登 录 注 册
财会专业 建筑专业 执业药师 自考学习 资料下载

           招标人( )授权评标委员会直接确定中标人。

单选题

A:可以

B:不可以

C:应当

D:必须

解  析 正确答案:A

      解析: 招标人可以授权评标委员会直接确定中标人。

高速下载 本地下载 网  盘 题库学习
可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可用性指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


简述质量机能展开的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)识别顾客需要; (2)识别技术要求; (3)把顾客需要和技术要求相结合; (4)评价产品和服务; (5)评价技术要求并提出目标; (6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。


以下选项不属于鉴定成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:复检和筛选费     C:质量评审费     D:在库物资复检费     
答案:B
解析:鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本,它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。


简述领导决策艺术中的决策的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目的性。决策目标是决策活动的中心和主轴线,是领导者率领下属前进的方向和旗帜。(2)选择性。选择的目的是追求优化。从多样化的决策目标和行动方案中经过比较、鉴别,选择出最优目标和行动方案是决策的核心问题。(3)过程性。决策包括准备工作、实施与信息反馈。(4)超前性。决策本来就是为未来的行动制定目标和方案,是具有超前性特征的活动。


内部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:广纳贤才     B:风险小     C:成本低     D:有利于调动内部员工的积极性     E:增强组织的凝聚力
答案:BCDE
解析:内部招聘的优点是风险小、成本低,有利于调动内部员工的积极性,增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”,不利于广纳贤才,制约企业发展的活力。


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


标准化的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 (1)标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果,是发生的事务或概念。 (2)标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动度其过程,主要有制定标准、发布标准和实施标准。 (3)标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序,就是达到统一、一致的状态。 (4)标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序。来获得最大的社会和经济效益。


顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指(  )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的满意     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:A
解析:本题考查顾客需要的概念。顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下则形成市场的需求。


应用最为广泛的一种问题解决团队是(  )
【 单选题 】:A:行政班组     B:QC小组     C:非正式组织     D:项目小组     
答案:B
解析:问题解决团队,即通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决,从而提高质量和改进服务。应用最为广泛的一种问题解决团队是发端于日本的“品管圈”。品管圈又称QC小组。


现代质量管理发展的最高境界是(  )
【 单选题 】:A:质量改进管理     B:质量流程管理     C:统计质量控制     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。


为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本是’(  )
【 单选题 】:A:预防成本     B:鉴定成本     C:外部故障成本     D:内部故障成本     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为鉴定成本。鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准是所做工作的性质而非部门的名称。


质量特性可分为(  )
【 多选题 】:A:技术或理化方面的特性     B:心理方面的特性     C:时间方面的特性     D:安全方面的特性     E:社会方面的特性
答案:ABCDE
解析:通常地,质量特性可区分为以下几类:技术或理化方面的特性;时间方面的特性:心理方面的特性;安全方面的特性;社会方面的特性。


广义上的质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:行业监督     B:用户和消费者监督     C:社会团体的社会监督     D:新闻媒体舆论的社会监督     E:法律监督
答案:ABCD
解析:广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。


日本管理专家狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即:魅力特性、必须特性和(  )
【 单选题 】:A:心理特性     B:线性特性     C:社会特性     D:技术特性     
答案:B
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系,对质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


名词解释:心理测验法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理测验法就是采用标准化的心理测量量表或精密的测量仪器来测量被试者的方法。


质量管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


通过工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程,然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是(  )
【 单选题 】:A:观察法     B:问卷法     C:关键事件法     D:工作日志法     
答案:D
解析:工作日志法作为收集信息的方法之一,是一般由工作者本人按工作日志的形式,详细记录自己的工作过程,然后经过归纳提炼,取得所需职位信息的一种方法。


标准化工作的关键环节是(  )
【 单选题 】:A:实施标准     B:执行标准     C:制定标准     D:废止标准     
答案:C
解析:制定标准是标准化工作的关键环节,标准制定得是否合理、先进、可行,直接影响到实施标准所获得的社会和经济效益。


排列图又称为(  )
【 单选题 】:A:帕累托图     B:甘特图     C:直方图     D:流程图     
答案:A
解析:排列图又称帕累托图,是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术,它由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形以及一条累计百分比折线组成。


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


当Cp<0.67时表示过程能力(  )
【 单选题 】:A:不足     B:不充分     C:尚可     D:充分     
答案:A
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp>1.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


简述企业的经营、管理与治理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中,运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身的效用最大化,委托人因此必须设计一种契约或机制,以对代理人提供某种激励或制约,从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下,使委托人的效用趋于最大。有关这种委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。


工作本身属于(  )
【 单选题 】:A:保健因素     B:关键因素     C:激励因素     D:必要因素     
答案:C
解析:赫兹伯格将企业中影响员工工作积极性的因素划分为两类,即保健因素和激励因素,其中,激励因素是指起调动积极性作用的因素,如成就、赏识、晋升、工作本身、发展前途和责任等。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职位分析是时某特定的职位做出明确的规定。并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述有效的顾客关系管理的重要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节,这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。 (1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外,800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。 (3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响,与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准,这种标准便是所谓的顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴,也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理,就会对企业造成十分不利的影响。研究表明,大多数不满意的顾客并不向企业投诉,但坏消息却会迅速在其周围扩散。 (5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值,一次交易的价值和长期保有关系价值,以便选择和确定顾客关系计划。 (6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中,作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力,也就是他们做得最好的那些事情,因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。


为什么质量越高成本也越高的说法不正确?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。 (2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。 (3)如果防止不良质量是关注的焦点时,企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率,也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此,企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是( )
【 单选题 】:A:符合规格     B:适用性     C:生产需要     D:质量越高越好     
答案:B
解析:请参考选项:B


构成标高分析活动的基本阶段是标高和( )
【 单选题 】:A:超越     B:质量     C:规划     D:控制     
答案:A
解析:请参考选项:A


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


我国已颁布的产品质量认证标志有(  )
【 多选题 】:A:方圆标志     B:PRC标志塞     C:3C标志     D:机构标志     E:管理标志
答案:ABC
解析:产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志及其变形、PRC标志和3C标志。


在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是(  )
【 单选题 】:A:交易关系     B:竞争关系     C:合作关系     D:合同关系     
答案:A
解析:市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。从这种交易关系的建立和保持过程来看,关系深度和表现形式是不断发展变化的,企业与顾客的关系顾客彤成了进化关系。


在方差分析中使用最广泛的是(  )
【 单选题 】:A:U检验     B:t检验     C:F检验     D:H检验     
答案:C
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若两个总体均服从正态分布,检验这两个总体的方差是否相等(大于等于或小于等于)时,使用F检验,这种方法在方差分析中使用最广泛。


欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。 (2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。 (3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。 (4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息,考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下,组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权,鼓励全员参与,组织成员的潜力才能得到最大的发挥。 (6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中,基于管理和共享知识,组织的效能才能实现最大化。 (7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时,组织的工作才能更有效。 (8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。


在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示( )
【 单选题 】:A:可能有关系     B:有关系或弱相关关系     C:强相关关系     D:无关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未采;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。


下列与顾客忠诚度无关的因子是( )
【 单选题 】:A:吸引力     B:满意度     C:参与度     D:市场占有率     
答案:D
解析:请参考选项:D


传统的采购观点相比,现代战略采购成功的关键在于(  )
【 单选题 】:A:识别机会和合作解决问题的能力     B:谈判的能力     C:降低交易成本     D:正确的决策     
答案:A
解析:请参考选项:A


美国行为科学家埃德加·沙因提出的人性假设理论是( )
【 单选题 】:A:“复杂人”假设     B:“经济人”假设     C:“社会人”假设     D:“自我实现人”假设     
答案:A
解析:美国的行为科学家埃德加·沙因于1965年出版了《组织心理学》,对人性进 行了相应的归类,提出了“复杂人”假设。答案为A


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称为(  )
【 单选题 】:A:简化     B:组食化     C:系列化     D:统一化     
答案:D
解析:统一化是将同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,其实质使对象的形式、功能及技术特性具有一致性,并将这种一致性通过标准确定下来。


属于现场质量管理老七种工具的是(  )
【 单选题 】:A:矩阵图     B:关系图     C:散布图     D:树图     
答案:C
解析:在质量管理中,有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”,具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。


企业生存与发展的关键是(  )
【 单选题 】:A:产品的生命周期     B:技术的水平     C:市场的成长     D:顾客需要的满足     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,顾客已成为企业关注的焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。


