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           我国对工程总承包不设立专门的资质,但承接施工总承包业务的企业,必须取得( )总承包资质。

单选题

A:勘察

B:设计

C:施工

D:项目管理

解  析 正确答案:C

      解析: 我国对工程总承包不设立专门的资质。凡具有工程勘察、设计或施工总承包资质的企业,均可依法从事资质许可范围内相应等级的建设工程总承包业务。但是,承接施工总承包业务的,必须是取得施工总承包资质的企业。

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简述供应商评价的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)供应商质量体系评价。 (2)供应商经营管理。 (3)供应商产品的适用性。


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算  (2)作排列图  (3)主要质量问题是裂纹和弯曲。 (注:计算和作图每队3处得1分。)


员工培训的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:常见的培训方法有课堂讲授、工作轮换、演示法、讨论法、角色扮演法等。随着信息技术的快速发展,一些企业将培训课程制成软件放在内部网上,学员可以在方便的时候自由选择课程进行学习,也取得了一定的培训效果。讲演讲授法是最常用的一种方法,但不一定是最好的方法。企业应根据自身的特点,针对不同的对象和不同的内容采用适合的培训方法,才能提高培训的整体效果。


戴明提出的14点可归纳为哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 (2)企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 (3)重视企业文化争领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围采积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。 (4)重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力的保证。


顾客互动中心
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案,它是基于现代通信服务的呼叫中心,采用开放式结构,支持分布式处理,易于扩充。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?(  )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:一旦确定了原因,诊断过程即告结束,治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程。它主要包括:(1)备选方案的选择。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。


随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机抽样即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论时总体具有充分的代表性。


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


在一定的环境应力下,为暴露产品的薄弱环节,同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:环境应力筛选试验     D:可靠性增长试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


根据国际标准化组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:B
解析:请参考选项:B


员工的招聘与配置,包括人员的(  )
【 多选题 】:A:招收     B:选拔     C:录用     D:培训     E:考核
答案:ABC
解析:员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能,它包括对应聘人员的招收、选拔和录用。按工作岗位的要求,采用科学的方法,将员工安排到合适的岗位上,实现人力资源的合理配置。


职位分析的程序包括(  )
【 多选题 】:A:准备阶段     B:制定阶段     C:调查阶段     D:实施阶段     E:分析总结阶段
答案:ACE
解析:职住分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需知识、技能等资格条件的过程。职位分析的程序主要包括准备阶段、调查阶段、分析总结阶段等三个阶段。


项目提案的来源有(  )
【 多选题 】:A:正式的数据系统     B:顾客的反映     C:现场的报告     D:质量对社会的影响     E:专题研究
答案:ABCDE
解析:项目提案的来源包括:(1)正式的数据系统;(2)专题研究;(3)顾客的反映;(4)现场的报告;(5)质量对社会的影响;(6)管理层;(7)普通员工。


抽样检验的优点包括(  )
【 多选题 】:A:节约了检验费用     B:适用于破坏性测试     C:所需要的检验人员较少     D:能更有力地促进产品质量的提高     E:不存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


研究需要与目标之间规律性的激励理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:C
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


企业关注的焦点是(  )
【 单选题 】:A:质量     B:技术     C:财务     D:顾客     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。


名词解释:成就需要理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:成就需要理论抛开人的基本生理需要,主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下,人还有哪些需要。


修改采用通常用符号“_____”表示,其程度代码是(  )
【 单选题 】:A:-,idt或IDT     B:≡,idt或IDT     C:-,mod或MOD     D:≡,mod或MOD     
答案:D
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。修改采用通常用符号“=”表示,其程度代码是“mod”或“MOD”。


计算质量成本的方法包括(  )
【 单选题 】:A:计划评审法     B:质量成本法     C:移动平均法     D:加权平均法     
答案:B
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择合适的计算成本的方法,具体包括质量成本法、过程成本法、质量损失法等。


以下不属于国际标准组织的是(  )
【 单选题 】:A:UNESCO     B:WHO     C:IATA     D:CEN     
答案:D
解析:国际卫生组织的英文缩写为WHO,联合国教科文组织的英文缩写为UNESCO,国际航空运输协会的英文缩写为IATA,这三个组织都属于国际标准组织。


职业生涯
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职业生涯指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为,包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担自什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


因受到其他因素的干扰而较难做出确切评价的培训评估方法是(  )
【 单选题 】:A:座谈     B:问卷调查     C:考试     D:观察行为和衡量结果     
答案:D
解析:培训评估的方法包括问卷调查、座谈、考试、观察受训者的行为变化度衡量受训者工作效果。其中,座谈、问卷调查、考试是比较直接、有效的方法,而行为和结果则固受到其他因素的干扰而较难做出确切的评价。


马尔科姆•渡多里奇国家质量奖的核心价值观是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下11种核心价值观:具有远见 的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习;对雇员和合作伙伴的重视;敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为(  )
【 单选题 】:A:原假设     B:参数假设     C:复合假设     D:备择假设     
答案:A
解析:设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为原假设(常简称假设)。


外部故障成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。


简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)具有远见的领导。 (2)顾客驱动的卓越。 (3)组织的和个人的学习。 (4)对雇员和合作伙伴的重视。 (5)敏捷性。 (6)注重未来。 (7)管理创新。 (8)基于事实的管理。 (9)公共责任与公民义务。 (10)注重结果与创造价值。 (11)系统的视野。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


试述如何制订联合质量计划。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)经济方面。这方面的内容包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本;对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。在这方面需要制订一系列的技术计划,这涉及买卖双方的各自职能。 主要包括: ①产品设计。这方面的计划是搞清技术条件要求的含义,识别对产品的安全性和功能起重要作用的质量特性,拟定关于可靠性及其他有关的要求,必要时还要提供感官检验标准。 ②工艺设计。这方面的计划是指在公司之间分配生产作业,共同使用高、精、尖设备,明确关键工序的参数及其含义,建立识别和追查的体系。 ③生产。这方面的计划是指对人员培训和考核的要求,工序装置的标准,加工控制程序表,设备维护保养表,资料和文件的要求。 ④检验与测试。这方面的计划是指涉及计量、测试方法的标准化,测试设备的能力及定期检验,此外还涉及质量标准。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制来进行这些活动。此外,还要进行沟通 买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵敏的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。在复杂的合同中,各种程序和制度也相应地变得复杂起来,需要绘制流程图和规定特殊的条款,以保证沟通路线畅通无阻。


反映了一个组织之所有存在的理由和价值的是指(  )
【 多选题 】:A:宗旨     B:使命     C:目的     D:目标     E:愿景
答案:ABC
解析:使命通常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


情景模拟法的特征包括(  )
【 多选题 】:A:主观性     B:动态性     C:针对性     D:客观性     E:预测性
答案:BCDE
解析:情景模拟法具有针对性、客观性、预测性和动态性等方面的特征,因而信度和效度较高。答案为BCDE。


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


在下面列出的数据中,属于计数数据的是(  )
【 单选题 】:A:长度     B:不合格品数     C:重量     D:化学成分     
答案:B
解析:凡不能连续取值的或即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到O或者1,2,3…等自然数的这类数据,就叫计数数据。如疵点数、不合格品教、成功或失败次数、缺陷数、出席或缺席人数,通过或不通过等。


简述标高分析的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析的作用可以归纳为三个方面,即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。 (1)标高分析是战略计划活动的重要组成。 (2)标高分析也是组织绩效改进的强大武器。 (3)开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。


通常用标准犏差的倍数来表示过程能力B的大小,一般取B为(  )
【 单选题 】:A:4σ     B:6σ     C:8σ     D:12σ     
答案:B
解析:过程能力B只通常用标准偏差σ的6倍来表示,即过程能力:B=6σ。


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


信息管理得好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息具有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:请参考选项:B


简述质量成本的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 对于质量成本的分类可以有许多种方式: 一、分为符合性成本和非符合性成本两类。 二、最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为: 1、内部故障成本 2、外部故障成本 3、鉴定成本 4、预防成本


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述测量顾客满意度的途径。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:测量顾客满意度的途径主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中,顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。


以下属于传统的采购观的是(  )
【 单选题 】:A:采购决策的着眼点是总的占有成本     B:存货估价是一项负债     C:采购关系是长期的     D:购销双方的关系是竞争的     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


质量改进的适用领域有(  )
【 多选题 】:A:制造业     B:服务业     C:生产过程     D:硬件     E:软件
答案:ABCDE
解析:质量改进是普遍适用的,它不仅适用于制造业,而且适用于服务业;不仅适用于生产过程,而且适用于其他业务活动;不仅适用于硬件,而且适用于软件。


用于线性统计模型中的参数估计问题的方法是(  )
【 单选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     
答案:C
解析:构造点估计常用的方法包括矩估计法、最大似然估计法、最小二乘法、贝叶斯估计法等。最小二乘法主要用于线性统计模型中的参数估计问题。


