登 录 注 册
财会专业 建筑专业 执业药师 自考学习 资料下载

           按照《担保法》、《物权法》的规定,( )称为抵押权人。

单选题

A:债务人

B:第三人

C:债权人

D:质押人

解  析 正确答案:C

      解析: 按照《担保法》、《物权法》的规定,债权人称为抵押权人。

高速下载 本地下载 网  盘 题库学习
在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可计划测量活动,这一步骤的输出结果是(  )
【 单选题 】:A:测量对象     B:测量方法     C:测量时间     D:测量规程     
答案:D
解析:一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划,这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


在国际现行的各种类型的认证制度中,最简单、最有限的产品认证形式是(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:工厂质量管理体系评定     C:百分之百检验     D:批检     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


产品的可靠性包括的基本要素有( )
【 多选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:特定的运行条件     D:可能性或概率     E:产品合格品率

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


员工培训的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展,一些企业将培训课程制成软件放在内部网上,学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习,也取得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法,但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点,针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法,才能提高培训的整体效果。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


排列图的作用之一是识别(  )的机会。
【 单选题 】:A:质量管理     B:质量进步     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为排列图的作用。排列图有两个主要作用:一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用;二是找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。


通过将大家组织在一起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是(  )
【 单选题 】:A:推测法     B:验证法     C:头脑风暴法     D:名义小组法     
答案:C
解析:提出推测有一些系统性的方法,效果较好的是“头脑风暴法”。这种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法,往往能产生超过期望的效果。


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


实施标高分析活动的最直接的效果是( )
【 单选题 】:A:有利于企业建立有效目标     B:给企业的产品、服务和过程带来大幅度改善     C:促进组织的变革     D:有利于企业正确认识自身的真实地位     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量成本中的鉴定成本包括的内容是( )
【 单选题 】:A:质量评审费     B:工序空置费     C:质量信息费     D:复检和筛选费     
答案:A
解析:请参考选项:A


1903年,英国创立的世界上第一个认证标志是(  )
【 单选题 】:A:风筝标志     B:3C标志     C:PRC标志     D:3C方圆标志     
答案:A
解析:1903年,英国创立了世界上第一个认证标志,即使用BS字母组成的“风筝标志”。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品设计; (2)工艺设计; (3)生产; (4)检验与测试。 (注:每个要点1分,展开分析1分。)


测量顾客满意度的主要方法是( )
【 单选题 】:A:产品提供登记     B:投诉的处理和跟踪     C:交易数据分折     D:顾客调查     
答案:D
解析:请参考选项:D


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


外部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:人员选择的范围广     B:有利于招到符合企业发展需要的人才     C:能带来新思想     D:能带来新方法     E:离职率低
答案:ABCD
解析:外部招聘的优点是人员选择的范围广,有利于招到符合企业发展需要的人才,能带来新思想、新方法。其缺点是由于对应聘者了解少,容易造成错误的招聘,使内部员工的升迁希望破灭,导致离职率上升。


为了应用过程管理技术,要求过程具备的条件有(  )
【 多选题 】:A:可重复性     B:可预测性     C:可测量性     D:可控制性     E:可连续性
答案:AC
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:(1)可重复性。可重复意味着过程可以重现。过程周期可以很长也可以很短,如产品开发过程或者专利申请过程要求时间相对要长些。(2)可测量性。测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力;从而揭示出过程特性的模式。


在产品设计中,产品构思阶段提出的是(  )
【 单选题 】:A:顾客需要     B:新产品计划任务书     C:产品技术指标     D:产品开发建议书     
答案:D
解析:在产品设计过程中的产品构思阶段,根据市场需求,并通过市场调研,寻求新产品开发的方向,提出产品开发建议书,结合市场需要和企业实际,从中选择某项较易成功的产品,或排出一个优先顺序,作为进一步论证选择的准备。


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


名词解释:小型群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:小群体更多地是指成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的、规模较小的群体,这些群体的成员在感情上和心理上容易接近。


简述人力资源管理的必要性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪70~80年代以后,社会的发展使得职工队伍的面貌发生了根本的改变。在全磁性的全面质量管理运动的高潮中,如何看待职工队伍的作用这一问题开始成为人们关注的焦点。人们开始认识到,组织的人力资源不同于诸如资金、设备这些硬性资产,其中蕴涵着巨大的潜能,有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变,从而释放出巨大的能量。企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神,使人们懂得并愿意高效地工作,从而极大地促进组织的彻底转变。从而,企业的人力资源管理日益成为一项具有战略意义的管理职能。


简述故障模式及影响分析的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)了解和掌握产品资料; (2)确定产品的功能要求,选择分析的层次,即整机还是单元; (3)找出所有的故障模式; (4)分析原因和影响; (5)制定纠正措施; (6)分析和评价产生危害的严酷程度。 (评分标准:每个要点1分,答对5个及以上给5分)


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


我国的认可机构包括(  )
【 多选题 】:A:中国认证机构国家认可委员会     B:中国认证人员和培训机构国家认可委员会     C:中国教育委员会     D:中国办工委员会     E:中国实验室国家认可委员会
答案:ABE
解析:我国的认可机构由国务院认证认可监督管理部门确定,包括以下三个机构:中国认证机构国家认可委员会(CNAB)、中国认证人员和培训机构国家认可委员会(CNAT)和中国实验室国家认可委员会。


统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则有(  )
【 多选题 】:A:一致最大功效准则     B:无偏性准则     C:容许检验     D:同变检验     E:贝叶斯检验和最小化最大检验
答案:ABCDE
解析:统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则中,较重要的有一致最是功效准则和无偏性准则、容许检验、同变检验、贝叶斯检验和最小化最大检验等。


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


试述有效的顾客关系管理的重要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节,这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。 (1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外,800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。 (3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响,与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准,这种标准便是所谓的顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴,也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理,就会对企业造成十分不利的影响。研究表明,大多数不满意的顾客并不向企业投诉,但坏消息却会迅速在其周围扩散。 (5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值,一次交易的价值和长期保有关系价值,以便选择和确定顾客关系计划。 (6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中,作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力,也就是他们做得最好的那些事情,因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是(  )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核,即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


简述认证的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请,与认证机构受理申请,认证机构指定审核人员实施认证审核或审查,认证评价与批准,认证机构实施认证后监督和检查等。


企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是(  )
【 单选题 】:A:企业责任     B:社区责任     C:社会责任     D:公民责任     
答案:C
解析:本题考查社会责任的概念,注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是(  )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:6个西格玛的质量水平对应着DPMO为3.4这一目标。


修改采用通常用符号“_____”表示,其程度代码是(  )
【 单选题 】:A:-,idt或IDT     B:≡,idt或IDT     C:-,mod或MOD     D:≡,mod或MOD     
答案:D
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。修改采用通常用符号“=”表示,其程度代码是“mod”或“MOD”。


在过程改进活动中,涉及的首要活动有(  )
【 多选题 】:A:选择关键过程     B:确定过程主管和团队     C:确定过程测量指标     D:提供过程使命陈述和目标     E:实施目标
答案:ABD
解析:本题主要考查的知识点为过程改进活动。在过程改进活动中,涉及三项首要的活动:一是选择关键过程。二是确定过程主管和团队。三是提供过程使命陈述和目标。


抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是(  )
【 单选题 】:A:随机抽样     B:非随机抽样     C:判断抽样     D:抽样检验     
答案:A
解析:抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是随机抽样。统计抽样技术在抽样检验中的应用,形成了质量检验中最常用的抽样检验技术和方法。


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


气质与人的其他心理特征相比,具有更强的( )
【 单选题 】:A:稳定性     B:社会性     C:自发性     D:倾向性     
答案:A
解析:气质是人理活动的动态特征,与日常生活中所讲的“脾气“秉性”类似。气质较多地受到个体生物组织的制约和影响,是天赋心理特征的表现,与人的其他心理特征相比,具有更强的稳定性。答案为A


职权主要包括  ( )
【 多选题 】:A:法定权     B:奖赏权     C:惩罚权     D:影响力     E:知识
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为职权。职权主要包括法定权、奖赏权、惩罚权等。