以下哪项不是提高过程能力的途径?(  )
【 单选题 】:A:减少中心偏移量     B:减少标准偏差     C:放宽容差范围     D:提高加工精度     
答案:D
解析:过程能力指数反映了过程能力,影响过程能力指数有三个变量,即产品容差范围;过程加工的分布中心与容差中心的偏移量;过程的质量特性值的分散程度。因此提高过程能力的逢径有三个,即减少中心偏移量、减少标准偏差、增大容差范围。


治疗过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:制定和选择治疗措施     B:在实际条件下测试和验证措施     C:消除变革的阻力     D:建立控制     E:巩固成果
答案:ABCDE
解析:一旦确定了原因,诊断过程便告结束,治疗过程开始启动。治疗过程是指从原因到治疗的过程,具体包括以下内容:制定和选择治疗措施,在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果。


企业(组织)存在的价值是满足( )
【 单选题 】:A:社会的需要     B:顾客的需要     C:投资者的需要     D:职工就业的需要     
答案:B
解析:请参考选项:B


应用系统的观点考察环境因素与组织之间产生的交互作用有( )
【 多选题 】:A:正确划分组织与环境的界限     B:考虑外部环境的影响     C:考虑自然环境的影响     D:考虑自然环境与外部环境的影响     E:将多种要求与社会规范带人组织内
答案:ABE
解析:环境因素与组织之间产生了极为复杂的交互作用,应用系统的观点考察这些交互作用。首先,要正确划分组织与环境的界限。其次,要考虑外部环境的影响。组织通常有多种目标和功能。最后,组织中的成员一方面是组织的一分子,另一方面也是社会的一分子。由于他们具有多种身份,因此,也将多种要求与社会规范带入组织内,使组织与环境的关系更为复杂。答案为ABE.


当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:C
解析:过程能力指数Cp分布的范围不同,它的等级和过程能力判定以及所采取的措施是不同的,当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定的为尚可。


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


以下工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是(  )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:矢线图是基于时间,拟定日程计划和实施进度管理的网络图,它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用,主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。


构成现代质量管理的各种模式的精神实质是(  )
【 单选题 】:A:全面质量管理     B:卓越绩效模式     C:ISO9000族标准     D:质量管理的八项原则     
答案:D
解析:质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质,这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理发展的经验和教训的总结。


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述供应商关系控制过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)创建一个跨职能的团队。 (2)确定关键的绩效测量指标。 (3)确定最起码的绩效标准。 (4)减少供应商的基数。 (5)评价供应商的绩效。


组织需要比较数据来得到绩效的准确估计,以下属于比较数据的是(  )
【 多选题 】:A:产业平均水平     B:最佳竞争者绩效     C:世界级水准     D:竞争者平均绩效     E:组织历史绩效数据
答案:ABC
解析:组织应特别关注相关产业的竞争对手乃至世界水平的数据和信息的收集分析,即应重视比较数据的使用。组织需要比较数据,如产业平均水平、最佳竞争者绩效、世界级水准来得到绩效的准确估计。


通过将大家组织在一起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是(  )
【 单选题 】:A:推测法     B:验证法     C:头脑风暴法     D:名义小组法     
答案:C
解析:提出推测有一些系统性的方法,效果较好的是“头脑风暴法”。这种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法,往往能产生超过期望的效果。


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


组织的方针政策必须符合组织的(  )
【 单选题 】:A:使命的要求     B:价值观的要求     C:愿景的要求     D:最大利润的要求     
答案:B
解析:核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断,组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:请参考选项:A


下列数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:质量检测项目表     C:砂眼数     D:合格品数     
答案:C
解析:请参考选项:C


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


在典型的控制图上,产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为( )
【 单选题 】:A:99.73%     B:1%     C:0.27%     D:0.135%     
答案:C
解析:请参考选项:C


因果图又称(  )
【 多选题 】:A:石川图     B:鱼刺图     C:特性要因分析图     D:调查表     E:树技图
答案:ABCE
解析:因果图又称石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等,是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时,常用的方法是(  )
【 单选题 】:A:关联研究     B:事实验证     C:流程图     D:过程分解     
答案:D
解析:在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时,一种常用的方法是过程分解,该方法是试图到过程中探索缺陷的源头。


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


顾客互动中心
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案,它是基于现代通信服务的呼叫中心,采用开放式结构,支持分布式处理,易于扩充。


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


在绩效测量指标中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于(  )
【 单选题 】:A:财务和市场指标     B:组织有效性指标     C:以顾客为中心指标     D:供应商和合作伙伴指标     
答案:B
解析:组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


质量成本研究的主要目的在于(  )
【 单选题 】:A:支持质量改进活动     B:支持质量计划     C:支持质量成本的制度报告     D:支持质量控制     
答案:A
解析:质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动,而不是只关注报告质量成本的制度。


决定顾客满意度的因素有(  )
【 多选题 】:A:顾客满意强度     B:顾客感知质量     C:顾客期望     D:顾客感知价值     E:顾客忠诚
答案:BCD
解析:由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。


制造部门和财务部门之间的冲突根源是( )
【 单选题 】:A:价值和利益的冲突     B:基于本位的冲突     C:争夺有限资源     D:组织的气氛     
答案:B
解析:群体间冲突的出现有时是因为不同的群体有不同的任务,这些任务本来就是彼此对立的。例如,制造部门和财务部门之间的冲突。制造部门往往为了更高的产品质量和更短的交货期而希望有更多的预算支出,而财务部门的职责是尽可能地控制成本和预算。答案为B


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


“新七种工具”中关系图的类型包括(  )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:歧向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系圈
答案:ABDE
解析:本题主要考查的知识点为关系图的类型。关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图,也称为关联图。关系图一般有四种类型:(1)中央集中型关系圈。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、开展质量管理活动需要树立系统的思路,也就是说要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 二、运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下: 1、确定顾客的需要和期望; 2、建立组织的质量方针和目标; 3、确定过程和职责; 4、确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性; 5、寻找改进机会、确定改进方向; 6、实施改进; 7、监控改进效果,评价结果; 8、评审改进措施和确定后续措施。


企业发展最重要的战略资源是( )
【 单选题 】:A:人力资源     B:物力资源     C:财力资源     D:信息资源     
答案:A
解析:请参考选项:A


通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


从纵向层次和应用范围看,标准体系分成(  )
【 多选题 】:A:国际标准     B:国家标准     C:行业标准     D:教育标准     E:企业标准
答案:ABCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )
【 单选题 】:A:验收检查     B:不需要进厂检验     C:价格     D:成本     
答案:B
解析:请参考选项:B


在质量管理的八项原则中,在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境的是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:以顾客为关注焦点     C:管理的系统方法     D:持续改进     
答案:A
解析:在质量管理的八项原则中,领导作用是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


预防成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效,这样的系统是(  )
【 单选题 】:A:串联系统     B:并联系统     C:串联一并联系统     D:串联一并联系统及其等效系统     
答案:A
解析:单个元件的可靠性数据可用于预测系统的可靠性,系统中各元件可以串联、并联方式配置或以混联方式配置。在串联系统中,所有的元件必须正常发挥作用,否则系统将失效。


领导的本质是被领导者的( )
【 多选题 】:A:爱戴     B:追随     C:敬畏     D:服从     E:依赖
答案:BD
解析:领导的本质是被领导者的追随和服从,它不是由组织赋予的职位和权力所决定的,而是取决于追随者的意愿。答案为BD


劳动条件属于(  )
【 单选题 】:A:激励因素     B:保健因素     C:关键因素     D:必要因素     
答案:B
解析:保健因素是只能消除或减少不满情绪的因素,属于保健因素的有公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位等。


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.836mm,最小值Xmin=7.811mm。若取K=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.836-7.811=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.811-1/2×0.001=7.8105mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.8105+0.003=7.8135mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


当加工数据来自两个平均值不同的总体时,得到的直方图形状可能是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:平顶型     C:孤岛型     D:双峰型     
答案:D
解析:请参考选项:D


美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为(  )
【 多选题 】:A:顾客     B:财务和市场     C:人力资源     D:组织有效性     E:监管和社会责任
答案:ABCDE
解析:美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面:顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。


运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。某电子手表的运行条件和环境表现为(  )
【 多选题 】:A:手腕上使用     B:包装运输条件     C:极端使用温度     D:温度与海拔高度     E:意外冲击
答案:ABCDE
解析:运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。如某品牌电子手表的运行条件和环境表现为在手腕上使用、包装运输条件、极端使用的温度、温度与海拔高度、意外冲击等。