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


六西格玛活动成败的关键是(  )
【 单选题 】:A:能否与公司的战略结合起来     B:高层领导的决策     C:对员工强化和奖励的程度     D:能否与公司的战术结合起来     
答案:A
解析:杰克·韦尔奇认为,全球化、服务和六西格玛这三者能够“强有力地推动公司的成长,并能转变公司的文化和灵魂”。在这一指导思想之下,六西格玛被应用到公司所有领域。因此,能否与公司的战略结合起来,是六西格玛活动成败的关键。


用来表示“设备不因为失效而停机的可能性或概率”的指标是( )
【 单选题 】:A:可靠性     B:可维修性     C:可用性     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


在六西格玛管理中,主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是( )
【 单选题 】:A:倡导者     B:大黑带     C:黑带     D:绿带     
答案:A
解析:请参考选项:A


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


构成现代质量管理的各种模式的精神实质是(  )
【 单选题 】:A:全面质量管理     B:卓越绩效模式     C:ISO9000族标准     D:质量管理的八项原则     
答案:D
解析:质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质,这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理发展的经验和教训的总结。


对于具体的元件,故障模式及影响分析(FMEA)通常包括的信息有( )
【 多选题 】:A:故障模式     B:故障原因     C:故障影响     D:纠正措施     E:危害点评

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括(  )
【 多选题 】:A:参加质量委员会     B:批准质量愿景和质量方针     C:建立质量改进基本框架     D:提供资源     E:表彰认可
答案:ABCDE
解析:高层管理者在质量改进中承担的角色包括:(1)参加质量委员会。(2)批准质量恩景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。


外部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。


可靠性管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是指在实现产品或系统的可靠性过程中,建立、实现和保持可靠性目标的全过程。


表示组织未来期望达到的一种状态的是( )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:请参考选项:D


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


致力于提供质量要求得到满足的信任,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量控制     C:质量保证     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


简述顾客满意度测量的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知; (2)比较公司相对于竞争者的绩效; (3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域; (4)跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。


名词解释:正式群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正式群体是指有明文规定的、由一定社会组织认可、有明确的组织结构、职务分配清晰的群体。


在矢线图中只表示作业间的相互关系而不消耗资源和时间的作业(即作业时间为零)时用以下符号( )
【 单选题 】:A:圆圈     B:实箭线     C:虚箭线     D:线路     
答案:C
解析:请参考选项:C


控制过程中采取的短期补救措施的实施者是(  )
【 单选题 】:A:过程所有者     B:管理者     C:质量检验部门     D:质量控制人员     
答案:A
解析:过程所有者的主要责任是确保输出能够满足过程运营目标和顾客的需要。控制过程中采取的短期补救措施一般由过程所有者实施,而长期补救措施则由管理者自责。


社会比较理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:赫兹伯格     C:弗鲁姆     D:亚当斯     
答案:D
解析:公平理论又被称为社会比较理论,它是美国亚当斯于20世纪60年代首先提出来的,该理论主要解决分配过程中的公平程度对员工积极性的影响。


试述调查表的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用采记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集程度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分布调查表。质量分布调查表是计量值数据进行现场调壹的有效工具。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。矩阵调查袁是一种多因素调查表,它要求把产生问题的时应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。


著名质量管理大师戴明的主要贡献是(  )
【 单选题 】:A:开发出了因果图     B:提出了组织的管理者必须关注的14个要点     C:提出了质量改进三部曲     D:开创了统计质量控制的新领域     
答案:B
解析:著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的14个要点,本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


下列关于团队的说法中,正确的是( )
【 多选题 】:A:需要两个或两个以上的人员     B:团队的规模可大可小     C:一般团队规模都低于15人     D:团队人员有规律地相互接触     E:团队人员共享绩效目标
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


在设计评审过程中,从设计开始至设计定型之前的评审工作,属于( )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


顾客细分
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群,共享呈现特定要求与需要的市场,并且这些群体客观上可以区分。


简述跨文化沟通的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:美国著名学者斯蒂芬·罗宾斯提出了跨文化沟通的4条原则:(1)没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同;(2)强调描述不是解释或者评价;(3)换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上;(4)假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然。


失效
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。


如何理解戴明的14点?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:首先,为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 其次,企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统采实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 再次,重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。 最后,重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。


员工招聘的程序包括(  )
【 多选题 】:A:制定员工招聘计划和录用政策     B:落实招聘组织     C:挑选和录用员工     D:签订劳动合同     E:检查、评估及反馈
答案:ABCDE
解析:暂无解析


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


当时Cp=0.87时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:简化质量检验,采用抽样检验     B:放宽波动幅度,降低设备精度等级     C:在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围     D:应停止加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当1≥Cp≥0.67时,应分析分散程度大的原因,制定措施加以改进,在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围;加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


被认为是有关人的需求方面最具有影响的理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:公平理论     D:期望理论     
答案:A
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论被认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


预防性维修
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。


6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是(  )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:6个西格玛的质量水平对应着DPMO为3.4这一目标。


有效控制的前提是(  )
【 多选题 】:A:可操作性     B:可重复性     C:可预见性     D:可测量性     E:灵活性
答案:BD
解析:本题主要考查的知识点为有效控制的前提。可重复性和可测量性是有效控制的前提,为组织的评价提供了有用的信息,为改进提供了依据。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


“新七种工具”中关系图的类型包括( )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:双向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


“随大溜”是一种  ( )
【 单选题 】:A:首因效应     B:从众行为     C:社会惰化效应     D:协同效应     
答案:B
解析:从众行为又称从众影响行为、相符行为、顺从行为,是指个体在群体的压力下,放弃自己的意见,采取和太多数人一致的意见的行为。“随大溜”就是一种从众行为。答案为B.


分类统计、相关分析和风险分析是(  )
【 单选题 】:A:简单的因果分析     B:单变量分析     C:数据语义分析     D:双变量分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中,双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


日本的川喜田二郎开发出的KJ法所使用的亲和图就是根据(  )创造出来的。
【 单选题 】:A:流程图法     B:调查表法     C:头脑风暴法     D:因果图法     
答案:C
解析:请参考选项:C


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


联合质量计划中一般包括(  )
【 多选题 】:A:经济     B:技术     C:管理     D:质量     E:成本
答案:ABC
解析:在供应商关系管理中,应保持供给双方的合作,而制定联合质量计划便是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般包括经济、技术、管理三个方面。


“现代质量控制之父”是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


求置信区间常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:利用已知的抽样分布     B:利用区间估计与假设检验的联系     C:利用大样本理论     D:最小化最大准则     E:容许性准则
答案:ABC
解析:求置信区间常用的三种方法是:(1)利用已知的抽样分布。(2)利用区间估计与假设检验的联系。(3)利用大样本理论。


何谓“卓越绩效模式”?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖就是日本的戴明奖 、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖。


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占(  )
【 单选题 】:A:50%     B:60%     C:70%     D:80%     
答案:A
解析:在我国企业生产的产品中。外购的材料、零部件等所占比例较大,机械产品一般占50%,化工产品一般占60%,钢铁产品一般占70%。


预期质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


世界上第一个创立认证标志的国家是(  )
【 单选题 】:A:英国     B:美国     C:德国     D:日本     
答案:A
解析:英国于1903年创立了世界上第一个认证标志.使用BS字母组成的“风筝标志”,标志在钢轨上,表明钢轨符合质量标准,该标志以英国国家标准为检验依据,具有公证性和科学性。


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


过程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


试述过程管理应遵循的要求和做法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


简述故障模式及影响分析的基本过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)了解和掌握产品资料; (2)确定产品的功能要求,选择分析的层次,即整机还是单元; (3)找出所有的故障模式; (4)分析原因和影响; (5)制定纠正措施; (6)分析和评价产生危害的严酷程度。 (评分标准:每个要点1分,答对5个及以上给5分)


关于ISO9001说法正确的有(  )
【 多选题 】:A:ISO9001是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或第三方认证的场合     B:ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能     C:ISO9001不涉及经济效果和成本效率这样的问题     D:ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄     E:ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,而对于其他类别的活动则关注不多
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对ISO9001标准的理解,ABCDE五个选项都是关于ISO9001标准的正确说法,考生还应掌握这一标准与其他标准的关系。


朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:1979年,朱兰创办了“朱兰学院”,从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年,米兰仍然担任学院的名誉主席、董事会成员,继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,再加上这本手册所具有的全面包客性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


取得质量改进成功的重要前提是(  )
【 单选题 】:A:准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施     B:克服阻力     C:克服压力     D:改进制度     
答案:A
解析:在质量改进推进过程中,往往会遇到各种各样的阻力,而各种阻力的来源又不尽相同。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。


决定顾客满意度的因素有(  )
【 多选题 】:A:顾客满意强度     B:顾客感知质量     C:顾客期望     D:顾客感知价值     E:顾客忠诚
答案:BCD
解析:由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。


非正式群体的积极作用包括(  )
【 多选题 】:A:弥补正式群体在满足需要上的不足     B:容易产生抵触情绪     C:满足成员对信息沟通的需要     D:可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表     E:影响工作效率
答案:ACD
解析:非正式群体的积极作用包括:(1)弥补正式群体在满足需要上的不足。(2)满足成员对信息沟通的需要。(3)可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表。答案为ACD.