戴明环的主要着重点是(  )
【 多选题 】:A:计划     B:实施     C:检查     D:行动     E:学习
答案:BE
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,后由戴明博士介绍到日本,故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。


按照规定的试验方法对产品的样品进行实验,以证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为型式试验的含义。型式试验,又称为典型检验。它按熙规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。


高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括(  )
【 多选题 】:A:参加质量委员会     B:批准质量愿景和质量方针     C:建立质量改进基本框架     D:提供资源     E:表彰认可
答案:ABCDE
解析:高层管理者在质量改进中承担的角色包括:(1)参加质量委员会。(2)批准质量恩景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时,需要考虑(  )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:变革的可能阻力
答案:ABCDE
解析:在筛选工作中,需要考虑以下多个方面,并形成系统的评价准则,具体包括:(1)必要性;(2)可行性;(3)可能的改进效果;(4)成果的可衡量性;(5)变革的可能阻力。


顾客忠诚
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。


试述过程管理应遵循的要求和做法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


团队的基本特征是(  )
【 多选题 】:A:成员们有着共同的目标     B:各成员之问互相依赖     C:它们是组织外的一群人     D:各成员具有归属感     E:同一团队的成员在行为上具有互补性
答案:ABDE
解析:团队的基本特征包括:(1)成员们有着共同的目标。(2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一目队成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识和归属感。


在直方图的形状中,不属于理想状态的图形是(  )
【 多选题 】:A:平顶型     B:双峰型     C:偏向型     D:能力富余型     E:正常型
答案:ABCD
解析:在直方图形状中,图形对称分布,且两边有一定余量,是理想状态。题中五个选项中,只有E项处于理想状态。


以下不属于国际标准组织的是(  )
【 单选题 】:A:UNESCO     B:WHO     C:IATA     D:CEN     
答案:D
解析:国际卫生组织的英文缩写为WHO,联合国教科文组织的英文缩写为UNESCO,国际航空运输协会的英文缩写为IATA,这三个组织都属于国际标准组织。


下列选项被称为保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:挑战     B:成就     C:责任     D:工伤保险     
答案:D
解析:根据赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,“保健因素”主要包括10种,即公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位。


被认为是有关人的需求方面最具有影响的理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:公平理论     D:期望理论     
答案:A
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论被认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


因果图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


《实验设计法》中提出实验设计应遵循的三个原则是(  )
【 多选题 】:A:随机化     B:偶然性     C:局部控制     D:重复     E:控制
答案:ACD
解析:R.A·费希尔于1923年与W.A·梅克齐合作发表了第一个实验设计的实例,1926年提出了实验设计的基本思想,1935年出版了《实验设计法》,其中包括实验设计座遵循三个原则,即随机化、局部控制和重复。


对设计括动进行检查,以确定设计达到规定要求,称为(  )
【 单选题 】:A:设计评审     B:设计验证     C:设计确认     D:设计检查     
答案:B
解析:设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规范。这里的验证是指通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可。


根据国际标准化组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:B
解析:请参考选项:B


将质量认证扩展为“合格评定程序”的时间是(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客同的关系。这些直接与顾客接触的员工必须仔细地加以选拔和培训,赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应的能力并且渴望建立良好的顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能,他们应当自信、抗压力、耐心并能够设身处地替他人着想,应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对于产品和服务有充分的了解以回答顾客的任何问题,要培养他们的倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅可以增加员工的知识,而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望。并使他们树立起对于自己组织的成败以及自身行为后果的高度责任感。


根据激励的性质,激励可分为
【 单选题 】:A:物质激励与精神激励     B:正激励与负激励     C:内激励与外激励     D:荣誉激励与日标激励     
答案:B
解析:从人的物质需要出发可分为:物质激励,精神激励从激励性质出发:正激励负激励从激励的形式出发:内激励外激励


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


FTA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:A
解析:请参考选项:A


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:外部故障成本     C:预防成本     D:内部故障成本     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为预防成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。


确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的是(  )
【 单选题 】:A:评审     B:经营审核     C:战略计划     D:制定战略目标     
答案:A
解析:评审是指确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距的过程。一个组织在计划所要采取的行动时,首先要搞清现状与目标间的差距。除了时结果进行评审之外,还需要对进行中的项目的进展状况加以评审。


质量特性可分为(  )
【 多选题 】:A:技术或理化方面的特性     B:心理方面的特性     C:时间方面的特性     D:安全方面的特性     E:社会方面的特性
答案:ABCDE
解析:通常地,质量特性可区分为以下几类:技术或理化方面的特性;时间方面的特性:心理方面的特性;安全方面的特性;社会方面的特性。


创立了世界上第一个认证标志“风筝标志”的国家是( )
【 单选题 】:A:德国     B:英国     C:美国     D:法国     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述控制图应用中常见的错误。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在5M1E因素未加控制、过程处于不稳定状态时就使用控制图管理过程。 (2)在过程能力不足,即在Cp<1的情况下就使用控制图。 (3)用公差线代替控制线,或用压缩的公差线代替控制线。 (4)仅打“点”而不做分析判断,失去控制图的报警作用。 (5)不厦时打“点”,因而不能及时发现过程异常。 (6)当5MlE发生变化时,而未及时调整控制线。 (7)画法不规范或不完整。 (8)在研究分析用控制图时.对已弄清有异常原因的异常点,在原因消除后,未别除异常点数据。


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


故障树分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:故障树分析是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


在我国,企业标准备案的部门是(  )
【 单选题 】:A:国务院标准化行政主管部门     B:国家、行业两级标准化行政主管部门     C:隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门     D:行业、隶属的当地标准化行政主管部门     
答案:C
解析:企业标准由企业人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布和授权的部门统一管理,企业产品标准应在规定发布后30日内向隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门备案。


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


组织文化制度创新的动力和源泉是( )
【 单选题 】:A:科学技术创新     B:组织文化创新     C:价值观念创新     D:利益分配体系创新     
答案:B
解析:组织文化制度是组织文化创新的裁体,组织文化创新是组织文化制度创新的动力和源泉。答案是B


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )
【 单选题 】:A:过程     B:领导     C:战略     D:资源     
答案:B
解析:请参考选项:B


构成传统管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:质量管理     B:科学管理     C:人力资源管理     D:生产管理     
答案:B
解析:20世纪初,泰罗提出了“科学管理”概念,这一教义构成了传统管理的基础,它主张“计划要与执行分开”,员工的活动被标准化为简单、重复性的操作,然后施之以严密的监督。


在确定关键战略时,必须评价并获得相应数据的因素包括(  )
【 多选题 】:A:顾客满意     B:顾客忠诚     C:质量成本     D:组织文化     E:业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
答案:ABCDE
解析:在确定关键战略时,必须针对顾客满意、顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据。


“关键的少数和次要的多数”的结论是哪国经济学家在分析社会财富状况时发现的?(  )
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现:在社会中,拥有财富最大部分的人只占总体人日的较小。百分比,而大多数的人只拥有财富的较小部分,即“关键的少数和次要的多数”原理。


调查表的应用过程通常包括(  )
【 多选题 】:A:明确收集资料的目的     B:明确为达到目的所需要的资料及对资料所用的分析方法     C:根据目的不同,设计调查表格式,包括调查者、调查时间、地点内容和方式等项目     D:对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价     E:如果有必要,则应评审和修改调查表格式
答案:ABCDE
解析:本题考查调查表的应用过程,题中五个选项都是关于调查表应用过程的正确表述。


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


以下不符合一般原因变异韵情况的说法是(  )
【 单选题 】:A:一般原因持续存在     B:一般原因引起可控的变异     C:一般原因通常不是系统设计导致的     D:一般原因变异与输入的虞蟹和设备选择有密切的联系     
答案:C
解析:在生产过程中,一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的80%~95%。一般原因是由于系统设计导致的,当然,系统是由管理人员设计的。因此,选项C的说法不符合一般原因变异的情况。


