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           某工程竣工验收时发现隐蔽工程检查质量不合格,经查,是由设计缺陷造成的。下列说法中,正确的是( )。

单选题

A:设计人应负责返修,费用由设计方先行承担

B:承包人应负责返修,费用由承包人先行承担

C:承包人应负责返修,费用由发包人先行承担

D:由设计缺陷造成质量不合格的,承包人不负责返修

解  析 正确答案:C

      解析: 本题考查的是施工质量检验和返修的规定。对于非施工单位原因造成的质量问题,施工单位也应当负责返修,但是因此造成的损失及返修费用由责任方负责。

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下列属于外部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:诉讼费     B:废品损失     C:质量评审费     D:质量信息费     
答案:A
解析:请参考选项:A


在质量改进项目筛选工作中,需要考虑的方面包括( )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:计划实施方法

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量时经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并时改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


马尔科姆•波多里奇国家奖诞生于(  )
【 单选题 】:A:1986年     B:1987年     C:1985年     D:1992年     
答案:B
解析:20世纪80年代,美国工商企业界对质量活动呈现出与日俱增的兴趣。许多人都主张建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。这最终促成了马尔科姆•波多里奇国家奖于1987年的诞生。


整群随机抽样的适用对象是(  )
【 单选题 】:A:大批量生产的流水线上产品的抽查     B:过程控制中的抽查     C:样本量极少的生产流水线的抽查     D:当面对总体的任何个体都没有更多了解时的抽查     
答案:B
解析:整群随机抽样又称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品.这种抽样方法多用于过程控制中。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


整群随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:整群随机抽样也称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志(企业、车阔、班组、工序或一段时间内生产的一批零件等)分成若干群,然后随机地抽取若干群,并由抽中的群中的所有个体组成样本。


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


试述组织行为学的发展过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)第一阶段:20世纪初到20世纪30年代,以泰勒、韦伯和法约尔等为代表,把组织看成是一个封闭的理性模式。(2)第二阶段:20世纪30年代至20世纪60年代,以梅奥、麦格雷戈等为代表,把组织看成是一个封闭的社会性模式。(3)第三阶段:20世纪60年代至20世纪70年代,以费德勒等人为代表,把组织看成是开放的模式,从原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。(4)第四阶段:20世纪70年代至今,综合前三个阶段之所长,把组织看成是一个开放的社会性模式,要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上。


试述调查表的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用采记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集程度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分布调查表。质量分布调查表是计量值数据进行现场调壹的有效工具。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。矩阵调查袁是一种多因素调查表,它要求把产生问题的时应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。


一个抽样检验方案通常包含的参数有(  )
【 多选题 】:A:交验批量     B:样本量     C:合格判定数     D:抽样程序     E:检验方法
答案:ABC
解析:一个抽样检验方案通常包含以下三个参数:交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A,通常用(N,n,A)表示。


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,属于( )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:强制保养     D:生产性维修     
答案:B
解析:请参考选项:B


过程管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来,过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。


某灯泡厂对自己生产的灯泡进行了一次抽样检查,从所有1000箱中抽取了100箱进行检验,每箱有灯泡100个,通过检查,一共有10箱共计100个灯泡不合格。 假设该厂定义,抽查的不合格灯泡占抽查灯泡总数的比例视为所有产品的不合格比例,则该厂灯泡的合格率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:不合格率=[100÷(100×100)]=1% 合格率=100%-1%=99%


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


在绩效测量指标中。缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于(  )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:绩效测量指标可分为六个方面,其中,在供应商和合作伙伴方面,供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。


马斯洛把人的需要划分为(  )
【 多选题 】:A:生理     B:安全     C:社交     D:尊重     E:自我实现
答案:ABCDE
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


试述质量奖、TQM与ISO9000之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量奖与TQM的联系:TQM即全面质量管理,质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则,称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则,则可以看做TQM的具体实施细则。 (2)质量奖与ISO9000之间的关系体现在:①目的不同。“卓越绩效模式”的各种质量奖评奖标准的目的有两个方面:一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范;二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。主要聚焦于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能,期望得到绝大多数供方组织的实施。②审查范固、深度不同。ISO9000族标准中的ISO9001不涉及经济效果和成本效 率,只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营铺方面。质量奖如美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动,即领导、顾客、战略计划、测量与分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营活动。虽然在ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,但对其他类别活动则关注不多。ISO9000认证在审查上许多方面都只是适度的要求,但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性,强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。ISO9000族ISO9004标准接近于质量奖准则的范围和深度,它介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


可以实现高可靠性,而且可以降低产品的成本的途径是(  )
【 单选题 】:A:利用冗余元件     B:利用标准化元件     C:采用标准化测评系统     D:采用高级工程师进行产品设计     
答案:B
解析:提高可靠性的方法有:选择标准化的元器件;使用冗余技术;耐环境设计;维修性设计。利用标准化元件不仅可以实现高可靠性,而且还可以因标准化元件用于各种不同的产品而降低成本。


领导的本质是被领导者的( )
【 多选题 】:A:爱戴     B:追随     C:敬畏     D:服从     E:依赖
答案:BD
解析:领导的本质是被领导者的追随和服从,它不是由组织赋予的职位和权力所决定的,而是取决于追随者的意愿。答案为BD


试述如何制订联合质量计划。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)经济方面。这方面的内容包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本;对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。在这方面需要制订一系列的技术计划,这涉及买卖双方的各自职能。 主要包括: ①产品设计。这方面的计划是搞清技术条件要求的含义,识别对产品的安全性和功能起重要作用的质量特性,拟定关于可靠性及其他有关的要求,必要时还要提供感官检验标准。 ②工艺设计。这方面的计划是指在公司之间分配生产作业,共同使用高、精、尖设备,明确关键工序的参数及其含义,建立识别和追查的体系。 ③生产。这方面的计划是指对人员培训和考核的要求,工序装置的标准,加工控制程序表,设备维护保养表,资料和文件的要求。 ④检验与测试。这方面的计划是指涉及计量、测试方法的标准化,测试设备的能力及定期检验,此外还涉及质量标准。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制来进行这些活动。此外,还要进行沟通 买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵敏的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。在复杂的合同中,各种程序和制度也相应地变得复杂起来,需要绘制流程图和规定特殊的条款,以保证沟通路线畅通无阻。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


中国质量协会于2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:请参考选项:C


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


下列选项中,属于激励基本理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为激励理论。自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家提出了许多激励理论,比较有代表性的理论有:(1)需要层次理论。(2)双因素理论。(3)期望理论。(4)公平理论。(5)波特和劳勒的激励模式。


简述良好组织适应环境变化的条件。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一个良好的组织必须具备以下条件才能适应环境的变化:(1)具有良好的意见沟通系统,信息的传递要可靠、准确和及时,尽可能采用双向沟通方式;(2)组织内部要有足够的灵活性与创造性;(3)实行参与制,使组织目标受到每个成员的信赫与支持,得到每个成员的承诺;(4)在组织内使每个成员都觉得自己是受支持的,而无压力及威胁之感,这种气氛的基础是良好的人际关系,(5)在实现组织目标的同时,使每个成员都有个人需要获得满足的机会。


一台机器运行350000h,发生了6次失效,每次失效后得到了及时修理运转,计算其失效率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:平均失效间隔时同:MTBF﹦350000/6﹦58333(小时) 则:λ﹦1/58333﹦0.000017个失效/小时 ∴机器的失效率为0.000017个失效/小时。


以下各项均属于本西格玛活动中可能用到的工具和方法。假设检验、相关分析和简单回归方法属于其中的哪一项?(  )
【 单选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:产品设计和可靠性     D:过程改进     
答案:A
解析:在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要有七类,其中,基础统计工具包括统计思想、基础统计、假设检验、相关分析和简单回归。


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


简述我国认证制度的总体架构。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国认证制度的总体架构主要有四个层次: 第一个层次是授权机构或管理机构。 第二个层次是认可机构。 第三个层次是从事认证实践的机构和人员,包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。 第四个层次是企业。


6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是(  )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:6个西格玛的质量水平对应着DPMO为3.4这一目标。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