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


在下列产品的可靠性设计中,相对来说更需要采用冗余技术的是( )
【 单选题 】:A:汽车     B:飞机     C:摩托车     D:火车     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述过程管理应遵循的要求和做法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


领导者要做时间的主人,应该做到哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)定期分析,不断改进和管理好自己的时间。领导者的主要任务是研究目标方针,谋划企业的发展战略,而不是陷于具体的事务之中。(2)将时间“打包”,互不干扰。(3)把握开会的时间,提高开会效率。①讲求经济效益。②控制会议规模和时间。③检查会议内容。


以下各项均属于本西格玛活动中可能用到的工具和方法。假设检验、相关分析和简单回归方法属于其中的哪一项?(  )
【 单选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:产品设计和可靠性     D:过程改进     
答案:A
解析:在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要有七类,其中,基础统计工具包括统计思想、基础统计、假设检验、相关分析和简单回归。


在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时,需要考虑(  )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:变革的可能阻力
答案:ABCDE
解析:在筛选工作中,需要考虑以下多个方面,并形成系统的评价准则,具体包括:(1)必要性;(2)可行性;(3)可能的改进效果;(4)成果的可衡量性;(5)变革的可能阻力。


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是( )
【 单选题 】:A:排列图     B:控制图     C:散布图     D:因果图     
答案:A
解析:请参考选项:A


通用汽车公司的核心价值观包括( )
【 多选题 】:A:团队合作     B:持续改进     C:诚信正直     D:创造性     E:对个人的尊重和责任感

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


最初开展质量改进的领域是(  )
【 单选题 】:A:制造领域     B:服务领域     C:产品销售领域     D:产品开发设计领域     
答案:A
解析:尽管质量改进最初是在制造领域开展的,但到目前为止。它已成功地应用于企业的所有职能领域,还被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。


名词解释:成就需要理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:成就需要理论抛开人的基本生理需要,主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下,人还有哪些需要。


在______,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:统计质量控制阶段     C:全面质量管理阶段     D:全面质量改进阶段     
答案:B
解析:在统计质量控制阶段,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序进行分析,及时发现生产过程中的异常情况,确定产生缺陷的原因,迅速采取对策加以消除,使工序保持在稳定状态。


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


美国心理学家赫兹伯格在1966年提出了(  )
【 单选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:B
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格于1966年提出的,他将企业中影响女工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即“激励因素”和“保健因素”。


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?(  )
【 单选题 】:A:《管理突破》     B:《走出管理》     C:《管理革命》     D:《质量管理》     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环,朱兰在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


根据质量管理的八项原则,持续改进的最有力的武器是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:全员参与     C:过程方法     D:基于事实的决策方法     
答案:D
解析:本题考查的是质量管理的八项原则之间内在的逻辑关系。其中,原则六与原则七的关系表现为:基于事实的决策方法(原则七)是持续改进(原则六)的最有力的武器。


我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国标准化法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国产品质量法》     D:《中华人民共和国质量认证条例》     
答案:C
解析:1993年第七届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国产品质量法》是我国有关产品质量的基本法律,1999年第九届全国人大常委会对其进行了修订,是我国质量法制建设的里程碑式的重要法律。


我国实行统一的认证认可监督管理制度,其直接负责部门是(  )
【 单选题 】:A:法院     B:工商局     C:监督委员会     D:国务院主管部门     
答案:D
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


适应型学习中,双环学习是( )
【 单选题 】:A:一般的学习     B:较高水平的学习     C:预见型的学习     D:自主性的学习     
答案:B
解析:适应型学习可以分为单环学习和双环学习。单环学习是指通过一般的学习。双环学习是一种较高水平的学习,经常发生在组织的渐进或根本性创新时期。答案为B


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:质量特性通常可划分为以下几类:技术或理化方面的特性、心里方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。其中,技术或理化方面的特性可以用理化检剥仪器精确测定。如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量。


当代管理环境的变化表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在政治方面,在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的,经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 (2)在经济方面,全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长,跨国公司的力量日益上升,跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加,资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪,知识和信息成为战略性资源,个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。与全球化并行的还有区域性的经济合作的迅猛发展。 (3)在技术方面,当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势,并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。 (4)在社会文化方面,随着生活水平和教育水平的普遍提高,人们开始重新审视自我、审视生活的意叉和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变,进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。


累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )
【 单选题 】:A:平均失效时间     B:平均失效间隔时间     C:失效率     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


故障树分析(FTA)的目的是(  )
【 单选题 】:A:显示故障和原因之间的关系     B:识别故障发生的所有方式,以确定其影响和严重程度     C:确定系统的可靠性大小     D:确定故障的可维修性     
答案:A
解析:故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序,它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发,以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图。


人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是(  )
【 单选题 】:A:职位说明     B:职称分析     C:职责说明     D:职位分析     
答案:D
解析:请参考选项:D


按照ISO或IEC发布的标准来进行的认证属于(  )
【 单选题 】:A:企业认证     B:区域认证     C:国家认证     D:国际认证     
答案:D
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,区域认证是以一个地区的参加国共同制定的标准为依据,如欧洲标准化委员会认证委员会有自己的标准和认证标志。


列举并解释精神激励的方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目标激励。大多数人都有成就需要,希望不断获得成功,成功的标志就是达到预定目标,因此目标是一个重要的激励因素。目标激励就是通过设置恰当的目标,来调动人的积极性。 (2)榜样激励。通过树立先进典型和领导者的宣传和示范,可以使员工找到一面镜子、一把尺子和一根鞭子,为员工增添克服困难去实现目标、争取成功的决心和信心。 (3)感情激励。感情激励就是加强与员工的感情沟通,对员工给予尊重、信任、关怀及支持来激发其积极性。 (4)任务激励。任务激励就是利用工作任务本身激励员工。 (5)参与激励。参与激励就是鼓励员工参加企业的各项管理工作,培养员工的主人翁意识,使员工个人与企业组织的利益趋于一致。 (6)培训激励。培训激励就是利用为员工提供学习的机会来激励员工,培训是调动员工积极性的有效办法之一。


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


下列四种领导者类型中,高效、成功的领导者是( )
【 单选题 】:A:高关怀低定规的领导者     B:低关怀高定规的领导者     C:低关怀低定规的领导者     D:高关怀高定规的领导者     
答案:D
解析:美国俄亥俄州立大学的研究者弗莱西曼和他的同事根据关怀和定规这两个维度,总结出有四种典型的领导者类型,即本题ABCD四个选项。其中,A选项是较仁慈的领导者,选项B是较严厉的领导者,选项C是无能、不合格的领导者,选项D是高效、成功的领导者。答案为D


当顾客表现为气愤、烦恼时。顾客满意程度为(  )
【 单选题 】:A:很不满意     B:不满意     C:一般     D:满意     
答案:B
解析:顾客的满意程度可表现为以下几种:很满意、满意、一般、不满意、很不满意。当顾客表现为气愤、烦恼时,顾客满意程度为不满意。


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


以下关于质量改进的说法中正确的是(  )
【 单选题 】:A:质量改进仅适用于制造业     B:质量改进仅适用于服务业     C:质量改进只适用于硬件,不适用于软件     D:质量改进普遍适用     
答案:D
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


减少过程中心偏移量有哪些措施?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)通过收集数据,进行统计分析,找出大量连续生产过程中由于工具磨损,加工条件随时间变化而产生偏移的规律,及时进行中心调整,或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。 (2)根据中心偏移量,通过首件检验。可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者的倾向性加工习惯,以容差中心值为加工依据。 (4)配置更为精确的量规,由量规检验改为量值检验,或采用高一等级的量具检验。


以下属于激励因素的有(  )
【 多选题 】:A:工作本身     B:成就     C:赏识     D:职业保险     E:晋升
答案:ABCE
解析:根据美国心理学家赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,激励因素主要包括以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)工作本身;(5)发展前途;(6)责任。


国际上三大质量奖是(  )
【 多选题 】:A:日本戴明奖     B:中国质量奖     C:欧洲质量奖     D:美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖     E:亚洲质量奖
答案:ACD
解析:国际上三大质量奖包括:日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。


注重工作流的管理的CRM系统是(  )
【 单选题 】:A:交互型     B:协作型     C:流程型     D:分析型     
答案:C
解析:CRM有三种典型的系统形态,即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中,流程型CRM系统比较注重工作流的管理,包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有( )
【 多选题 】:A:确立组织的愿景和使命     B:制定战略目标     C:调整组织结构     D:评审进展状况     E:经营审核