简述Y理论的主要观点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)厌恶工作不是普通人的本性。(2)外部的控制度惩罚带来的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段。(3)一般人在适当的条件下,不但能够承担一定的责任,还会乐于追求责任。(4)在人群中广泛存在并分布着高度的想象力、智谋和解决组织中各种各样问题的创造性力量。(5)员工自我实现的需要和主动完成组织工作的意向,使得组织绩效更加富有成果。(6)在现代工业化社会条件下,普通人的智力只是得到了部分发挥。


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


下列费用中属于预防成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:质量等级的评审费     C:对测试设备的评价费     D:试制产品质量的评审费     
答案:D
解析:预防成本通常包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等内容。其中,产品评审费是指设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。


三只不同规格的灯泡组成一个并联的电路系统,这三只不同规格灯泡的1000h功能正常的可靠度分别是0.90、0.95、0.99。 试求这个并联系统的可靠性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:可靠性﹦1-(1-0.90)(1-0.95)(1-0.99)﹦1-0.00005﹦0.99995


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


以下工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(  )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:矢线图是基于时间,拟定日程计划和实施进度管理的网络图,它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用,主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


常用的调查表有(  )
【 多选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量特性分布调查表     D:矩阵调查表     E:售后服务调查表
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为调查表。在现场质量管理中,常用的调查表有不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量特性分布调查表以及矩阵调查表。


边际分析、频数分布、集中趋势的测量属于(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:双变量分析     C:简单的因果分析     D:高级分析     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为单变量分析。单变量分析,包括边际分布、频数分布、集中趋势的测量(众教、中值、平均值)、分布与变异性分析(极差、标准偏差)、其他极值的测量(最满意与最不满意比例等)、回答水平的解释(统计显著性检验)。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


当时Cp=0.87时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:简化质量检验,采用抽样检验     B:放宽波动幅度,降低设备精度等级     C:在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围     D:应停止加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当1≥Cp≥0.67时,应分析分散程度大的原因,制定措施加以改进,在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围;加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


下列不属于组织理论的发展阶段的是( )
【 单选题 】:A:古典组织理论     B:近代组织理论     C:现代组织理论     D:新制度组织理论     
答案:D
解析:组织理论的发展大体经历了三个阶段:古典组织理论、近代组织理论和现代组织理论。答案为D


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


必须接受国家指定机构认证,适用于人身安全、身心健康和具有重大经济价器值、关系国计民生的产品认证是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证菇     C:强制性认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。其中,强制性认证是必须接受国家指定机构认证。它适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值、关系国计民生的产品的认证。


某机器设备在3年内平均停工时间为20h,两次维修之间的平均间隔时间为980h,试求该机器设备的运行可用性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器设备的运行可用性﹦980÷(980+20)﹦0.98


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


在职位分析总结阶段,信息分析主要包括(  )
【 多选题 】:A:职位名称分析     B:职位规范分析     C:职位环境分析     D:职位设计分析     E:任职资格分析
答案:ABCE
解析:职位分析总结阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书,在这一阶段,信息分析主要包括:职住名称分析,职位规范分析。职位环境分析和任职资格分析。


在一定的环境应力下,为暴露产品的薄弱环节,同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:环境应力筛选试验     D:可靠性增长试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为(  )
【 单选题 】:A:原假设     B:参数假设     C:复合假设     D:备择假设     
答案:A
解析:设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为原假设(常简称假设)。


“3C”标志认证指的是(  )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,这个认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


在常规控制图上,UCL与LCL之间的最优距离为(  )
【 单选题 】:A:12σ     B:3σ     C:6σ     D:4σ     
答案:C
解析:请参考选项:C


供应商绩效的主要测量指标包括(  )
【 多选题 】:A:质量     B:交贷期     C:服务     D:价格     E:成本
答案:ABCD
解析:供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。


简述供应商关系的控制过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)创建一个跨职能的团队; (2)确定关键的绩效测量指标; (3)确定最起码的绩效标准; (4)减少供应商的基数; (5)评价供应商的绩效。


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题,是管理企业的一个立场性问题,也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度,并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系,是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


质量改进
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。


“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是(  )
【 单选题 】:A:质量计划     B:质量控制     C:质量改进     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界,也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。


属于现场质量管理老七种工具的是(  )
【 单选题 】:A:矩阵图     B:关系图     C:散布图     D:树图     
答案:C
解析:在质量管理中,有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”,具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。


创立了世界上第一个认证标志的国家是( )
【 单选题 】:A:美国     B:英国     C:德国     D:日本     
答案:B
解析:请参考选项:B


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


名词解释:心理定势
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理定势指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。


在设计评审过程中,从设计开始至设计定型之前的评审工作,属于( )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:B
解析:请参考选项:B


ISO9000族标准中,规定了质量管理体系的要求并用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力而增进顾客满意度的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:B
解析:ISO90001:2000《质量管理体系要求》规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力,以增进顾客满意度。


缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和(  )
【 单选题 】:A:一般缺陷     B:主要缺陷     C:重要缺陷     D:特殊缺陷     
答案:B
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类。


组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


在各类矩阵图中,最常见的矩阵图包括( )
【 多选题 】:A:L型矩阵图     B:T型矩阵图     C:Y型矩阵图     D:X型矩阵图     E:C型矩阵图

答案:AB
解析:请参考选项:AB


以下选项不属于鉴定成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:复检和筛选费     C:质量评审费     D:在库物资复检费     
答案:B
解析:鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本,它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。


根据质量特性的分类,耐用品的可靠性、可维修性属于( )
【 单选题 】:A:技术方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:心理方面的特性     
答案:B
解析:请参考选项:B


战略计划活动
【 问答题 】:                    
答案:
解析:战略计划活动是指一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。


试述统计思想在组织管理中的运用领域。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计思想可用于组织的所有层次: (1)在组织层次上,它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程,利用来自整个组织的数据评估绩效,开发有用的测量系统,并鼓励员工进行试验以改进工作。 (2)在过程层次上,统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统,设置现实的目标,针对变异性质,以过程为关注焦点而不是去责备员工。 (3)在单体或个人层次上,统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。 (4)因此,每位主管和员工都会受益于统计思想和应用全面质量工具、技术,包括今天功能强大的PC机和用于数据分析、数据可视化的用户友好的软件,如微软的电子表格及其他电子软件包,极大地方便了在日常工作中运用统计学和质量工具的能力。高层管理者需要通过确定战略及组织追求的目标来倡导运用统计思想,明确地沟通这样做的益处和成果,提供所需要的资源,指导他人,认可和奖励所期望的行为。为了帮助经理以这种方式工作,许多组织创建了由经过深入培训的专家组成的核心小组。这些专家精于统计思想并可以帮助其他人有效地运用统计思想。这需要一个有益于学习新事务和接受新观念的环境。


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


以下属于外部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:不合格品处理费     B:保修费     C:停工损失     D:返工费     
答案:B
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


核心过程的驱动是(  )
【 单选题 】:A:内部顾客     B:外部顾客     C:变化     D:竞争     
答案:B
解析:核心过程由组织的外部顾客驱动,而支持过程由组织的内部顾客驱动。核心过程给产品和服务增加了价值,它们比支持过程得到了更多的关注。


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。


决定顾客满意度的因素有(  )
【 多选题 】:A:顾客满意强度     B:顾客感知质量     C:顾客期望     D:顾客感知价值     E:顾客忠诚
答案:BCD
解析:由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。


简述关系图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)制订开展质量管理活动的计划; (2)质量方针的设定与展开; (3)制造过程中的质量改进,特别是提出解决潜在质量问题的对策; (4)推动QC小组活动; (5)解决顾客投诉的问题; (6)改进企业的业务活动; (7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。