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


国际标准化组织英文缩写为(  )
【 单选题 】:A:CECC     B:IEC     C:ISO     D:CMC     
答案:C
解析:国际标准化组织的英文缩写是ISO,IEC是国际电工委员会的英文缩写,CMC是认证管理委员会的英文缩写。


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外购产品和服务对于许多产业的企业来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且,质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴,而非讨价还价的敌手,只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时,供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。 随着全面质量管理的普及和深入,质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务,而是对供应商关系的前瞻性管理,以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助,双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下,改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的,其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户采共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。


员工绩效考核当中的客观考核法,主要适用于( )
【 单选题 】:A:经理     B:一线从事体力劳动的员工     C:专业技术人员     D:管理人员     
答案:B
解析:请参考选项:B


当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:不满意     D:无所谓满意不满意     
答案:A
解析:请参考选项:A


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


通过硬性指标对员工进行考核的方式是(  )
【 单选题 】:A:主观考核法     B:客观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核:(1)生产指标,如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等;(2)个人工作指标,如出勤率、事故率、违规违纪率等。


如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为(  )
【 单选题 】:A:     B:     C:     D:     
答案:A
解析:在统计意义上,如果与事件A相关的随机现象是可以大量重复试验的,如果在n次重复试验中,事件A发生k次,则事件A发生的频率为ƒn(A=k/n)。


将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”。


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


试述人力资源管理的主要内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是(  )
【 单选题 】:A:质量计划     B:质量控制     C:质量改进     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界,也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。


对照规范要求进行分析时,对于直方图出现能力不足型的情况,应采取的工序调整措施为(  )
【 单选题 】:A:调整分布中心,使其与公差中心重合     B:减小标准偏差或放宽过严的公差范围     C:减小检验频次     D:维持现有控制和监督办法     
答案:B
解析:对照规范要求进行分析时,直方图出现能力不足型情况,表示已出现不合格品,应多方面采取措施,减少标准偏差或放宽过严的公差范围。


魅力特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


六西格玛管理方法简称为(  )
【 单选题 】:A:PDCA     B:MAIC     C:DMAIC     D:PDSA     
答案:C
解析:六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。实现六西格玛质量目标的前5个步骤后被统称为“定义(Define)”,故六西格玛管理这套方法论也常被的英文缩写为为“DMAIC”。


简述团队所具有的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)成员们有着共同的目标,为完成共同目标,成员之间彼此合作,这是构成和维持团队的基本条件。 (2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。 (3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一团队的成员在行为上具有互补性。 (4)各成员具有群体意识,具有归属感,意识到“我们是这一团队中的人”,“我是这一团队中的一员”。


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?(  )
【 单选题 】:A:《管理突破》     B:《走出管理》     C:《管理革命》     D:《质量管理》     
答案:A
解析:自20世纪20年代的休哈特开始,对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后,戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想,提出了著名的PDCA循环,朱兰在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。


一般地,用来研究信息,确定顾客投诉的真正原因并提出解决的建议的一种团队是(  )
【 单选题 】:A:跨职能团队     B:市场调查团队     C:管理团队     D:基层干部     
答案:A
解析:面对顾客的投诉,企业不仅要解决问题,而且还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,并利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能团队采研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有( )
【 多选题 】:A:确立组织的愿景和使命     B:制定战略目标     C:调整组织结构     D:评审进展状况     E:经营审核

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


质量管理最优秀的实践者是(  )
【 单选题 】:A:美国企业     B:英国企业     C:日本企业     D:中国企业     
答案:C
解析:二次世界大战后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国家都结合自己的实践进行了各方面的创新,但质量管理的最优秀的买践者非日本企业莫属。


休哈特提出了统计过程控制(SPC),其基本工具是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:树图     C:方阵圈     D:控制图     
答案:D
解析:20世纪20~30年代,美国的统计技术与质量管理专家休哈特提出了统计过程控制(SPC)的理论和方法。SPC的基本工具是控制图。


顾客细分的依据包括(  )
【 多选题 】:A:地理位置     B:制造方法     C:购买数量     D:产品使用情况     E:人口统计学因素
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


根据引起变异因素的性质,可以把变异分为(  )
【 多选题 】:A:轻微变异     B:重大变异     C:一般原因变异     D:特殊原因变异     E:不可避免的随机变异
答案:CD
解析:变异是指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称波动。根括引起变异因素的性质,可将变异分为一般原因变异和特殊原目变异两类。


对一名生产工人,不仅要考核他工作的数量,而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等,这体现了(  )
【 单选题 】:A:绩效的多因性     B:绩效的动态性     C:绩效的多维性     D:绩效的复杂性     
答案:C
解析:绩效的多维性是指一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。如对一名生产工人,不仅要考枉他工作的数量,而且要考核他I作的质量、原材料消耗、工具损耗、与别人的协作关系等。


工作本身属于(  )
【 单选题 】:A:保健因素     B:关键因素     C:激励因素     D:必要因素     
答案:C
解析:赫兹伯格将企业中影响员工工作积极性的因素划分为两类,即保健因素和激励因素,其中,激励因素是指起调动积极性作用的因素,如成就、赏识、晋升、工作本身、发展前途和责任等。


领导者要做时间的主人,应该做到哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)定期分析,不断改进和管理好自己的时间。领导者的主要任务是研究目标方针,谋划企业的发展战略,而不是陷于具体的事务之中。(2)将时间“打包”,互不干扰。(3)把握开会的时间,提高开会效率。①讲求经济效益。②控制会议规模和时间。③检查会议内容。


在质量管理的三个过程中,属于质量控制过程的是(  )
【 单选题 】:A:建立过程控制措施     B:确定改进项目     C:对差异采取措施     D:提出改进的必要性     
答案:C
解析:质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程,其具体内容包括:评价实际绩效;将实际绩效与质量目标对比;对差异采取措施。


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是(  )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:在测量组织绩效的指标中,监管和社会责任指标主要包括公司治理结构的有效性、规制或者法律,及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等方面。


必须特性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


在供应商关系管理中,联合质量计划在管理方面的内容是( )
【 单选题 】:A:进行价值分析     B:生产     C:检验与测试     D:建立明确的责任制     
答案:D
解析:请参考选项:D


在朱兰三部曲中,属于质量计划的是(  )
【 单选题 】:A:评价实际绩效     B:建立过程控制措施     C:做好改进的基础工作     D:建立控制措施以巩固成果     
答案:B
解析:质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”,其中,质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。


以下体现顾客忠诚的表现的是( )
【 单选题 】:A:顾客所说的     B:测量现有顾客的满意度     C:顾客期望只从一家供应商购买     D:顾客期望有更多满意供应商可选购     
答案:C
解析:请参考选项:C


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


下列维修活动中属于纠正性维修的是( )
【 单选题 】:A:为设备加润滑油     B:对设备进行日常维护     C:对设备进行定期检查     D:为故障设备更换零件     
答案:D
解析:请参考选项:D


在典型的控制图上,产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为( )
【 单选题 】:A:99.73%     B:1%     C:0.27%     D:0.135%     
答案:C
解析:请参考选项:C


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程是 (  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:请参考选项:D


名词解释:个人主义
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“个人主义”是指一种结合松散的社会组织结构,其中的每个人重视自身的价值与需要,依靠个人的努力为自己谋取利益。


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


一个随机变量的离散、连续取决于随机变量所代表的(  )
【 单选题 】:A:特定数值     B:实际观测量     C:数据     D:区间     
答案:A
解析:一个随机变量的离散、连续性取决于该随机变量所代表的特定数值。离散随机变量只能取有限个或可列无限多个值。连续随机变量可以取特定区闽内的任何实数值。


标高分析的活动始于_____的美国施乐公司。(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:D
解析:标高分析活动始于20世纪70年代的美国施乐公司,以后这一方法逐渐为越来越多的企业及其他各种类型的组织所接受,成为一种获得普遍应用的威力强大的管理工具。


试述质量改进的对策。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。 (2)建立了实施改进的过程,并且设立了专门的实施机构。 (3)树立了广义质量的概念.改进过程不仅应用于制造过程,也应用于其他业务过程中。 (4)包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。 (5)对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。 (6)建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。 (7)包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。 (8)对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。 (9)修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。


只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能的质量标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:ISO9001只关注那些最直接地影响着产品质量的职能,它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。


