答案:B
解析:请参考选项:B


任何一个正态分布仅由均值和标准偏差这两个参数完全确定,标准偏差越小,曲线越陡,数据离散程度(  )
【 单选题 】:A:越大     B:越小     C:不变     D:无法确定     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


“3Q”育人模式中,基层管理者的育人方式是( )
【 单选题 】:A:“3Q”+学习能力+沟通能力     B:“3Q”+应变能力+责任心     C:“3Q”+协调能力+执行力     D:“3Q”+远见卓识+文化塑造     
答案:B
解析:“3Q”育人模式中,有四种人员层级,分别对应的育人方式是:(1)基层员工,对应的育人方式是选项A。(2)基层管理者,对应的育人方式是选项B。(3)中层管理者,对应的育人方式是选项C。(4)高层管理者,对应的育人方式是选项D。答案为B.


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


试述统计思想在组织管理中的运用领域。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计思想可用于组织的所有层次: (1)在组织层次上,它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程,利用来自整个组织的数据评估绩效,开发有用的测量系统,并鼓励员工进行试验以改进工作。 (2)在过程层次上,统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统,设置现实的目标,针对变异性质,以过程为关注焦点而不是去责备员工。 (3)在单体或个人层次上,统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。 (4)因此,每位主管和员工都会受益于统计思想和应用全面质量工具、技术,包括今天功能强大的PC机和用于数据分析、数据可视化的用户友好的软件,如微软的电子表格及其他电子软件包,极大地方便了在日常工作中运用统计学和质量工具的能力。高层管理者需要通过确定战略及组织追求的目标来倡导运用统计思想,明确地沟通这样做的益处和成果,提供所需要的资源,指导他人,认可和奖励所期望的行为。为了帮助经理以这种方式工作,许多组织创建了由经过深入培训的专家组成的核心小组。这些专家精于统计思想并可以帮助其他人有效地运用统计思想。这需要一个有益于学习新事务和接受新观念的环境。


过程能力
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 过程能力是指一个过程处于稳定状态时,也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下,过程所具有的加工精度和加工能力。


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示( )
【 单选题 】:A:可能有关系     B:有关系或弱相关关系     C:强相关关系     D:无关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


下列的维修活动中属于纠正性维修的是( )
【 单选题 】:A:为设备加润滑油     B:为故障设备更换零件     C:对设备进行定期检查     D:对设备进行日常维护     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


气质与人的其他心理特征相比,具有更强的( )
【 单选题 】:A:稳定性     B:社会性     C:自发性     D:倾向性     
答案:A
解析:气质是人理活动的动态特征,与日常生活中所讲的“脾气“秉性”类似。气质较多地受到个体生物组织的制约和影响,是天赋心理特征的表现,与人的其他心理特征相比,具有更强的稳定性。答案为A


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


若两个总体均服从正态分析,检验这两个总体的方差是否相等时,使用(  )
【 单选题 】:A:H检验     B:U检验     C:t检验     D:F检验     
答案:D
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若总体服从正态分布,方差已知,检验总体均值是否等于(大于等于或小于等于)某个值时,使用F检验。


顾客需要
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。


根据采购商品的分类,导管、阀门、配套装置等商品属于(  )
【 单选题 】:A:低重要性、低费用     B:低重要性、高费用     C:高重要性、低费用     D:高重要性、高费用     
答案:B
解析:根据采购商品的分类,处于象限2(低重要性/高费用象限)比象限1具有较高的战略价值,同时也是传统采购职能中的主要交易活动。这一象限的典型例子如导管、阀门、配套装置、各种混杂的电料或合同工人等。


_____认证制度是最完善的产品质量认证制度,因此是各国最常采用的一种产品质量认证制度。(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督     C:批检     D:百分之百检验     
答案:B
解析:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验)认证制度,是一种最完善的产品质量认证制度,因此也是各国最常采用的一种产品质量认证制度。


简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)首先是辨识组织的关键过程。 (2)然后要建立必要的测量指标。 (3)最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。为此就必须对组织结构进行重大的改变,任命过程的主管人员,重新部署职权、责任和义务。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:质量特性通常可划分为以下几类:技术或理化方面的特性、心里方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。其中,技术或理化方面的特性可以用理化检剥仪器精确测定。如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量。