魅力特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


试述团队工作方式的好处。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一些专家学者对团队工作方式的好处做了如下概括:(1)对个人发展来讲,首先,工作团队能够提高员工的参与程度和责任感,使工作更有趣,因而有助于提高员工的积极性;其次,在团队中工作,增加了员工之间的相互作用,能够满足员工的社会需求,工作在合作氛围中的员工能够更好地应对压力,员工的工作满意感增强;最后,团队工作与个人技能的拓展、培训不可分割,因此团队工作提高了员工的技术、决策能力和人际协调能力。(2)对于组织来说,首先,团队工作节省了人力,降低了成本,提高了效率,增强了组织的灵活性;其次,团队工作拓展了员工的技能范围,许多员工和工作岗住不是不可替代的了,如果需要,组织可以随时重组团队,重新分配任务;再次,由于时团队日标和任务的共同承诺,增加了团队成员的协同活动,使组织在减员的情况下仍可保持和提高生产率;最后,团队不仅要求成员加强内部的相互交流,而且不同团队之间也是相互依赖的,因而也促进了组织范围内的沟通。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


通过工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程,然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是(  )
【 单选题 】:A:观察法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:D
解析:工作日志法作为收集信息的方法之一,是一般由工作者本人按工作日志的形式,详细记录自己的工作过程,然后经过归纳提炼,取得所需职位信息的一种方法。


下列属于外部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:诉讼费     B:废品损失     C:质量评审费     D:质量信息费     
答案:A
解析:请参考选项:A


休哈特提出了统计过程控制(SPC),其基本工具是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:树图     C:方阵圈     D:控制图     
答案:D
解析:20世纪20~30年代,美国的统计技术与质量管理专家休哈特提出了统计过程控制(SPC)的理论和方法。SPC的基本工具是控制图。


工厂中常说的“两图一表”是指(  )
【 多选题 】:A:因果图     B:对策表     C:树图     D:调查表     E:排列图
答案:ABE
解析:应用因果图时,应注意将因果图与排列图、对策表结合起来应用,即我国企业所谓的“两图一表”,这样将会收到很好的效果。


试述顾客细分的作用和依据。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分是企业市场经营的战略之一,细分市场时企业福祉特别重要,而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。 企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此,必须按照顾客的需要和期望,将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务,才能够更好地反映顾客的需要,提供顾客满意的产品和服务,增强市场竞争力。 细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求,有针对性地提供顾客满意的产品和服务,有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用,特别是针对不同的顾客,采取有效的措施,满足和超越顾客期望,造就忠诚顾客。 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好,市场可以细分为:类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。 如果着眼于经营结果,可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。


欧洲质量奖准则从______个方面描述了组织走向卓越的过程。(  )
【 单选题 】:A:14     B:13     C:11     D:9     
答案:D
解析:欧洲质量奖准则从9个方面描述了组织走向卓越的过程,这9个方面分为促成因素和结果两类指标。促成因素是实现结果的手段;结果反映了某一特定的经营业务或业务领域做得有多么好。


除了六西格玛,被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有(  )
【 多选题 】:A:戴明环     B:朱兰质量改进程序     C:克劳斯比质量改进程序     D:PDCA     E:以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本
答案:ABC
解析:除了六西格玛,被大多数领先企业采纳使用的质量改进方法包括:戴明环、朱兰质量改进程序以及克劳斯比质量改进程序。


在典型的控制图上,产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为( )
【 单选题 】:A:99.73%     B:1%     C:0.27%     D:0.135%     
答案:C
解析:请参考选项:C


我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国标准化法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国产品质量法》     D:《中华人民共和国质量认证条例》     
答案:C
解析:1993年第七届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国产品质量法》是我国有关产品质量的基本法律,1999年第九届全国人大常委会对其进行了修订,是我国质量法制建设的里程碑式的重要法律。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


统计推断
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计推断是一个过程,它根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征的结论。


在下列产品的可靠性设计中,相对来说更需要采用冗余技术的是( )
【 单选题 】:A:汽车     B:飞机     C:摩托车     D:火车     
答案:B
解析:请参考选项:B


测量顾客满意度最常用的手段是(  )
【 单选题 】:A:当面交谈     B:书面问卷     C:电话访问     D:焦点小组     
答案:B
解析:为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。


卓越绩效标准模型中代表领导的要素有(  )
【 多选题 】:A:领导     B:战略计划     C:战术计划     D:以顾客和市场为中心     E:以顾客和战略为中心
答案:ABD
解析:卓越绩效标准模型中,领导、战略计划及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素,这几个方面放在一起旨在强调以顾客和战略为中心的领导的重要性。


属于企业内部顾客的是( )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:请参考选项:A


通过设置恰当的目标来调动员工的积极性从而激励员工的方式是(  )
【 单选题 】:A:榜样激励     B:目标激励     C:感情激励     D:任务激励     
答案:B
解析:大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是这到预定的目标,所以目标是一个重要的激励因素。目标激励是指通过设置恰当的目标,来调动人员工的积极性。


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


表示组织未来期望达到的一种状态的是(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。通常,愿景可被看做组织的一种远大目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标,这种目标的制定要求组织的高层班子必须具备相当的远见卓识。


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:请参考选项:B


名词解释:正式群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正式群体是指有明文规定的、由一定社会组织认可、有明确的组织结构、职务分配清晰的群体。


所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效,这样的系统是(  )
【 单选题 】:A:串联系统     B:并联系统     C:串联一并联系统     D:串联一并联系统及其等效系统     
答案:A
解析:单个元件的可靠性数据可用于预测系统的可靠性,系统中各元件可以串联、并联方式配置或以混联方式配置。在串联系统中,所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效。


简述组织行为学的研究目的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力,以提升工作绩效及员工满意度。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量时经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并时改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是( )
【 单选题 】:A:直方图     B:散布图     C:排列图     D:因果图     
答案:B
解析:请参考选项:B


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


传统采购评价供应商绩效的最重要的标准是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为传统采购的供应商的绩效评价。评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。仅仅着眼于价格和短期行为的供应商关系,使得供应商频频变换,由此会付出很多代价。


标高分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析是指“对照公认的领先组织或最强的竞争时手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


通过硬性指标对员工进行考核的方式是(  )
【 单选题 】:A:主观考核法     B:客观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核:(1)生产指标,如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等;(2)个人工作指标,如出勤率、事故率、违规违纪率等。


当一名工会干事晋升为基层主管时,他的态度从亲工会转向亲公司管理层。如果他义回到原来的岗位,那么他的态度也会变回亲工会。这体现的是(  )
【 单选题 】:A:角色冲突     B:角色认同     C:角色直觉     D:角色期待     
答案:B
解析:本题考查考生对角色认同概念的理解。角色认同是指在一种角色中,态度与实际行为保持一致。如果人们发现环境条件要求其做出重大改变时,他们能够迅速调整自己的角色行为。答案为B.


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


某卷烟车间在2010年第四季度对成品抽样检验时得到的外观质量不合格统计数据如下:贴口297支,切口80支,空松458支,过紧28支,短烟35支,表面55支,其他37支。试作排列图,并指出主要质量问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是空松和贴口,应首先改进。 (注:计算和作图每错3处扣1分。)


在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,则应采用(  )
【 单选题 】:A:计量抽样检验     B:计数抽样检验     C:标准型抽样检验     D:连续型抽样检验     
答案:A
解析:在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,必须采用计量抽样检验;如果要求保证批的不合格数或缺陷数,则只能采用计数抽样检验。


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


提出质量改进三部曲的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:石川馨     C:休哈特     D:戴明     
答案:A
解析:请参考选项:A


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:符合性成本是指为了确保和保证满意的质量,为“符合要求”而导致的费用。


质量改进的适用领域有(  )
【 多选题 】:A:制造业     B:服务业     C:生产过程     D:硬件     E:软件
答案:ABCDE
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


项目提案的来源有(  )
【 多选题 】:A:正式的数据系统     B:顾客的反映     C:现场的报告     D:质量对社会的影响     E:专题研究
答案:ABCDE
解析:项目提案的来源包括:(1)正式的数据系统;(2)专题研究;(3)顾客的反映;(4)现场的报告;(5)质量对社会的影响;(6)管理层;(7)普通员工。


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


国际上三大质量奖是(  )
【 多选题 】:A:日本戴明奖     B:中国质量奖     C:欧洲质量奖     D:美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖     E:亚洲质量奖
答案:ACD
解析:国际上三大质量奖包括:日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