试述组织社会责任的发展阶段及其特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)处于第一阶段的管理者,将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。虽然必须遵守所有的法律法规,但是第一阶段的管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。 (2)在第二阶段,管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理,因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。第二阶段的管理者将改善工作条件、扩大员工权利、增加工作保障等。 (3)在第三阶段,管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是,只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要,才能实现他们对股东的责任。 (4)在第四阶段,管理者感到他们对社会整体自有责任。承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动,即使这些活动会对利润产生消极影响他们也在所不惜。每进入下一个阶段都意味着管理者自主裁量程度的提高,意味着管理者必须做出更多的判断。这里没有简单的非此即彼的对错之分,来帮助管理者进行社会责任决策。显然,管理者有遵守法律和创造利润的基本责任,不能实现这两个目标将威胁组织的生存。但是,除此之外,管理者要识别他们认为对其负有责任的人们。通过关注相关方及其对组织的期望,管理者能够减少他们忽视关键问题的可能性,也能够做出更有责任的选择。


质量成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。


从纵向层次和应用范围看,标准体系分成(  )
【 多选题 】:A:国际标准     B:国家标准     C:行业标准     D:教育标准     E:企业标准
答案:ABCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。这是考核的(  )
【 单选题 】:A:多因性     B:多维性     C:动态性     D:复杂性     
答案:B
解析:请参考选项:B


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


某厂加工的某零件规范要求为,为了解工序质量分布情况,现从生产过程中收集了100个数据,准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为Xmax=30.021mm,最小值Xmin=29.969mm。 试计算确定直方图的第一组的上下限值;若绘制的直方图为锯齿型,试分析产生的可能原因。(k=10)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=30.021—29.969=0.052mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.052/10=0.0052mm≈0.005mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =29.969-1/2×0.001=29.9685mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =29.9685+0.005=29.9735mm (4)分析原因 出现锯齿型可能是由于测量数据不准确引起。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


FTA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:A
解析:请参考选项:A


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


团队的基本特征是(  )
【 多选题 】:A:成员们有着共同的目标     B:各成员之问互相依赖     C:它们是组织外的一群人     D:各成员具有归属感     E:同一团队的成员在行为上具有互补性
答案:ABDE
解析:团队的基本特征包括:(1)成员们有着共同的目标。(2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一目队成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识和归属感。


在设计评审过程中,从设计开始至设计定型之前的评审工作,属于( )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:B
解析:请参考选项:B


运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是( )
【 单选题 】:A:排列图     B:控制图     C:散布图     D:因果图     
答案:A
解析:请参考选项:A


对供应商产品的适用性评价的焦点在于(  )
【 单选题 】:A:质量、价格和服务     B:质量、交货期和服务     C:质量、价格和交货期     D:价格、交货期和服务     
答案:B
解析:供应商产品的适用性是评价供应商所提供的商品或服务的适用性,评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地,这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩赦指标等。


成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高层管理者的承诺; (2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合; (3)过程思维; (4)确保收益; (5)多层次的、深入现场的领导; (6)培训; (7)不断强化和奖励。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


当时Cp=0.87时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:简化质量检验,采用抽样检验     B:放宽波动幅度,降低设备精度等级     C:在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围     D:应停止加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当1≥Cp≥0.67时,应分析分散程度大的原因,制定措施加以改进,在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围;加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


_____是衡量组织的管理水准和业务绩效的睛雨表。(  )
【 单选题 】:A:顾客忠诚度     B:顾客参与度     C:顾客满意度     D:顾客需要     
答案:C
解析:测量顾客的满意水平是改进组织业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。


失效
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。


组织使命的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织使命即组织的宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。任何组织的存在都有其特定的使命。任何一个组织或企业只有明确了自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。组织的使命不仅仅是描速组织的产品或目标顾客,它反映的是组担的灵魂之所在。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。有许多企业建立了有关自身使命的正式文件,这样的文件一般称为“使命陈述”。在思考组织的使命时,不要把完成使命的手段误作为使命本身。


6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为( )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容采制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段,而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。 企业标准化的具体工作包括:贯彻有关标准化的法规政策;实施有关的技术法规和标准;制定、修订和贯彻企业标准;建立和完善标准化体系;受委托承担制定上级标准的任务;监督检查标准的实施情况等。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


外部故障成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是( )
【 单选题 】:A:符合规格     B:适用性     C:生产需要     D:质量越高越好     
答案:B
解析:请参考选项:B


提出了系统思考概念的学者是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:彼得·圣吉     C:朱兰     D:石川馨     
答案:B
解析:请参考选项:B


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


简述考核制度必须满足的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)考核的指标必须与组织目标相一致。 (2)绩效指标必须具有完整性,也就是要能够全面反映出被考核单位(如一个个人或一个小组)的绩效情况。 (3)考核指标还必须具有可控性。 (4)必须注意的是,绩效指标数量的增加套降低其边际效益。


试述顾客细分的作用和依据。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分是企业市场经营的战略之一,细分市场时企业福祉特别重要,而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。 企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此,必须按照顾客的需要和期望,将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务,才能够更好地反映顾客的需要,提供顾客满意的产品和服务,增强市场竞争力。 细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求,有针对性地提供顾客满意的产品和服务,有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用,特别是针对不同的顾客,采取有效的措施,满足和超越顾客期望,造就忠诚顾客。 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好,市场可以细分为:类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。 如果着眼于经营结果,可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。


以下关于质量改进的说法中正确的是(  )
【 单选题 】:A:质量改进仅适用于制造业     B:质量改进仅适用于服务业     C:质量改进只适用于硬件,不适用于软件     D:质量改进普遍适用     
答案:D
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


培训评估
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估指通过建立培训效果评估指标度评估体系,时培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护属于(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为预防性维修。预防性维修是指通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。比如,为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,可以减小失效的风险,当然这需要一定的停工时间,但是在经济上通常是合理的。


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


对设计括动进行检查,以确定设计达到规定要求,称为(  )
【 单选题 】:A:设计评审     B:设计验证     C:设计确认     D:设计检查     
答案:B
解析:设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规范。这里的验证是指通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可。


简述质量改进的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


因受到其他因素的干扰而较难做出确切评价的培训评估方法是(  )
【 单选题 】:A:座谈     B:问卷调查     C:考试     D:观察行为和衡量结果     
答案:D
解析:培训评估的方法包括问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。其中,座谈、问卷调查、考试是比较直接、有效的方法,而行为和结果则固受到其他因素的干扰而较难做出确切的评价。


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果。这四种最佳的结果是指 (  )
【 多选题 】:A:高度的外在吸引力     B:高度的内在工作动机     C:高度的“成长”满意度     D:高度的职位满意度     E:高度的工作效能
答案:BCDE
解析:美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果,这四种最佳的结果是高度的内在工作动机、高度的“成长”满意度、高度的职位满意度以及高度的工作效能。


除了六西格玛,被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有(  )
【 多选题 】:A:戴明环     B:朱兰质量改进程序     C:克劳斯比质量改进程序     D:PDCA     E:以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本
答案:ABC
解析:除了六西格玛,被大多数领先企业采纳使用的质量改进方法包括:戴明环、朱兰质量改进程序以及克劳斯比质量改进程序。


验证推测的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)事实验证。 (2流程图。 (3)过程能力分析。 (4)过程分解。 (5)关联研究。 (6)实验设计。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


以下属于激励因素的有(  )
【 多选题 】:A:工作本身     B:成就     C:赏识     D:职业保险     E:晋升
答案:ABCE
解析:根据美国心理学家赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,激励因素主要包括以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)工作本身;(5)发展前途;(6)责任。


员工激励的基本理论中,期望理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:弗鲁姆     B:赫兹伯格     C:亚当斯     D:马斯洛     
答案:A
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


计数数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:计数数据是不能连续取值的,或者说即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到0或者1,2,3等自然数的这类数据。


员工培训的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展,一些企业将培训课程制成软件放在内部网上,学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习,也取得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法,但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点,针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法,才能提高培训的整体效果。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:外部故障成本     C:预防成本     D:内部故障成本     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为预防成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。


卓越绩效标准模型中代表领导的要素有(  )
【 多选题 】:A:领导     B:战略计划     C:战术计划     D:以顾客和市场为中心     E:以顾客和战略为中心
答案:ABD
解析:卓越绩效标准模型中,领导、战略计划及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素,这几个方面放在一起旨在强调以顾客和战略为中心的领导的重要性。


标准偏差越大,就会出现(  )
【 单选题 】:A:曲线越陡     B:数据离散程度越大     C:中心位置越偏离坐标中心     D:曲线下面的面积越大     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


从众行为源于( )
【 单选题 】:A:群体文化水平     B:个体所处的环境     C:群体的压力     D:个体的心理素质     
答案:C
解析:从众行为源于群体的压力,一个成员当其态度和行为与其他人一致时,就会有“没有错”的安全感;而不一致时就会感到孤立、不舒服、格格不入。只要有群体,就会存在群体压力。答案为C.