简述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。


可以收集到用户的意见,然后根据用户做必要的修改是在产品设计过程中的(  )
【 单选题 】:A:小批试生产阶级     B:详细设计与试制阶段     C:初步设计阶段     D:小批生产阶段     
答案:D
解析:在产品设计过程中的小批生产阶段,通过小批生产的新产品在现场中的使用(试运转),可收集到用户的意见,然后根据用户要求做必要的修改。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


简述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)参加质量委员会; (2)批准质量愿景和质量方针; (3)批准主要的质量目标; (4)建立质量改进的基本框架; (5)提供资源; (6)评审进展情况; (7)表彰认可; (8)修改薪酬制度。 (评分标准:每一个要点1分,答对5个及以上给5分)


为什么质量越高成本也越高的说法不正确?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。 (2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。 (3)如果防止不良质量是关注的焦点时,企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率,也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此,企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。


下列质量数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:砂眼数     C:合格品数     D:质量检测项目表     
答案:B
解析:请参考选项:B


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


马斯洛把人的需要分为五个层次,包括(  )
【 多选题 】:A:自我实现     B:生理     C:安全     D:社交     E:尊重
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为马斯洛需要层次理论。马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


企业(组织)存在的价值是满足( )
【 单选题 】:A:社会的需要     B:顾客的需要     C:投资者的需要     D:职工就业的需要     
答案:B
解析:请参考选项:B


测量顾客满意度最常用的手段是(  )
【 单选题 】:A:当面交谈     B:书面问卷     C:电话访问     D:焦点小组     
答案:B
解析:为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。


反映一个组织之所以存在的理由或价值,这是指(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的核心价值观     C:组织的愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:组织的使命也称为宗旨、目的,它反映了一个组织之所以存在的理由或价值,回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


克服质量改进的阻力包括(  )
【 多选题 】:A:克服来自于错误认识的阻力     B:克服来自于既得利益集团的阻力     C:克服来自于习惯的阻力     D:克服来自于惰性的阻力     E:克服来自于工作流程的阻力
答案:ABCD
解析:在企业质量改进推进过程中,往往套遇到各种各样的阻力,这些阻力有的来源于错误的观点和认识,有的来源于既得利益集团的抵制,有的则来源于员工的习惯和惰性。


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


建立直方图时,如果分组过多或测量数据不准确,则直方图的形状会是( )
【 单选题 】:A:偏向型     B:双峰型     C:孤岛型     D:锯齿型     
答案:D
解析:请参考选项:D


可修复产品的失败,通常称为(  )
【 单选题 】:A:故障     B:失效     C:不可靠     D:无效     
答案:A
解析:可修复产品的失效,通常称为故障,这种故障有的是由偶然性因素引起的偶然故障,有的是由于产品预定性能随着时间推移而逐渐衰退引起的损耗故障。多数情况下,可用“失效”一词指代故障。


质量成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。


决定员工绩效的主要因素有( )
【 多选题 】:A:技能     B:机会     C:过程     D:激励     E:环境

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是(  )
【 单选题 】:A:对抗性关系     B:竞争性关系     C:临时性关系     D:合作性关系     
答案:D
解析:传统的采购观认为,供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任;现代的战略采购观认为,供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。


通常来讲,测量规程应当是(  )
【 单选题 】:A:书面的     B:口头指示     C:书面或口头指示     D:没有明确限制     
答案:A
解析:测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲,测量规程应是书面的,并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


质量改进的成果主要来自于(  )
【 单选题 】:A:次要的多数项目     B:关键的少数项目     C:关键的多数项目     D:次要的少数项目     
答案:B
解析:实践证明,大部分可衡量的成果都来自于一小部分质量改进项目,即那些“关键的少数”项目。因此可以说,质量改进的成果主要采自于关键的少数项目。


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


若Cp=1.8时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:增加检验频次     B:放宽公差范围     C:降低设备精度等级     D:停止继续加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当Cp>1.67时,应采取的措施包括;对于关键或主要项目再次缩小容差范围。以提高产品质量;或者放宽波动幅度,降低设备精度等级,以提高效率,降低成本。


供应商计划过程的核心在于( )
【 单选题 】:A:分析供应行业的结构、能力和趋势     B:理解和实施满足顾客需求的供应策略     C:识别和评估顾客需要     D:分析商品的总占有成本的成本构成     
答案:C
解析:请参考选项:C


我国的认证制度起步于(  )
【 单选题 】:A:1980年     B:1981年     C:1982年     D:1983年     
答案:B
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


组织的方针政策必须符合组织的(  )
【 单选题 】:A:使命的要求     B:价值观的要求     C:愿景的要求     D:最大利润的要求     
答案:B
解析:核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断,组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。


创立了世界上第一个认证标志“风筝标志”的国家是( )
【 单选题 】:A:德国     B:英国     C:美国     D:法国     
答案:B
解析:请参考选项:B


简单随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简单随机抽样是最基本的一种概率抽样,即指总体中的每一个个体被抽到的机会是相同的。


企业经营的逻辑起点是(  )
【 单选题 】:A:市场研究     B:财务分析     C:识别和细分顾客     D:投资分析     
答案:C
解析:在市场关系中,顾客是市场经济的主体之一,其基本属性和存在的意义就是提出需要.而企业(组织)存在的价值就是满足顾客需要,识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。


现代采购理念认为,采购活动是一种( )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:请参考选项:B


领导作用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


企业员工培训的主要形式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:工作轮换     C:业余学习     D:在职培训     
答案:D
解析:请参考选项:D


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


简述质量监督的任务与意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害。质量监督的意义体现在: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


总体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:总体指在某一次统计分析中研究对象的全体,有时又叫“母体”。


按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性报强且能多次重复应用的单元是(  )
【 单选题 】:A:通用化     B:组合化     C:系列化     D:统一他     
答案:B
解析:组合化是按照标准化原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


过程管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来,过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:设计过程作为组织业务过程的一种,是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


如何提升员工的组织承诺?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:研究发现,组织承诺能够预测离职现象,甚至能够预测离职意向。管理者对一个人工作绩效和晋升机会的评价与他自身的感情承诺水平呈正相关,然而持续的承诺却与工作绩效呈负相关。(1)建立高情感承诺。培养员工更高的感情承诺和规范承诺,会带来更低的缺勤率、更低的离职率及更高的绩效。感情承诺最重要的影响因素是个体感到组织满足他们的期望的程度,而I作的挑战性、组织的可靠性及工作角色的明确性等,都是比较重要的因素。总体来讲,个体刚开始工作的那几个月的经验,对于情感承诺的发展是非常重要的。(2)建立财务类的持续承诺。组织还应该通过财务类的持续承诺进一步把员工和组织联系起来,并通过赢得员工的信任采实现感情承诺,最终形成三因素的良性循环。通过营造适宜的工作环境,为员工能高度投入并努力实现组织目标创造条件。对员工的付出,组织要适时给予肯定,并通过公平的报酬系统和晋升系统给予回报。总之,让员工在一定程度上参与决策、提高其工作安全感和工作内容的趣味性、提高员工的自主性和责任感,这些都是能提高员工组织承诺的有效法。


试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现威功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。


因果图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


适用范围较广的考核方法是(  )
【 单选题 】:A:客观考核法     B:主观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:主观考棱法是由考核者依据一定的标准或设计好的雏度对被考核者进行主观评价。这种考核方法的适用范围较广,可适用于包括管理人员、专业技术人员在内的各类员工。


下列属于计件数据的是(  )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:计件数据是指接件计数的教据,如合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等。


在设计评审的过程中,样机验证是在_____阶段进行的。(  )
【 单选题 】:A:设计再鉴定     B:中期评审     C:设计更改控制     D:销售准备状态评审阶段     
答案:B
解析:中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作,其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。中期评审具体包括理论验证、模型验证和样机验证三种。


内部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。


道德准则
【 问答题 】:                    
答案:
解析:道德准则是组织的一种正式的文件,用于表明期望员工遵守的基本价值规和道德规则。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题,是管理企业的一个立场性问题,也是思考其他问题的出发点和前提。为大众市场创造定制的产品正在成为在当今经营环境中生存下去的必要条件。企业必须了解顾客对其产品的满意程度,并以此作为修正其行为的杠杆。 如何明确顾客的满意度与其实际行为之间的关系,是企业界现在面临的最大挑战。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( )
【 多选题 】:A:对照典型图例法     B:简单象限法     C:回归分析法     D:假设检验法     E:方差分析法

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


通过将大家组织在一起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是(  )
【 单选题 】:A:推测法     B:验证法     C:头脑风暴法     D:名义小组法     
答案:C
解析:提出推测有一些系统性的方法,效果较好的是“头脑风暴法”。这种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法,往往能产生超过期望的效果。


对计量值数据进行现场调查的有效工具是(  )
【 单选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量分布调查表     D:矩阵调查表     
答案:C
解析:质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具,它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格,以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。


KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于( )
【 单选题 】:A:头脑风暴法     B:系统图法     C:流程图法     D:因果图法     
答案:A
解析:请参考选项:A