质量改进致力于(  )
【 单选题 】:A:增强满足大众需求     B:增强满足社会需要的能力     C:增强满足质量要求的能力     D:增强满足个人要求的能力     
答案:C
解析:请参考选项:C


按照ISO或IEC发布的标准来进行的认证属于(  )
【 单选题 】:A:企业认证     B:区域认证     C:国家认证     D:国际认证     
答案:D
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,区域认证是以一个地区的参加国共同制定的标准为依据,如欧洲标准化委员会认证委员会有自己的标准和认证标志。


维修性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 维修性就是在特定的条件下和规定的时间内,系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。


通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


在处理供应商关系时要对供应商进行分类,其分类要考虑的主要因素包括( )
【 多选题 】:A:采购商品的价格     B:采购商品的重要性     C:采购商品的数量     D:每类商品的费用情况     E:采购商品的质量

答案:BD
解析:请参考选项:BD


下列工具中属于定量分析方法的是( )
【 单选题 】:A:KJ法     B:矩阵图     C:矩阵数据分析法     D:过程决策程序图     
答案:C
解析:请参考选项:C


世界上第一个创立认证标志的国家是(  )
【 单选题 】:A:英国     B:美国     C:德国     D:日本     
答案:A
解析:英国于1903年创立了世界上第一个认证标志.使用BS字母组成的“风筝标志”,标志在钢轨上,表明钢轨符合质量标准,该标志以英国国家标准为检验依据,具有公证性和科学性。


供应商关系的合作包括哪几个层次?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)组成联合团队 (2)降低成本 (3)提升价值 (4)信息交换 (5)资源共享


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


在过程能力研究中,为了评定不同变异来源对总变异的贡献的研究方法是(  )
【 单选题 】:A:峰值性能研究     B:过程特征研究     C:变异性构成研究     D:变异贡献特征研究     
答案:C
解析:在过程能力研究中,变异性构成研究使用一种专门设计的实验,控制变异性的来源,以评定不同变异来源对总变异的贡献。


简述外部顾客的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OFM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


供应商关系计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应商关系计划是指有关识别顾客需要,分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。


简述良好组织适应环境变化的条件。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一个良好的组织必须具备以下条件才能适应环境的变化:(1)具有良好的意见沟通系统,信息的传递要可靠、准确和及时,尽可能采用双向沟通方式;(2)组织内部要有足够的灵活性与创造性;(3)实行参与制,使组织目标受到每个成员的信赫与支持,得到每个成员的承诺;(4)在组织内使每个成员都觉得自己是受支持的,而无压力及威胁之感,这种气氛的基础是良好的人际关系,(5)在实现组织目标的同时,使每个成员都有个人需要获得满足的机会。


标准
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


整群随机抽样的适用对象是(  )
【 单选题 】:A:大批量生产的流水线上产品的抽查     B:过程控制中的抽查     C:样本量极少的生产流水线的抽查     D:当面对总体的任何个体都没有更多了解时的抽查     
答案:B
解析:整群随机抽样又称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品.这种抽样方法多用于过程控制中。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:内部顾客是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有(  )
【 多选题 】:A:制定战略目标     B:目标的展开     C:用关键绩效指标来测量进展状况     D:评审进展状况     E:经营审核
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


简述供应商关系控制过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)创建一个跨职能的团队。 (2)确定关键的绩效测量指标。 (3)确定最起码的绩效标准。 (4)减少供应商的基数。 (5)评价供应商的绩效。


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


名词解释:迁就策略
【 问答题 】:                    
答案:
解析:迁就策略:又称克制策略,即当事人主要考虑的是满足对方的利益,而压制或牺牲自己的利益厦意愿。


可以收集到用户的意见,然后根据用户做必要的修改是在产品设计过程中的(  )
【 单选题 】:A:小批试生产阶级     B:详细设计与试制阶段     C:初步设计阶段     D:小批生产阶段     
答案:D
解析:在产品设计过程中的小批生产阶段,通过小批生产的新产品在现场中的使用(试运转),可收集到用户的意见,然后根据用户要求做必要的修改。