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


表示组织未来期望达到的一种状态的是(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。通常,愿景可被看做组织的一种远大目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标,这种目标的制定要求组织的高层班子必须具备相当的远见卓识。


以下关于认证制度的理解不正确的是(  )
【 单选题 】:A:认证都是自愿性的     B:西方认证制度主要是由民间机构负责     C:我国实行统一的认证认可监督管理制度     D:按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证     
答案:A
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。因此认证不都是自愿的,A项错误。


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


魅力特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


质量成本中的鉴定成本包括的内容是( )
【 单选题 】:A:质量评审费     B:工序空置费     C:质量信息费     D:复检和筛选费     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是(  )
【 单选题 】:A:《戴明质量手册》     B:《朱兰质量手册》     C:《休哈特质量手册》     D:《石川馨质量手册》     
答案:B
解析:由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,加之《朱兰质量手册》所具有的全面包容性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。


组织在录用人员时应注重候选者的(  )
【 单选题 】:A:技能     B:性格     C:个人价值体系     D:道德水准     
答案:D
解析:不同的人处于不同的道德发展阶段,将拥有不同的个人价值体系和性格。组织在其员工甄选过程中,应当注重候选者的道德水准,努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。


开创了统计质量控制这一领域的学者是( )
【 单选题 】:A:休哈特     B:朱兰     C:戴明     D:西蒙     
答案:A
解析:请参考选项:A


休哈特提出了统计过程控制(SPC),其基本工具是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:树图     C:方阵圈     D:控制图     
答案:D
解析:20世纪20~30年代,美国的统计技术与质量管理专家休哈特提出了统计过程控制(SPC)的理论和方法。SPC的基本工具是控制图。


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


培训评估
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训评估指通过建立培训效果评估指标度评估体系,时培训的效果进行检查和评价,然后把评价结果反馈给相关部门,作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。


顾客满意
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


生产或者提供实际的产品的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:B
解析:生产提供过程作为组织业务过程的一种,是指生产或提供实际的产品的活动过程。该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。


质量对经济性的影响表现在(  )
【 多选题 】:A:扩大销量的影响     B:提高知名度的影响     C:对于增加收益的影响     D:对于降低成本的影响     E:增加忠诚度
答案:CD
解析:质量时经济性的影响表现在以下两个方面:(1)对于增加收益的影响;(2)对于降低成本的影响。前者是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者是关于如何减少“顾客不满”的问题。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样检验指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定谊批产品是接收还是拒收的检查验收方法。抽样检验也称为验收抽样检验或抽样检查。


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外购产品和服务对于许多产业的企业来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且,质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴,而非讨价还价的敌手,只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时,供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。 随着全面质量管理的普及和深入,质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务,而是对供应商关系的前瞻性管理,以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助,双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下,改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的,其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户采共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。


“关键的少数和次要的多数”的结论是哪国经济学家在分析社会财富状况时发现的?(  )
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现:在社会中,拥有财富最大部分的人只占总体人日的较小。百分比,而大多数的人只拥有财富的较小部分,即“关键的少数和次要的多数”原理。


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


简述政府质量监督工作的主要形式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品质量监督检查; (2)工业产品生产许可证管理; (3)质量安全市场准入制度; (4)产品质量国家免检制度; (5)产品质量检验机构日常监督管理; (6)产品质量申诉处理; (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定; (8)产品质量三包规定。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给满分)


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


团队建设的发展阶段包括( )
【 多选题 】:A:组建     B:修复期     C:激荡期     D:规范期     E:活力期
答案:ACD
解析:本题主要考查的知识点为团队建设的发展阶段。团队建设的发展阶段经历了组建期、激荡期、规范期三个阶段。


过程质量衡量的主要尺度有(  )
【 多选题 】:A:效果     B:效率     C:适应性     D:灵活性     E:效能
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


质量成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。


传统组织绩效的测量指标存在的问题有(  )
【 多选题 】:A:不够精确,强调数量胜过质量     B:奖励错误的行为     C:缺乏预测力     D:不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚     E:对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑
答案:ABCDE
解析:传统的组织测量指标存在以下问题:不够精确,强调数量胜过质量;奖励错误的行为;缺乏预测力;不能够捕捉到主要的商务变化,即便捕捉到变化已为时过晚;反映的是职能的而非跨职能的过程;对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑等。


运作管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:过程投人运行     B:转移阶段     C:部署新的过程方案     D:计划阶段     
答案:A
解析:一旦过程投入运行,运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括过程质量控制、过程质量改进和定期的过程评审和评价等三个方面。


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


绩效考核方法很多,但根据其性质,可以分为(  )
【 多选题 】:A:正考核     B:客观考核法     C:负考核     D:双向考核法     E:主观考核法
答案:BE
解析:具体的绩效考核方法很多,但按照其性质,可以划分为客观考核法和主观考核法两类。


在我国,企业标准备案的部门是(  )
【 单选题 】:A:国务院标准化行政主管部门     B:国家、行业两级标准化行政主管部门     C:隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门     D:行业、隶属的当地标准化行政主管部门     
答案:C
解析:企业标准由企业人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布和授权的部门统一管理,企业产品标准应在规定发布后30日内向隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门备案。


提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:石川馨     D:费根堡姆     
答案:A
解析:请参考选项:A


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


在组织中,用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德观念     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正式文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


群体互动过程中所产生的效应包括(  )
【 多选题 】:A:首因效应     B:协同效应     C:社会促进效应     D:近因效应     E:刻板效应
答案:BC
解析:群体互动过程会产生两种效应:一是协同效应;:是社会促进效应。考生对这两种效应的概念也应仔细掌握。答案为BC。


属于企业内部顾客的是(  )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:内部顾客指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。


简述群体的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:群体的类型多种多样,按照不同的标准,可以对群体做出不同的分类。(1)按照群体构成的原则和方式,可以把群体分为正式群体和非正式群体。(2)按照成员关系的密切程度,可以把群体分为松散群体、联合群体和集体。(3)按照群体的规模大小,可以把群体分为大型群体和小型群体。(4)按照群体是否实际存在,可以把群体分为假设群体和实际群体。(5)按照群体在社会上发挥作用的大小.可以把群体分为参照群体和一般群体。(6)按照群体的开放程度,可以把群体分为开放型群体和封闭型群体。


若Cp=1.45时,可以采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:降低对原材料的要求     B:加强质量检验     C:改进工艺,提高Cp值     D:停止加工,挑出不合格品     
答案:A
解析:若Cp=1.45,可以采取的措施有:当不是关键或主要项目时,放宽波动幅度;降低对原材料的要求;简化质量检验,采用抽样检验或减少检验频次方法。


名词解释:心理定势
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理定势指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。


一个完整的标准制定程序主要包括哪些阶段?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)预备——在充分研究和论证的基础上,提出新的标准制定工作项目建议。 (2)立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、审查和协调。提出新工作项目。 (3)起草——按照编写标准的基本规定(GB1.1—2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。 (4)征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿。广泛征求意见,修改草案,形成标准草案送审稿。 (5)审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查,修改标准草案,形成标准草案报批稿。 (6)批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,提出标准出版稿。 (7)出版——提供标准的出版物。 (8)复审——定期对标准进行复审,确定其适用性,提出修订、废止的必要性。 (9)废止——根据复审的结果,通过一定的形式宣布标准废止。


有助于识别各推测之间的相互关系的是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:因果图     C:树图     D:表格     
答案:B
解析:通过头脑风暴法和名义小组法可使我们获得一张包含很多推测的清单,但这个单子还很粗略,需要进行整理。比较好的整理方式有两种:(1)利用表格的方式,将推测的原因按照逻辑层次排列。(2)制作因果图。因果图有助于识别各推测之间的相互关系。


某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算  (2)作排列图  (3)主要质量问题是裂纹和弯曲。 (注:计算和作图每队3处得1分。)


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


试述统计思想在组织管理中的运用领域。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计思想可用于组织的所有层次: (1)在组织层次上,它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程,利用来自整个组织的数据评估绩效,开发有用的测量系统,并鼓励员工进行试验以改进工作。 (2)在过程层次上,统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统,设置现实的目标,针对变异性质,以过程为关注焦点而不是去责备员工。 (3)在单体或个人层次上,统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识,以便更好地分析工作数据,识别重要的测量指标和改进的机会。 (4)因此,每位主管和员工都会受益于统计思想和应用全面质量工具、技术,包括今天功能强大的PC机和用于数据分析、数据可视化的用户友好的软件,如微软的电子表格及其他电子软件包,极大地方便了在日常工作中运用统计学和质量工具的能力。高层管理者需要通过确定战略及组织追求的目标来倡导运用统计思想,明确地沟通这样做的益处和成果,提供所需要的资源,指导他人,认可和奖励所期望的行为。为了帮助经理以这种方式工作,许多组织创建了由经过深入培训的专家组成的核心小组。这些专家精于统计思想并可以帮助其他人有效地运用统计思想。这需要一个有益于学习新事务和接受新观念的环境。


在质量管理的三个过程中,属于质量控制过程的是(  )
【 单选题 】:A:建立过程控制措施     B:确定改进项目     C:对差异采取措施     D:提出改进的必要性     
答案:C
解析:质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程,其具体内容包括:评价实际绩效;将实际绩效与质量目标对比;对差异采取措施。


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


非正式群体的积极作用包括(  )
【 多选题 】:A:弥补正式群体在满足需要上的不足     B:容易产生抵触情绪     C:满足成员对信息沟通的需要     D:可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表     E:影响工作效率
答案:ACD
解析:非正式群体的积极作用包括:(1)弥补正式群体在满足需要上的不足。(2)满足成员对信息沟通的需要。(3)可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表。答案为ACD.


对成就和发展的期望相对减弱的职业生涯阶段为(  )
【 单选题 】:A:探索阶段     B:创立阶级     C:维持阶段     D:衰退阶段     
答案:C
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于雏持阶段的员工,对成就和发展的期望相对减弱,个人所关心的是现在以至将来如何能一直守住这个工作领域。


通常用于解决特殊问题的团队是(  )
【 单选题 】:A:问题解决团队     B:自我管理团队     C:自我实现团队     D:跨职能团队     
答案:D
解析:跨职能团队不仅适用于新产品的开发,也适用于全面质量管理,而且越来越成为质量活动的支柱。这种类型的团队通常用于解决特殊的问题。


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


卓越绩效标准模型中代表领导的要素有(  )
【 多选题 】:A:领导     B:战略计划     C:战术计划     D:以顾客和市场为中心     E:以顾客和战略为中心
答案:ABD
解析:卓越绩效标准模型中,领导、战略计划及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素,这几个方面放在一起旨在强调以顾客和战略为中心的领导的重要性。


欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观体现在( )
【 单选题 】:A:六个方面     B:八个方面     C:十个方面     D:十一个方面     
答案:B
解析:请参考选项:B


可靠性管理的内容包括哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


边际分析、频数分布、集中趋势的测量属于(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:双变量分析     C:简单的因果分析     D:高级分析     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为单变量分析。单变量分析,包括边际分布、频数分布、集中趋势的测量(众教、中值、平均值)、分布与变异性分析(极差、标准偏差)、其他极值的测量(最满意与最不满意比例等)、回答水平的解释(统计显著性检验)。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


常用的标准化的形式有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)简化; (2)统一化; (3)通用化; (4)组合化; (5)系列化。


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


标准偏差越大,就会出现(  )
【 单选题 】:A:曲线越陡     B:数据离散程度越大     C:中心位置越偏离坐标中心     D:曲线下面的面积越大     
答案:B
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量对经济性的影响表现在两个方面: 1、对于增加收益的影响; 2、对于降低成本的影响。 二、组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: 1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。 这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。 这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


选择标高分析的标杆,也就是(  )
【 单选题 】:A:确定谁是领先者     B:确定谁是最佳者     C:确定最佳方案     D:确定领先手段     
答案:B
解析:实施标高分析活动时,要根据各方面的信息来源确定在所选领域中的标杆。选择标高分析的标杆也就是确定谁是最佳者。


若Cp=1.8时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:增加检验频次     B:放宽公差范围     C:降低设备精度等级     D:停止继续加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当Cp>1.67时,应采取的措施包括;对于关键或主要项目再次缩小容差范围。以提高产品质量;或者放宽波动幅度,降低设备精度等级,以提高效率,降低成本。


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


供应商计划过程的核心在于( )
【 单选题 】:A:分析供应行业的结构、能力和趋势     B:理解和实施满足顾客需求的供应策略     C:识别和评估顾客需要     D:分析商品的总占有成本的成本构成     
答案:C
解析:请参考选项:C


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


根据国际标准化组织对产品的分类。产品包括(  )
【 多选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     E:过程
答案:ABCD
解析:产品即过程的结果。国际标准化组织把产品划分为以下四个大类:(1)服争(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是(  )
【 单选题 】:A:员工激励     B:员工培训     C:员工管理     D:绩效考核     
答案:B
解析:员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节,开展全面质量管理工作,必须从提高员工的素质抓起。


费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是( )
【 单选题 】:A:基本领导风格     B:个体的基本领导风格     C:群体的基本领导风格     D:个人的领导能力     
答案:B
解析:费德勒认为影响领导成功的关键因素之一是个体的基本领导风格,他为发现这种基本风格而设计了最不喜欢同事(LPC)调查问卷。答案为B


试述标准化的意义和作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和清徐贸易技术壁垒,并促进技术合作。具体体现在: (1)在一定范围内获得最佳秩序,实现最太社会和经济效益。 (2)为科学管理奠定基础。首先,标准为管理提供了目标和基础,技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据。其次,标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通,成为实现共同目标的前提和手段。 (3)推动质量改进循环,提升产品和服务质量。 (4)保护消费者的利益。通过建立标准,可以保证产品和服务的基本适用性;消费者能了解产品和服务满足特定的标准,从而可以做出理性判断的采购决策。 (5)促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据,通过标准化特别是广泛的采用国际标准,极大地促进了贸易的发展;通过国际贸易协议,规范标准和技术法规的制定与实施,消除不必要的贸易技术壁垒,推动国际贸易的顺利展开。 (6)保证人类安全、健康和保护环境。


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


若两个总体均服从正态分析,检验这两个总体的方差是否相等时,使用(  )
【 单选题 】:A:H检验     B:U检验     C:t检验     D:F检验     
答案:D
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若总体服从正态分布,方差已知,检验总体均值是否等于(大于等于或小于等于)某个值时,使用F检验。


标准
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。


对供应商产品的适用性评价的焦点在于(  )
【 单选题 】:A:质量、价格和服务     B:质量、交货期和服务     C:质量、价格和交货期     D:价格、交货期和服务     
答案:B
解析:供应商产品的适用性是评价供应商所提供的商品或服务的适用性,评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地,这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩赦指标等。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


我国的认可机构包括(  )
【 多选题 】:A:中国认证机构国家认可委员会     B:中国认证人员和培训机构国家认可委员会     C:中国教育委员会     D:中国办工委员会     E:中国实验室国家认可委员会
答案:ABE
解析:我国的认可机构由国务院认证认可监督管理部门确定,包括以下三个机构:中国认证机构国家认可委员会(CNAB)、中国认证人员和培训机构国家认可委员会(CNAT)和中国实验室国家认可委员会。


根据日本质量管理专家田叶博士的损失函数,高可靠性可以产生较低的( )
【 单选题 】:A:产品购买成本     B:产品使用成本     C:顾客投诉     D:社会成本     
答案:D
解析:请参考选项:D


标高分析的活动始于_____的美国施乐公司。(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:D
解析:标高分析活动始于20世纪70年代的美国施乐公司,以后这一方法逐渐为越来越多的企业及其他各种类型的组织所接受,成为一种获得普遍应用的威力强大的管理工具。


产品的可靠性主要由_____决定。(  )
【 单选题 】:A:设计可靠性和元件可靠性     B:可靠性实验和可靠性分析     C:维修性设计和预防性设计     D:元件的可靠性和维修性设计     
答案:A
解析:产品的可靠性主要由设计可靠性及产品元件可靠性决定,不过可靠性十分复杂,通常不能单纯地根据对设计的理论分析来确定。因此,需要正式的试验,其中涉及确定产品性能的环境条件、运行时间和故障模式等。


简述考核制度必须满足的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)考核的指标必须与组织目标相一致。 (2)绩效指标必须具有完整性,也就是要能够全面反映出被考核单位(如一个个人或一个小组)的绩效情况。 (3)考核指标还必须具有可控性。 (4)必须注意的是,绩效指标数量的增加套降低其边际效益。


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


简述团队所具有的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)成员们有着共同的目标,为完成共同目标,成员之间彼此合作,这是构成和维持团队的基本条件。 (2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。 (3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一团队的成员在行为上具有互补性。 (4)各成员具有群体意识,具有归属感,意识到“我们是这一团队中的人”,“我是这一团队中的一员”。


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


按照顾客的偏好,市场可以细分为( )
【 多选题 】:A:集中的偏好     B:分散的偏好     C:类似的偏好     D:成群的偏好     E:唯一的偏好

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


简述质量改进的工作流程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)项目的提案与选择; (2)建立项目团队; (3)诊断过程; (4)治疗过程; (5)建立控制,巩固成果。


最常用的计量值控制图是(  )
【 单选题 】:A:平均值——极差控制图     B:不合格品数控制图     C:中位数——极差控制图     D:不合格品率控制图     
答案:A
解析:平均值—极差控制图适用于产品批量较大,且稳定、正常的过程,这种控制图是最常用的计量值控制图,效果较好,但工作量大。


简述员工招聘的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公平、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


排列图的作用之一是识别(  )的机会。
【 单选题 】:A:质量管理     B:质量进步     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为排列图的作用。排列图有两个主要作用:一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用;二是找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。


简述组织结构中直线制的特点及其优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导,下属部门只接受一个上级的指令,各级主管自责人对所属单位的一切问题负责。直线制的优点是:结构比较简单,职责分明,命令统一。缺点是:要求行政负责人通晓多种知识和技能,亲自处理各种业务。对于业务比较复杂、规模比较大的企业来说,把所有管理职能都集中到最高主管一人身上显然是不太可行的。因此,直线制只适用于规模较小、生产技术比较简单的企业,对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜


体现了顾客忠诚的表现的是( )
【 单选题 】:A:顾客所做的     B:顾客所说的     C:顾客期望有更多满意的供应商选择     D:主要测量现有顾客的满意度     
答案:A
解析:请参考选项:A


从顾客满意过程模型可以看出,满意的来源在于(  )
【 单选题 】:A:顾客的满意     B:为顾客所创造的价值     C:顾客的要求     D:顾客的忠诚     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为顾客满意。顾客满意是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度,满意的来源在于为顾客所创造的价值。


试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现威功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。


即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:B
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性,这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


以下属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:停工损失     D:退货费     
答案:C
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其他。


质量改进的成果主要来自于(  )
【 单选题 】:A:次要的多数项目     B:关键的少数项目     C:关键的多数项目     D:次要的少数项目     
答案:B
解析:实践证明,大部分可衡量的成果都来自于一小部分质量改进项目,即那些“关键的少数”项目。因此可以说,质量改进的成果主要采自于关键的少数项目。


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


系统思考概念的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:石川馨     C:休哈特     D:彼得·圣吉     
答案:D
解析:彼得·圣吉在其《第五项修炼》一书中,提出了系统思考的概念。


克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是( )
【 单选题 】:A:协调     B:激励     C:沟通     D:控制     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


以下是定量分析方法的是(  )
【 单选题 】:A:矢线图     B:矩阵数据分析法     C:KJ法     D:关系图     
答案:B
解析:矩阵数据分析主要是在多变量分析法中应用较广的“主成分分析法”,这一方法是新七种工具中惟一的定量分析方法。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


联合质量计划中一般包括(  )
【 多选题 】:A:经济     B:技术     C:管理     D:质量     E:成本
答案:ABC
解析:在供应商关系管理中,应保持供给双方的合作,而制定联合质量计划便是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般包括经济、技术、管理三个方面。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即(  )
【 多选题 】:A:魅力特性     B:必要特性     C:必须特性     D:竞争特性     E:线性特性
答案:ACE
解析:本题主要考查的知识点为三种主要类型的质量特性。日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


在确定关键战略时,必须评价并获得相应数据的因素包括(  )
【 多选题 】:A:顾客满意     B:顾客忠诚     C:质量成本     D:组织文化     E:业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
答案:ABCDE
解析:在确定关键战略时,必须针对顾客满意、顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据。


过程管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来,过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


简述过程能力评级中应该注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程能力评级中需要注意的问题有: (1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。计算随机原因变异分布范围(6σ)时,采用样本偏差替代时,应该使用足够大的样本。来获得对总体标准偏差σ的有意义的估计。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值处,以防止所生产出的一些单位超出界限。在Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。 根据许多实践者的经验,他们所建议的Cp的“安全”下限为1.5。高于这个水平的值才能确实保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内。


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:A
解析:日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性划分为魅力特性、必须特性和线性特性三种类型,其中,魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量是指一组固有特性满足要求的程度。


简述亚当斯公平理论对报酬分配的建议。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)按时间付酬时,收入超过应得报酬的员工的生产效率水平,有可能将高于收入公平的员工。(2)按产量付酬时,收入超过应得报酬的员工相对于那些收入公平的员工而言,产品生产数量增加不多,而主要是提高产品质量。(3)按时间付酬时,对于收入低于应得报酬的员工而言,将降低他们生产的数量或质量,他们工作的努力程度也将降低。(4)按产量付酬时,收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比,他们的产量高而质量低。


供应链优化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应链优化是对于供应链靖效所进行的动态的管理和持续的、可测量的改进,从而为有关各方,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检脸和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。 (注:展开分析1分)


顾客满意具有( )
【 单选题 】:A:多元性     B:动态性     C:稳定性     D:一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


顾客关系价值体现的两个方面是(  )
【 多选题 】:A:有形的顾客收益价值     B:有形的实际的顾客价值     C:无形的商誉价值     D:无形的顾客感知价值     E:无形的顾客忠诚价值
答案:AC
解析:顾客关系价值是指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中,在获得满足即实现顾客价值的同时,为企业带来各个方面的收益和好处,这种价值体现在有形的顾客收益价值和无形的商誉价值两个方面。


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


如何建立控制,巩固质量改进成果?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的:①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少;②改进的目标是否已经实现。 (2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果,优于原有的方法或流程,组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的,即通过制度化和规范化的方法,用新过程替代老过程,要求在组织内实行,为了确保新的标准和规范发挥作用,巩固改进成果,需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环,包括:建立控制标准;评价实际绩效;与标准进行比较找出差异;采取行动消除差距。


一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。这是考核的(  )
【 单选题 】:A:多因性     B:多维性     C:动态性     D:复杂性     
答案:B
解析:请参考选项:B


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


试述组织行为学的发展过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)第一阶段:20世纪初到20世纪30年代,以泰勒、韦伯和法约尔等为代表,把组织看成是一个封闭的理性模式。(2)第二阶段:20世纪30年代至20世纪60年代,以梅奥、麦格雷戈等为代表,把组织看成是一个封闭的社会性模式。(3)第三阶段:20世纪60年代至20世纪70年代,以费德勒等人为代表,把组织看成是开放的模式,从原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。(4)第四阶段:20世纪70年代至今,综合前三个阶段之所长,把组织看成是一个开放的社会性模式,要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上。


FMEA是指(  )
【 单选题 】:A:故障树分析     B:故障模式及影响分析     C:失效分析     D:无效分析     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下体现顾客忠诚的表现的是( )
【 单选题 】:A:顾客所说的     B:测量现有顾客的满意度     C:顾客期望只从一家供应商购买     D:顾客期望有更多满意供应商可选购     
答案:C
解析:请参考选项:C


如何提升员工的组织承诺?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:研究发现,组织承诺能够预测离职现象,甚至能够预测离职意向。管理者对一个人工作绩效和晋升机会的评价与他自身的感情承诺水平呈正相关,然而持续的承诺却与工作绩效呈负相关。(1)建立高情感承诺。培养员工更高的感情承诺和规范承诺,会带来更低的缺勤率、更低的离职率及更高的绩效。感情承诺最重要的影响因素是个体感到组织满足他们的期望的程度,而I作的挑战性、组织的可靠性及工作角色的明确性等,都是比较重要的因素。总体来讲,个体刚开始工作的那几个月的经验,对于情感承诺的发展是非常重要的。(2)建立财务类的持续承诺。组织还应该通过财务类的持续承诺进一步把员工和组织联系起来,并通过赢得员工的信任采实现感情承诺,最终形成三因素的良性循环。通过营造适宜的工作环境,为员工能高度投入并努力实现组织目标创造条件。对员工的付出,组织要适时给予肯定,并通过公平的报酬系统和晋升系统给予回报。总之,让员工在一定程度上参与决策、提高其工作安全感和工作内容的趣味性、提高员工的自主性和责任感,这些都是能提高员工组织承诺的有效法。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


开发了因果图的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:休哈特     C:戴明     D:石川馨     
答案:D
解析:请参考选项:D


以下属于正常型直方图的特征的是(  )
【 单选题 】:A:图形对称分布,数据频数集中在中心值     B:数据的平均值位于中间值左侧     C:直方图的中间值频数少     D:表现为锯齿型     
答案:A
解析:常见的直方图形状有很多种,其中,正常型直方图的特征表现在:图形对称分布,数据频数集中在中心值,是正常状态,表明过程处于统计控制状态(稳定状态)。


计算质量成本的方法包括(  )
【 单选题 】:A:计划评审法     B:质量成本法     C:移动平均法     D:加权平均法     
答案:B
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择合适的计算成本的方法,具体包括质量成本法、过程成本法、质量损失法等。


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称之为( )
【 单选题 】:A:统一化     B:通用化     C:组合化     D:系列化     
答案:A
解析:请参考选项:A


Cp值的“安全”下限为(  )
【 单选题 】:A:1.00     B:1.33     C:1.5     D:2.00     
答案:C
解析:当Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。根据许多实践者的经验,他们建议的Cp的“安全”下限为1.5。


ISO9000族标准中,用于质量管理体系认证审核指南的标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9004     C:ISO19011     D:ISO90001     
答案:C
解析:ISO9000族标准中,ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


可能发生抽样检验的第Ⅱ类错误的是( )
【 单选题 】:A:样本质量好,批成品质量好     B:样本质量好,批成品质量差     C:样本质量差,批成品质量也差     D:样本质量差,批成品质量好     
答案:B
解析:请参考选项:B


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


下列选项被称为保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:挑战     B:成就     C:责任     D:工伤保险     
答案:D
解析:根据赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,“保健因素”主要包括10种,即公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位。


系统误差的来源有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)偏向:从自己的观点看问题或解决方案的倾向。 (2)非可比的数据:数据来自两个总体却被误认为是来自一个总体。 (3)不加鉴别的趋势估计:认为过去发生的未来仍然会发生的假设。 (4)因果关系:由于两个变量有关系,而认为其中一个发生变化越然引起另一个变化的假设。 (5)不恰当的抽样:因使用了有误差的数据收集方法,而导致产生偏向。


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是( )
【 单选题 】:A:以顾客为关注焦点     B:持续改进     C:全员参与     D:领导作用     
答案:D
解析:请参考选项:D


预期质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


CRM系统中的信息处理技术有
【 多选题 】:A:数据仓库(DW)     B:数据挖掘(DM)技术     C:关系技术(RT)     D:顾客互动中心(CIC)     E:供应链管理系统(SCM)技术
答案:ABCD
解析:信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持,CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。


正态分布中,属于描述位置的参数是(  )
【 单选题 】:A:均值     B:标准偏差     C:自然对数体系中的底数     D:圆周率     
答案:A
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


简述直方图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)收集数据。 (2)确定数据的极差(R)。 (3)确定组距(h)。 (4)确定各组的界限值。 (5)编制频数分布表。 (6)捶教据值比例画横坐标。 (7)按频数值比例画纵坐标(以观测值数目或百分数表示)。 (8)画直方圈。


一个企业承担法律所要求的最低程度的义务是指(  )
【 单选题 】:A:经济义务     B:法律义务     C:社会义务     D:企业义务     
答案:C
解析:社会义务是指一个企业承担其经济的和法律的责任的义务,这是法律所要求的最低程度。考生需要掌握社会责任与社会义务二者含义的区剐。


核心价值观又称为(  )
【 单选题 】:A:功利性价值观     B:组织的方针     C:关键信念     D:组织的发展目标     
答案:C
解析:核心价值观又称“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。


矩阵图的构成要素有(  )
【 多选题 】:A:圆圈     B:对应事项     C:事项中的各个要素     D:对应要素交点处表示相关程度的符号     E:箭线和虚箭线
答案:BCD
解析:矩阵圈是以矩阵的形式,展示相关事项中各子要素之间相互关系,寻求解决问题着眼点的图形,它由对应事项、事项中的各个要素和对应要素交点处表示相关程度的符号三部分构成。


简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)提供参与的机会。 (2)从小规模开始。 (3)促进文化的变革。 (4)获得高层管理者的支持。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


_____认证制度是最完善的产品质量认证制度,因此是各国最常采用的一种产品质量认证制度。(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督     C:批检     D:百分之百检验     
答案:B
解析:型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验)认证制度,是一种最完善的产品质量认证制度,因此也是各国最常采用的一种产品质量认证制度。


缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和(  )
【 单选题 】:A:一般缺陷     B:主要缺陷     C:重要缺陷     D:特殊缺陷     
答案:B
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类。


人力资源管理的主要内容是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


通过硬性指标对员工进行考核的方式是(  )
【 单选题 】:A:主观考核法     B:客观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核:(1)生产指标,如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等;(2)个人工作指标,如出勤率、事故率、违规违纪率等。


戴明于1986年在其哪一本书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务?(  )
【 单选题 】:A:《步出混沌》     B:《危机管理》     C:《质量管理》     D:《走出危机》     
答案:D
解析:1986年,戴明于在其《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。


以下维修活动中属于纠正性维修的是(  )
【 单选题 】:A:对发生故障的零件避行更换     B:对设备进行定期检查     C:对设备进行日常维护     D:为设备加润猎油     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性雏修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。BCD三项都属于纠正性维修。


试述政府质量监督工作的主要形式和内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国的质量监督工作在不同的时期有看不同的形式.目前主要有以下八个方面的工作。这八个方面的工作从事前保证和事后监督两个方面采致力于提高我国的产品质量总体水平。其中,有的是抽查型质量监督,有的是评价型质量监督,有的是仲裁型质量监督。有的在全国集中统一实施,有的分散实施。 (1)产品质量监督检查。 (2)工业产品生产许可证管理。 (3)质量安全市场准入制度。 (4)产品质量国家免检制度。 (5)产品质量检验机构日常监督管理。 (6)产品质量巾诉处理。 (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定。 (8)产品质量三包规定。


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


因受到其他因素的干扰而较难做出确切评价的培训评估方法是(  )
【 单选题 】:A:座谈     B:问卷调查     C:考试     D:观察行为和衡量结果     
答案:D
解析:培训评估的方法包括问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。其中,座谈、问卷调查、考试是比较直接、有效的方法,而行为和结果则固受到其他因素的干扰而较难做出确切的评价。


验证推测的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)事实验证。 (2流程图。 (3)过程能力分析。 (4)过程分解。 (5)关联研究。 (6)实验设计。


质量管理最优秀的实践者是(  )
【 单选题 】:A:美国企业     B:英国企业     C:日本企业     D:中国企业     
答案:C
解析:二次世界大战后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国家都结合自己的实践进行了各方面的创新,但质量管理的最优秀的买践者非日本企业莫属。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


组织的业务过程一般可以分为哪几类?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)设计过程。 (2)生产提供过程。 (3)支持过程。 (4)供应和合作过程。 (注:每一个要点1分,简要说明1分,共5分)


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程是(  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:本题考查绩效考核的含义。所谓绩效考核是指依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,它也称为绩效考评。


简述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益; (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策; (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平; (4)促进国家质量水平的提高; (5)减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用; (6)提高产品在国际市场上的竞争力; (7)增强企业信誉和经济利益; (8)实现国家对产品质量的宏观管理; (9)降低承担产品责任的风险。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


给核心过程提供基础保证的活动过程称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


质量机能展开又称为(  )
【 单选题 】:A:质量职能展开     B:质量功能展开自     C:质量体系展开     D:质量活动展开     
答案:A
解析:质量机能展开的英文缩写为QFD,又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。


_____形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要的影响,通常被称为核心过程。(  )
【 单选题 】:A:设计过程和生产提供过程     B:供应和合作过程     C:支持过程和服务过程     D:生产提供过程和支持过程     
答案:A
解析:设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响,因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


供应商关系管理包括计划、控制和改进等活动,其中计划阶段活动的重点是( )
【 单选题 】:A:识别和把握供应链中的增加价值的机会     B:管理过程的绩效     C:管理过程中的供应商的绩效     D:辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略     
答案:D
解析:请参考选项:D


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:请参考选项:A


在各类矩阵图中,最常见的矩阵图包括( )
【 多选题 】:A:L型矩阵图     B:T型矩阵图     C:Y型矩阵图     D:X型矩阵图     E:C型矩阵图

答案:AB
解析:请参考选项:AB


供应商关系的合作包括哪几个层次?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)组成联合团队 (2)降低成本 (3)提升价值 (4)信息交换 (5)资源共享


标高分析括动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:面向全球领先者的标高分析是开展标高分析活动的最高境界。


简述顾客满意度测量的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知; (2)比较公司相对于竞争者的绩效; (3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域; (4)跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


中国质量协会于2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:请参考选项:C


在设计评审的过程中,样机验证是在_____阶段进行的。(  )
【 单选题 】:A:设计再鉴定     B:中期评审     C:设计更改控制     D:销售准备状态评审阶段     
答案:B
解析:中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作,其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。中期评审具体包括理论验证、模型验证和样机验证三种。


在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,则应采用(  )
【 单选题 】:A:计量抽样检验     B:计数抽样检验     C:标准型抽样检验     D:连续型抽样检验     
答案:A
解析:在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,必须采用计量抽样检验;如果要求保证批的不合格数或缺陷数,则只能采用计数抽样检验。


具有抑郁质的人的突出特点是(  )
【 单选题 】:A:感情发生的速度快     B:想象力丰富     C:具有高度的情绪易感性     D:神经过程平衡、灵活     
答案:C
解析:具有抑郁质这种气质类型的人,其情感和活动都非常缓慢,情感活动单调持久且不易形于外,具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性,即使是微弱的刺激,他们也会当做较强的作用来感受,所以这种人经常会多愁善感,容易神经过敏。答案为C.


决定员工绩效的主要因素有( )
【 多选题 】:A:技能     B:机会     C:过程     D:激励     E:环境

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


试谈谈风靡一时的公司再造和学习型组织。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪90年代,公司再造和学习型组织曾风靡一时。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮于1994年出版了《公司再造》,该书一出版就引起了理论界和实践界的高度重视,其思想迅速流传开来。20世纪90年代的另一本畅销书是彼得·圣吉的《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》,书中写道:“90年代最成功的企业是‘学习型组织”。圣吉把学习型组织的五项技能称为“五项修炼”。对于学习型组织的建立,每一项都不可或缺。第一项修炼:自我超越;第:项修炼;改善心智模式;第三项修炼:建立共同愿景;第四项修炼:团队学习;第五项修炼:系统思考。它们的发展虽然是分开的,但却紧密相关,而核心是第五项修炼。


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


在常规控制图上,UCL与LCL之间的最优距离为(  )
【 单选题 】:A:12σ     B:3σ     C:6σ     D:4σ     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述跨文化沟通的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:美国著名学者斯蒂芬·罗宾斯提出了跨文化沟通的4条原则:(1)没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同;(2)强调描述不是解释或者评价;(3)换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上;(4)假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然。


在处理供应商关系时要对供应商进行分类,其分类要考虑的主要因素包括( )
【 多选题 】:A:采购商品的价格     B:采购商品的重要性     C:采购商品的数量     D:每类商品的费用情况     E:采购商品的质量

答案:BD
解析:请参考选项:BD


简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题,是管理企业的一个立场性问题,也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度,并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系,是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


外部故障成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。


抽样检验方案中样本量的获得方法包括(  )
【 多选题 】:A:一次抽样     B:二次抽样     C:多次抽样     D:序贯型抽样     E:随机抽样
答案:ABCD
解析:抽样检验按不同的标准,可划分为多种类型。根据抽样检验方案中样本量的获得方法,可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等。


大量提案的潜在源泉是(  )
【 单选题 】:A:中层领导     B:公司骨干     C:高级领导者     D:普通员工     
答案:D
解析:由于普通员工在现场时间较长,熟悉现场的细节,非常有利于其识别存在的质量问题并推测原因。所以,普通员工是大量提案的潜在源泉,应注意鼓励普通员工提出质量改进提案和参与改进活动。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


用于线性统计模型中的参数估计问题的方法是(  )
【 单选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     
答案:C
解析:构造点估计常用的方法包括矩估计法、最大似然估计法、最小二乘法、贝叶斯估计法等。最小二乘法主要用于线性统计模型中的参数估计问题。


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


顾客满意度数据分析中的基本数据分析,其方法有(  )
【 多选题 】:A:单变量分析     B:双变量分析     C:识别主要事项和原因分析     D:方差分析     E:因素分析
答案:ABC
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等。其中,基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析(识别主要事项和原因的分析)三种类型。


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


简述供应商关系的控制过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)创建一个跨职能的团队; (2)确定关键的绩效测量指标; (3)确定最起码的绩效标准; (4)减少供应商的基数; (5)评价供应商的绩效。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之能更确切地反映客观事实的质量控制工具是( )
【 单选题 】:A:调查表     B:因果图     C:分层法     D:排列图     
答案:C
解析:请参考选项:C


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是(  )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:在供应策略模型中,低重要性/低费用象限代表着辅助性的活动,而不是创造竞争优势的活动,因此是考虑外包的主要对象。


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


根据赫兹伯格的双因素理论,属于保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:工资     B:责任     C:晋升     D:赏识     
答案:A
解析:赫兹伯格的“保健因素”主要有以下10种:(1)公司的政策与管理制度;(2)技术监督;(3)与上级的人际关系;(4)与同级的人际关系;(5)与下级的人际关系;(6)工资;(7)职业保险;(8)个人生活;(9)劳动条件:(10)职位。激励因素有以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)I作本身;(5)发展前途;(6)责任。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


现代采购理念认为,采购活动是一种(  )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:采购活动是一种战略性职能,是组织获得竞争优势的重要手段。采购已成为组织的一个关键的战略性过程,必须由训练有素的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同工作当中,在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进。


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


下列质量观念中,属于“大质量”观的是(  )
【 单选题 】:A:制造有形产品     B:质量被视为经营问题     C:直接与产品的制造相关的过程     D:质量管理培训集中在质量部门     
答案:B
解析:大质量观中,质量被视为经营问题,小质量观中,质量被视为技术问题。


为了应用过程管理技术,除了具备可测量性之外。还需要具备(  )
【 单选题 】:A:适应性     B:可重复性     C:灵活性     D:科学性     
答案:B
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件,即可重复性和可测量性。可重复意味着过程可以重现,测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力。


组织文化制度创新的动力和源泉是( )
【 单选题 】:A:科学技术创新     B:组织文化创新     C:价值观念创新     D:利益分配体系创新     
答案:B
解析:组织文化制度是组织文化创新的裁体,组织文化创新是组织文化制度创新的动力和源泉。答案是B


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


试述领导和管理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)领导和管理的共性。从行为方式看,领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动,实现组织目标的过程。从权力的构成看,领导和管理都是组织岗位设置的结果。(2)领导和管理的区别。从本质上来说,管理建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。领导可能建立在夸法的、有报酬的和强制性的权力基础上,也可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上。


试述如何制订联合质量计划。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)经济方面。这方面的内容包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本;对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。在这方面需要制订一系列的技术计划,这涉及买卖双方的各自职能。 主要包括: ①产品设计。这方面的计划是搞清技术条件要求的含义,识别对产品的安全性和功能起重要作用的质量特性,拟定关于可靠性及其他有关的要求,必要时还要提供感官检验标准。 ②工艺设计。这方面的计划是指在公司之间分配生产作业,共同使用高、精、尖设备,明确关键工序的参数及其含义,建立识别和追查的体系。 ③生产。这方面的计划是指对人员培训和考核的要求,工序装置的标准,加工控制程序表,设备维护保养表,资料和文件的要求。 ④检验与测试。这方面的计划是指涉及计量、测试方法的标准化,测试设备的能力及定期检验,此外还涉及质量标准。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制来进行这些活动。此外,还要进行沟通 买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵敏的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。在复杂的合同中,各种程序和制度也相应地变得复杂起来,需要绘制流程图和规定特殊的条款,以保证沟通路线畅通无阻。


矢线图的构成主要包括(  )
【 多选题 】:A:椭圆     B:箭线     C:方块     D:圆圈     E:虚箭线
答案:BDE
解析:矢线图主要由圆圈、箭线和虚箭线构成,圆圈表示结点。即两条或两条以上的箭线的结合点;箭线表示作业;虚箭线表示作业间的相互关系,即作业时间为零实际上是并不存在的作业,甩来消除含糊关系的现象。


下列各项费用中属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:降价费     B:工序控制费     C:不合格品处理费     D:进货测试费     
答案:C
解析:内部故障成本是指变货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等内容。


除了六西格玛,被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有(  )
【 多选题 】:A:戴明环     B:朱兰质量改进程序     C:克劳斯比质量改进程序     D:PDCA     E:以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本
答案:ABC
解析:除了六西格玛,被大多数领先企业采纳使用的质量改进方法包括:戴明环、朱兰质量改进程序以及克劳斯比质量改进程序。


致力于提供质量要求得到满足的信任,称之为( )