在绩效测量指标中,属于组织有效性指标的是( )
【 单选题 】:A:投资回报     B:周期时间     C:交货期     D:权益回报     
答案:B
解析:请参考选项:B


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


质量管理“三部曲”的提出者是(  )
【 单选题 】:A:法约尔     B:朱兰     C:休哈特     D:赞根堡姆     
答案:B
解析:朱兰博士认为:“要获得质量,最好从建立组织的‘愿景’以及方针和目标开始。目标向成果的转化(使质量得以实现)是通过管理过程来进行的,过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为‘朱兰三部曲’。”


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


对组织战略目标有着主要影响的过程是(  )
【 单选题 】:A:支持过程     B:具体工作步骤过程     C:核心过程     D:子过程     
答案:C
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响。通常被认为是核心过程。因此,核心过程是对组织战略目标有着主要影响的过程。


简述帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式,即策略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、人员(Staff)、作风(style)、技能(Skill)及最高目标(Super—orfllinateGoals)这七项影响企业管理成效的要素。在这七个要素中,前面三个是硬管理要素,后面四个是软管理要素;而最高目标也可以被理解为共享价值观(SltaredValues),是企业灌输路员工的主要精神或价值观念,能够将其他六个要素结合起来。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


既是人力资源管理的主要职能又是人力资源管理的前提是( )
【 单选题 】:A:组织设计与职位分析     B:人力资源规划     C:员工招聘与配置     D:绩效考核     
答案:C
解析:请参考选项:C


中国质量协会2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:2001年,中国质量协会参照美国奖建立了“全国质量管理奖”,2001~2003年三年间有数百家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越缋效模式。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是( )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:请参考选项:C


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


分层法应用过程包括(  )
【 多选题 】:A:收集数据和意见     B:将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志     C:分层     D:按层归类     E:画分层归类图
答案:ABCDE
解析:分层法应用过程包括以下五个步骤;(1)收集数据和意见;(2)将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志;(3)分层;(4)按层归类;(5)画分层归类图。


下列选项属于对组织愿景进行陈述的是( )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:请参考选项:B


变异
【 问答题 】:                    
答案:
解析:变异指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称为波动。


职权主要包括  ( )
【 多选题 】:A:法定权     B:奖赏权     C:惩罚权     D:影响力     E:知识
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为职权。职权主要包括法定权、奖赏权、惩罚权等。


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可用性指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


以下哪一项不属于可靠性定义所包括的基本要素?(  )
【 单选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:生产条件     D:可能性或概率     
答案:C
解析:可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行务伴下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。该定义包括以下四个基本要素:能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或概率。


简述标准的特殊性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 (2)标准是“协商一致”的结果。 (3)标准通过特定的形式颁布。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护属于(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为预防性维修。预防性维修是指通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。比如,为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,可以减小失效的风险,当然这需要一定的停工时间,但是在经济上通常是合理的。


简析沟通过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)编码。编码就是将信息转换成可以传输的信号/符号的过程。(2)传递。传递就是将代表信息的信号传送给接收者的过程。(3)通道。通道就是由信息发送者选择或借用的用来传递信息的媒介物。(4)译码。译码就是接收者将获得的信号译为可以理解的信息的过程。(5)反馈。沟通过程的最后一个环节是反馈。(6)背景。背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境。(7)噪声。噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


在处理供应商关系时要对供应商进行分类,其分类要考虑的主要因素包括( )
【 多选题 】:A:采购商品的价格     B:采购商品的重要性     C:采购商品的数量     D:每类商品的费用情况     E:采购商品的质量

答案:BD
解析:请参考选项:BD


在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是( )
【 单选题 】:A:以顾客为关注焦点     B:持续改进     C:全员参与     D:领导作用     
答案:D
解析:请参考选项:D


我国已颁布的产品质量认证标志有(  )
【 多选题 】:A:方圆标志     B:PRC标志塞     C:3C标志     D:机构标志     E:管理标志
答案:ABC
解析:产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志及其变形、PRC标志和3C标志。


如何建立控制,巩固质量改进成果?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的:①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少;②改进的目标是否已经实现。 (2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果,优于原有的方法或流程,组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的,即通过制度化和规范化的方法,用新过程替代老过程,要求在组织内实行,为了确保新的标准和规范发挥作用,巩固改进成果,需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环,包括:建立控制标准;评价实际绩效;与标准进行比较找出差异;采取行动消除差距。


某零件质量要求40±0.15mm,现从生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为x=40.05mm,样本标准偏差为S=0.05mm。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)判断分布中心与规范中心M是否重合 TU=40+0.15=40.15mm TL=40-0.15=39.85mm M=(TU+TL)÷2=(40.15+39.85)÷2=40.00mm  (2)计算过程能力指数Cpk  (3)判断过程能力状况 Cpk(4)后续措施 Ⅰ、一般应停止加工,找出原因,改进工艺,提高Cpk值; Ⅱ、全数检验,挑出不合格品。


项目团队需要负责的诊断过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:分析症状     B:推测原因     C:克服阻力     D:验证推测     E:确定原因
答案:ABDE
解析:诊断过程是指从症状到原因的过程,具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


如何理解建立正规化的质量改进推进机构?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正规化的质量改进组织包括两个层次。 (1)第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。这项工作通常是由质量委员会(也有其他的名称)来负责的。 (2)第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进妁第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。经验表明,当高层主管亲任质量委员会的领导和成员时,这时的质量委员会制度是最有效的。


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


朱兰博士指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变,另一种则是通过降低_____来减少慢性浪费和清除顾客不满的改变。(  )
【 单选题 】:A:“成本”     B:“质量”     C:“价格”     D:“缺陷”     
答案:D
解析:朱兰博士曾指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变;另一种是通过降低。缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。


外部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:人员选择的范围广     B:有利于招到符合企业发展需要的人才     C:能带来新思想     D:能带来新方法     E:离职率低
答案:ABCD
解析:外部招聘的优点是人员选择的范围广,有利于招到符合企业发展需要的人才,能带来新思想、新方法。其缺点是由于对应聘者了解少,容易造成错误的招聘,使内部员工的升迁希望破灭,导致离职率上升。


简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。 休哈特是一位美国的统计学家,也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者,被人们尊称为“现代质量控制之父”。休哈特于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理,是一部具有里程碑意义的著作,为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础,对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。 石川馨是日本著名的质量管理专家,为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。他开发的因果图在欧美被称为石川图。他对于日本QC小组活动的开展起到了巨大的推动作用。将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”,突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出,在国际质量管理界享有很高的声誉。


在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示( )
【 单选题 】:A:可能有关系     B:有关系或弱相关关系     C:强相关关系     D:无关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是(  )
【 单选题 】:A:交易关系     B:竞争关系     C:合作关系     D:合同关系     
答案:A
解析:市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。从这种交易关系的建立和保持过程来看,关系深度和表现形式是不断发展变化的,企业与顾客的关系顾客彤成了进化关系。


试述政府质量监督工作的主要形式和内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国的质量监督工作在不同的时期有看不同的形式.目前主要有以下八个方面的工作。这八个方面的工作从事前保证和事后监督两个方面采致力于提高我国的产品质量总体水平。其中,有的是抽查型质量监督,有的是评价型质量监督,有的是仲裁型质量监督。有的在全国集中统一实施,有的分散实施。 (1)产品质量监督检查。 (2)工业产品生产许可证管理。 (3)质量安全市场准入制度。 (4)产品质量国家免检制度。 (5)产品质量检验机构日常监督管理。 (6)产品质量巾诉处理。 (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定。 (8)产品质量三包规定。


简述冲突的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)根据冲突对组织的影响不同,分为建设性冲突和破坏性冲突。(2)根据冲突产生的原因不同,分为目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突。(3)根据冲突影响范围的不同,分为组织间冲突、群体问冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突。


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


人力资源管理中主要的控制手段是(  )
【 单选题 】:A:考核     B:激励     C:沟通     D:奖惩     
答案:A
解析:考核是人力资源管理中主要的控制手段。对组织来说,通过缋效孝核,使各项管理工作能够按计划进行。并依据考核的结果决定员工的晋升、奖惩、调配等;对员工个人来说,也是一种控制手段,使员工牢记工作职责,促进员工按规定、制度工作的自觉性。


因果图又称(  )
【 多选题 】:A:石川图     B:鱼刺图     C:特性要因分析图     D:调查表     E:树技图
答案:ABCE
解析:因果图又称石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等,是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


以下属于功能性失效的是(  )
【 单选题 】:A:由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效     B:由于使用了一段时问以后而出现的失效     C:因为顾客在使用过程中烧坏了主要原件而出现的失效     D:因为装置的性能恶化而出现的失效     
答案:A
解析:可能发生的失效有两种类型:(1)在产品寿命的开始,由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效,即功能性失效;(2)使用了一段时间以后的失效,即可靠性失效。