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


在下列产品的可靠性设计中,相对来说更需要采用冗余技术的是( )
【 单选题 】:A:汽车     B:飞机     C:摩托车     D:火车     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未采;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。


在海克曼·欧德汉姆的工作设计模型中,决定对工作结果责任的职位特征是( )
【 单选题 】:A:技能多样性     B:任务重要性     C:职位反馈     D:自主性     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:C
解析:过程能力指数Cp分布的范围不同,它的等级和过程能力判定以及所采取的措施是不同的,当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定的为尚可。


马斯洛把人的需要划分为(  )
【 多选题 】:A:生理     B:安全     C:社交     D:尊重     E:自我实现
答案:ABCDE
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


调查表的应用过程通常包括(  )
【 多选题 】:A:明确收集资料的目的     B:明确为达到目的所需要的资料及对资料所用的分析方法     C:根据目的不同,设计调查表格式,包括调查者、调查时间、地点内容和方式等项目     D:对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价     E:如果有必要,则应评审和修改调查表格式
答案:ABCDE
解析:本题考查调查表的应用过程,题中五个选项都是关于调查表应用过程的正确表述。


戴明于1986年在其哪一本书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务?(  )
【 单选题 】:A:《步出混沌》     B:《危机管理》     C:《质量管理》     D:《走出危机》     
答案:D
解析:1986年,戴明于在其《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。


企业发展最重要的战略资源是( )
【 单选题 】:A:人力资源     B:物力资源     C:财力资源     D:信息资源     
答案:A
解析:请参考选项:A


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


简述控制图应用中常见的错误。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在5M1E因素未加控制、过程处于不稳定状态时就使用控制图管理过程。 (2)在过程能力不足,即在Cp<1的情况下就使用控制图。 (3)用公差线代替控制线,或用压缩的公差线代替控制线。 (4)仅打“点”而不做分析判断,失去控制图的报警作用。 (5)不厦时打“点”,因而不能及时发现过程异常。 (6)当5MlE发生变化时,而未及时调整控制线。 (7)画法不规范或不完整。 (8)在研究分析用控制图时.对已弄清有异常原因的异常点,在原因消除后,未别除异常点数据。


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为( )
【 多选题 】:A:失效率迅速增高     B:失效呈随机正态分布形式     C:失效率相对稳定     D:产品失效率较低     E:产品失效率较高

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


情景模拟法的特征包括(  )
【 多选题 】:A:主观性     B:动态性     C:针对性     D:客观性     E:预测性
答案:BCDE
解析:情景模拟法具有针对性、客观性、预测性和动态性等方面的特征,因而信度和效度较高。答案为BCDE。


战略计划活动
【 问答题 】:                    
答案:
解析:战略计划活动是指一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。


统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计是一门关于收集、组织、分析、解释和展现数据的科学。


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


质量计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。


排列图的作用之一是识别(  )的机会。
【 单选题 】:A:质量管理     B:质量进步     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为排列图的作用。排列图有两个主要作用:一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用;二是找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。


根据激励的性质,激励可分为
【 单选题 】:A:物质激励与精神激励     B:正激励与负激励     C:内激励与外激励     D:荣誉激励与日标激励     
答案:B
解析:从人的物质需要出发可分为:物质激励,精神激励从激励性质出发:正激励负激励从激励的形式出发:内激励外激励


全面质量管理的一个最基本的概念是( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心     B:全员参与     C:领导作用     D:持续改进     
答案:A
解析:请参考选项:A


在绩效测量指标中。缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于(  )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:绩效测量指标可分为六个方面,其中,在供应商和合作伙伴方面,供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


表示两个事项中两组要素之间的关系一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:A
解析:在矩阵图的五种类型中,L型矩阵表示两个事项中两组要素之间关系,它是比较常见的一种矩阵图。


反映一个组织之所以存在的理由或价值,这是指(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的核心价值观     C:组织的愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:组织的使命也称为宗旨、目的,它反映了一个组织之所以存在的理由或价值,回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