简述完整的顾客关系管理的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)获取顾客信息,识别顾客; (2)管理顾客沟通,了解需要和期望; (3)掌握顾客满意度; (4)研宛顾客价值,确定顾客关系战略; (5)分析差距,实施产品和服务改进; (6)留住和造就忠诚的顾客。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


质量管理“三部曲”的提出者是(  )
【 单选题 】:A:法约尔     B:朱兰     C:休哈特     D:赞根堡姆     
答案:B
解析:朱兰博士认为:“要获得质量,最好从建立组织的‘愿景’以及方针和目标开始。目标向成果的转化(使质量得以实现)是通过管理过程来进行的,过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为‘朱兰三部曲’。”


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


期望理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的。它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


供应商关系管理包括的阶段有(  )
【 多选题 】:A:计划阶段     B:实施阶段     C:控制阶段     D:管理阶段     E:改进阶段
答案:ACE
解析:供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要采进行的。主要包括计划、控制和改进这三个阶段。


顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的满意     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:A
解析:本题考查顾客需要的概念。顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则形成市场的需求。


按抽样方式的不同,抽样检验可以划分为多种抽样方案,分别是(  )
【 多选题 】:A:标准型抽样检验     B:选择型抽样检验     C:调整型抽样检验     D:连续型抽样检验     E:突破型抽样检验
答案:ABCD
解析:按抽样方式的不同,抽样检验可划分为多个型和子型即多种抽样方案。常用的有标准型抽样检验、调整型抽样检验、选择型抽样检验、连续型抽样检验四种类型。


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


_____认证制度是最完善的产品质量认证制度,因此是各国最常采用的一种产品质量认证制度。(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督     C:批检     D:百分之百检验     
答案:B
解析:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验)认证制度,是一种最完善的产品质量认证制度,因此也是各国最常采用的一种产品质量认证制度。


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


似然比法导出的重要检验有(  )
【 多选题 】:A:贝叶斯检验     B:U检验     C:同变检验     D:t检验     E:F检验
答案:BDE
解析:寻求在一定准则下的最优检验是十分困难的,于是提出了若干依据直观的推理法,得到相应的拒绝域。其中最重要的是似然比法。用似然比法导出的重要检验有:(1)U检验。(2)t检验。(3)F检验。


下列工具中属于定量分析方法的是( )
【 单选题 】:A:KJ法     B:矩阵图     C:矩阵数据分析法     D:过程决策程序图     
答案:C
解析:请参考选项:C


生产或者提供实际的产品的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:B
解析:生产提供过程作为组织业务过程的一种,是指生产或提供实际的产品的活动过程。该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。


如何理解戴明的14点?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:首先,为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 其次,企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统采实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 再次,重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。 最后,重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。


以下质量特性中属于线性特性的有( )
【 多选题 】:A:民航客机中向旅客提供酒     B:火车卧铺车厢保证开水供应     C:火车卧铺车厢提供清洁的卧具     D:商场售货员的服务态度     E:餐馆菜肴的味道

答案:DE
解析:请参考选项:DE


若Cp=1.45时,可以采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:降低对原材料的要求     B:加强质量检验     C:改进工艺,提高Cp值     D:停止加工,挑出不合格品     
答案:A
解析:若Cp=1.45,可以采取的措施有:当不是关键或主要项目时,放宽波动幅度;降低对原材料的要求;简化质量检验,采用抽样检验或减少检验频次方法。


标高分析活动的最高境界是面向( )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对手     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:请参考选项:D


某工序对化学反应的残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行20天。由这些数据得到。又已知当n=5时,A2=0.577,D3=0,D4=2.115。 试计算-R控制图的控制界限;作图后分析,点子没有超出控制界限,排列也无异常,但有一点在控制界限上,试判断工序是否异常。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)X图:  (2)R图:  下线控制界限线LCL=D3=0 (3)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界;按判异准则,点子出界即判断工序为异常。


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法是(  )
【 单选题 】:A:关系图     B:层次图     C:树图     D:矢线图     
答案:C
解析:树图又称系统图,是一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


提出了质量即“适用性”的概念的学者是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:1979年,朱兰创办了“朱兰学院”,从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年,米兰仍然担任学院的名誉主席、董事会成员,继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,再加上这本手册所具有的全面包客性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


“随大溜”是一种  ( )
【 单选题 】:A:首因效应     B:从众行为     C:社会惰化效应     D:协同效应     
答案:B
解析:从众行为又称从众影响行为、相符行为、顺从行为,是指个体在群体的压力下,放弃自己的意见,采取和太多数人一致的意见的行为。“随大溜”就是一种从众行为。答案为B.


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述冲突的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)根据冲突对组织的影响不同,分为建设性冲突和破坏性冲突。(2)根据冲突产生的原因不同,分为目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突。(3)根据冲突影响范围的不同,分为组织间冲突、群体问冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )
【 单选题 】:A:平均失效时间     B:平均失效间隔时间     C:失效率     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述系统的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)整体性; (2)目的性; (3)开发性; (4)交换性; (5)相互依存性; (6)控制性。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


试述领导和管理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)领导和管理的共性。从行为方式看,领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动,实现组织目标的过程。从权力的构成看,领导和管理都是组织岗位设置的结果。(2)领导和管理的区别。从本质上来说,管理建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。领导可能建立在夸法的、有报酬的和强制性的权力基础上,也可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上。


标准化过程的形式有(  )
【 多选题 】:A:简化     B:统一化     C:通用化     D:组合化     E:系列化
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为标准化的形式。标准化过程的形式通常有简化、统一化、通用化、组合化及系列化。


简述企业的经营、管理与治理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中,运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身的效用最大化,委托人因此必须设计一种契约或机制,以对代理人提供某种激励或制约,从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下,使委托人的效用趋于最大。有关这种委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。


为了分析过程是否处于稳定状态,现每小时从过程抽取5个样品,已抽得30组样本,并得到各组的均值,给定n=5时,A2=0.577。 要求: (1)计算控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上,其它点均在界内且无异常排列,试判断过程是否稳定,并说明理由。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界,生产过程不稳定。


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是(  )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:在测量组织绩效的指标中,监管和社会责任指标主要包括公司治理结构的有效性、规制或者法律,及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等方面。


根据质量管理的八项原则,持续改进的最有力的武器是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:全员参与     C:过程方法     D:基于事实的决策方法     
答案:D
解析:本题考查的是质量管理的八项原则之间内在的逻辑关系。其中,原则六与原则七的关系表现为:基于事实的决策方法(原则七)是持续改进(原则六)的最有力的武器。


试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现威功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。


CRM系统中的信息处理技术有
【 多选题 】:A:数据仓库(DW)     B:数据挖掘(DM)技术     C:关系技术(RT)     D:顾客互动中心(CIC)     E:供应链管理系统(SCM)技术
答案:ABCD
解析:信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持,CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。


如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:A
解析:日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性划分为魅力特性、必须特性和线性特性三种类型,其中,魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


试述矩阵图的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:种类: (1)表示两个事项中两组要素之间关系的L型矩阵。 (2)表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系的T型矩阵;它由两个L型矩阵构成。 (3)表示三个事项中三组要素两两之间关系的Y型矩阵;它由三个L型矩阵构成。 (4)表示四个事项中四组要素两两之间关系的X型矩阵;它由四个L型矩阵构成。 (5)还有表示三个事项、三组要素之间关系的C型矩阵,C型矩阵的要素交点是三维空间点。各类矩阵中,最常见的是L型矩阵和T型矩阵。 矩阵图法主要用于: (1)产品的质量展开。 (2)分析产品产生质量问题的原因,找出这些原因间的关系。 (3)确定系统产品的研制和改进的着眼点。 (4)健全质量评价体系,使之更有效。 (5)从市场与产品的关联出发制定产品组合策略。 (6)探索现有材料、元器件、技术的新应用领域等。


以下选项,属于激励理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家们从不同角度研究应如何激励人的问题,并提出了许多激励理论,其中比较有代表性的有:需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论和波特和劳勒的激励模式。


在质量改进中,克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是(  )
【 单选题 】:A:进取     B:面谈     C:建议     D:沟通     
答案:D
解析:质量改进活动受到员工、基层主管厦其他方面的抵制并不足为奇,在质量改进中,克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是沟通。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划。这一步骤的输出结果是一份(  )
【 单选题 】:A:测量表     B:测量图     C:测量规程     D:测量日程     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为计划测量活动。一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骧的计划。这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


组织的业务过程一般可以分为哪几类?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)设计过程。 (2)生产提供过程。 (3)支持过程。 (4)供应和合作过程。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


其目标与组织目标一致或基本一致,其活动可以促进组织目标的实现,是一种积极的力量,这种非正式群体是(  )
【 单选题 】:A:破坏型非正式群体     B:中间型非正式群体     C:积极型非正式群体     D:消极型非正式群体     
答案:C
解析:积极型非正式群体的目标与组织目标一致或基本一致,其活动不仅不会损害组织的利益,而且可以促进组织目标的实现,是一种积极的力量。答案为C.


简述团队所具有的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)成员们有着共同的目标,为完成共同目标,成员之间彼此合作,这是构成和维持团队的基本条件。 (2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。 (3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一团队的成员在行为上具有互补性。 (4)各成员具有群体意识,具有归属感,意识到“我们是这一团队中的人”,“我是这一团队中的一员”。


简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


矢线图的构成主要包括(  )
【 多选题 】:A:椭圆     B:箭线     C:方块     D:圆圈     E:虚箭线
答案:BDE
解析:矢线图主要由圆圈、箭线和虚箭线构成,圆圈表示结点。即两条或两条以上的箭线的结合点;箭线表示作业;虚箭线表示作业间的相互关系,即作业时间为零实际上是并不存在的作业,甩来消除含糊关系的现象。


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


论述过程管理的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理需要组织全员包括管理者和工人的共同参与和努力。在进行过程管理时,应遵循以下的要求和做法: (1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境目素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营缋效和质量的重走偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为( )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:请参考选项:A


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


影响顾客忠诚度的因素有(  )
【 多选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:需要的强烈程度     E:贡献率
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为顾客忠诚度。顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与度和吸引力。


在矢线图中只表示作业间的相互关系而不消耗资源和时间的作业(即作业时间为零)时用以下符号( )
【 单选题 】:A:圆圈     B:实箭线     C:虚箭线     D:线路     
答案:C
解析:请参考选项:C


以下属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:停工损失     D:退货费     
答案:C
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其他。


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


群体的发展阶段经历了  (  )
【 多选题 】:A:形成阶段     B:震荡阶段     C:规范化阶段     D:执行阶段     E:中止阶段
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为群体的五大发展阶段,群体的发展要经历五个阶段:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。


简述可靠性设计的主要工作。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求,即可靠性指标,如MTBF、MTTF等。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性,即将产品总的可靠性指标分配到特定的产品子系统层次。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


运作管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:过程投人运行     B:转移阶段     C:部署新的过程方案     D:计划阶段     
答案:A
解析:一旦过程投入运行,运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括过程质量控制、过程质量改进和定期的过程评审和评价等三个方面。


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,他认为(  )
【 单选题 】:A:它不是研究需要与目标之间的规律的理论     B:M(激发力量)≥V(效价)×E(期望值)     C:人的个性决定人的成功领域     D:激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大     
答案:D
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出采的,他认为激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大。


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


标准偏差越大,就会出现(  )
【 单选题 】:A:曲线越陡     B:数据离散程度越大     C:中心位置越偏离坐标中心     D:曲线下面的面积越大     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


组织使命的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织使命即组织的宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。任何组织的存在都有其特定的使命。任何一个组织或企业只有明确了自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。组织的使命不仅仅是描速组织的产品或目标顾客,它反映的是组担的灵魂之所在。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。有许多企业建立了有关自身使命的正式文件,这样的文件一般称为“使命陈述”。在思考组织的使命时,不要把完成使命的手段误作为使命本身。


在组织中,用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德观念     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正式文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。


关于规范期特点,下列说法中正确的是  (  )
【 多选题 】:A:团队逐渐走向规范     B:团队成员之间开始形成亲密的关系     C:团队会表现出一定的凝聚力     D:团队成员对新的技术、制度也逐步熟悉和适应     E:团队与环境的关系逐渐理顺
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


涉及产品质量的综合性法律法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国产品质量法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国民法通则》     D:《中华人民共和国计量法》     
答案:C
解析:涉及产品质量的综合性法律法规包括:《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》


欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观体现在( )
【 单选题 】:A:六个方面     B:八个方面     C:十个方面     D:十一个方面     
答案:B
解析:请参考选项:B


顾客满意度指数
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度指数是指为了定量地衡量顾客满意的水平,人们运用计量模型和抽样统计方法,通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验,得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合地反映顾客对某个对象的满意水平。


具有抑郁质的人的突出特点是(  )
【 单选题 】:A:感情发生的速度快     B:想象力丰富     C:具有高度的情绪易感性     D:神经过程平衡、灵活     
答案:C
解析:具有抑郁质这种气质类型的人,其情感和活动都非常缓慢,情感活动单调持久且不易形于外,具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性,即使是微弱的刺激,他们也会当做较强的作用来感受,所以这种人经常会多愁善感,容易神经过敏。答案为C.


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


PDCA循环中A阶段指的是(  )
【 单选题 】:A:计划     B:行动     C:检查     D:学习     
答案:B
解析:戴明环包括四个阶段。即计划(Plan)、实施(Do)、学习(study)和行动(Action)。其中,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(Check)”,因此戴明环又被称为PDCA循环。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


当加工数据来自两个平均值不同的总体时,得到的直方图形状可能是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:平顶型     C:孤岛型     D:双峰型     
答案:D
解析:请参考选项:D


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


质量成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )
【 单选题 】:A:基本领导风格     B:个体的基本领导风格     C:群体的基本领导风格     D:个人的领导能力     
答案:B
解析:费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是个体的基本领导风格,他为发现这种基本风格而设计了最不喜欢同事(LPC)调查问卷。答案为B


开发了因果图的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:休哈特     C:戴明     D:石川馨     
答案:D
解析:请参考选项:D


一QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


服务过程设计的关键在于(  )
【 单选题 】:A:实物设施、过程和方法     B:员工的行为     C:员工的职业判断     D:服务三个要素的有效平衡     
答案:D
解析:请参考选项:D


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


预期质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。


质量改进的成果主要来自于(  )
【 单选题 】:A:次要的多数项目     B:关键的少数项目     C:关键的多数项目     D:次要的少数项目     
答案:B
解析:实践证明,大部分可衡量的成果都来自于一小部分质量改进项目,即那些“关键的少数”项目。因此可以说,质量改进的成果主要采自于关键的少数项目。


简述朱兰质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 这一次序包括以下要点: (1)提出证据 (2)项目认可 (3)建立突破的组织 (4)诊断过程 (5)治疗过程 (6)保持成果


外部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。


一个完整的培训流程包括(  )
【 多选题 】:A:培训需求分析     B:确定培训计划     C:培训说明     D:培训计划的具体实施     E:效果评估
答案:ABDE
解析:一个完整的培训流程应包括四个步骤:(1)从培训需求分析做起,了解企业和员工需要提高哪些技能和素质;(2)根据需求设计,确定培训计划;(3)培训计划的具体实施;(4)效果评估。


质量改进的阻力主要来自于( )
【 多选题 】:A:错误认识     B:组织变革     C:既得利益集团     D:习惯和惰性     E:害怕失败

答案:ACD
解析:请参考选项:ACD


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于( )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:非线性特性     
答案:C
解析:请参考选项:C


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是:(1)领导;(2)战略计划;(3)以顾客和市场为中心;(4)测量分析和知识管理;(5)对人力资源的注重;(6)过程管理;(7)经营结果。这七个类目要求分为两种类型,前六个类目称为“对策——展开”型的要求,第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法;展开是指对策应用的程度;结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看,这套标准可看做由7个类目、19个条目和32个着重方面所构成。


组织在录用人员时应注重候选者的(  )
【 单选题 】:A:技能     B:性格     C:个人价值体系     D:道德水准     
答案:D
解析:不同的人处于不同的道德发展阶段,将拥有不同的个人价值体系和性格。组织在其员工甄选过程中,应当注重候选者的道德水准,努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。


传统组织绩效的测量指标存在的问题有(  )
【 多选题 】:A:不够精确,强调数量胜过质量     B:奖励错误的行为     C:缺乏预测力     D:不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚     E:对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑
答案:ABCDE
解析:传统的组织测量指标存在以下问题:不够精确,强调数量胜过质量;奖励错误的行为;缺乏预测力;不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚;反映的是职能的而非跨职能的过程;对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑等。


简述常用的统计技术和方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提供表示事物特征的数据。在质量管理活动中收集到的数据大部分表现为杂乱无章的,这就需要运用统计方法计算其特征值,以显示出事物的规律性,如平均值、中位数、标准偏差、方差及级差等。 (2)比较两事物之间的差异。在质量改进活动中,应用新材料、新工艺,均需要判断所取得的结果同改进的状态有无差异,这就需要用假设检验、显著性检验。方差分析和水平对比法等。 (3)分析影响事物变化的因素。为了对症下药,有效地解决质量问题,在质量管理活动中可以应用各种方法,分析影响事物变化的各种原因,如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图及方差分析等。 (4)分析事物之间的相互关系。在质量管理的活动过程中,常常遇到两个甚至多个以上的变量,虽然它们之间没有确定的函数关系,但往往存在一定的相关关系。运用统计方法确定这种关系的性质和程度,对于质量管理活动的有效性十分重要。这里就可以运用散布图、实验设计法、排列图、树图和头脑风暴法。 (5)研究取样和试验方法,确定合理的试验方案。用于这方面的方法有:抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性实验。


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


从纵向层次和应用范围看,标准体系分成(  )
【 多选题 】:A:国际标准     B:国家标准     C:行业标准     D:教育标准     E:企业标准
答案:ABCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


试述组织社会责任的发展阶段及其特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)处于第一阶段的管理者,将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益。虽然必须遵守所有的法律法规,但是第一阶段的管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。 (2)在第二阶段,管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理,因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。第二阶段的管理者将改善工作条件、扩大员工权利、增加工作保障等。 (3)在第三阶段,管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是,只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要,才能实现他们对股东的责任。 (4)在第四阶段,管理者感到他们对社会整体自有责任。承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动,即使这些活动会对利润产生消极影响他们也在所不惜。每进入下一个阶段都意味着管理者自主裁量程度的提高,意味着管理者必须做出更多的判断。这里没有简单的非此即彼的对错之分,来帮助管理者进行社会责任决策。显然,管理者有遵守法律和创造利润的基本责任,不能实现这两个目标将威胁组织的生存。但是,除此之外,管理者要识别他们认为对其负有责任的人们。通过关注相关方及其对组织的期望,管理者能够减少他们忽视关键问题的可能性,也能够做出更有责任的选择。


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


需要层次理论的代表人物是  (  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:亚当斯     C:托尔曼     D:富兰克林·斯克伯兹     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为需要层次理论。1943年,美国人本主义心理学的创始人马斯洛在《人的动机理论》一书中提出了需要层次理论。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品构思阶段 (2)总体方案设计阶段 (3)初步设计阶段 (4)详细设计与试制 (5)小批试生产阶段 (6)小批生产阶段 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


顾客满意
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。


如何提升员工的组织承诺?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:研究发现,组织承诺能够预测离职现象,甚至能够预测离职意向。管理者对一个人工作绩效和晋升机会的评价与他自身的感情承诺水平呈正相关,然而持续的承诺却与工作绩效呈负相关。(1)建立高情感承诺。培养员工更高的感情承诺和规范承诺,会带来更低的缺勤率、更低的离职率及更高的绩效。感情承诺最重要的影响因素是个体感到组织满足他们的期望的程度,而I作的挑战性、组织的可靠性及工作角色的明确性等,都是比较重要的因素。总体来讲,个体刚开始工作的那几个月的经验,对于情感承诺的发展是非常重要的。(2)建立财务类的持续承诺。组织还应该通过财务类的持续承诺进一步把员工和组织联系起来,并通过赢得员工的信任采实现感情承诺,最终形成三因素的良性循环。通过营造适宜的工作环境,为员工能高度投入并努力实现组织目标创造条件。对员工的付出,组织要适时给予肯定,并通过公平的报酬系统和晋升系统给予回报。总之,让员工在一定程度上参与决策、提高其工作安全感和工作内容的趣味性、提高员工的自主性和责任感,这些都是能提高员工组织承诺的有效法。


卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题; (2)它是一个指挥棒,告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”; (3)它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在; (4)它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何; (5)它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。


当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:不满意     D:无所谓满意不满意     
答案:A
解析:请参考选项:A


目的主要是考验工艺的阶段是( )
【 单选题 】:A:初步设计阶段     B:详细设计阶段     C:小批试生产阶段     D:小批生产阶段     
答案:C
解析:请参考选项:C


供应商绩效的主要测量指标包括( )
【 多选题 】:A:质量     B:交货期     C:服务     D:价格     E:成本

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


简述我国认证制度的总体架构。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国认证制度的总体架构主要有四个层次: 第一个层次是授权机构或管理机构。 第二个层次是认可机构。 第三个层次是从事认证实践的机构和人员,包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。 第四个层次是企业。


简述测量顾客满意度的途径。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量顾客满意度的途径主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中,顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。


一般地,用来研究信息,确定顾客投诉的真正原因并提出解决的建议的一种团队是(  )
【 单选题 】:A:跨职能团队     B:市场调查团队     C:管理团队     D:基层干部     
答案:A
解析:面对顾客的投诉,企业不仅要解决问题,而且还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,并利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能团队采研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。


标准化工作的关键环节是(  )
【 单选题 】:A:实施标准     B:执行标准     C:制定标准     D:废止标准     
答案:C
解析:制定标准是标准化工作的关键环节,标准制定得是否合理、先进、可行,直接影响到实施标准所获得的社会和经济效益。


卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )
【 多选题 】:A:财务指标     B:内部指标     C:顾客指标     D:创新和学习指标     E:供应商指标

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高层管理者的承诺; (2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合; (3)过程思维; (4)确保收益; (5)多层次的、深入现场的领导; (6)培训; (7)不断强化和奖励。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


在质量管理的八项原则中,持续改进的最有力的武器是( )
【 单选题 】:A:领导作用     B:基于事实的决策方法     C:过程方法     D:与供方互利的关系     
答案:B
解析:请参考选项:B


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?(  )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:一旦确定了原因,诊断过程即告结束,治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程。它主要包括:(1)备选方案的选择。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


研究需要与目标之间规律性的激励理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:C
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


名词解释:心理测验法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理测验法就是采用标准化的心理测量量表或精密的测量仪器来测量被试者的方法。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出,在全面质量管理中,首先且最值得关注的是(  )
【 单选题 】:A:产品的质量     B:商品的质量     C:人的质量     D:组织之间的关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


计数数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:计数数据是不能连续取值的,或者说即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到0或者1,2,3等自然数的这类数据。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


下列属于内部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:废品损失     B:诉讼费     C:索赔费     D:保修费     
答案:A
解析:请参考选项:A


质量管理体系认证
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理体系认证是指依据国际通用的ISO9001《质量管理体系——要求》,经过认证机构对组织的质量管理体系进行审核,并以颁发认证证书的形式,证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求,授予合格证书并予以注册的全部活动,又称质量管理体系注册。


六西格玛管理方法简称为(  )
【 单选题 】:A:PDCA     B:MAIC     C:DMAIC     D:PDSA     
答案:C
解析:六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。实现六西格玛质量目标的前5个步骤后被统称为“定义(Define)”,故六西格玛管理这套方法论也常被的英文缩写为为“DMAIC”。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


试述测量系统的改进。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好。所有组织都有着某种测量系统,即使刚开始运营的组织也会有一个初步的财务系统。根本的业务变化会要求新的测量类型;但废除掉所有已经建立的测量指标或测量方式的做法着实少见。 (2)对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验。 (3)试点。导入新的测量指标是很困难的。通过试点有助于区分好创意和坏创意,能够获得一个有助于总结技术细节的环境,并给了人们学会如何使用所需要的时间。 (4)主动取消那些不再有用的测量指标。这在某些组织中会非常困难。但是,好的测量系统不应是压制性的。那些已经失去生命 力的测量指标必须加以清除。 (5)预见到冲突。组织测量系统的整合通常并非十分充分,可能会出现矛盾。如果处理得当,它们会成为改良测量系统的一个很好的创意源泉。 (6)就新的测量指标.其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。


如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为(  )
【 单选题 】:A:     B:     C:     D:     
答案:A
解析:在统计意义上,如果与事件A相关的随机现象是可以大量重复试验的,如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为ƒn(A=k/n)。


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


质量管理最优秀的实践者是(  )
【 单选题 】:A:美国企业     B:英国企业     C:日本企业     D:中国企业     
答案:C
解析:二次世界大战后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国家都结合自己的实践进行了各方面的创新,但质量管理的最优秀的买践者非日本企业莫属。


简述质量改进的工作流程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)项目的提案与选择; (2)建立项目团队; (3)诊断过程; (4)治疗过程; (5)建立控制,巩固成果。


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


朱兰关于质量概念的两种理解。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 (2)另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。


认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:管理体系     C:服务     D:质量     
答案:A
解析:认证的依据是相关技术法规或者标准,这里技术法规是指规定执行的产品特性或相关工艺和生产方法;标准是指公认机构批准的、非强制执行的、供通用或重复使用的产品或相关工艺生产方法的规则、指南或特性的文件。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样检验指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定谊批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。


分层法常与其像统计方法结合起来应用,这些统计方法是(  )
【 多选题 】:A:分层直方图法     B:分层排列图法     C:分层控制图法     D:分层调查表潞     E:分层散布图法
答案:ABCDE
解析:分层法常与其他统计方法结合起来应用,如分层直方图法、分层控制图法、分层排列图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等。


绩效测量的步骤包括( )
【 多选题 】:A:明确前提条件     B:计划测量活动     C:对新的测量指标进行试验     D:收集数据     E:分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


员工招聘的程序包括(  )
【 多选题 】:A:制定员工招聘计划和录用政策     B:落实招聘组织     C:挑选和录用员工     D:签订劳动合同     E:检查、评估及反馈
答案:ABCDE
解析:暂无解析


在过程能力研究中,为了评定不同变异来源对总变异的贡献的研究方法是(  )
【 单选题 】:A:峰值性能研究     B:过程特征研究     C:变异性构成研究     D:变异贡献特征研究     
答案:C
解析:在过程能力研究中,变异性构成研究使用一种专门设计的实验,控制变异性的来源,以评定不同变异来源对总变异的贡献。


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


在ISO9000族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:请参考选项:B


顾客细分的依据包括(  )
【 多选题 】:A:地理位置     B:制造方法     C:购买数量     D:产品使用情况     E:人口统计学因素
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


以下关于认证制度的理解不正确的是(  )
【 单选题 】:A:认证都是自愿性的     B:西方认证制度主要是由民间机构负责     C:我国实行统一的认证认可监督管理制度     D:按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证     
答案:A
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。因此认证不都是自愿的,A项错误。


当1.67≥Cp>1.33时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:B
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp≥0.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


建立项目团队时,团队的成员一般由(  )
【 单选题 】:A:发起者自己选定     B:有关主管部门选定     C:备选成员投票选定     D:发起者与有关主管协商之后选定     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为项目团队的建立。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有,哪些部门应派人员参加团队,团队成员应来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。成员的选择在很大程度上取决于项目的性质。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


若两个总体均服从正态分析,检验这两个总体的方差是否相等时,使用(  )
【 单选题 】:A:H检验     B:U检验     C:t检验     D:F检验     
答案:D
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若总体服从正态分布,方差已知,检验总体均值是否等于(大于等于或小于等于)某个值时,使用F检验。


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


有助于识别各推测之间的相互关系的是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:因果图     C:树图     D:表格     
答案:B
解析:通过头脑风暴法和名义小组法可使我们获得一张包含很多推测的清单,但这个单子还很粗略,需要进行整理。比较好的整理方式有两种:(1)利用表格的方式,将推测的原因按照逻辑层次排列。(2)制作因果图。因果图有助于识别各推测之间的相互关系。


适应型学习中,双环学习是( )
【 单选题 】:A:一般的学习     B:较高水平的学习     C:预见型的学习     D:自主性的学习     
答案:B
解析:适应型学习可以分为单环学习和双环学习。单环学习是指通过一般的学习。双环学习是一种较高水平的学习,经常发生在组织的渐进或根本性创新时期。答案为B


以下属于功能性失效的是(  )
【 单选题 】:A:由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效     B:由于使用了一段时问以后而出现的失效     C:因为顾客在使用过程中烧坏了主要原件而出现的失效     D:因为装置的性能恶化而出现的失效     
答案:A
解析:可能发生的失效有两种类型:(1)在产品寿命的开始,由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效,即功能性失效;(2)使用了一段时间以后的失效,即可靠性失效。


简述组织的关键绩效指标的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)公司产品与服务特性; (2)主要市场; (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要; (4)组织文化、目的、使命、愿景; (5)能力和核心能力,如设施和技术; (6)供应商和合作关系; (7)法规环境; (8)市场地位和竞争环境; (9)决定竞争成功的主要因素,如产岳创新、成本降低或者生产效率提高; (10)当前的业务方向,如新产品和市场变化以及新的业务联盟。


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


“现代质量控制之父”是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客指接受产品的组织或个人。


若Cp=1.8时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:增加检验频次     B:放宽公差范围     C:降低设备精度等级     D:停止继续加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当Cp>1.67时,应采取的措施包括;对于关键或主要项目再次缩小容差范围。以提高产品质量;或者放宽波动幅度,降低设备精度等级,以提高效率,降低成本。


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


在绩效测量指标中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于(  )
【 单选题 】:A:财务和市场指标     B:组织有效性指标     C:以顾客为中心指标     D:供应商和合作伙伴指标     
答案:B
解析:组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


员工的职业管理包括的内容有(  )
【 多选题 】:A:员工自我分析     B:组织对员工的能力和潜力的评估     C:提供公平竞争的机会     D:提供培训     E:员工的绩效考核
答案:ABCD
解析:职业管理的内容主要包括:(1)员工自我分析。(2)组织对员工的能力和潜力的评估。(3)提供公平竞争的机会。(4)提供培训。


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


领导作用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


有关委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的(  )
【 单选题 】:A:“治理”     B:“经营”     C:“管理”     D:“授权”     
答案:A
解析:企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功,就必须有一个完善的治理结构。


某QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


企业的“治理”主要解决的是( )
【 单选题 】:A:企业管理人员的激励与约束问题     B:企业技术人员的激励与约束问题     C:企业一般员工的激励与约束问题     D:企业经理层的激励与约束问题     
答案:D
解析:请参考选项:D


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


如何理解建立正规化的质量改进推进机构?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正规化的质量改进组织包括两个层次。 (1)第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。这项工作通常是由质量委员会(也有其他的名称)来负责的。 (2)第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进妁第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。经验表明,当高层主管亲任质量委员会的领导和成员时,这时的质量委员会制度是最有效的。


目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之能更确切地反映客观事实的质量控制工具是( )
【 单选题 】:A:调查表     B:因果图     C:分层法     D:排列图     
答案:C
解析:请参考选项:C


朱兰博士指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变,另一种则是通过降低_____来减少慢性浪费和清除顾客不满的改变。(  )
【 单选题 】:A:“成本”     B:“质量”     C:“价格”     D:“缺陷”     
答案:D
解析:朱兰博士曾指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变;另一种是通过降低。缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。