可以实现高可靠性,而且可以降低产品的成本的途径是(  )
【 单选题 】:A:利用冗余元件     B:利用标准化元件     C:采用标准化测评系统     D:采用高级工程师进行产品设计     
答案:B
解析:提高可靠性的方法有:选择标准化的元器件;使用冗余技术;耐环境设计;维修性设计。利用标准化元件不仅可以实现高可靠性,而且还可以因标准化元件用于各种不同的产品而降低成本。


在计数值控制图中,样本量可以不等的控制图是(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:计数值控制图包括不合格品数控制图、不合格品率控制图、缺陷数控制图、单位缺陷数控制图,其中,不合格品数控制图和缺陷数控制图样本量相等,不合格品率控制图样本量可以不等,单位缺陷数控制圈样本量不等。


试述流程图在描述现有过程和设计新过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)描述现有过程有8个步骤:①识别过程的开始和结束。②观察从开始到结束的整个过程。③规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定及输出)。④画出表示该过程的一张流程图草图。⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。⑥根据评审结果改进流程图草图。⑦与实际过程比较,验证修改后的流程图。⑧注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用做过程实际运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。 (2)设计新过程流程图的程序包括以下七个步骤:①识别该过程的开始和结束。②使此新过程中将要形成的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)形象化(符号化)。③确定该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。④画出表示该过程的流程图草图。⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审谊草图。⑥根据评审结果修改流程草图。⑦注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用作为设计该过程的运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。


简述过程能力评级应注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值赴,以防止所生产出的一些单位超出界限。


简述对“复杂人”假设的评价。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“复杂人”假设和权变理论及其管理措施以人与人之间及环境之间存在差异这一点为出发点,重点强调针对不同的情况和不同的人应灵活采取相应的管理措施,这对管理工作有一定的启发意义。


合格认证标志是(  )
【 单选题 】:A:以技术标准为基础的自愿性认证     B:以技术标准为基础的强制性认证     C:以安全标准为基础的自愿性认证     D:以安全标准为基础的强制性认证     
答案:A
解析:认证按其标志可划分为合格标志认证和安全标志认证两类。其中,合格认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证,认证合格后,发给“合格认证标志”。


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


根据日本质量管理专家田叶博士的损失函数,高可靠性可以产生较低的( )
【 单选题 】:A:产品购买成本     B:产品使用成本     C:顾客投诉     D:社会成本     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述完整的顾客关系管理的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)获取顾客信息,识别顾客; (2)管理顾客沟通,了解需要和期望; (3)掌握顾客满意度; (4)研宛顾客价值,确定顾客关系战略; (5)分析差距,实施产品和服务改进; (6)留住和造就忠诚的顾客。


顾客关系管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程是(  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:本题考查绩效考核的含义。所谓绩效考核是指依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,它也称为绩效考评。


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是(  )
【 单选题 】:A:认证的对象     B:认证的范围     C:认证的性质     D:认证的标志     
答案:C
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。


美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括(  )
【 多选题 】:A:具有远见的领导     B:顾客驱动的卓越     C:管理创新     D:敏捷性     E:系统的视野
答案:ABCDE
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了11种核心价值观,即具有远见的领导;顾客驱动的卓越;组织的和个人的学习,对雇员和合作伙伴的重视,敏捷性;注重未来;管理创新;基于事实的管理;公共责任与公民义务;注重结果与创造价值;系统的视野。


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:请参考选项:B


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


名词解释:迁就策略
【 问答题 】:                    
答案:
解析:迁就策略:又称克制策略,即当事人主要考虑的是满足对方的利益,而压制或牺牲自己的利益厦意愿。


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


各活动项目或各要因按因果关系自由排列,这种关系图为( )
【 单选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:关系表示型关系图     D:应用型关系图     
答案:C
解析:请参考选项:C


统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计是一门关于收集、组织、分析、解释和展现数据的科学。


在计算质量成本的方法中,着重于质量成本分析的是(  )
【 单选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:质量损失法     D:质量合成法     
答案:A
解析:质量成本法着重于质量成本分析。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本。质量成本法的成本是由直接质量成本构成的。


“关键的少数和次要的多数”的结论是哪国经济学家在分析社会财富状况时发现的?(  )
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现:在社会中,拥有财富最大部分的人只占总体人日的较小。百分比,而大多数的人只拥有财富的较小部分,即“关键的少数和次要的多数”原理。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


根据质量管理的八项原则,持续改进的最有力的武器是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:全员参与     C:过程方法     D:基于事实的决策方法     
答案:D
解析:本题考查的是质量管理的八项原则之间内在的逻辑关系。其中,原则六与原则七的关系表现为:基于事实的决策方法(原则七)是持续改进(原则六)的最有力的武器。


矩阵图的构成要素有(  )
【 多选题 】:A:圆圈     B:对应事项     C:事项中的各个要素     D:对应要素交点处表示相关程度的符号     E:箭线和虚箭线
答案:BCD
解析:矩阵圈是以矩阵的形式,展示相关事项中各子要素之间相互关系,寻求解决问题着眼点的图形,它由对应事项、事项中的各个要素和对应要素交点处表示相关程度的符号三部分构成。


试述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)参加质量委员会。这是反映高层管理者时质量改进是否重视的一个指示器。 (2)批准质量愿景和质量方针。 (3)批准主要的质量目标。 (4)建立质量改进的基本框架。 (5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源,也包括对项目成员进行培训所需要的资源。 (6)评审进展情况。高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。 (7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质 量改进的一个重要的展示机会。 (8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等。


以本国批准颁布的技术标准为基础的是(  )
【 单选题 】:A:国家认证     B:区域认证     C:国际认证     D:行业认证     
答案:A
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,国家认证是以本国批准颁布的技术标准为基础。


在产品设计中,产品构思阶段提出的是(  )
【 单选题 】:A:顾客需要     B:新产品计划任务书     C:产品技术指标     D:产品开发建议书     
答案:D
解析:在产品设计过程中的产品构思阶段,根据市场需求,并通过市场调研,寻求新产品开发的方向,提出产品开发建议书,结合市场需要和企业实际,从中选择某项较易成功的产品,或排出一个优先顺序,作为进一步论证选择的准备。


简述联合质量计划的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在供应商关系管理中,应该保持供给双方的合作,而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 (1)经济方面。经济方面的计划主要包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和变货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本,对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。技术方面的计划主要包括:①产品设计。②工艺设计。③生产。④检验与测试。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制度采进行这些活动。此外,还要进行沟通买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵教的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。


为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本是’(  )
【 单选题 】:A:预防成本     B:鉴定成本     C:外部故障成本     D:内部故障成本     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为鉴定成本。鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准是所做工作的性质而非部门的名称。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


按照质量特性的分类,属于技术或理化方面的特性是( )
【 单选题 】:A:耐用品的可维修性     B:汽车的速度     C:服装的式样     D:食品的味道     
答案:B
解析:请参考选项:B


供应商绩效的主要测量指标包括( )
【 多选题 】:A:质量     B:交货期     C:服务     D:价格     E:成本

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


戴明环的主要着重点是(  )
【 多选题 】:A:计划     B:实施     C:检查     D:行动     E:学习
答案:BE
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,后由戴明博士介绍到日本,故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,称为( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:D
解析:请参考选项:D


ISO9000族标准中,用于质量管理体系认证审核指南的标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9004     C:ISO19011     D:ISO90001     
答案:C
解析:ISO9000族标准中,ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准的结构分七个类目。分别是:(1)领导;(2)战略计划;(3)以顾客和市场为中心;(4)测量分析和知识管理;(5)对人力资源的注重;(6)过程管理;(7)经营结果。这七个类目要求分为两种类型,前六个类目称为“对策——展开”型的要求,第七个类目称为“结果”型的要求。评分所依据的便是对策、展开和结果这三方面的尺度。所谓对策便是应对条目要求的方法;展开是指对策应用的程度;结果指的是实现条目目的的结果。按照层次来看,这套标准可看做由7个类目、19个条目和32个着重方面所构成。


现代采购理念认为,采购活动是一种(  )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:采购活动是一种战略性职能,是组织获得竞争优势的重要手段。采购已成为组织的一个关键的战略性过程,必须由训练有素的专业人员投身于与最终用户和供应商的共同工作当中,在一个合作性的、解决问题的环境当中,推动提高质量和持续的改进。


企业标准化工作应该达到哪些要求?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)企业开展标准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导; (2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则; (3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求:权威性、科学性、群众性、连贯性和明确性。


可靠性管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中,建立、实现和保持可靠性目标的全过程。


一种基本的统计推断形式,并且是数理统计学的一个重要分支的是(  )
【 单选题 】:A:参数估计     B:实验设计     C:假设检验     D:析因设计     
答案:C
解析:假设检验是一种基本的统计推断形式,又称为统计假设检验,是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。