在质量管理的八项原则中,在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境的是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:以顾客为关注焦点     C:管理的系统方法     D:持续改进     
答案:A
解析:在质量管理的八项原则中,领导作用是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


必须特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:设计过程作为组织业务过程的一种,是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。


论述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要争期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或为什么有 些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


组织的业务过程一般可以分为哪几类?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)设计过程。 (2)生产提供过程。 (3)支持过程。 (4)供应和合作过程。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


萨罗威和梅伊尔提出的情绪智力表现为(  )
【 多选题 】:A:自我意识     B:自我管理     C:自我激励     D:感同身受     E:社会技能
答案:ABCDE
解析:萨罗威和梅伊尔于1990年正式提出了情绪智力这一概念。他们认为,情绪智力表现为以下五点:(1)自我意识:体会自我情感的能力。(2)自我管理:管理自己的情绪和冲动的能力。(3)自我激励:面对挫折和失败坚持不懈的能力。(4)感同身受:体会他人情感的能力。(5)社会技能:处理他人情绪的能力。答案为ABCDE


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


“现代质量控制之父”是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


在组织中,用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德观念     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正式文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。


可能发生抽样检验的第Ⅱ类错误的是( )
【 单选题 】:A:样本质量好,批成品质量好     B:样本质量好,批成品质量差     C:样本质量差,批成品质量也差     D:样本质量差,批成品质量好     
答案:B
解析:请参考选项:B


美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为(  )
【 多选题 】:A:顾客     B:财务和市场     C:人力资源     D:组织有效性     E:监管和社会责任
答案:ABCDE
解析:美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面:顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是( )
【 单选题 】:A:QC小组     B:自我管理团队     C:自治工作团队     D:跨职能团队     
答案:A
解析:请参考选项:A


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


因果图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


实施六西格玛活动的支持性工具包括( )
【 多选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:测量     D:过程控制     E:过程改进

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量成本可以分为(  )
【 多选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     E:研发成本
答案:ABCD
解析:质量成本的分类可有多种方式,一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。另外一种是最广为人们接受和应用的方式,即将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四类。


六西格玛管理方法简称为(  )
【 单选题 】:A:PDCA     B:MAIC     C:DMAIC     D:PDSA     
答案:C
解析:六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。实现六西格玛质量目标的前5个步骤后被统称为“定义(Define)”,故六西格玛管理这套方法论也常被的英文缩写为为“DMAIC”。


卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )
【 多选题 】:A:财务指标     B:内部指标     C:顾客指标     D:创新和学习指标     E:供应商指标

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


如何理解戴明的14点?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:首先,为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 其次,企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统采实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 再次,重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。 最后,重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。


KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于( )
【 单选题 】:A:头脑风暴法     B:系统图法     C:流程图法     D:因果图法     
答案:A
解析:请参考选项:A


项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即(  )
【 单选题 】:A:分析过程和推测过程     B:验证过程和实验过程     C:诊断过程和治疗过程     D:诊断过程和验证过程     
答案:C
解析:项目的实施需要遵循质量改进的一般程序,该程序规定了团队为了实现其使命而采取的行动。除了项目提案和选择、建立项目团队外,项目团队需要负责的主要有两大“过程”,即诊断过程和治疗过程。


企业关注的焦点是(  )
【 单选题 】:A:质量     B:技术     C:财务     D:顾客     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。


生产或者提供实际的产品的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:B
解析:生产提供过程作为组织业务过程的一种,是指生产或提供实际的产品的活动过程。该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。


需要层次理论的代表人物是  (  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:亚当斯     C:托尔曼     D:富兰克林·斯克伯兹     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为需要层次理论。1943年,美国人本主义心理学的创始人马斯洛在《人的动机理论》一书中提出了需要层次理论。


为了分析过程是否处于稳定状态,现每小时从过程抽取5个样品,已抽得30组样本,并得到各组的均值,给定n=5时,A2=0.577。 要求: (1)计算控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上,其它点均在界内且无异常排列,试判断过程是否稳定,并说明理由。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界,生产过程不稳定。