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可分为基本需要、次级需要、第三级需要三个层次,这三个层次是从初级的需要,逐步细分,发现顾客的具体需要过程。


以下是定量分析方法的是(  )
【 单选题 】:A:矢线图     B:矩阵数据分析法     C:KJ法     D:关系图     
答案:B
解析:矩阵数据分析主要是在多变量分析法中应用较广的“主成分分析法”,这一方法是新七种工具中惟一的定量分析方法。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是(  )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:脱产培训比较正规,一般理论知识的学习比重大,是一种“充电式”的学习,一般限于高层管理者、技术骨干。


某厂为了分析某过程质量的分布状况,收集了100个数据,其中最大值Xmax=351克,最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组,试确定该直方图第一组的界限值;若做出的直方图与标准对照呈无富余型,试给出工序调整的措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=351—302=49(克) (2)确定组距h=极差R/组数K=49/10=4.5(克)≈5(克) (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位=302-1/2×1=301.5(克) 第一组上限值=第一组下限值+组距=301.5+5=306.5(克) (4)工序调整措施 应采取措施,减少标准偏差S。


某零件质量要求40±0.15mm,现从生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为x=40.05mm,样本标准偏差为S=0.05mm。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)判断分布中心与规范中心M是否重合 TU=40+0.15=40.15mm TL=40-0.15=39.85mm M=(TU+TL)÷2=(40.15+39.85)÷2=40.00mm  (2)计算过程能力指数Cpk  (3)判断过程能力状况 Cpk(4)后续措施 Ⅰ、一般应停止加工,找出原因,改进工艺,提高Cpk值; Ⅱ、全数检验,挑出不合格品。


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


简述顾客满意指数的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)比较不同的产业。 (2)比较单个企业与行业平均水准。 (3)进行不同时期的比较。 (4)预测长期绩效。 (5)回答具体的问题。


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


失效率的倒数称为(  )
【 单选题 】:A:平均失效时间(MTTF)     B:平均失效间隔时间(MTBF)     C:平均修理时间(MTTR)     D:平均间隔时间(MTBM)     
答案:A
解析:失效率的倒数可用做另一个可选的度量指标,它分两种情况:(1)对于当出现失效时必须更换的项目,失效率的倒数称为平均失效时间(MTTF);(2)对于出现失效可以返修的项目,则使用平均失效间隔时间(MTBF)。


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


缺陷通常分为(  )
【 多选题 】:A:严重缺陷     B:较重缺陷     C:主要缺陷     D:次要缺陷     E:轻微缺陷
答案:ACE
解析:产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷教。缺陷一般分为三类:严重缺陷;主要缺陷;轻微缺陷。


实施标高分析活动的最直接的效果是( )
【 单选题 】:A:有利于企业建立有效目标     B:给企业的产品、服务和过程带来大幅度改善     C:促进组织的变革     D:有利于企业正确认识自身的真实地位     
答案:B
解析:请参考选项:B


预防成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。


变异
【 问答题 】:                    
答案:
解析:变异指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称为波动。


在六西格玛管理中,主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是( )
【 单选题 】:A:倡导者     B:大黑带     C:黑带     D:绿带     
答案:A
解析:请参考选项:A


根据日本质量管理专家田叶博士的损失函数,高可靠性可以产生较低的( )
【 单选题 】:A:产品购买成本     B:产品使用成本     C:顾客投诉     D:社会成本     
答案:D
解析:请参考选项:D


一个完整的顾客关系管理过程包括(  )
【 多选题 】:A:获取顾客信息,识别顾客     B:管理顾客沟通,了解需要和期望     C:掌握顾客满意度     D:研究顾客价值,确定顾客关系战略     E:留住和早就忠诚的顾客
答案:ABCDE
解析:一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是( )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:请参考选项:C


“3C”标志认证指的是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,这个认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


顾客忠诚
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


一个完整的标准制定程序主要包括哪些阶段?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)预备——在充分研究和论证的基础上,提出新的标准制定工作项目建议。 (2)立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调。提出新工作项目。 (3)起草——按照编写标准的基本规定(GB1.1—2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。 (4)征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿。广泛征求意见,修改草案,形成标准草案送审稿。 (5)审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查,修改标准草案,形成标准草案报批稿。 (6)批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,提出标准出版稿。 (7)出版——提供标准的出版物。 (8)复审——定期对标准进行复审,确定其适用性,提出修订、废止的必要性。 (9)废止——根据复审的结果,通过一定的形式宣布标准废止。


ISO9000族标准中,用于质量管理体系认证审核指南的标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9004     C:ISO19011     D:ISO90001     
答案:C
解析:ISO9000族标准中,ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


表示两个事项中两组要素之间的关系一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:A
解析:在矩阵图的五种类型中,L型矩阵表示两个事项中两组要素之间关系,它是比较常见的一种矩阵图。


设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为(  )
【 单选题 】:A:原假设     B:参数假设     C:复合假设     D:备择假设     
答案:A
解析:设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为原假设(常简称假设)。


随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机抽样即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论时总体具有充分的代表性。


职位分析的程序包括(  )
【 多选题 】:A:准备阶段     B:制定阶段     C:调查阶段     D:实施阶段     E:分析总结阶段
答案:ACE
解析:职住分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需知识、技能等资格条件的过程。职位分析的程序主要包括准备阶段、调查阶段、分析总结阶段等三个阶段。


下列质量观念中,属于“大质量”观的是(  )
【 单选题 】:A:制造有形产品     B:质量被视为经营问题     C:直接与产品的制造相关的过程     D:质量管理培训集中在质量部门     
答案:B
解析:大质量观中,质量被视为经营问题,小质量观中,质量被视为技术问题。


简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。 休哈特是一位美国的统计学家,也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者,被人们尊称为“现代质量控制之父”。休哈特于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理,是一部具有里程碑意义的著作,为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础,对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。 石川馨是日本著名的质量管理专家,为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。他开发的因果图在欧美被称为石川图。他对于日本QC小组活动的开展起到了巨大的推动作用。将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”,突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出,在国际质量管理界享有很高的声誉。


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


按照规定的试验方法对产品的样品进行实验,以证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为型式试验的含义。型式试验,又称为典型检验。它按熙规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法是(  )
【 单选题 】:A:关系图     B:层次图     C:树图     D:矢线图     
答案:C
解析:树图又称系统图,是一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.836mm,最小值Xmin=7.811mm。若取K=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.836-7.811=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.811-1/2×0.001=7.8105mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.8105+0.003=7.8135mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


简述顾客满意度测量的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知; (2)比较公司相对于竞争者的绩效; (3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域; (4)跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。


构成标高分析活动的基本阶段是标高和( )
【 单选题 】:A:超越     B:质量     C:规划     D:控制     
答案:A
解析:请参考选项:A


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


为什么质量越高成本也越高的说法不正确?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。 (2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。 (3)如果防止不良质量是关注的焦点时,企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率,也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此,企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


供应商关系的合作包括哪几个层次?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)组成联合团队 (2)降低成本 (3)提升价值 (4)信息交换 (5)资源共享


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是(  )
【 单选题 】:A:质量计划     B:质量控制     C:质量改进     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界,也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。


某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算  (2)作排列图  (3)主要质量问题是裂纹和弯曲。 (注:计算和作图每队3处得1分。)


组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”体现了系统的(  )
【 单选题 】:A:相互依存性     B:目的性     C:整体性     D:控制性     
答案:C
解析:系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。系统的整体性体现在:组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”。


“小质量”观把质量视为( )
【 单选题 】:A:技术问题     B:经济问题     C:经营问题     D:管理问题     
答案:A
解析:请参考选项:A


以下属于传统的采购观的是(  )
【 单选题 】:A:采购决策的着眼点是总的占有成本     B:存货估价是一项负债     C:采购关系是长期的     D:购销双方的关系是竞争的     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


表示三个事项中一组要素分别与另外两组要素之间关系时,一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:B
解析:在矩阵图的五种类型中,T型矩阵表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系,它由两个工。型矩阵构成。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


反映一个组织之所以存在的理由或价值,这是指(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的核心价值观     C:组织的愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:组织的使命也称为宗旨、目的,它反映了一个组织之所以存在的理由或价值,回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时,需要考虑(  )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:变革的可能阻力
答案:ABCDE
解析:在筛选工作中,需要考虑以下多个方面,并形成系统的评价准则,具体包括:(1)必要性;(2)可行性;(3)可能的改进效果;(4)成果的可衡量性;(5)变革的可能阻力。


试述领导和管理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)领导和管理的共性。从行为方式看,领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动,实现组织目标的过程。从权力的构成看,领导和管理都是组织岗位设置的结果。(2)领导和管理的区别。从本质上来说,管理建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。领导可能建立在夸法的、有报酬的和强制性的权力基础上,也可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上。


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的(  )
【 单选题 】:A:PDCA循环     B:POE循环     C:TQM循环     D:TQC循环     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环。


质量改进的适用领域有(  )
【 多选题 】:A:制造业     B:服务业     C:生产过程     D:硬件     E:软件
答案:ABCDE
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


试述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)参加质量委员会。这是反映高层管理者时质量改进是否重视的一个指示器。 (2)批准质量愿景和质量方针。 (3)批准主要的质量目标。 (4)建立质量改进的基本框架。 (5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源,也包括对项目成员进行培训所需要的资源。 (6)评审进展情况。高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。 (7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质 量改进的一个重要的展示机会。 (8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等。


简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)首先是辨识组织的关键过程。 (2)然后要建立必要的测量指标。 (3)最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。为此就必须对组织结构进行重大的改变,任命过程的主管人员,重新部署职权、责任和义务。


简述联合质量计划的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在供应商关系管理中,应该保持供给双方的合作,而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 (1)经济方面。经济方面的计划主要包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和变货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本,对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。技术方面的计划主要包括:①产品设计。②工艺设计。③生产。④检验与测试。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制度采进行这些活动。此外,还要进行沟通买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵教的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。


统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则有(  )
【 多选题 】:A:一致最大功效准则     B:无偏性准则     C:容许检验     D:同变检验     E:贝叶斯检验和最小化最大检验
答案:ABCDE
解析:统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则中,较重要的有一致最是功效准则和无偏性准则、容许检验、同变检验、贝叶斯检验和最小化最大检验等。


传统的采购观认为采购活动是处于角色的。(  )
【 单选题 】:A:主导     B:战略全局     C:参谋辅助     D:关键     
答案:C
解析:过去采购被归类为一种参谋辅助角色,采购的使命是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务,这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。


马斯洛把人的需要分为五个层次,包括(  )
【 多选题 】:A:自我实现     B:生理     C:安全     D:社交     E:尊重
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为马斯洛需要层次理论。马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


在质量管理的八项原则中,持续改进的最有力的武器是( )
【 单选题 】:A:领导作用     B:基于事实的决策方法     C:过程方法     D:与供方互利的关系     
答案:B
解析:请参考选项:B


当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:不满意     D:无所谓满意不满意     
答案:A
解析:请参考选项:A


美国心理学家赫兹伯格把企业中影响员工工作积极性的因素概括为双因素理论,即激励因素和(  )
【 单选题 】:A:期望因素     B:贡献因素     C:保健因素     D:心理因素     
答案:C
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的,他将企业中影响自工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即起调动积极性作用的“激励因素”和只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性报强且能多次重复应用的单元是(  )
【 单选题 】:A:通用化     B:组合化     C:系列化     D:统一他     
答案:B
解析:组合化是按照标准化原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


试述标准化的意义和作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和清徐贸易技术壁垒,并促进技术合作。具体体现在: (1)在一定范围内获得最佳秩序,实现最太社会和经济效益。 (2)为科学管理奠定基础。首先,标准为管理提供了目标和基础,技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据。其次,标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通,成为实现共同目标的前提和手段。 (3)推动质量改进循环,提升产品和服务质量。 (4)保护消费者的利益。通过建立标准,可以保证产品和服务的基本适用性;消费者能了解产品和服务满足特定的标准,从而可以做出理性判断的采购决策。 (5)促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据,通过标准化特别是广泛的采用国际标准,极大地促进了贸易的发展;通过国际贸易协议,规范标准和技术法规的制定与实施,消除不必要的贸易技术壁垒,推动国际贸易的顺利展开。 (6)保证人类安全、健康和保护环境。


质量机能展开的导向是(  )
【 单选题 】:A:技术     B:生产     C:营销     D:顾客     
答案:D
解析:质量机能展开又称质量职能展开,是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。


简述认证的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请,与认证机构受理申请,认证机构指定审核人员实施认证审核或审查,认证评价与批准,认证机构实施认证后监督和检查等。


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )
【 单选题 】:A:验收检查     B:不需要进厂检验     C:价格     D:成本     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述质量成本的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 对于质量成本的分类可以有许多种方式: 一、分为符合性成本和非符合性成本两类。 二、最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为: 1、内部故障成本 2、外部故障成本 3、鉴定成本 4、预防成本


生产或者提供实际的产品的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:B
解析:生产提供过程作为组织业务过程的一种,是指生产或提供实际的产品的活动过程。该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


最初开展质量改进的领域是(  )
【 单选题 】:A:制造领域     B:服务领域     C:产品销售领域     D:产品开发设计领域     
答案:A
解析:尽管质量改进最初是在制造领域开展的,但到目前为止。它已成功地应用于企业的所有职能领域,还被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。


培训需求分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:组织层次     B:管理层次     C:个人层次     D:战略层次     E:以上都是
答案:ACD
解析:培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门,主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,它通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。


QFD中的形成规范的质量屋是(  )
【 单选题 】:A:第一个质量屋     B:第二个质量屋     C:第三个质量屋     D:第四个质量屋     
答案:D
解析:关键运作过程是设置控制点的基础,而控制点构成了质量控制计划的基础,控制计划中包括了顾客满意的关键特性,在第四个也是最后的质量屋中形成规范。


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


标准化的本质是( )
【 单选题 】:A:过程     B:统一     C:简化     D:体系     
答案:B
解析:请参考选项:B


六西格玛活动成败的关键是(  )
【 单选题 】:A:能否与公司的战略结合起来     B:高层领导的决策     C:对员工强化和奖励的程度     D:能否与公司的战术结合起来     
答案:A
解析:杰克·韦尔奇认为,全球化、服务和六西格玛这三者能够“强有力地推动公司的成长,并能转变公司的文化和灵魂”。在这一指导思想之下,六西格玛被应用到公司所有领域。因此,能否与公司的战略结合起来,是六西格玛活动成败的关键。


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


以下关于认证制度的理解不正确的是(  )
【 单选题 】:A:认证都是自愿性的     B:西方认证制度主要是由民间机构负责     C:我国实行统一的认证认可监督管理制度     D:按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证     
答案:A
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。因此认证不都是自愿的,A项错误。


符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:符合性成本是指为了确保和保证满意的质量,为“符合要求”而导致的费用。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


简述跨文化沟通的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:美国著名学者斯蒂芬·罗宾斯提出了跨文化沟通的4条原则:(1)没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同;(2)强调描述不是解释或者评价;(3)换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上;(4)假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然。


简述传统采购存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)因产品过时而造成的过多存货; (2)固安装或操作要求而造成的生产中断; (3)诸如培训、雏护、测试和处置之类的转换成本; (4)试验之后才发现的不良质量而引起的生产混乱; (5)成品中变异性的增加; (6)废品、缺陷或顾客不满的增加。


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是(  )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核,即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。


通过工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程,然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是(  )
【 单选题 】:A:观察法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:D
解析:工作日志法作为收集信息的方法之一,是一般由工作者本人按工作日志的形式,详细记录自己的工作过程,然后经过归纳提炼,取得所需职位信息的一种方法。


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


以下质量特性中属于线性特性的有( )
【 多选题 】:A:民航客机中向旅客提供酒     B:火车卧铺车厢保证开水供应     C:火车卧铺车厢提供清洁的卧具     D:商场售货员的服务态度     E:餐馆菜肴的味道

答案:DE
解析:请参考选项:DE


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


给核心过程提供基础保证的活动过程称为(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:支持过程作为组织业务过程的一种,是指给核心过程提供基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律,业务服务如质量保证、财务等。


在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,则应采用(  )
【 单选题 】:A:计量抽样检验     B:计数抽样检验     C:标准型抽样检验     D:连续型抽样检验     
答案:A
解析:在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,必须采用计量抽样检验;如果要求保证批的不合格数或缺陷数,则只能采用计数抽样检验。


内部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:广纳贤才     B:风险小     C:成本低     D:有利于调动内部员工的积极性     E:增强组织的凝聚力
答案:BCDE
解析:内部招聘的优点是风险小、成本低,有利于调动内部员工的积极性,增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”,不利于广纳贤才,制约企业发展的活力。


如何进行培训效果的评估?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估是通过建立培训效果评估指标度评估体系,对培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。一般情况下,培训评估由以下四个步骤组成:评估确定、评估方案制定、评估实施和评估反馈。评估可以采用以下方法进行:问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。


质量改进的成果主要来自于( )
【 单选题 】:A:成本的降低     B:次要的多数项目     C:员工的参与     D:关键的少数项目     
答案:D
解析:请参考选项:D


建立直方图时,如果分组过多或测量数据不准确,则直方图的形状会是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:双峰型     C:孤岛型     D:锯齿型     
答案:D
解析:请参考选项:D


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划。这一步骤的输出结果是一份(  )
【 单选题 】:A:测量表     B:测量图     C:测量规程     D:测量日程     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为计划测量活动。一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骧的计划。这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


可修复产品的失败,通常称为(  )
【 单选题 】:A:故障     B:失效     C:不可靠     D:无效     
答案:A
解析:可修复产品的失效,通常称为故障,这种故障有的是由偶然性因素引起的偶然故障,有的是由于产品预定性能随着时间推移而逐渐衰退引起的损耗故障。多数情况下,可用“失效”一词指代故障。


简述政府质量监督工作的主要形式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品质量监督检查; (2)工业产品生产许可证管理; (3)质量安全市场准入制度; (4)产品质量国家免检制度; (5)产品质量检验机构日常监督管理; (6)产品质量申诉处理; (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定; (8)产品质量三包规定。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给满分)


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


六西格玛管理的循环又称为(  )
【 单选题 】:A:DPMO循环     B:PDCA循环     C:MAIC循环     D:PDSA循环     
答案:C
解析:六西格玛管理的循环也称为MAIC循环,MAIC分别取之英文的Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和Control(控制)的字头。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


职业生涯
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职业生涯指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为,包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担自什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有(  )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性
答案:AC
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:(1)可重复性。可重复意味着过程可以重现。过程周期可以很长也可以很短,如产品开发过程或者专利申请过程要求时间相对要长些。(2)可测量性。测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力;从而揭示出过程特性的模式。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是(  )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:在供应策略模型中,低重要性/低费用象限代表着辅助性的活动,而不是创造竞争优势的活动,因此是考虑外包的主要对象。


传统采购评价供应商绩效的最重要的标准是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为传统采购的供应商的绩效评价。评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。仅仅着眼于价格和短期行为的供应商关系,使得供应商频频变换,由此会付出很多代价。


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


劳动条件属于(  )
【 单选题 】:A:激励因素     B:保健因素     C:关键因素     D:必要因素     
答案:B
解析:保健因素是只能消除或减少不满情绪的因素,属于保健因素的有公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位等。


矢线图的构成主要包括(  )
【 多选题 】:A:椭圆     B:箭线     C:方块     D:圆圈     E:虚箭线
答案:BDE
解析:矢线图主要由圆圈、箭线和虚箭线构成,圆圈表示结点。即两条或两条以上的箭线的结合点;箭线表示作业;虚箭线表示作业间的相互关系,即作业时间为零实际上是并不存在的作业,甩来消除含糊关系的现象。


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


简述供应商关系控制过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)创建一个跨职能的团队。 (2)确定关键的绩效测量指标。 (3)确定最起码的绩效标准。 (4)减少供应商的基数。 (5)评价供应商的绩效。


某工序对化学反应的残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行20天。由这些数据得到。又已知当n=5时,A2=0.577,D3=0,D4=2.115。 试计算-R控制图的控制界限;作图后分析,点子没有超出控制界限,排列也无异常,但有一点在控制界限上,试判断工序是否异常。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)X图:  (2)R图:  下线控制界限线LCL=D3=0 (3)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界;按判异准则,点子出界即判断工序为异常。


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


如何提升员工的组织承诺?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:研究发现,组织承诺能够预测离职现象,甚至能够预测离职意向。管理者对一个人工作绩效和晋升机会的评价与他自身的感情承诺水平呈正相关,然而持续的承诺却与工作绩效呈负相关。(1)建立高情感承诺。培养员工更高的感情承诺和规范承诺,会带来更低的缺勤率、更低的离职率及更高的绩效。感情承诺最重要的影响因素是个体感到组织满足他们的期望的程度,而I作的挑战性、组织的可靠性及工作角色的明确性等,都是比较重要的因素。总体来讲,个体刚开始工作的那几个月的经验,对于情感承诺的发展是非常重要的。(2)建立财务类的持续承诺。组织还应该通过财务类的持续承诺进一步把员工和组织联系起来,并通过赢得员工的信任采实现感情承诺,最终形成三因素的良性循环。通过营造适宜的工作环境,为员工能高度投入并努力实现组织目标创造条件。对员工的付出,组织要适时给予肯定,并通过公平的报酬系统和晋升系统给予回报。总之,让员工在一定程度上参与决策、提高其工作安全感和工作内容的趣味性、提高员工的自主性和责任感,这些都是能提高员工组织承诺的有效法。


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


对于具体的元件,故障模式及影响分析(FMEA)通常包括的信息有( )
【 多选题 】:A:故障模式     B:故障原因     C:故障影响     D:纠正措施     E:危害点评

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


_____形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要的影响,通常被称为核心过程。(  )
【 单选题 】:A:设计过程和生产提供过程     B:供应和合作过程     C:支持过程和服务过程     D:生产提供过程和支持过程     
答案:A
解析:设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响,因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。


运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。某电子手表的运行条件和环境表现为(  )
【 多选题 】:A:手腕上使用     B:包装运输条件     C:极端使用温度     D:温度与海拔高度     E:意外冲击
答案:ABCDE
解析:运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。如某品牌电子手表的运行条件和环境表现为在手腕上使用、包装运输条件、极端使用的温度、温度与海拔高度、意外冲击等。


在过程能力研究中,为了评定不同变异来源对总变异的贡献的研究方法是(  )
【 单选题 】:A:峰值性能研究     B:过程特征研究     C:变异性构成研究     D:变异贡献特征研究     
答案:C
解析:在过程能力研究中,变异性构成研究使用一种专门设计的实验,控制变异性的来源,以评定不同变异来源对总变异的贡献。


根据国际标准化组织对产品的分类。产品包括(  )
【 多选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     E:过程
答案:ABCD
解析:产品即过程的结果。国际标准化组织把产品划分为以下四个大类:(1)服争(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


以下选项不属于鉴定成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:复检和筛选费     C:质量评审费     D:在库物资复检费     
答案:B
解析:鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本,它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。


适用范围较广的考核方法是(  )
【 单选题 】:A:客观考核法     B:主观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:主观考棱法是由考核者依据一定的标准或设计好的雏度对被考核者进行主观评价。这种考核方法的适用范围较广,可适用于包括管理人员、专业技术人员在内的各类员工。


一个随机变量的离散、连续取决于随机变量所代表的(  )
【 单选题 】:A:特定数值     B:实际观测量     C:数据     D:区间     
答案:A
解析:一个随机变量的离散、连续性取决于该随机变量所代表的特定数值。离散随机变量只能取有限个或可列无限多个值。连续随机变量可以取特定区闽内的任何实数值。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


在绩效测量指标中,缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:请参考选项:C


顾客细分的依据包括(  )
【 多选题 】:A:地理位置     B:制造方法     C:购买数量     D:产品使用情况     E:人口统计学因素
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品设计; (2)工艺设计; (3)生产; (4)检验与测试。 (注:每个要点1分,展开分析1分。)


何谓“卓越绩效模式”?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖就是日本的戴明奖 、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖。


标高分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析是指“对照公认的领先组织或最强的竞争时手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:职位说明     B:职称分析     C:职责说明     D:职位分析     
答案:D
解析:请参考选项:D


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题; (2)它是一个指挥棒,告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”; (3)它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在; (4)它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何; (5)它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是( )
【 单选题 】:A:以顾客为关注焦点     B:持续改进     C:全员参与     D:领导作用     
答案:D
解析:请参考选项:D


可靠性管理的内容包括哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


《实验设计法》中提出实验设计应遵循的三个原则是(  )
【 多选题 】:A:随机化     B:偶然性     C:局部控制     D:重复     E:控制
答案:ACD
解析:R.A·费希尔于1923年与W.A·梅克齐合作发表了第一个实验设计的实例,1926年提出了实验设计的基本思想,1935年出版了《实验设计法》,其中包括实验设计座遵循三个原则,即随机化、局部控制和重复。


常见的直方图类型有(  )
【 多选题 】:A:正常型     B:偏向型     C:双峰型     D:孤岛型     E:平顶型
答案:ABCDE
解析:直方图是频数直方图的简称,常见的直方图形状包括:正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。


简述直方图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)直观地显示了质量波动的状态。 (2)较直观地传递有关过程质量状况的信息。 (3)当人们根据直方图的图形研究质量数据 波动状况之后,就能掌握过程的状况,从而确定在什么地方进行质量改进工作。


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


组织的战略计划活动通常包括的步骤有(  )
【 多选题 】:A:制定战略目标     B:目标的展开     C:用关键绩效指标来测量进展状况     D:评审进展状况     E:经营审核
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


企业生存与发展的关键是(  )
【 单选题 】:A:产品的生命周期     B:技术的水平     C:市场的成长     D:顾客需要的满足     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,顾客已成为企业关注的焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。


某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点,进行统计分析如下:色花280个,色渍50个,蜡花17个,色差120个,其他33个。请画出排列图并指出影响质量的主要问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是色花和色差。 (注:计算和作图每错3处扣1分)


如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为(  )
【 单选题 】:A:     B:     C:     D:     
答案:A
解析:在统计意义上,如果与事件A相关的随机现象是可以大量重复试验的,如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为ƒn(A=k/n)。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


统计推断所使用的技术包括(  )
【 多选题 】:A:参数估计     B:假设检验     C:实验设计     D:点估计     E:区间估计
答案:ABC
解析:统计推断是一个根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征结论的过程。统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。


研究需要与目标之间规律性的激励理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:C
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


现代质量管理第一阶段是(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:质量控制阶段     D:质量管理阶段     
答案:A
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


试述实现六西格玛目标的“六步法”。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确你所提供的产品或服务是什么。这里的“你”代表组织的过程链条上的任意一个环节。可以是一个部门、一道工序或一个团队等。这里的“产品或服务”指的便是这一特定环节的输出。通过这个步骤的活动,要明确你所提供的产品和服务是什么,同时也要确定测量你的产品或服务的单位。 (2)明确你的顾客是谁,他们的需要是什么。这里的顾客是指过程链上的“你”的下一个环节,你的产品或服务质量的优劣是由你的顾客来判定的。在这一步骤中,要明确你的顾客,明确顾客的关键需要,并要同顾客就这些关键需要达成共识。 (3)为了向顾客提供使他们满意的产品和服务,你需要什么。这是要明确为了满足你的顾客的需要,你需要什么?谁来满足你的需要?从过程链的角度来看,这是要明确你的上一个环节,以厦为了使你能够满足顾客的需要,他们应当为你提供什么条件。 (4)明确你的过程。在这一步骤中,通常要借助于流程图将过程的现状描绘出来。 (5)纠正过程中的错误,杜绝无用功。在上一步对过程的现状充分认识的基础上,分析过程中的错误和冗余。制订纠错后的理想流程图。 (6)对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行。计算过程的DPMO及相应的西格玛水平。制定并实施用新过程取代旧过程的改进计划。将取得的成果与他人分享。通过周而复始地实施这六个步骤,企业就可以实现持续改进,逐步实现六西格玛质量水平。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


应用系统的观点考察环境因素与组织之间产生的交互作用有( )
【 多选题 】:A:正确划分组织与环境的界限     B:考虑外部环境的影响     C:考虑自然环境的影响     D:考虑自然环境与外部环境的影响     E:将多种要求与社会规范带人组织内
答案:ABE
解析:环境因素与组织之间产生了极为复杂的交互作用,应用系统的观点考察这些交互作用。首先,要正确划分组织与环境的界限。其次,要考虑外部环境的影响。组织通常有多种目标和功能。最后,组织中的成员一方面是组织的一分子,另一方面也是社会的一分子。由于他们具有多种身份,因此,也将多种要求与社会规范带入组织内,使组织与环境的关系更为复杂。答案为ABE.


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


在绩效测量指标中,属于组织有效性指标的是( )
【 单选题 】:A:投资回报     B:周期时间     C:交货期     D:权益回报     
答案:B
解析:请参考选项:B


开发了因果图的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:休哈特     C:戴明     D:石川馨     
答案:D
解析:请参考选项:D


治疗过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:制定和选择治疗措施     B:在实际条件下测试和验证措施     C:消除变革的阻力     D:建立控制     E:巩固成果
答案:ABCDE
解析:一旦确定了原因,诊断过程便告结束,治疗过程开始启动。治疗过程是指从原因到治疗的过程,具体包括以下内容:制定和选择治疗措施,在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果。


以下不属于国际标准组织的是(  )
【 单选题 】:A:UNESCO     B:WHO     C:IATA     D:CEN     
答案:D
解析:国际卫生组织的英文缩写为WHO,联合国教科文组织的英文缩写为UNESCO,国际航空运输协会的英文缩写为IATA,这三个组织都属于国际标准组织。


在过程能力研究中,关注的典型问题有(  )
【 多选题 】:A:过程集中于何处     B:过程中存在哪些变异     C:与规格相比,过程性能是否可以接受     D:期望有多大比例的输出满足规格要求     E:什么因素导致过程变异
答案:ABCDE
解析:进行过程能力研究应关注的典型问题包括:(1)过程集中于何处?(2)过程中存在哪些变异?(3)与规格相比,过程性能是否可以接受?(4)期望有多大比例的输出满足规格要求?(5)什么因素导致过程变异?


工作本身属于(  )
【 单选题 】:A:保健因素     B:关键因素     C:激励因素     D:必要因素     
答案:C
解析:赫兹伯格将企业中影响员工工作积极性的因素划分为两类,即保健因素和激励因素,其中,激励因素是指起调动积极性作用的因素,如成就、赏识、晋升、工作本身、发展前途和责任等。


期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,他认为(  )
【 单选题 】:A:它不是研究需要与目标之间的规律的理论     B:M(激发力量)≥V(效价)×E(期望值)     C:人的个性决定人的成功领域     D:激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大     
答案:D
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出采的,他认为激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大。


取得质量改进成功的重要前提是(  )
【 单选题 】:A:准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施     B:克服阻力     C:克服压力     D:改进制度     
答案:A
解析:在质量改进推进过程中,往往会遇到各种各样的阻力,而各种阻力的来源又不尽相同。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。


全面质量管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:C
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段等三个阶段。其中,全面质量管理阶段开始于20世纪60年代。


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )
【 单选题 】:A:过程     B:领导     C:战略     D:资源     
答案:B
解析:请参考选项:B


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是(  )
【 单选题 】:A:《戴明质量手册》     B:《朱兰质量手册》     C:《休哈特质量手册》     D:《石川馨质量手册》     
答案:B
解析:由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,加之《朱兰质量手册》所具有的全面包容性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


在确定关键战略时,必须评价并获得相应数据的因素包括(  )
【 多选题 】:A:顾客满意     B:顾客忠诚     C:质量成本     D:组织文化     E:业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
答案:ABCDE
解析:在确定关键战略时,必须针对顾客满意、顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据。


在职位分析总结阶段,信息分析主要包括(  )
【 多选题 】:A:职位名称分析     B:职位规范分析     C:职位环境分析     D:职位设计分析     E:任职资格分析
答案:ABCE
解析:职位分析总结阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书,在这一阶段,信息分析主要包括:职住名称分析,职位规范分析。职位环境分析和任职资格分析。


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


在一定的环境应力下,为暴露产品的薄弱环节,同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:环境应力筛选试验     D:可靠性增长试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


一QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国标准化法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国产品质量法》     D:《中华人民共和国质量认证条例》     
答案:C
解析:1993年第七届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国产品质量法》是我国有关产品质量的基本法律,1999年第九届全国人大常委会对其进行了修订,是我国质量法制建设的里程碑式的重要法律。


简述可靠性设计的主要工作。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求,即可靠性指标,如MTBF、MTTF等。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性,即将产品总的可靠性指标分配到特定的产品子系统层次。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


人力资源管理的主要内容是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


对领导工作有重要影响的是领导者的( )
【 单选题 】:A:适应能力     B:知识     C:心理素质     D:智力水平     
答案:C
解析:领导者的心理素质对领导工作有重要影响。一个人的知识和智力水平再高,心理素质不行,也难以有所作为。答案为C


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


以下维修活动中属于纠正性维修的是(  )
【 单选题 】:A:对发生故障的零件避行更换     B:对设备进行定期检查     C:对设备进行日常维护     D:为设备加润猎油     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性雏修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。BCD三项都属于纠正性维修。


以下哪一项不属于可靠性定义所包括的基本要素?(  )
【 单选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:生产条件     D:可能性或概率     
答案:C
解析:可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行务伴下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。该定义包括以下四个基本要素:能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或概率。


给核心过程提供基础保证的活动过程称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


什么是ISO9000族标准?2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 ISO9000族标准的主要核心标准如下: ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001:2000《质量管理体系一一要求》,规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要末和使用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意度。 ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》,时于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南。目的在于促进组织的绩效改进,实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)具有远见的领导。 (2)顾客驱动的卓越。 (3)组织的和个人的学习。 (4)对雇员和合作伙伴的重视。 (5)敏捷性。 (6)注重未来。 (7)管理创新。 (8)基于事实的管理。 (9)公共责任与公民义务。 (10)注重结果与创造价值。 (11)系统的视野。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


在计数值控制图中,P图表示(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷数控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:请参考选项:B


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


下列选项属于对组织愿景进行陈述的是( )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:请参考选项:B


下列维修活动中属于纠正性维修的是( )
【 单选题 】:A:为设备加润滑油     B:对设备进行日常维护     C:对设备进行定期检查     D:为故障设备更换零件     
答案:D
解析:请参考选项:D


根据质量特性的分类,耐用品的可靠性、可维修性属于( )
【 单选题 】:A:技术方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:心理方面的特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


“随大溜”是一种  ( )
【 单选题 】:A:首因效应     B:从众行为     C:社会惰化效应     D:协同效应     
答案:B
解析:从众行为又称从众影响行为、相符行为、顺从行为,是指个体在群体的压力下,放弃自己的意见,采取和太多数人一致的意见的行为。“随大溜”就是一种从众行为。答案为B.


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


下列属于内部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:废品损失     B:诉讼费     C:索赔费     D:保修费     
答案:A
解析:请参考选项:A


用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是( )
【 单选题 】:A:直方图     B:散布图     C:排列图     D:因果图     
答案:B
解析:请参考选项:B


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图,这种可靠性分析方法是( )
【 单选题 】:A:故障模式与影响分析(FMEA)     B:故障树分析(FTA)     C:冗余技术分析     D:矩阵数据分析法     
答案:B
解析:请参考选项:B


培训需求分析通常在三个方两进行,包括(  )
【 多选题 】:A:职能层次     B:组织层次     C:个人层次     D:战略层次     E:企业层次
答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


六西格玛管理方法简称为(  )
【 单选题 】:A:PDCA     B:MAIC     C:DMAIC     D:PDSA     
答案:C
解析:六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。实现六西格玛质量目标的前5个步骤后被统称为“定义(Define)”,故六西格玛管理这套方法论也常被的英文缩写为为“DMAIC”。


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


矩阵图的构成要素有(  )
【 多选题 】:A:圆圈     B:对应事项     C:事项中的各个要素     D:对应要素交点处表示相关程度的符号     E:箭线和虚箭线
答案:BCD
解析:矩阵圈是以矩阵的形式,展示相关事项中各子要素之间相互关系,寻求解决问题着眼点的图形,它由对应事项、事项中的各个要素和对应要素交点处表示相关程度的符号三部分构成。


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


PDCA循环中A阶段指的是(  )
【 单选题 】:A:计划     B:行动     C:检查     D:学习     
答案:B
解析:戴明环包括四个阶段。即计划(Plan)、实施(Do)、学习(study)和行动(Action)。其中,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(Check)”,因此戴明环又被称为PDCA循环。


统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是( )
【 单选题 】:A:合理、适度     B:适时、适度     C:尺寸的互换性     D:功能的一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


论述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要争期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或为什么有 些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


企业标准化工作
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


简述关系图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)制订开展质量管理活动的计划; (2)质量方针的设定与展开; (3)制造过程中的质量改进,特别是提出解决潜在质量问题的对策; (4)推动QC小组活动; (5)解决顾客投诉的问题; (6)改进企业的业务活动; (7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。


简述供应商关系的控制过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)创建一个跨职能的团队; (2)确定关键的绩效测量指标; (3)确定最起码的绩效标准; (4)减少供应商的基数; (5)评价供应商的绩效。


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客指接受产品的组织或个人。


最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是(  )
【 单选题 】:A:日本     B:美国     C:欧洲     D:中国     
答案:A
解析:本题考查“卓越绩效模式”的实施。“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量莫和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,日本戴明奖设立于1951年,美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立于1987年.欧洲质量奖设立于1992年。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


标准化过程的形式有(  )
【 多选题 】:A:简化     B:统一化     C:通用化     D:组合化     E:系列化
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为标准化的形式。标准化过程的形式通常有简化、统一化、通用化、组合化及系列化。


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


名词解释:心理定势
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理定势指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。


名词解释:小型群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:小群体更多地是指成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的、规模较小的群体,这些群体的成员在感情上和心理上容易接近。


以下不符合一般原因变异韵情况的说法是(  )
【 单选题 】:A:一般原因持续存在     B:一般原因引起可控的变异     C:一般原因通常不是系统设计导致的     D:一般原因变异与输入的虞蟹和设备选择有密切的联系     
答案:C
解析:在生产过程中,一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的80%~95%。一般原因是由于系统设计导致的,当然,系统是由管理人员设计的。因此,选项C的说法不符合一般原因变异的情况。


全面提升组织竞争力的有效途径是( )
【 单选题 】:A:个体学习     B:组织学习     C:单环学习     D:双环学习     
答案:B
解析:组织学习是全面提升组织竞争力的有效途径,原因在于组织学习本身就是一个系统,它涵盖了管理中几乎所有重要的因素,比如人、决策、沟通、技能等。答案为B


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


简述组织结构中直线制的特点及其优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导,下属部门只接受一个上级的指令,各级主管自责人对所属单位的一切问题负责。直线制的优点是:结构比较简单,职责分明,命令统一。缺点是:要求行政负责人通晓多种知识和技能,亲自处理各种业务。对于业务比较复杂、规模比较大的企业来说,把所有管理职能都集中到最高主管一人身上显然是不太可行的。因此,直线制只适用于规模较小、生产技术比较简单的企业,对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


举例说明质量改进阻力的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)来自错误认识的阻力; (2)来自既得利益集团的阻力; (3)来自习惯和惰性的阻力。 (举例说明另给2分)


质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量是指一组固有特性满足要求的程度。


企业经营的逻辑起点是(  )
【 单选题 】:A:市场研究     B:财务分析     C:识别和细分顾客     D:投资分析     
答案:C
解析:在市场关系中,顾客是市场经济的主体之一,其基本属性和存在的意义就是提出需要.而企业(组织)存在的价值就是满足顾客需要,识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


我国的认可机构包括(  )
【 多选题 】:A:中国认证机构国家认可委员会     B:中国认证人员和培训机构国家认可委员会     C:中国教育委员会     D:中国办工委员会     E:中国实验室国家认可委员会
答案:ABE
解析:我国的认可机构由国务院认证认可监督管理部门确定,包括以下三个机构:中国认证机构国家认可委员会(CNAB)、中国认证人员和培训机构国家认可委员会(CNAT)和中国实验室国家认可委员会。


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


在处理供应商关系时要对供应商进行分类,其分类要考虑的主要因素包括( )
【 多选题 】:A:采购商品的价格     B:采购商品的重要性     C:采购商品的数量     D:每类商品的费用情况     E:采购商品的质量

答案:BD
解析:请参考选项:BD


我国实行统一的认证认可监督管理制度,其直接负责部门是(  )
【 单选题 】:A:法院     B:工商局     C:监督委员会     D:国务院主管部门     
答案:D
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


当顾客表现为气愤、烦恼时。顾客满意程度为(  )
【 单选题 】:A:很不满意     B:不满意     C:一般     D:满意     
答案:B
解析:顾客的满意程度可表现为以下几种:很满意、满意、一般、不满意、很不满意。当顾客表现为气愤、烦恼时,顾客满意程度为不满意。


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


戴明提出的14点可归纳为哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 (2)企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 (3)重视企业文化争领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围采积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。 (4)重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的保证。


团队建设的发展阶段包括( )
【 多选题 】:A:组建     B:修复期     C:激荡期     D:规范期     E:活力期
答案:ACD
解析:本题主要考查的知识点为团队建设的发展阶段。团队建设的发展阶段经历了组建期、激荡期、规范期三个阶段。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


培训需求分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训厦培训内容的一种活动或过程。


某机械零件技术要求Φ30±0.028mm,经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm,样本的标准偏差为S=0.006mm。试计算过程能力指数,并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)应采取的措施: Ⅰ、分析分散程度大的原因,制定措施加以改进; Ⅱ、在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围; Ⅲ、加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


社会比较理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:赫兹伯格     C:弗鲁姆     D:亚当斯     
答案:D
解析:公平理论又被称为社会比较理论,它是美国亚当斯于20世纪60年代首先提出来的,该理论主要解决分配过程中的公平程度对员工积极性的影响。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


简述能有效地揭示顾客需要的活动。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)策划收集顾客需要和过程。 (2)收集用顾客的语言表述的顾客需要。 (3)分析顾客需要并排出优先次序。 (4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言。 (5)建立测量指标与测量手段。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本是’(  )
【 单选题 】:A:预防成本     B:鉴定成本     C:外部故障成本     D:内部故障成本     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为鉴定成本。鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准是所做工作的性质而非部门的名称。


质量成本中的鉴定成本包括的内容是( )
【 单选题 】:A:质量评审费     B:工序空置费     C:质量信息费     D:复检和筛选费     
答案:A
解析:请参考选项:A


合格认证标志是(  )
【 单选题 】:A:以技术标准为基础的自愿性认证     B:以技术标准为基础的强制性认证     C:以安全标准为基础的自愿性认证     D:以安全标准为基础的强制性认证     
答案:A
解析:认证按其标志可划分为合格标志认证和安全标志认证两类。其中,合格认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证,认证合格后,发给“合格认证标志”。


欧洲质量奖准则从______个方面描述了组织走向卓越的过程。(  )
【 单选题 】:A:14     B:13     C:11     D:9     
答案:D
解析:欧洲质量奖准则从9个方面描述了组织走向卓越的过程,这9个方面分为促成因素和结果两类指标。促成因素是实现结果的手段;结果反映了某一特定的经营业务或业务领域做得有多么好。


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


简述测量顾客满意度的途径。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量顾客满意度的途径主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中,顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


减少过程中心偏移量有哪些措施?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)通过收集数据,进行统计分析,找出大量连续生产过程中由于工具磨损,加工条件随时间变化而产生偏移的规律,及时进行中心调整,或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。 (2)根据中心偏移量,通过首件检验。可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者的倾向性加工习惯,以容差中心值为加工依据。 (4)配置更为精确的量规,由量规检验改为量值检验,或采用高一等级的量具检验。


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


识别主要事项和原因的分析是(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:简单的因果分析     C:双变量分析     D:高级分析     
答案:B
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,简单的因果分析是指识别主要事项和原因的分析,主要包括帕雷托分析和因果分析。


简述系统的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)整体性; (2)目的性; (3)开发性; (4)交换性; (5)相互依存性; (6)控制性。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


似然比法导出的重要检验有(  )
【 多选题 】:A:贝叶斯检验     B:U检验     C:同变检验     D:t检验     E:F检验
答案:BDE
解析:寻求在一定准则下的最优检验是十分困难的,于是提出了若干依据直观的推理法,得到相应的拒绝域。其中最重要的是似然比法。用似然比法导出的重要检验有:(1)U检验。(2)t检验。(3)F检验。


简述职业管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)员工自我分析。 (2)组织对员工的能力和潜力的评估。 (3)提供公平竞争的机会。 (4)提供培训。


那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:多元特性     
答案:C
解析:线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的特性。如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等都可以看做这类特性。


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量改进
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要要求是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:《中华人民共和国消费者权益保护法》是从保护消费者合法权益的角度,对经营者规定了相应的产品质量义务。它主要包括依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务,接受消费者监督的义务,保证商品和服务安全的义务,提供产品真实质量信息的义务,表明产品真实名称和标记的义务,出具购货凭证和服务单据的义务,保证所售产品质量的义务,履行“三包”或其他相关责任的义务,不得以格式合同方式排除和限制消费者权利的叉务以及不得侵犯消费者人格权的义务等。


顾客互动中心
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案,它是基于现代通信服务的呼叫中心,采用开放式结构,支持分布式处理,易于扩充。


世界上第一个创立认证标志的国家是(  )
【 单选题 】:A:英国     B:美国     C:德国     D:日本     
答案:A
解析:英国于1903年创立了世界上第一个认证标志.使用BS字母组成的“风筝标志”,标志在钢轨上,表明钢轨符合质量标准,该标志以英国国家标准为检验依据,具有公证性和科学性。


如何建立控制,巩固质量改进成果?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的:①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少;②改进的目标是否已经实现。 (2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果,优于原有的方法或流程,组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的,即通过制度化和规范化的方法,用新过程替代老过程,要求在组织内实行,为了确保新的标准和规范发挥作用,巩固改进成果,需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环,包括:建立控制标准;评价实际绩效;与标准进行比较找出差异;采取行动消除差距。


质量计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


日本的川喜田二郎开发出的KJ法所使用的亲和图就是根据(  )创造出来的。
【 单选题 】:A:流程图法     B:调查表法     C:头脑风暴法     D:因果图法     
答案:C
解析:请参考选项:C


修改采用通常用符号“_____”表示,其程度代码是(  )
【 单选题 】:A:-,idt或IDT     B:≡,idt或IDT     C:-,mod或MOD     D:≡,mod或MOD     
答案:D
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。修改采用通常用符号“=”表示,其程度代码是“mod”或“MOD”。


关于ISO9001说法正确的有(  )
【 多选题 】:A:ISO9001是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或第三方认证的场合     B:ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能     C:ISO9001不涉及经济效果和成本效率这样的问题     D:ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄     E:ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,而对于其他类别的活动则关注不多
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对ISO9001标准的理解,ABCDE五个选项都是关于ISO9001标准的正确说法,考生还应掌握这一标准与其他标准的关系。


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。