群体的发展阶段经历了  (  )
【 多选题 】:A:形成阶段     B:震荡阶段     C:规范化阶段     D:执行阶段     E:中止阶段
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为群体的五大发展阶段,群体的发展要经历五个阶段:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。


下列关于组织及组织结构说法正确的有( )
【 多选题 】:A:组织结构是指组织中各部分相对稳定的组织模式     B:组织具有整体性     C:一个组织存在横向的等级关系及其沟通关系,纵向的分工协作关系及其沟通关系     D:就本质而言,组织结构反映了组织成员之间的分工协作关系     E:组织结构也可以理解为一种组织形式
答案:ABDE
解析:组织结构是指组织中各部分相对稳定的组织模式。组织具有整体性。一个组织,除了有形的物质要素外,在各构成部分之间,实际上还存在着一些相对稳定的关系,即纵向的等级关系及其沟通关系,横向的分工协作关系及其沟通关系。故排除选项C,本题其余选项说法都正确。答案为ABDE


按照质量特性的分类,下列属于心理方面的特性是( )
【 单选题 】:A:食品的味道     B:手表的防水     C:汽车的速度     D:耐用品的可靠性     
答案:A
解析:请参考选项:A


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


_____形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要的影响,通常被称为核心过程。(  )
【 单选题 】:A:设计过程和生产提供过程     B:供应和合作过程     C:支持过程和服务过程     D:生产提供过程和支持过程     
答案:A
解析:设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响,因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。


制造部门和财务部门之间的冲突根源是( )
【 单选题 】:A:价值和利益的冲突     B:基于本位的冲突     C:争夺有限资源     D:组织的气氛     
答案:B
解析:群体间冲突的出现有时是因为不同的群体有不同的任务,这些任务本来就是彼此对立的。例如,制造部门和财务部门之间的冲突。制造部门往往为了更高的产品质量和更短的交货期而希望有更多的预算支出,而财务部门的职责是尽可能地控制成本和预算。答案为B


当一名工会干事晋升为基层主管时,他的态度从亲工会转向亲公司管理层。如果他义回到原来的岗位,那么他的态度也会变回亲工会。这体现的是(  )
【 单选题 】:A:角色冲突     B:角色认同     C:角色直觉     D:角色期待     
答案:B
解析:本题考查考生对角色认同概念的理解。角色认同是指在一种角色中,态度与实际行为保持一致。如果人们发现环境条件要求其做出重大改变时,他们能够迅速调整自己的角色行为。答案为B.


下列不属于卓越绩效模式的质量奖是(  )
【 单选题 】:A:日本的戴明奖     B:美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖     C:欧洲质量奖     D:中国质量管理奖     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


简述控制图应用中常见的错误。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在5M1E因素未加控制、过程处于不稳定状态时就使用控制图管理过程。 (2)在过程能力不足,即在Cp<1的情况下就使用控制图。 (3)用公差线代替控制线,或用压缩的公差线代替控制线。 (4)仅打“点”而不做分析判断,失去控制图的报警作用。 (5)不厦时打“点”,因而不能及时发现过程异常。 (6)当5MlE发生变化时,而未及时调整控制线。 (7)画法不规范或不完整。 (8)在研究分析用控制图时.对已弄清有异常原因的异常点,在原因消除后,未别除异常点数据。


简述关系图的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)制订开展质量管理活动的计划; (2)质量方针的设定与展开; (3)制造过程中的质量改进,特别是提出解决潜在质量问题的对策; (4)推动QC小组活动; (5)解决顾客投诉的问题; (6)改进企业的业务活动; (7)解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题。


KJ法的用途有(  )
【 多选题 】:A:掌握处于不清楚状态的事实的资料,用以认识事实     B:把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化     C:突破现状     D:计划     E:有效地贯彻方针
答案:ABCDE
解析:本题考查KJ法的用途,属于识记内容,考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于KJ法用途的正确说法。


生产提供过程的有效性首先取决于(  )
【 单选题 】:A:生产提供过程设计     B:产品质量设计     C:支持过程设计     D:服务过程设计     
答案:A
解析:产品和服务的生产提供过程对成本、灵活性及输出质量有很大的影响,而生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过程设计。过程设计的目标就是开发出一种有效的方法来满足内部和外部顾客的需要。


我国实行统一的认证认可监督管理制度,其直接负责部门是(  )
【 单选题 】:A:法院     B:工商局     C:监督委员会     D:国务院主管部门     
答案:D
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


简述亚当斯公平理论对报酬分配的建议。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)按时间付酬时,收入超过应得报酬的员工的生产效率水平,有可能将高于收入公平的员工。(2)按产量付酬时,收入超过应得报酬的员工相对于那些收入公平的员工而言,产品生产数量增加不多,而主要是提高产品质量。(3)按时间付酬时,对于收入低于应得报酬的员工而言,将降低他们生产的数量或质量,他们工作的努力程度也将降低。(4)按产量付酬时,收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相比,他们的产量高而质量低。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可计划测量活动,这一步骤的输出结果是(  )
【 单选题 】:A:测量对象     B:测量方法     C:测量时间     D:测量规程     
答案:D
解析:一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划,这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


QFD中的形成规范的质量屋是(  )
【 单选题 】:A:第一个质量屋     B:第二个质量屋     C:第三个质量屋     D:第四个质量屋     
答案:D
解析:关键运作过程是设置控制点的基础,而控制点构成了质量控制计划的基础,控制计划中包括了顾客满意的关键特性,在第四个也是最后的质量屋中形成规范。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


在过程能力研究中,关注的典型问题有(  )
【 多选题 】:A:过程集中于何处     B:过程中存在哪些变异     C:与规格相比,过程性能是否可以接受     D:期望有多大比例的输出满足规格要求     E:什么因素导致过程变异
答案:ABCDE
解析:进行过程能力研究应关注的典型问题包括:(1)过程集中于何处?(2)过程中存在哪些变异?(3)与规格相比,过程性能是否可以接受?(4)期望有多大比例的输出满足规格要求?(5)什么因素导致过程变异?


当Cp<0.67时表示过程能力(  )
【 单选题 】:A:不足     B:不充分     C:尚可     D:充分     
答案:A
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp>1.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


简述供应商关系的控制过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)创建一个跨职能的团队; (2)确定关键的绩效测量指标; (3)确定最起码的绩效标准; (4)减少供应商的基数; (5)评价供应商的绩效。


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


质量成本研究的主要目的在于(  )
【 单选题 】:A:支持质量改进活动     B:支持质量计划     C:支持质量成本的制度报告     D:支持质量控制     
答案:A
解析:质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动,而不是只关注报告质量成本的制度。


全面质量管理阶段开始于(  )
【 单选题 】:A:20世纪40年代     B:20世纪50年代     C:20世纪60年代     D:20世纪70年代     
答案:C
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段等三个阶段。其中,全面质量管理阶段开始于20世纪60年代。


产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的(  )
【 单选题 】:A:监督机构     B:技术机构     C:检验机构     D:公证机构     
答案:B
解析:产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的技术机构。接《中华人民共和国标准化法》的规定,我国产品质量检验机构分为依法设置的产品质量检验机构和依法授权的产品质量检验机构。


质量机能展开的导向是(  )
【 单选题 】:A:技术     B:生产     C:营销     D:顾客     
答案:D
解析:质量机能展开又称质量职能展开,是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。


戴明于1986年在其哪一本书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务?(  )
【 单选题 】:A:《步出混沌》     B:《危机管理》     C:《质量管理》     D:《走出危机》     
答案:D
解析:1986年,戴明于在其《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。


什么是ISO9000族标准?2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。 ISO9000族标准的主要核心标准如下: ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001:2000《质量管理体系一一要求》,规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要末和使用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意度。 ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》,时于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南。目的在于促进组织的绩效改进,实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


CRM系统中的信息处理技术有
【 多选题 】:A:数据仓库(DW)     B:数据挖掘(DM)技术     C:关系技术(RT)     D:顾客互动中心(CIC)     E:供应链管理系统(SCM)技术
答案:ABCD
解析:信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持,CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。


统计推断
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计推断是一个过程,它根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征的结论。


失效率的倒数称为(  )
【 单选题 】:A:平均失效时间(MTTF)     B:平均失效间隔时间(MTBF)     C:平均修理时间(MTTR)     D:平均间隔时间(MTBM)     
答案:A
解析:失效率的倒数可用做另一个可选的度量指标,它分两种情况:(1)对于当出现失效时必须更换的项目,失效率的倒数称为平均失效时间(MTTF);(2)对于出现失效可以返修的项目,则使用平均失效间隔时间(MTBF)。


在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为(  )
【 单选题 】:A:一元线性回归     B:多元回归     C:多重回归     D:正态线性模型     
答案:B
解析:在回归分析中,当自变量的个数大于1时称为多元回归,当因变量个数大于1时称为多重回归。


将质量认证扩展为“合格评定程序”的时间是(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述群体的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:群体的类型多种多样,按照不同的标准,可以对群体做出不同的分类。(1)按照群体构成的原则和方式,可以把群体分为正式群体和非正式群体。(2)按照成员关系的密切程度,可以把群体分为松散群体、联合群体和集体。(3)按照群体的规模大小,可以把群体分为大型群体和小型群体。(4)按照群体是否实际存在,可以把群体分为假设群体和实际群体。(5)按照群体在社会上发挥作用的大小.可以把群体分为参照群体和一般群体。(6)按照群体的开放程度,可以把群体分为开放型群体和封闭型群体。


当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:C
解析:过程能力指数Cp分布的范围不同,它的等级和过程能力判定以及所采取的措施是不同的,当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定的为尚可。


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


质量改进的成果主要来自于( )
【 单选题 】:A:成本的降低     B:次要的多数项目     C:员工的参与     D:关键的少数项目     
答案:D
解析:请参考选项:D


“小质量”观把质量视为( )
【 单选题 】:A:技术问题     B:经济问题     C:经营问题     D:管理问题     
答案:A
解析:请参考选项:A


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:请参考选项:A


期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,他认为(  )
【 单选题 】:A:它不是研究需要与目标之间的规律的理论     B:M(激发力量)≥V(效价)×E(期望值)     C:人的个性决定人的成功领域     D:激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大     
答案:D
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出采的,他认为激励对象对目标的价值看得越大,估计实现的概率越高,则激发力量越大。


日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出,在全面质量管理中,首先且最值得关注的是(  )
【 单选题 】:A:产品的质量     B:商品的质量     C:人的质量     D:组织之间的关系     
答案:C
解析:请参考选项:C


衡量顾客满意度的真正目的是(  )
【 单选题 】:A:回答具体的市场占有率问题     B:市场调查和市场细分     C:通过对调查数据的统计分析,发现顾客满意水平的关键因素     D:测量顾客满意度指数     
答案:C
解析:衡量顾客满意度的目的在于通过对调查数据的统计分析,将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来,发现影响顾客满意水平的关键因素,促进组织的改进行动。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


战略计划活动
【 问答题 】:                    
答案:
解析:战略计划活动是指一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


试述选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客同的关系。这些直接与顾客接触的员工必须仔细地加以选拔和培训,赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应的能力并且渴望建立良好的顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能,他们应当自信、抗压力、耐心并能够设身处地替他人着想,应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对于产品和服务有充分的了解以回答顾客的任何问题,要培养他们的倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅可以增加员工的知识,而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望。并使他们树立起对于自己组织的成败以及自身行为后果的高度责任感。


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果。这四种最佳的结果是指 (  )
【 多选题 】:A:高度的外在吸引力     B:高度的内在工作动机     C:高度的“成长”满意度     D:高度的职位满意度     E:高度的工作效能
答案:BCDE
解析:美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果,这四种最佳的结果是高度的内在工作动机、高度的“成长”满意度、高度的职位满意度以及高度的工作效能。


如果加工过程有缓变因素影响,或几种平均值不同的分布混杂在一起,所得到的直方图形状属于(  )
【 单选题 】:A:正常型     B:孤岛型     C:平顶型     D:锯齿型     
答案:C
解析:常见的直方图形状有很多种,如正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。平顶型的特征表现在:表明加工过程有缓变因素影响,或几种平均值不同的分布混杂在一起。


我国的认可机构包括(  )
【 多选题 】:A:中国认证机构国家认可委员会     B:中国认证人员和培训机构国家认可委员会     C:中国教育委员会     D:中国办工委员会     E:中国实验室国家认可委员会
答案:ABE
解析:我国的认可机构由国务院认证认可监督管理部门确定,包括以下三个机构:中国认证机构国家认可委员会(CNAB)、中国认证人员和培训机构国家认可委员会(CNAT)和中国实验室国家认可委员会。


下列选项中,属于激励基本理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为激励理论。自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家提出了许多激励理论,比较有代表性的理论有:(1)需要层次理论。(2)双因素理论。(3)期望理论。(4)公平理论。(5)波特和劳勒的激励模式。


按照顾客的偏好,市场可以细分为( )
【 多选题 】:A:集中的偏好     B:分散的偏好     C:类似的偏好     D:成群的偏好     E:唯一的偏好

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


在组织的社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的特点是(  )
【 单选题 】:A:管理者未感到有义务满足其他的社会需要     B:管理者承认他们对员工的责任     C:管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任     D:管理者感受到他们对社会整体负有责任     
答案:C
解析:在组织社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。


简述组织行为学的研究目的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力,以提升工作绩效及员工满意度。


_____是衡量组织的管理水准和业务绩效的睛雨表。(  )
【 单选题 】:A:顾客忠诚度     B:顾客参与度     C:顾客满意度     D:顾客需要     
答案:C
解析:测量顾客的满意水平是改进组织业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


满意度数据分析通常包括(  )
【 多选题 】:A:基本数据分析     B:开放性问题的语义分析     C:高级数据分析     D:图形化分析     E:报告设计分析
答案:ABCD
解析:满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等类型。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,属于( )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:强制保养     D:生产性维修     
答案:B
解析:请参考选项:B


试述质量奖、TQM与ISO9000之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量奖与TQM的联系:TQM即全面质量管理,质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则,称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则,则可以看做TQM的具体实施细则。 (2)质量奖与ISO9000之间的关系体现在:①目的不同。“卓越绩效模式”的各种质量奖评奖标准的目的有两个方面:一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范;二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。主要聚焦于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能,期望得到绝大多数供方组织的实施。②审查范固、深度不同。ISO9000族标准中的ISO9001不涉及经济效果和成本效 率,只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营铺方面。质量奖如美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动,即领导、顾客、战略计划、测量与分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营活动。虽然在ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,但对其他类别活动则关注不多。ISO9000认证在审查上许多方面都只是适度的要求,但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性,强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。ISO9000族ISO9004标准接近于质量奖准则的范围和深度,它介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。


简述朱兰质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 这一次序包括以下要点: (1)提出证据 (2)项目认可 (3)建立突破的组织 (4)诊断过程 (5)治疗过程 (6)保持成果


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


顾客满意度指数
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度指数是指为了定量地衡量顾客满意的水平,人们运用计量模型和抽样统计方法,通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验,得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合地反映顾客对某个对象的满意水平。


KJ法
【 问答题 】:                    
答案:
解析:KJ法也称为亲和图法,由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法,KJ取自其姓氏的宇头。KJ法的做法是针对那些未来要解决的问题或未知、来接触过的领域的问题,搜集与之有关的想法、意见等语言文字资料,并根据其内在的相互关系(亲和性)作成归类合并图,进而从中找出应解决的问题和明确问题的形态。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


提出了系统思考概念的学者是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:彼得·圣吉     C:朱兰     D:石川馨     
答案:B
解析:请参考选项:B


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


下列费用中属于预防成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:质量等级的评审费     C:对测试设备的评价费     D:试制产品质量的评审费     
答案:D
解析:预防成本通常包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等内容。其中,产品评审费是指设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。


下列选项中,最符合组织使命要求的陈述是(  )
【 单选题 】:A:“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”     B:“创建世界一流大学”     C:“使汽车大众化”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为组织的使命。使命常常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。


质量的一个基本指标或维度是(  )
【 单选题 】:A:可靠性     B:可用性     C:可控性     D:可改进性     
答案:A
解析:可靠性作为产品或系统在特定的备件下,在预期的时间内发挥特定功能的能力。它是质量的一个基本指标或维度,也是产品、过程和系统设计的关键方面之一。


简述良好组织适应环境变化的条件。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一个良好的组织必须具备以下条件才能适应环境的变化:(1)具有良好的意见沟通系统,信息的传递要可靠、准确和及时,尽可能采用双向沟通方式;(2)组织内部要有足够的灵活性与创造性;(3)实行参与制,使组织目标受到每个成员的信赫与支持,得到每个成员的承诺;(4)在组织内使每个成员都觉得自己是受支持的,而无压力及威胁之感,这种气氛的基础是良好的人际关系,(5)在实现组织目标的同时,使每个成员都有个人需要获得满足的机会。


新产品样机制成之后进行的评审是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:C
解析:终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审,这一评审阶段的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定,必要时,还应包括对初始试验所用的样机的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明。


具有抑郁质的人的突出特点是(  )
【 单选题 】:A:感情发生的速度快     B:想象力丰富     C:具有高度的情绪易感性     D:神经过程平衡、灵活     
答案:C
解析:具有抑郁质这种气质类型的人,其情感和活动都非常缓慢,情感活动单调持久且不易形于外,具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性,即使是微弱的刺激,他们也会当做较强的作用来感受,所以这种人经常会多愁善感,容易神经过敏。答案为C.


可能发生抽样检验的第Ⅱ类错误的是( )
【 单选题 】:A:样本质量好,批成品质