简述传统采购存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)因产品过时而造成的过多存货; (2)固安装或操作要求而造成的生产中断; (3)诸如培训、雏护、测试和处置之类的转换成本; (4)试验之后才发现的不良质量而引起的生产混乱; (5)成品中变异性的增加; (6)废品、缺陷或顾客不满的增加。


为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本是’(  )
【 单选题 】:A:预防成本     B:鉴定成本     C:外部故障成本     D:内部故障成本     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为鉴定成本。鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准是所做工作的性质而非部门的名称。


以下属于功能性失效的是(  )
【 单选题 】:A:由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效     B:由于使用了一段时问以后而出现的失效     C:因为顾客在使用过程中烧坏了主要原件而出现的失效     D:因为装置的性能恶化而出现的失效     
答案:A
解析:可能发生的失效有两种类型:(1)在产品寿命的开始,由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效,即功能性失效;(2)使用了一段时间以后的失效,即可靠性失效。


预期质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。


在供应商关系管理中,联合质量计划在管理方面的内容是( )
【 单选题 】:A:进行价值分析     B:生产     C:检验与测试     D:建立明确的责任制     
答案:D
解析:请参考选项:D


_____决定了组织对于好与坏、对与错等问题的判断。(  )
【 单选题 】:A:宗旨     B:目标     C:核心价值观     D:使命     
答案:C
解析:核心价值现又称”关键信念”,它不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。它决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。


通过设置恰当的目标来调动员工的积极性从而激励员工的方式是(  )
【 单选题 】:A:榜样激励     B:目标激励     C:感情激励     D:任务激励     
答案:B
解析:大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是这到预定的目标,所以目标是一个重要的激励因素。目标激励是指通过设置恰当的目标,来调动人员工的积极性。


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


产品在使用了一段时间以后发生的失效属于( )
【 单选题 】:A:功能性失效     B:可靠性失效     C:早期失效     D:晚期失效     
答案:B
解析:请参考选项:B


什么是ISO9000族标准?2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 ISO9000族标准的主要核心标准如下: ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001:2000《质量管理体系一一要求》,规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要末和使用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意度。 ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》,时于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南。目的在于促进组织的绩效改进,实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


以下各项均属于本西格玛活动中可能用到的工具和方法。假设检验、相关分析和简单回归方法属于其中的哪一项?(  )
【 单选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:产品设计和可靠性     D:过程改进     
答案:A
解析:在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要有七类,其中,基础统计工具包括统计思想、基础统计、假设检验、相关分析和简单回归。


目的主要是考验工艺的阶段是( )
【 单选题 】:A:初步设计阶段     B:详细设计阶段     C:小批试生产阶段     D:小批生产阶段     
答案:C
解析:请参考选项:C


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


最初开展质量改进的领域是(  )
【 单选题 】:A:制造领域     B:服务领域     C:产品销售领域     D:产品开发设计领域     
答案:A
解析:尽管质量改进最初是在制造领域开展的,但到目前为止。它已成功地应用于企业的所有职能领域,还被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


以下属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:停工损失     D:退货费     
答案:C
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其他。


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


员工招聘的程序包括(  )
【 多选题 】:A:制定员工招聘计划和录用政策     B:落实招聘组织     C:挑选和录用员工     D:签订劳动合同     E:检查、评估及反馈
答案:ABCDE
解析:暂无解析


试述有效的顾客关系管理的重要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节,这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。 (1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外,800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。 (3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响,与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准,这种标准便是所谓的顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴,也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理,就会对企业造成十分不利的影响。研究表明,大多数不满意的顾客并不向企业投诉,但坏消息却会迅速在其周围扩散。 (5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值,一次交易的价值和长期保有关系价值,以便选择和确定顾客关系计划。 (6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中,作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力,也就是他们做得最好的那些事情,因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。


组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


传统的采购观点相比,现代战略采购成功的关键在于(  )
【 单选题 】:A:识别机会和合作解决问题的能力     B:谈判的能力     C:降低交易成本     D:正确的决策     
答案:A
解析:请参考选项:A


半导体产品的烤机试验,将产品暴露在高温下,来强制缺陷发生,这种可靠性试验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:可靠性验收实验     D:环境应力筛选试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )