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           关于法人的说法,正确的是( )。

单选题

A:法人分为营利法人和非营利法人

B:非营利法人包括事业单位、社会团体、基金会、社会服务机构等

C:有独立经费的机关从批准之日取得法人资格

D:施工企业法人属于财团法人

解  析 正确答案:B

      解析: A错误,法人分为营利法人、非营利法人和特别法人三大类;B正确;C错误,有独立经费的机关和承担行政职能的法定机构从成立之日起,具有机关法人资格,可以从事为履行职能所需要的民事活动;D错误,施工企业属于营利法人。

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名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果。这四种最佳的结果是指 (  )
【 多选题 】:A:高度的外在吸引力     B:高度的内在工作动机     C:高度的“成长”满意度     D:高度的职位满意度     E:高度的工作效能
答案:BCDE
解析:美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型主张,三种关键的心理状态会产生四种最佳的结果,这四种最佳的结果是高度的内在工作动机、高度的“成长”满意度、高度的职位满意度以及高度的工作效能。


通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平,这样的行动是( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


实现顾客满意的关键是( )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


我国的认证制度起步于(  )
【 单选题 】:A:1980年     B:1981年     C:1982年     D:1983年     
答案:B
解析:我国的认证制度起步于1981年,即我国参加国际标准化组织两年之后。我国实行统一的认证认可监督管理制度,由国务院主管部门直接负责。


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


适应型学习中,双环学习是( )
【 单选题 】:A:一般的学习     B:较高水平的学习     C:预见型的学习     D:自主性的学习     
答案:B
解析:适应型学习可以分为单环学习和双环学习。单环学习是指通过一般的学习。双环学习是一种较高水平的学习,经常发生在组织的渐进或根本性创新时期。答案为B


在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时,需要考虑(  )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:变革的可能阻力
答案:ABCDE
解析:在筛选工作中,需要考虑以下多个方面,并形成系统的评价准则,具体包括:(1)必要性;(2)可行性;(3)可能的改进效果;(4)成果的可衡量性;(5)变革的可能阻力。


具有与其他统计方法不同的鲜明特点,属于问题发现型,而非假设查证型的是(  )
【 单选题 】:A:KJ法     B:过程决策程序图     C:分层法     D:因果法     
答案:A
解析:KJ法具有与其他统计方法不同的鲜明特点,它属于问题发现型,而非假设查证型。该方法对搜集到的语言文字资料侧重于综合分析和分层,主要用感情、灵感等来归纳问题,无需量化。


在绩效测量指标中。缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于(  )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:绩效测量指标可分为六个方面,其中,在供应商和合作伙伴方面,供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。


实施战略计划活动的益处主要有( )
【 多选题 】:A:使改进成为长期实施的常规性活动     B:促进跨部门的合作     C:消除各种计划中的可能冲突     D:集中资源确保财务计划的实施     E:激发管理人员的首创精神

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


人力资源管理中一个十分重要的基础工作,是调动员工积极性的重要环节,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,这个基础工作是(  )
【 单选题 】:A:绩效考核     B:潜力评估     C:职业管理     D:职位分析     
答案:A
解析:科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作,也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据,也是调动员工积极性的重要环节。


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 抽样检验是指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。


下列属于鉴定成本的是( )
【 单选题 】:A:产品评审费     B:在库物资复检费     C:工序控制费     D:诉讼费     
答案:B
解析:请参考选项:B


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


被列入强制性认证目录的产品,未经认证该产品( )
【 单选题 】:A:可以在市场上销售     B:不允许在市场上销售     C:只要不引起安全事故就可以在市场上销售     D:只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售     
答案:B
解析:请参考选项:B


以下选项不属于鉴定成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:复检和筛选费     C:质量评审费     D:在库物资复检费     
答案:B
解析:鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本,它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。


ISO9000族标准中,用于质量管理体系认证审核指南的标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9004     C:ISO19011     D:ISO90001     
答案:C
解析:ISO9000族标准中,ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


(09年真趣)关系图的类型有(  )
【 多选题 】:A:矩阵型关系图     B:中央集中型关系图     C:单向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系图
答案:BCDE
解析:关系图一般有以下四种类型: (1)中央集中型关系图。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?( )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:请参考选项:D


减少过程中心偏移量有哪些措施?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)通过收集数据,进行统计分析,找出大量连续生产过程中由于工具磨损,加工条件随时间变化而产生偏移的规律,及时进行中心调整,或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。 (2)根据中心偏移量,通过首件检验。可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者的倾向性加工习惯,以容差中心值为加工依据。 (4)配置更为精确的量规,由量规检验改为量值检验,或采用高一等级的量具检验。


质量机能展开的导向是(  )
【 单选题 】:A:技术     B:生产     C:营销     D:顾客     
答案:D
解析:质量机能展开又称质量职能展开,是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。


抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是(  )
【 单选题 】:A:随机抽样     B:非随机抽样     C:判断抽样     D:抽样检验     
答案:A
解析:抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是随机抽样。统计抽样技术在抽样检验中的应用,形成了质量检验中最常用的抽样检验技术和方法。


供应链优化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应链优化是对于供应链靖效所进行的动态的管理和持续的、可测量的改进,从而为有关各方,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。


下列各项费用中属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:降价费     B:工序控制费     C:不合格品处理费     D:进货测试费     
答案:C
解析:内部故障成本是指变货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等内容。


在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是( )
【 单选题 】:A:QC小组     B:自我管理团队     C:自治工作团队     D:跨职能团队     
答案:A
解析:请参考选项:A


ISO9000族标准中,规定了质量管理体系的要求并用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力而增进顾客满意度的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:B
解析:ISO90001:2000《质量管理体系要求》规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力,以增进顾客满意度。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


全面质量管理实施的主要成效有(  )
【 多选题 】:A:高质量     B:低成本     C:高收益     D:顾客忠诚     E:雇员的活性化
答案:ABCDE
解析:实践表明,开展奎面质量管理可取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。


质量控制
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量控制是致力于满足质:要求的活动,强调维持而不是突破,它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:请参考选项:A


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


员工培训活动的首要环节是(  )
【 单选题 】:A:培训需求分析     B:培训过程分析     C:培训效果分析     D:培训质量分析     
答案:A
解析:培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础,因而成为培训活动的首要环节。


排列图又称为(  )
【 单选题 】:A:帕累托图     B:甘特图     C:直方图     D:流程图     
答案:A
解析:排列图又称帕累托图,是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术,它由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形以及一条累计百分比折线组成。


过程能力
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 过程能力是指一个过程处于稳定状态时,也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下,过程所具有的加工精度和加工能力。


根据国际标准化组织对产品的分类。产品包括(  )
【 多选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     E:过程
答案:ABCD
解析:产品即过程的结果。国际标准化组织把产品划分为以下四个大类:(1)服争(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。


简述矩阵数据分析法的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)从市场调查所得到的数据中,把握产品的质量特性。(2)在新产品规划中,对产品感官特性进行分类、整理,使之体系化。(3)在制造环节,对各种因素盘根错节、互相影响的复杂工序进行分析。(4)从大量的数据费料中分析产生不良品的原因等。


组织的关键绩效指标主要包括( )
【 多选题 】:A:主要市场     B:法规环境     C:能力和核心能力     D:当前的业务方向     E:组织文化

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


散布图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法,是一种简单的回归分析技术。


战略性采购通过促进的关系,来实现供应链管理的突破效果。 (  )
【 单选题 】:A:供应商与采购商     B:供应商与终端使用商     C:采购人员与供应商     D:采购人员与终端使用商     
答案:B
解析:传统上,战略性采购所采取的方式阻碍着供应商与最终使用者之间的交互作用。这类通过促进供应商与终端使用者的关系,来实现供应链管理的突破效果。


_____是减少组织中的成员在道德方面困惑的一种通行做法。(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德规则     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正武文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面 的困惑的一种通行做法。


“复杂人”假设产生于(  )
【 单选题 】:A:20世纪50年代末至60年代初     B:20世纪60年代末至70年代初     C:20世纪70年代末     D:20世纪80年代初     
答案:B
解析:“复杂人”假设是20世纪60年代末至70年代初提出来的。答案为B


目前最受关注的质量改进方法和质量改进活动是(  )
【 单选题 】:A:分层法     B:水平对比法     C:头脑风暴法     D:六西格玛管理     
答案:D
解析:近年来,最受关注的质量改进方法及质量改进活动莫过于“六西格玛管理”,这种活动受到了国内外企业的争先追捧,关于开展“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。


简述供应商关系控制过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)创建一个跨职能的团队。 (2)确定关键的绩效测量指标。 (3)确定最起码的绩效标准。 (4)减少供应商的基数。 (5)评价供应商的绩效。


在______,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:统计质量控制阶段     C:全面质量管理阶段     D:全面质量改进阶段     
答案:B
解析:在统计质量控制阶段,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序进行分析,及时发现生产过程中的异常情况,确定产生缺陷的原因,迅速采取对策加以消除,使工序保持在稳定状态。


如何理解戴明的14点?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:首先,为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 其次,企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统采实现质量、生产率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业的边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。 再次,重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性和创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标与组织目标的协调,使人们发自内心地承担起对组织成败的责任和义务。 最后,重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 这几个方面存在着内在的逻辑层次。组织管理当局能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和发展的基本前提。在此基础上,一个构造良好的系统成为了实现组织目标的基本手段或必要条件。优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用。具有充分的能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证。


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


员工绩效考核当中的客观考核法,主要适用于( )
【 单选题 】:A:经理     B:一线从事体力劳动的员工     C:专业技术人员     D:管理人员     
答案:B
解析:请参考选项:B


致力于提供质量要求得到满足的信任,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量控制     C:质量保证     D:质量改进     
答案:C
解析:请参考选项:C


即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:B
解析:必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性,这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。


真正的服务标准应该是(  )
【 单选题 】:A:客户满意     B:零缺陷     C:个性化程度     D:标准化     
答案:B
解析:服务标准与生产规范相比,本身就存在测量上的困难,而真正的服务标准应该是零缺陷。


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


有助于识别各推测之间的相互关系的是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:因果图     C:树图     D:表格     
答案:B
解析:通过头脑风暴法和名义小组法可使我们获得一张包含很多推测的清单,但这个单子还很粗略,需要进行整理。比较好的整理方式有两种:(1)利用表格的方式,将推测的原因按照逻辑层次排列。(2)制作因果图。因果图有助于识别各推测之间的相互关系。


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程是 (  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:请参考选项:D


当相关系数r=1时,表明两个变量x与y( )
【 单选题 】:A:不相关     B:完全线性负相关     C:完全线性正相关     D:非线性相关     
答案:C
解析:请参考选项:C


常用的调查表有(  )
【 多选题 】:A:不合格品项目调查表     B:缺陷位置调查表     C:质量特性分布调查表     D:矩阵调查表     E:售后服务调查表
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为调查表。在现场质量管理中,常用的调查表有不合格品项目调查表、缺陷位置调查表、质量特性分布调查表以及矩阵调查表。


顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客指接受产品的组织或个人。


大量提案的潜在源泉是(  )
【 单选题 】:A:中层领导     B:公司骨干     C:高级领导者     D:普通员工     
答案:D
解析:由于普通员工在现场时间较长,熟悉现场的细节,非常有利于其识别存在的质量问题并推测原因。所以,普通员工是大量提案的潜在源泉,应注意鼓励普通员工提出质量改进提案和参与改进活动。


产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动是指(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:定期维修     C:日常维修     D:预防性维修     
答案:A
解析:维修性取决于两类维修活动,即预防性维修和纠正性维修。其中,纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后,使其恢复到规定状态所进行的活动。


创立了世界上第一个认证标志“风筝标志”的国家是( )
【 单选题 】:A:德国     B:英国     C:美国     D:法国     
答案:B
解析:请参考选项:B


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用属于(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     
答案:B
解析:外部故障成本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等内容。其中,保修费是指根据订货合同规定和其他有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。


戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。 (1)在经营结果方面,通过挑战戴明奖而改进了质量,促进了新产品的开发,提高了生产率,增加了销售和利润; (2)在管理水平方面,改善了部门间的沟通,提高了工作质量,改进成了持续的活动,促进了经营计划的落实,促进了经营方针的沟通,改进了综合管理体制。


培训需求分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术,对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训厦培训内容的一种活动或过程。


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是( )
【 单选题 】:A:以顾客为关注焦点     B:持续改进     C:全员参与     D:领导作用     
答案:D
解析:请参考选项:D


按照规定的试验方法对产品的样品进行实验,以证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为型式试验的含义。型式试验,又称为典型检验。它按熙规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


绩效考核
【 问答题 】:                    
答案:
解析:绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程,绩效考核也称为绩效考评。


顾客对其要求已被满足程度的感受是(  )
【 单选题 】:A:顾客的要求     B:顾客的忠诚     C:顾客价值     D:顾客满意     
答案:D
解析:ISO9000标准对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出,“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。


简述员工招聘的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公平、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


戴明环的主要着重点是(  )
【 多选题 】:A:计划     B:实施     C:检查     D:行动     E:学习
答案:BE
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,后由戴明博士介绍到日本,故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。


一个完整的顾客关系管理过程包括(  )
【 多选题 】:A:获取顾客信息,识别顾客     B:管理顾客沟通,了解需要和期望     C:掌握顾客满意度     D:研究顾客价值,确定顾客关系战略     E:留住和早就忠诚的顾客
答案:ABCDE
解析:一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


下列问题不属于归因理论研究的基本问题的是( )
【 单选题 】:A:人的心理与行为活动的因果关系     B:社会推论问题研究     C:可控与不可控的研究     D:期望与预测行为的研究     
答案:C
解析:归因理论所研究的基本问题有:(1)人的心理与行为活动的因果关系,包括内部与外部原因的分析。(2)社会推论问题研究,即根据人的行为厦其结果,对行为者稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。(3)期望与预测行为的研究.即通过过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。答案为C


国际标准化组织英文缩写为(  )
【 单选题 】:A:CECC     B:IEC     C:ISO     D:CMC     
答案:C
解析:国际标准化组织的英文缩写是ISO,IEC是国际电工委员会的英文缩写,CMC是认证管理委员会的英文缩写。


从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品组成一个(  )
【 单选题 】:A:总体     B:个体     C:样本     D:样品     
答案:C
解析:样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。题中,从一批数量为1000件的产品中随机抽取出20件产品,并对它的直径进行检测,则这20件产品就组成一个样本。


采购职能的目标是(  )
【 单选题 】:A:改进供应商     B:改进质量     C:改进运转周期     D:改进供应链的绩效     
答案:D
解析:在全面质量管理原则下,改进供应链的绩效成为采购职能的目标。为此就必须考虑到整个供应链上的参与者,包括简介的供应商、制造商、分销商和最终用户。


现代质量管理发展的最高境界是(  )
【 单选题 】:A:质量改进管理     B:质量流程管理     C:统计质量控制     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


组织行为学的研究对象是 ( )
【 单选题 】:A:社会心理的规律性     B:人的心理和行为的规律性     C:组织心理的规律性     D:一切人行为的规律性     
答案:B
解析:组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。组织行为学既研究人的心理活动的规律性,又研究人的行为活动的规律性,它把这两者作为一个统一体来研究。答案为B


下列属于计件数据的是( )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述质量改进的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


对于具体的元件,故障模式及影响分析(FMEA)通常包括的信息有( )
【 多选题 】:A:故障模式     B:故障原因     C:故障影响     D:纠正措施     E:危害点评

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


双因索理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的。他把企业中影响员工工作积极性的因素,按其性质划分为两类:一类是起调动积极性作用的“激励因素”;另一类是只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


质量管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。


如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)阐明公司面临的重大威胁,说明进行质量改进的必要性。 (2)说明降低慢性不良质量成本可能带采的预期收益。不良质量的成本在大多数情况下比公司的年利润额还要高,因此,如果能够通过数据表示出不良质量成本的规模,并且指出能够显著降低 成长的领域。就会让高层管理者更清晰地认识到改进的必要性和实现的可能性。 (3)估计可能的投资回报率。高层管理者需要对公司资产的合理利用负责,因此,他们会非常关注投资回报率。质量改进项目同样要关注投资回报率,因此质量改进的发动者需要综合考虑以下因素:①该项目所涉及的慢性浪费的成本;②访项目成功可能带来的成本节约以及诊断和治疗所需要的成本等;③在此基础上计算出可能的投资回报率提交给高层管理者。 (4)如果能够在上述成本数据的基础上,再附上一个典型项目的实例,即公司曾经成功地实施过的质量改进项目的实例的话,效果会更好。这样的典型项目更能够让高层管理者确信,推广质量改进活动会极大地减少公司的不良质量成本,能够得到巨大的投资回报。


传统的采购观点相比,现代战略采购成功的关键在于(  )
【 单选题 】:A:识别机会和合作解决问题的能力     B:谈判的能力     C:降低交易成本     D:正确的决策     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述知觉的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认知对象的独特性。(2)知觉过程的双向作用性。(3)信息加工过程的特殊性。


一种基本的统计推断形式,并且是数理统计学的一个重要分支的是(  )
【 单选题 】:A:参数估计     B:实验设计     C:假设检验     D:析因设计     
答案:C
解析:假设检验是一种基本的统计推断形式,又称为统计假设检验,是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


如何建立控制,巩固质量改进成果?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的:①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少;②改进的目标是否已经实现。 (2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果,优于原有的方法或流程,组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的,即通过制度化和规范化的方法,用新过程替代老过程,要求在组织内实行,为了确保新的标准和规范发挥作用,巩固改进成果,需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环,包括:建立控制标准;评价实际绩效;与标准进行比较找出差异;采取行动消除差距。


“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的(  )
【 单选题 】:A:规范化     B:科学化     C:高质量化     D:标准化     
答案:D
解析:“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是(  )
【 单选题 】:A:ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》     B:ISO9001:2000《质量管理体系——要求》     C:ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》     D:ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》     
答案:A
解析:ISO9000族标准中,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


质量成本可以分为(  )
【 多选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     E:研发成本
答案:ABCD
解析:质量成本的分类可有多种方式,一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。另外一种是最广为人们接受和应用的方式,即将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四类。


简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。 休哈特是一位美国的统计学家,也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者,被人们尊称为“现代质量控制之父”。休哈特于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理,是一部具有里程碑意义的著作,为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础,对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。 石川馨是日本著名的质量管理专家,为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。他开发的因果图在欧美被称为石川图。他对于日本QC小组活动的开展起到了巨大的推动作用。将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”,突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出,在国际质量管理界享有很高的声誉。


变异
【 问答题 】:                    
答案:
解析:变异指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称为波动。


“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指(  )
【 单选题 】:A:标高分析     B:对手分析     C:竞争分析     D:市场分析     
答案:A
解析:本题考查标高分析的定义。标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


对一名生产工人,不仅要考核他工作的数量,而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等,这体现了(  )
【 单选题 】:A:绩效的多因性     B:绩效的动态性     C:绩效的多维性     D:绩效的复杂性     
答案:C
解析:绩效的多维性是指一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。如对一名生产工人,不仅要考枉他工作的数量,而且要考核他I作的质量、原材料消耗、工具损耗、与别人的协作关系等。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护属于(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:本题主要考查的知识点为预防性维修。预防性维修是指通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。比如,为设备加润滑油、定期检查、日常维护等,可以减小失效的风险,当然这需要一定的停工时间,但是在经济上通常是合理的。


质量管理体系的基本内容包括(  )
【 多选题 】:A:管理职责     B:资源管理     C:产品实现     D:测量分析和改进     E:过程管理
答案:ABCD
解析:管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内客。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


古典的符合性质量的经济模型认为(  )
【 单选题 】:A:质量越高质量成本越高     B:质量越高质量成本越低     C:最优符合性质量是100%     D:质量与质量成本之间没有联系     
答案:A
解析:古典的符合性质量的经济模型的一个普遍的误解就是质量越高成本也越高。


简述企业的经营、管理与治理的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中,运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身的效用最大化,委托人因此必须设计一种契约或机制,以对代理人提供某种激励或制约,从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下,使委托人的效用趋于最大。有关这种委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


组织的战略计划活动通常包括的步骤有( )
【 多选题 】:A:确立组织的愿景和使命     B:制定战略目标     C:调整组织结构     D:评审进展状况     E:经营审核

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


名词解释:正式群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正式群体是指有明文规定的、由一定社会组织认可、有明确的组织结构、职务分配清晰的群体。


对供应商产品的适用性评价的焦点在于(  )
【 单选题 】:A:质量、价格和服务     B:质量、交货期和服务     C:质量、价格和交货期     D:价格、交货期和服务     
答案:B
解析:供应商产品的适用性是评价供应商所提供的商品或服务的适用性,评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地,这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩赦指标等。


失效
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。


朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:1979年,朱兰创办了“朱兰学院”,从事质量管理的培训、咨询和出版活动。在年届耄耋之年,米兰仍然担任学院的名誉主席、董事会成员,继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,再加上这本手册所具有的全面包客性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可计划测量活动,这一步骤的输出结果是(  )
【 单选题 】:A:测量对象     B:测量方法     C:测量时间     D:测量规程     
答案:D
解析:一旦明确了测量系统运行的前提条件,便可做出测量过程其余步骤的计划,这一步骤的输出结果是一份“测量规程”,即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


一个随机变量的离散、连续取决于随机变量所代表的(  )
【 单选题 】:A:特定数值     B:实际观测量     C:数据     D:区间     
答案:A
解析:一个随机变量的离散、连续性取决于该随机变量所代表的特定数值。离散随机变量只能取有限个或可列无限多个值。连续随机变量可以取特定区闽内的任何实数值。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量时经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并时改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


质量机能展开又称为(  )
【 单选题 】:A:质量职能展开     B:质量功能展开自     C:质量体系展开     D:质量活动展开     
答案:A
解析:质量机能展开的英文缩写为QFD,又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。


“关键的少数和次要的多数”的结论是哪国经济学家在分析社会财富状况时发现的?(  )
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现:在社会中,拥有财富最大部分的人只占总体人日的较小。百分比,而大多数的人只拥有财富的较小部分,即“关键的少数和次要的多数”原理。


鉴定成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。


质量计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。


员工的招聘与配置,包括人员的(  )
【 多选题 】:A:招收     B:选拔     C:录用     D:培训     E:考核
答案:ABC
解析:员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能,它包括对应聘人员的招收、选拔和录用。按工作岗位的要求,采用科学的方法,将员工安排到合适的岗位上,实现人力资源的合理配置。


组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有( )
【 多选题 】:A:供应者     B:加工者     C:顾客     D:领导者     E:决策者

答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


标高分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析是指“对照公认的领先组织或最强的竞争时手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


下列数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:质量检测项目表     C:砂眼数     D:合格品数     
答案:C
解析:请参考选项:C


名词解释:成就需要理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:成就需要理论抛开人的基本生理需要,主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下,人还有哪些需要。


_____是衡量组织的管理水准和业务绩效的睛雨表。(  )
【 单选题 】:A:顾客忠诚度     B:顾客参与度     C:顾客满意度     D:顾客需要     
答案:C
解析:测量顾客的满意水平是改进组织业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。


认证的依据是( )
【 单选题 】:A:相关技术法规     B:产品质量     C:服务水平     D:管理体系     
答案:A
解析:请参考选项:A


卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题; (2)它是一个指挥棒,告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”; (3)它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在; (4)它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何; (5)它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。


总体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:总体指在某一次统计分析中研究对象的全体,有时又叫“母体”。


简述建立矢线图的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)确定完成计划或工程所需的各项作业。(2)分析各作业间的相互关系。(3)按其相互关系,对站点进行编号,并用箭线连接各个结点,从起始结点指向终止结点。(4)估计各项作业的完成时间,将之标于箭线上。(5)通过计算和分析,掌握关键线路,以便为其安排充分的资源,集中力量解决瓶颈问题。


简述供应商关系的合作层次。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组成联合团队; (2)降低成本; (3)提升价值; (4)信息共享; (5)资源共享。


供应商计划过程的核心在于(  )
【 单选题 】:A:识别和评估顾客需要     B:制定联合质量计划     C:明确供应商计划过程和要求     D:创建跨职能团队     
答案:A
解析:供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。此外,计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案,因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。


分层法应用过程包括(  )
【 多选题 】:A:收集数据和意见     B:将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志     C:分层     D:按层归类     E:画分层归类图
答案:ABCDE
解析:分层法应用过程包括以下五个步骤;(1)收集数据和意见;(2)将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志;(3)分层;(4)按层归类;(5)画分层归类图。


抽样特性曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样特性曲线指当一个抽样检验方案(N,n,A)确定后,产品批的接收(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率P)闯的关系曲线。


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


简述质量机能展开的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)识别顾客需要; (2)识别技术要求; (3)把顾客需要和技术要求相结合; (4)评价产品和服务; (5)评价技术要求并提出目标; (6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。


我国已颁布的产品质量认证标志的类别有(  )
【 多选题 】:A:PRC标志     B:SC标志     C:方圆标志及其变形     D:萌芽标志     E:“3C”标志
答案:ACE
解析:请参考选项:ACE


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


试述政府质量监督工作的主要形式和内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国的质量监督工作在不同的时期有看不同的形式.目前主要有以下八个方面的工作。这八个方面的工作从事前保证和事后监督两个方面采致力于提高我国的产品质量总体水平。其中,有的是抽查型质量监督,有的是评价型质量监督,有的是仲裁型质量监督。有的在全国集中统一实施,有的分散实施。 (1)产品质量监督检查。 (2)工业产品生产许可证管理。 (3)质量安全市场准入制度。 (4)产品质量国家免检制度。 (5)产品质量检验机构日常监督管理。 (6)产品质量巾诉处理。 (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定。 (8)产品质量三包规定。


我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是(  )
【 多选题 】:A:消费者不满意     B:产品存在缺陷     C:造成了人身伤害或者财产损失     D:售后服务不好     E:产品缺陷与损害事实之闻存在着必然的因果关系
答案:BCE
解析:我国《产品质量法》规定承担产品侵权赔偿责任的三个条件是:(1)产品存在缺陷;(2)造成了人身伤害或者财产损失;(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


若两个总体均服从正态分析,检验这两个总体的方差是否相等时,使用(  )
【 单选题 】:A:H检验     B:U检验     C:t检验     D:F检验     
答案:D
解析:用似然比法导出的重要检验有U检验、t检验、F检验。若总体服从正态分布,方差已知,检验总体均值是否等于(大于等于或小于等于)某个值时,使用F检验。


美国心理学家赫兹伯格把企业中影响员工工作积极性的因素概括为双因素理论,即激励因素和(  )
【 单选题 】:A:期望因素     B:贡献因素     C:保健因素     D:心理因素     
答案:C
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的,他将企业中影响自工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即起调动积极性作用的“激励因素”和只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


可靠性管理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中,建立、实现和保持可靠性目标的全过程。


组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


下列选项中,属于激励基本理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为激励理论。自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家提出了许多激励理论,比较有代表性的理论有:(1)需要层次理论。(2)双因素理论。(3)期望理论。(4)公平理论。(5)波特和劳勒的激励模式。


下列选项属于对组织愿景进行陈述的是( )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:请参考选项:B


如何克服来自既得利益集团的阻力?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进,公司就面,临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样,才能够在组织各层次申建立共识,促进各职能部门顾全大局,通力合作。 (2)让相关部门和人员参与到改进项目中来,共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中。通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


树图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:树图也称为系统图,是一种通过时目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


当相关系数r>0时,两个变量之间的相关关系为(  )
【 单选题 】:A:完全线性相关     B:正相关     C:线性不相关     D:负相关     
答案:B
解析:当r≥0时,两个变量正相关;当r≤O时,两个变量负相关;当r±1时,n个点完全在一条直线上,两个变量完全线性相关。当r=O时,n个点完全不在一条直线上,两个变量线性不相关。


Cp值的“安全”下限为(  )
【 单选题 】:A:1.00     B:1.33     C:1.5     D:2.00     
答案:C
解析:当Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。根据许多实践者的经验,他们建议的Cp的“安全”下限为1.5。


克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是( )
【 单选题 】:A:协调     B:激励     C:沟通     D:控制     
答案:C
解析:请参考选项:C


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


中国质量协会于2001年参照美国奖建立了(  )
【 单选题 】:A:中国质量管理奖     B:中国国家质量奖     C:全国质量管理奖     D:亚洲质量管理奖     
答案:C
解析:请参考选项:C


DPMO(百万机会缺陷数)的值越小,则其相应的(  )
【 单选题 】:A:西格玛值越小,质量水平越低     B:西格玛值越大,质量水平越高     C:西格玛值越小,质量水平越高     D:西格玛值越大,质量水平越低     
答案:B
解析:百万机会缺陷数的英文缩写为DPMO,它的值越小,则其相对应的西格玛值就越大,意味着质量水平就越高。因此,从这个角度来说,西格玛值可以用于度量质量水平。


反映一个组织最重要的和永恒的信条是( )
【 单选题 】:A:核心价值观     B:组织的使命     C:愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:请参考选项:A


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


失效率的倒数称为(  )
【 单选题 】:A:平均失效时间(MTTF)     B:平均失效间隔时间(MTBF)     C:平均修理时间(MTTR)     D:平均间隔时间(MTBM)     
答案:A
解析:失效率的倒数可用做另一个可选的度量指标,它分两种情况:(1)对于当出现失效时必须更换的项目,失效率的倒数称为平均失效时间(MTTF);(2)对于出现失效可以返修的项目,则使用平均失效间隔时间(MTBF)。


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确定义自己的关键顾客群和市场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。 (2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。 (3)明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。 (4)构筑坚实的顾客关系,诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。 (5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。 (6)测量顾客的满意度,与竞争时手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。


一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面。这是考核的(  )
【 单选题 】:A:多因性     B:多维性     C:动态性     D:复杂性     
答案:B
解析:请参考选项:B


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:C
解析:过程能力指数Cp分布的范围不同,它的等级和过程能力判定以及所采取的措施是不同的,当1.33≥Cp>1时,过程能力的判定的为尚可。


被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是(  )
【 单选题 】:A:《戴明质量手册》     B:《朱兰质量手册》     C:《休哈特质量手册》     D:《石川馨质量手册》     
答案:B
解析:由于朱兰本人在质量管理领域中的大师地位,加之《朱兰质量手册》所具有的全面包容性和权威性,使得这本手册具有极高的影响力,被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。


简述外部顾客的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OFM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。


国际上三大质量奖是(  )
【 多选题 】:A:日本戴明奖     B:中国质量奖     C:欧洲质量奖     D:美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖     E:亚洲质量奖
答案:ACD
解析:国际上三大质量奖包括:日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


生产提供过程的有效性首先取决于(  )
【 单选题 】:A:生产提供过程设计     B:产品质量设计     C:支持过程设计     D:服务过程设计     
答案:A
解析:产品和服务的生产提供过程对成本、灵活性及输出质量有很大的影响,而生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过程设计。过程设计的目标就是开发出一种有效的方法来满足内部和外部顾客的需要。


可以收集到用户的意见,然后根据用户做必要的修改是在产品设计过程中的(  )
【 单选题 】:A:小批试生产阶级     B:详细设计与试制阶段     C:初步设计阶段     D:小批生产阶段     
答案:D
解析:在产品设计过程中的小批生产阶段,通过小批生产的新产品在现场中的使用(试运转),可收集到用户的意见,然后根据用户要求做必要的修改。


运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。某电子手表的运行条件和环境表现为(  )
【 多选题 】:A:手腕上使用     B:包装运输条件     C:极端使用温度     D:温度与海拔高度     E:意外冲击
答案:ABCDE
解析:运行条件涉及产品使用的量和使用的条件,是产品使用的环境条件和工作条件。如某品牌电子手表的运行条件和环境表现为在手腕上使用、包装运输条件、极端使用的温度、温度与海拔高度、意外冲击等。


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


简述完整的顾客关系管理的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)获取顾客信息,识别顾客; (2)管理顾客沟通,了解需要和期望; (3)掌握顾客满意度; (4)研宛顾客价值,确定顾客关系战略; (5)分析差距,实施产品和服务改进; (6)留住和造就忠诚的顾客。


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


预防成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


日本质量管理专家狩野纪昭把质量特性分为(  )
【 多选题 】:A:技术特性     B:必须特性     C:线性特性     D:魅力特性     E:补充特性
答案:BCD
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之闻的关系,时质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性。


在使用中观察到的实际的可靠性是指(  )
【 单选题 】:A:预测的可靠性     B:设计的可靠性     C:固有的可靠性     D:实现的可靠性     
答案:D
解析:请参考选项:D


简述我国认证制度的总体架构。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国认证制度的总体架构主要有四个层次: 第一个层次是授权机构或管理机构。 第二个层次是认可机构。 第三个层次是从事认证实践的机构和人员,包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。 第四个层次是企业。


提出了系统思考概念的学者是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:彼得·圣吉     C:朱兰     D:石川馨     
答案:B
解析:请参考选项:B


组织的方针政策必须符合组织的(  )
【 单选题 】:A:使命的要求     B:价值观的要求     C:愿景的要求     D:最大利润的要求     
答案:B
解析:核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断,组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。


名词解释:领导权力
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导权力指影响他人的能力,在组织中是指排除各种障碍完成任务、达到目标的能力。


随机变量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机变量是指表示随机现象结果的变量。常用大写字母X、Y、Z等表示随机变量,它们的取值用相应的小写字母x、y、z等表示。


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


试述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容采制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段,而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。 企业标准化的具体工作包括:贯彻有关标准化的法规政策;实施有关的技术法规和标准;制定、修订和贯彻企业标准;建立和完善标准化体系;受委托承担制定上级标准的任务;监督检查标准的实施情况等。


在ISO9000族标准中,其目的在于增进顾客满意度的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:B
解析:请参考选项:B


通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,称为( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:D
解析:请参考选项:D


全面质量管理的一个最基本的概念是( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心     B:全员参与     C:领导作用     D:持续改进     
答案:A
解析:请参考选项:A


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


在过程改进活动中,涉及的首要活动有(  )
【 多选题 】:A:选择关键过程     B:确定过程主管和团队     C:确定过程测量指标     D:提供过程使命陈述和目标     E:实施目标
答案:ABD
解析:本题主要考查的知识点为过程改进活动。在过程改进活动中,涉及三项首要的活动:一是选择关键过程。二是确定过程主管和团队。三是提供过程使命陈述和目标。


简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)具有远见的领导。 (2)顾客驱动的卓越。 (3)组织的和个人的学习。 (4)对雇员和合作伙伴的重视。 (5)敏捷性。 (6)注重未来。 (7)管理创新。 (8)基于事实的管理。 (9)公共责任与公民义务。 (10)注重结果与创造价值。 (11)系统的视野。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


标准化的目的是(  )
【 单选题 】:A:产品统一     B:组织简化     C:获得最佳秩序     D:为科学管理奠定基础     
答案:C
解析:标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,其目的是获得最佳秩序,通过在一定范围内建立最佳秩序,来获得最大的社会和经济效益。


取得质量改进成功的重要前提是(  )
【 单选题 】:A:准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施     B:克服阻力     C:克服压力     D:改进制度     
答案:A
解析:在质量改进推进过程中,往往会遇到各种各样的阻力,而各种阻力的来源又不尽相同。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。


组织使命的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织使命即组织的宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。任何组织的存在都有其特定的使命。任何一个组织或企业只有明确了自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。组织的使命不仅仅是描速组织的产品或目标顾客,它反映的是组担的灵魂之所在。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。有许多企业建立了有关自身使命的正式文件,这样的文件一般称为“使命陈述”。在思考组织的使命时,不要把完成使命的手段误作为使命本身。


试述调查表的种类和用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用采记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集程度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分布调查表。质量分布调查表是计量值数据进行现场调壹的有效工具。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。矩阵调查袁是一种多因素调查表,它要求把产生问题的时应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。


体现了顾客忠诚的表现的是( )
【 单选题 】:A:顾客所做的     B:顾客所说的     C:顾客期望有更多满意的供应商选择     D:主要测量现有顾客的满意度     
答案:A
解析:请参考选项:A


验证推测的方法有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)事实验证。 (2流程图。 (3)过程能力分析。 (4)过程分解。 (5)关联研究。 (6)实验设计。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是( )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:请参考选项:A


对成就和发展的期望相对减弱的职业生涯阶段为(  )
【 单选题 】:A:探索阶段     B:创立阶级     C:维持阶段     D:衰退阶段     
答案:C
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于雏持阶段的员工,对成就和发展的期望相对减弱,个人所关心的是现在以至将来如何能一直守住这个工作领域。


提出质量改进三部曲的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:石川馨     C:休哈特     D:戴明     
答案:A
解析:请参考选项:A


在ISO9000族标准中,其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9001     C:ISO9004     D:ISO19011     
答案:C
解析:请参考选项:C


一个抽样检验方案通常包含的参数有(  )
【 多选题 】:A:交验批量     B:样本量     C:合格判定数     D:抽样程序     E:检验方法
答案:ABC
解析:一个抽样检验方案通常包含以下三个参数:交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A,通常用(N,n,A)表示。


简述因果图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简明扼要地规定结果,即规定需要解决的质量问题;(2)规定可能发生的原因的主要类别;(3)把结果画在右边矩形框中,然后把各类主要原因放在左边矩形框中,作为结果的输入;(4)寻求次一级的原因,画在相应的主(因)枝上,并继续一层层地展开下去;(5)从最高层(最末一层)的原因(末端因素)中选取和识别少量对结果影响大的原因(称为重要因素或要因),必要时需要进一步验证。


关于ISO9001说法正确的有(  )
【 多选题 】:A:ISO9001是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或第三方认证的场合     B:ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能     C:ISO9001不涉及经济效果和成本效率这样的问题     D:ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄     E:ISO9001的要求中对于过程管理给予了最大的重视,而对于其他类别的活动则关注不多
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对ISO9001标准的理解,ABCDE五个选项都是关于ISO9001标准的正确说法,考生还应掌握这一标准与其他标准的关系。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


产品设计中期的评审目的是(  )
【 单选题 】:A:确认产品设计     B:验证设计原理的正确性     C:验证产品设计的正确性     D:设计更改控制     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为产品设计中期评审的目的。中期评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。其特点是具体、深入、仔细,目的是验证产品设计的正确性。


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


名词解释:“经纪人”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“经济人”也叫“唯利人”或“实利人”。这种假设源于“享乐主义”的哲学观点和亚当-斯密关于劳动交换的经济理论(这一理论流行于19世纪末到20世纪20年代)


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


名词解释:领导作用的“互惠效应”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在现实的领导工作中,一位领导者总会因其职位或人品对下属产生影响。人们一般易注意到领导者对下属的领导,而往往忽视下属对领导者的影响。实际上影响是相互的,领导者在影响下属的同时也必然受下属某方面的影响,这就是领导作用的“互惠效应”。


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


简述冲突的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)根据冲突对组织的影响不同,分为建设性冲突和破坏性冲突。(2)根据冲突产生的原因不同,分为目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突。(3)根据冲突影响范围的不同,分为组织间冲突、群体问冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突。


简述帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式,即策略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、人员(Staff)、作风(style)、技能(Skill)及最高目标(Super—orfllinateGoals)这七项影响企业管理成效的要素。在这七个要素中,前面三个是硬管理要素,后面四个是软管理要素;而最高目标也可以被理解为共享价值观(SltaredValues),是企业灌输路员工的主要精神或价值观念,能够将其他六个要素结合起来。


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为(  )
【 单选题 】:A:原假设     B:参数假设     C:复合假设     D:备择假设     
答案:A
解析:设A是关于总体分布的一项命题,所有使命题A成立的总体分布构成一个集合H。,称为原假设(常简称假设)。


试述团队工作方式的好处。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一些专家学者对团队工作方式的好处做了如下概括:(1)对个人发展来讲,首先,工作团队能够提高员工的参与程度和责任感,使工作更有趣,因而有助于提高员工的积极性;其次,在团队中工作,增加了员工之间的相互作用,能够满足员工的社会需求,工作在合作氛围中的员工能够更好地应对压力,员工的工作满意感增强;最后,团队工作与个人技能的拓展、培训不可分割,因此团队工作提高了员工的技术、决策能力和人际协调能力。(2)对于组织来说,首先,团队工作节省了人力,降低了成本,提高了效率,增强了组织的灵活性;其次,团队工作拓展了员工的技能范围,许多员工和工作岗住不是不可替代的了,如果需要,组织可以随时重组团队,重新分配任务;再次,由于时团队日标和任务的共同承诺,增加了团队成员的协同活动,使组织在减员的情况下仍可保持和提高生产率;最后,团队不仅要求成员加强内部的相互交流,而且不同团队之间也是相互依赖的,因而也促进了组织范围内的沟通。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:职位分析是时某特定的职位做出明确的规定。并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。


建立项目团队时,团队的成员一般由(  )
【 单选题 】:A:发起者自己选定     B:有关主管部门选定     C:备选成员投票选定     D:发起者与有关主管协商之后选定     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为项目团队的建立。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有,哪些部门应派人员参加团队,团队成员应来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。成员的选择在很大程度上取决于项目的性质。


传统采购评价供应商绩效的最重要的标准是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为传统采购的供应商的绩效评价。评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。仅仅着眼于价格和短期行为的供应商关系,使得供应商频频变换,由此会付出很多代价。


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检脸和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。 (注:展开分析1分)


试述标准化的意义和作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和清徐贸易技术壁垒,并促进技术合作。具体体现在: (1)在一定范围内获得最佳秩序,实现最太社会和经济效益。 (2)为科学管理奠定基础。首先,标准为管理提供了目标和基础,技术标准和管理标准是计划、组织、控制和协调活动的依据。其次,标准化使不同的组织和个人实现合作、沟通,成为实现共同目标的前提和手段。 (3)推动质量改进循环,提升产品和服务质量。 (4)保护消费者的利益。通过建立标准,可以保证产品和服务的基本适用性;消费者能了解产品和服务满足特定的标准,从而可以做出理性判断的采购决策。 (5)促进贸易的发展。标准提供了交流和沟通的依据,通过标准化特别是广泛的采用国际标准,极大地促进了贸易的发展;通过国际贸易协议,规范标准和技术法规的制定与实施,消除不必要的贸易技术壁垒,推动国际贸易的顺利展开。 (6)保证人类安全、健康和保护环境。


某工序对化学反应的残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行20天。由这些数据得到。又已知当n=5时,A2=0.577,D3=0,D4=2.115。 试计算-R控制图的控制界限;作图后分析,点子没有超出控制界限,排列也无异常,但有一点在控制界限上,试判断工序是否异常。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)X图:  (2)R图:  下线控制界限线LCL=D3=0 (3)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界;按判异准则,点子出界即判断工序为异常。


以下属于传统采购观点的有(  )
【 多选题 】:A:采购决策的着眼点是价格     B:采购质量的标准是符合规格     C:采购质量的标准是适用性     D:采购成功的关键是谈判的能力     E:采购战略是管理交易,排除障碍
答案:ABDE
解析:传统采购观认为,采购决策的着眼点是价格;采购质量的标准是符合规格;采购成功的关键是谈判的能力;采购战略是管理交易,排除障碍。选项C是现代战略采购的观点。


在绩效测量指标中,缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为( )
【 单选题 】:A:3.4     B:27     C:233     D:6210     
答案:A
解析:请参考选项:A


如何理解核心价值观?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)核心价值现也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护和信奉的东西,是一个组织最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。核心价值观决定了组织对于好与坏、时与错、赞赏或是不屑等问题的判断。核心价值观不是一种功利性的选择,而是一个组织的信仰。 (2)价值观必须以管理层的行动和行为作为支持,否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。一个企业的核心价值观一般来说不会太多,通常只有3~5条而已。 (3)一个公司的核心价值观应当包括什么并没有一定之规。但一般来说,绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等根本性问题的看法。此外,顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于组织的成员理解,企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。由什么人来表述企业的核心价值观也没有通行的做法。


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


研究需要与目标之间规律性的激励理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:C
解析:期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的,它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


期望理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的。它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


当时Cp=0.87时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:简化质量检验,采用抽样检验     B:放宽波动幅度,降低设备精度等级     C:在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围     D:应停止加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当1≥Cp≥0.67时,应分析分散程度大的原因,制定措施加以改进,在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围;加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


设计评审工作通常可划分为以下若干阶段( )
【 多选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:销售准备状态评审     E:事后评审
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则体现了______种核心价值观。(  )
【 单选题 】:A:14     B:13     C:11     D:9     
答案:C
解析:马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中,体现了具有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织的和个人的学习、对雇员和合作伙伴的重视、敏捷性、注重未来、管理创新、基于事实的管理、公共责任与公民义务、注重结果与创造价值、系统的视野等11种核心价值观。


_____形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要的影响,通常被称为核心过程。(  )
【 单选题 】:A:设计过程和生产提供过程     B:供应和合作过程     C:支持过程和服务过程     D:生产提供过程和支持过程     
答案:A
解析:设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响,因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


识别顾客的最简单方法是( )
【 单选题 】:A:顾客的需要     B:顾客的忠诚     C:顾客满意过程模型     D:顾客——供方过程模型     
答案:D
解析:请参考选项:D


在进行满意度数据分析时,属于单变量分析的是(  )
【 单选题 】:A:相关分析     B:分类统计     C:风险分析     D:频数分析     
答案:D
解析:基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和筒单的因果分析三种类型。其中,单变量分析包括边际分析、集中趋势的测量、频数分布、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释等。


企业关注的焦点是(  )
【 单选题 】:A:质量     B:技术     C:财务     D:顾客     
答案:D
解析:顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征,能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键,因此,顾客应该成为企业关注的焦点。


比较几种常用抽样方法的优缺点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)简单随机抽样的特点是方法简单直观,由于总体中每个个体抽取的概率相等,计算抽样误差及对总体参数加以推断时比较方便。其缺点是程序比较复杂,在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的。 (2)分层随机抽样的优点是样本代表性好,抽样误差小;其缺点是抽样手续较繁琐。这种方法常适用于产品质量的验收。 (3)等距随机抽样的优点是实施方便,同时能够保证样本对总体的代表性,适合大批量生产的流水线上产品的抽查;缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性,而抽样间隔的周期正好与之吻合,依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性的偏差。 (4)整群随机抽样的优点是比较方便;当群内的要素不相像(不均一)时,整群抽样可以产生不错的结果。在这种情况下,每个群都代表整个总体。其缺点是由于样本只是来自个别几个群体,而不能均匀地分布在总体中,因而代表性较差,抽样误差较大。这种抽样方法多用于过程控制中。


正态分布中,属于描述位置的参数是(  )
【 单选题 】:A:均值     B:标准偏差     C:自然对数体系中的底数     D:圆周率     
答案:A
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数。


目的主要是考验工艺的阶段是( )
【 单选题 】:A:初步设计阶段     B:详细设计阶段     C:小批试生产阶段     D:小批生产阶段     
答案:C
解析:请参考选项:C


在六西格玛管理中,主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是( )
【 单选题 】:A:倡导者     B:大黑带     C:黑带     D:绿带     
答案:A
解析:请参考选项:A


在下面列出的数据中,属于计数数据的是(  )
【 单选题 】:A:长度     B:不合格品数     C:重量     D:化学成分     
答案:B
解析:凡不能连续取值的或即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到O或者1,2,3…等自然数的这类数据,就叫计数数据。如疵点数、不合格品教、成功或失败次数、缺陷数、出席或缺席人数,通过或不通过等。


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)高质量是全面质量管理最直接的成效; (2)高质量会意味着更低的成本; (3)高质量会带来更高的收益; (4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客; (5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。


某QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


戴明于1986年在其哪一本书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务?(  )
【 单选题 】:A:《步出混沌》     B:《危机管理》     C:《质量管理》     D:《走出危机》     
答案:D
解析:1986年,戴明于在其《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。


为了分析过程是否处于稳定状态,现每小时从过程抽取5个样品,已抽得30组样本,并得到各组的均值,给定n=5时,A2=0.577。 要求: (1)计算控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上,其它点均在界内且无异常排列,试判断过程是否稳定,并说明理由。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)根据判稳准则,点子处于控制界线上视为出界,生产过程不稳定。


在组织中,用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的一种正式的文件是指(  )
【 单选题 】:A:道德标准     B:道德观念     C:道德准则     D:道德规范     
答案:C
解析:道德准则是组织的一种正式文件,用来表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则,它是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。


有关委托——代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的(  )
【 单选题 】:A:“治理”     B:“经营”     C:“管理”     D:“授权”     
答案:A
解析:企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功,就必须有一个完善的治理结构。


标准化的含义是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 (1)标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果,是发生的事务或概念。 (2)标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动度其过程,主要有制定标准、发布标准和实施标准。 (3)标准化的本质是统一。标准化就是在混乱中建立秩序,就是达到统一、一致的状态。 (4)标准化的目的是获得最佳秩序。通过在一定范围内建立最佳秩序。来获得最大的社会和经济效益。


表示组织未来期望达到的一种状态的是( )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:请参考选项:D


将总体单体按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位是(  )
【 单选题 】:A:简单随机抽样     B:等距随机抽样     C:分层随机抽样     D:整群随机抽样     
答案:B
解析:等距随机抽样又称为系统随机抽样或机械随机抽样,即将总体单体按某一标志(如时间)排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位。


现代采购理念认为,采购活动是一种( )
【 单选题 】:A:战术性职能     B:战略性职能     C:特殊职能     D:一般职能     
答案:B
解析:请参考选项:B


标准化工作的关键环节是(  )
【 单选题 】:A:实施标准     B:执行标准     C:制定标准     D:废止标准     
答案:C
解析:制定标准是标准化工作的关键环节,标准制定得是否合理、先进、可行,直接影响到实施标准所获得的社会和经济效益。


散布图的研究对象是(  )
【 多选题 】:A:两个或多个变量之间的关系     B:确定的函数关系     C:不完全确定的函数关系     D:成对数据形成的点子云     E:质量波动的状态
答案:ABC
解析:在质量管理中,往往需要研究两个或多个变量之间的关系。其中有些是确定的函数关系,有些则是有关但不完全确定的关系,这些关系即为散布图的研究对象。


里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究  (  )
【 多选题 】:A:组织环境中的人类行为     B:组织和外部环境的相互作用     C:组织和人类行为间的相互作用     D:组织本身     E:社会规律
答案:ACD
解析:里基·w·格里芬等人认为,组织行为学主要研究组织环境中的人类行为、组织和人类行为间的相互作用以及组织本身。答案为ACD。


简述质量成本的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 对于质量成本的分类可以有许多种方式: 一、分为符合性成本和非符合性成本两类。 二、最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为: 1、内部故障成本 2、外部故障成本 3、鉴定成本 4、预防成本


产品的可靠性包括的基本要素有( )
【 多选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:特定的运行条件     D:可能性或概率     E:产品合格品率

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


某机器设备在3年内平均停工时间为20h,两次维修之间的平均间隔时间为980h,试求该机器设备的运行可用性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器设备的运行可用性﹦980÷(980+20)﹦0.98


整群随机抽样的适用对象是(  )
【 单选题 】:A:大批量生产的流水线上产品的抽查     B:过程控制中的抽查     C:样本量极少的生产流水线的抽查     D:当面对总体的任何个体都没有更多了解时的抽查     
答案:B
解析:整群随机抽样又称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品.这种抽样方法多用于过程控制中。


测量
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。


下列工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是( )
【 单选题 】:A:流程图     B:矢线图     C:树图     D:关系图     
答案:B
解析:请参考选项:B


在朱兰三部曲中,属于质量计划的是(  )
【 单选题 】:A:评价实际绩效     B:建立过程控制措施     C:做好改进的基础工作     D:建立控制措施以巩固成果     
答案:B
解析:质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”,其中,质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


常用的分层标志有(  )
【 多选题 】:A:5M1E     B:时间     C:意见     D:观点     E:材料
答案:ABCD
解析:基于不同的分层标志,可有多种分层方法,常用的分层标志有5M1E、时间、意见和观点等,可根据具体情况灵活选用和细分,也可在质量管理活动中不断创新,创造出新的分层标志。


样本
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。


卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有( )
【 多选题 】:A:财务指标     B:内部指标     C:顾客指标     D:创新和学习指标     E:供应商指标

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


简述质量改进的一般程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)树立改进意识;(2)发现问题;(3)界定问题点;(4)分析原因;(5)找出问题点;(6)分析原因并找出主要原因;(7)制订改进方案;(8)评审;(9)方案实施;(10)实施效果评价;(11)处置和标准化。


外部故障成本一般包括(  )
【 多选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:诉讼费     D:降价费     E:复检费
答案:ABCD
解析:外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本,这种质量陈本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。


非正式群体的积极作用包括(  )
【 多选题 】:A:弥补正式群体在满足需要上的不足     B:容易产生抵触情绪     C:满足成员对信息沟通的需要     D:可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表     E:影响工作效率
答案:ACD
解析:非正式群体的积极作用包括:(1)弥补正式群体在满足需要上的不足。(2)满足成员对信息沟通的需要。(3)可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表。答案为ACD.


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。 (2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。 (3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。 (4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息,考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下,组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权,鼓励全员参与,组织成员的潜力才能得到最大的发挥。 (6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中,基于管理和共享知识,组织的效能才能实现最大化。 (7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时,组织的工作才能更有效。 (8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。


领导的本质是被领导者的( )
【 多选题 】:A:爱戴     B:追随     C:敬畏     D:服从     E:依赖
答案:BD
解析:领导的本质是被领导者的追随和服从,它不是由组织赋予的职位和权力所决定的,而是取决于追随者的意愿。答案为BD


某机械零件技术要求Φ30±0.028mm,经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm,样本的标准偏差为S=0.006mm。试计算过程能力指数,并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)  (2)应采取的措施: Ⅰ、分析分散程度大的原因,制定措施加以改进; Ⅱ、在不影响产品质量的情况下,放宽容差范围; Ⅲ、加强质量检验,进行全数检验或增加检验频次。


外部故障成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。


最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是(  )
【 单选题 】:A:日本     B:美国     C:欧洲     D:中国     
答案:A
解析:本题考查“卓越绩效模式”的实施。“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量莫和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,日本戴明奖设立于1951年,美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立于1987年.欧洲质量奖设立于1992年。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


测量顾客满意度的主要方法是( )
【 单选题 】:A:产品提供登记     B:投诉的处理和跟踪     C:交易数据分折     D:顾客调查     
答案:D
解析:请参考选项:D


解释促使重视质量的主要原因。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 (2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 (3)各国政府对于质量的管制。 (4)消费者权益运动日益高涨。 (5)在质量方面的国际竞争日益增强。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


我国有关产品质量的基本法律是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国食品卫生法》     B:《中华人民共和国产品质量法》     C:《中华人民共和国计量法》     D:《中华人民共和国标准化法》     
答案:B
解析:请参考选项:B


开创了统计质量控制这一领域的学者是( )
【 单选题 】:A:休哈特     B:朱兰     C:戴明     D:西蒙     
答案:A
解析:请参考选项:A


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


朱兰关于质量概念的两种理解。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 (2)另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。


组织有效性指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:设计过程     B:生产过程     C:提供过程     D:支持过程     E:周期时间
答案:ABCD
解析:组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


供应商绩效的主要测量指标包括( )
【 多选题 】:A:质量     B:交货期     C:服务     D:价格     E:成本

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


试述诊断和治疗过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)诊断过程:①分析症状。诊断过程始干分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义。准确地把握现实的情况,一般需要进行实地考察,即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。②推测原因。这一过程包括三个步骤,即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推测。③验证推测并确定原因。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因,从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多,但都遵循帕雷托原理,即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有:a.事实验证。b.流程图。c.过程能力分析。d.过程分解。e.关联研究。f.实验设计。 (2)治疗过程:①备选方案的选择。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因,最终被选择的方案往往需要经历三个过程:a.项目团队通过逻辑的推理接受这个提案,相信该方案能满足前述的准则。b.该提案在现场或实验室通过了小规模试验。c.该提案在动作中进行了全面试验。②在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时,通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型,然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革,也需要进行必要的研究讨论,必要时还需要通过小范围试运行采进行验证。③克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后,需要进行的就是治疗措施的实施。但是,在实际的实施过程中,可能会遇到来自各个方面的推诿和拒绝,我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力,以下一些方法被证明是比较有效的。a.提供参与的机会。b.从小规模开始。c.促进文化的变革。d.获得高层管理者的支持。 当然,某些项目遇到阻力难以进行下去,也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下,需要对提案进行一定的修改,甚至可能完全放弃提案,这都要根据具体情况来定。


常见的精神激励方法有( )
【 多选题 】:A:培训激励     B:股权激励     C:目标激励     D:任务激励     E:参与激励
答案:ACDE
解析:请参考选项:ACDE


以下属于功能性失效的是(  )
【 单选题 】:A:由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效     B:由于使用了一段时问以后而出现的失效     C:因为顾客在使用过程中烧坏了主要原件而出现的失效     D:因为装置的性能恶化而出现的失效     
答案:A
解析:可能发生的失效有两种类型:(1)在产品寿命的开始,由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的失效,即功能性失效;(2)使用了一段时间以后的失效,即可靠性失效。


在确定关键战略时,必须评价并获得相应数据的因素包括(  )
【 多选题 】:A:顾客满意     B:顾客忠诚     C:质量成本     D:组织文化     E:业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
答案:ABCDE
解析:在确定关键战略时,必须针对顾客满意、顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据。


简述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)参加质量委员会; (2)批准质量愿景和质量方针; (3)批准主要的质量目标; (4)建立质量改进的基本框架; (5)提供资源; (6)评审进展情况; (7)表彰认可; (8)修改薪酬制度。 (评分标准:每一个要点1分,答对5个及以上给5分)


通过将大家组织在一起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是(  )
【 单选题 】:A:推测法     B:验证法     C:头脑风暴法     D:名义小组法     
答案:C
解析:提出推测有一些系统性的方法,效果较好的是“头脑风暴法”。这种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法,往往能产生超过期望的效果。


某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点,进行统计分析如下:色花280个,色渍50个,蜡花17个,色差120个,其他33个。请画出排列图并指出影响质量的主要问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)主要质量问题是色花和色差。 (注:计算和作图每错3处扣1分)


社会比较理论的提出者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:赫兹伯格     C:弗鲁姆     D:亚当斯     
答案:D
解析:公平理论又被称为社会比较理论,它是美国亚当斯于20世纪60年代首先提出来的,该理论主要解决分配过程中的公平程度对员工积极性的影响。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:满意的顾客未必就是忠诚的顾客     B:顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件     C:忠诚的顾客一定是满意的顾客     D:忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低     E:满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品
答案:ABCD
解析:顾客满意是顾客忠诚的必要备件而非充分条件,忠诚的顾客必然是满意的顾客,但满意的顾客未必就是忠诚的顾客,不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小,对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品,但也会光顾竞争对手。


当顾客感知质量与顾客期望相一致时,顾客会感到( )
【 单选题 】:A:非常满意     B:满意或没有不满意     C:无所谓满意不满意     D:不满意     
答案:B
解析:请参考选项:B


涉及产品质量的综合性法律法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国产品质量法》     B:《中华人民共和国食品卫生法》     C:《中华人民共和国民法通则》     D:《中华人民共和国计量法》     
答案:C
解析:涉及产品质量的综合性法律法规包括:《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》


治疗过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:制定和选择治疗措施     B:在实际条件下测试和验证措施     C:消除变革的阻力     D:建立控制     E:巩固成果
答案:ABCDE
解析:一旦确定了原因,诊断过程便告结束,治疗过程开始启动。治疗过程是指从原因到治疗的过程,具体包括以下内容:制定和选择治疗措施,在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果。


简述马尔科姆•波多里奇国家质量评价标准所体现的核心价值观。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织的和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未采;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。


名词解释:迁就策略
【 问答题 】:                    
答案:
解析:迁就策略:又称克制策略,即当事人主要考虑的是满足对方的利益,而压制或牺牲自己的利益厦意愿。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)结果导向 (2)以顾客为中心 (3)领导与坚定不移的宗旨 (4)基于过程和事实的管理 (5)人员发展与参与 (6)持续学习、创新和改进 (7)伙伴关系的建立 (8)公共责任 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


下列选项被称为保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:挑战     B:成就     C:责任     D:工伤保险     
答案:D
解析:根据赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类,“保健因素”主要包括10种,即公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位。


群体的发展阶段经历了  (  )
【 多选题 】:A:形成阶段     B:震荡阶段     C:规范化阶段     D:执行阶段     E:中止阶段
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为群体的五大发展阶段,群体的发展要经历五个阶段:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是( )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述领导决策艺术中的决策的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目的性。决策目标是决策活动的中心和主轴线,是领导者率领下属前进的方向和旗帜。(2)选择性。选择的目的是追求优化。从多样化的决策目标和行动方案中经过比较、鉴别,选择出最优目标和行动方案是决策的核心问题。(3)过程性。决策包括准备工作、实施与信息反馈。(4)超前性。决策本来就是为未来的行动制定目标和方案,是具有超前性特征的活动。


为了应用过程管理技术,除了具备可测量性之外。还需要具备(  )
【 单选题 】:A:适应性     B:可重复性     C:灵活性     D:科学性     
答案:B
解析:为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件,即可重复性和可测量性。可重复意味着过程可以重现,测量提供了获取重要的质量和特性指标的能力。


顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来?(  )
【 单选题 】:A:顾客忠诚度=吸引力×满意度÷参与度     B:顾客忠诚度=吸引力÷满意度÷参与度     C:顾客忠诚度=吸引力÷满意度×参与度     D:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度     
答案:D
解析:顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或莱个企业做出的长期购买的承诺。顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。二者之间的关系可通过以下等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。


简述研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 ,这将有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源 ; (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 ; (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。


著名质量管理大师戴明的主要贡献是(  )
【 单选题 】:A:开发出了因果图     B:提出了组织的管理者必须关注的14个要点     C:提出了质量改进三部曲     D:开创了统计质量控制的新领域     
答案:B
解析:著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的14个要点,本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:请参考选项:B


标高分析活动的最高境界是面向(  )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争时象     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为标高分析。许多企业在刚开始推行标高分析活动时,通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。


试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量对经济性的影响表现在两个方面: 1、对于增加收益的影响; 2、对于降低成本的影响。 二、组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中,质量成本的衡量具有几个方面的作用,这些作用包括: 1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。 这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。 这样,质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是,质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用,而非编制那些令人沉闷的成本报告。


在产品设计过程中,详细设计与试制这一步骤主要是( )
【 单选题 】:A:设计计算     B:模拟试验     C:工作图设计     D:考验工艺     
答案:C
解析:请参考选项:C


下列选项中,最符合组织使命要求的陈述是(  )
【 单选题 】:A:“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”     B:“创建世界一流大学”     C:“使汽车大众化”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为组织的使命。使命常常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。


服务过程设计的关键在于(  )
【 单选题 】:A:实物设施、过程和方法     B:员工的行为     C:员工的职业判断     D:服务三个要素的有效平衡     
答案:D
解析:请参考选项:D


戴明环的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:朱兰     D:克劳斯比     
答案:B
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本.故被日本人称为戴明环。


需要层次理论的代表人物是  (  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:亚当斯     C:托尔曼     D:富兰克林·斯克伯兹     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为需要层次理论。1943年,美国人本主义心理学的创始人马斯洛在《人的动机理论》一书中提出了需要层次理论。


简述传统采购存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)因产品过时而造成的过多存货; (2)固安装或操作要求而造成的生产中断; (3)诸如培训、雏护、测试和处置之类的转换成本; (4)试验之后才发现的不良质量而引起的生产混乱; (5)成品中变异性的增加; (6)废品、缺陷或顾客不满的增加。


团队建设的发展阶段包括( )
【 多选题 】:A:组建     B:修复期     C:激荡期     D:规范期     E:活力期
答案:ACD
解析:本题主要考查的知识点为团队建设的发展阶段。团队建设的发展阶段经历了组建期、激荡期、规范期三个阶段。


群体凝聚力的表现形式有  (  )
【 多选题 】:A:自然凝聚力     B:工作凝聚力     C:领导者凝聚力     D:情感凝聚力     E:道德凝聚力
答案:ABCD
解析:本题主要考查的知识点为群体凝聚力的表现形式。群体凝聚力的表现形式分为自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力和情感凝聚力


对企业福祉特别重要的是(  )
【 单选题 】:A:顾客的细分     B:市场的细分     C:顾客的识别     D:顾客满意度     
答案:B
解析:顾客细分是企业市场经营战略之一,细分市场对企业福祉特别重要,没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业,将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。


除了六西格玛,被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有(  )
【 多选题 】:A:戴明环     B:朱兰质量改进程序     C:克劳斯比质量改进程序     D:PDCA     E:以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本
答案:ABC
解析:除了六西格玛,被大多数领先企业采纳使用的质量改进方法包括:戴明环、朱兰质量改进程序以及克劳斯比质量改进程序。


给核心过程提供基础保证的活动过程称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


似然比法导出的重要检验有(  )
【 多选题 】:A:贝叶斯检验     B:U检验     C:同变检验     D:t检验     E:F检验
答案:BDE
解析:寻求在一定准则下的最优检验是十分困难的,于是提出了若干依据直观的推理法,得到相应的拒绝域。其中最重要的是似然比法。用似然比法导出的重要检验有:(1)U检验。(2)t检验。(3)F检验。


统计推断所使用的技术包括(  )
【 多选题 】:A:参数估计     B:假设检验     C:实验设计     D:点估计     E:区间估计
答案:ABC
解析:统计推断是一个根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征结论的过程。统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。


实际质量
【 问答题 】:                    
答案:
解析:实际质量是指顾客实际接收到的产品质量。


“新七种工具”中关系图的类型包括(  )
【 多选题 】:A:中央集中型关系图     B:单向集约型关系图     C:歧向集约型关系图     D:关系表示型关系图     E:应用型关系圈
答案:ABDE
解析:本题主要考查的知识点为关系图的类型。关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图,也称为关联图。关系图一般有四种类型:(1)中央集中型关系圈。(2)单向集约型关系图。(3)关系表示型关系图。(4)应用型关系图。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:质量特性通常可划分为以下几类:技术或理化方面的特性、心里方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。其中,技术或理化方面的特性可以用理化检剥仪器精确测定。如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量。


随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机抽样即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论时总体具有充分的代表性。


传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:C
解析:请参考选项:C


在处理供应商关系时要对供应商进行分类,其分类要考虑的主要因素包括( )
【 多选题 】:A:采购商品的价格     B:采购商品的重要性     C:采购商品的数量     D:每类商品的费用情况     E:采购商品的质量

答案:BD
解析:请参考选项:BD


试述人力资源管理的主要内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组织设计和职位分析。 (2)人力资源规划。 (3)员工的招聘与配置。 (4)员工的教育与培训。 (5)绩效考核与激励。 (6)薪酬与福利管理。 (7)职业管理。 (8)劳动关系管理。


下列属于计件数据的是(  )
【 单选题 】:A:单位缺陷数     B:职工工资总额     C:布匹的疵点数     D:质量检测项目数     
答案:D
解析:计件数据是指接件计数的教据,如合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等。


将愿景转化为可执行的计划的第一步是(  )
【 单选题 】:A:将愿景分解为少数几个关键战略     B:确定实现关键战略的责任人     C:在上下级之间进行沟通     D:决定计划所确定的领域分别由哪些部门和职能来承担     
答案:A
解析:将愿景转化为可执行的计划,其第一步是将愿景分解成为少数几个关键战略。关键战略体现了组织针对如何去实现其愿景所要做出的最基本的选择。


企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是(  )
【 单选题 】:A:企业责任     B:社区责任     C:社会责任     D:公民责任     
答案:C
解析:本题考查社会责任的概念,注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


1903年,英国创立的世界上第一个认证标志是(  )
【 单选题 】:A:风筝标志     B:3C标志     C:PRC标志     D:3C方圆标志     
答案:A
解析:1903年,英国创立了世界上第一个认证标志,即使用BS字母组成的“风筝标志”。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


若Cp=1.8时,应采取的措施是(  )
【 单选题 】:A:增加检验频次     B:放宽公差范围     C:降低设备精度等级     D:停止继续加工,找出原因,改进工艺     
答案:C
解析:当Cp>1.67时,应采取的措施包括;对于关键或主要项目再次缩小容差范围。以提高产品质量;或者放宽波动幅度,降低设备精度等级,以提高效率,降低成本。


简述过程能力研究的程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(工序); (2)确定过程的相关条件; (3)选择一个有代表性的操作者; (4)提供迭到标准等级的原材料; (5)指定所用的计量与测量方法; (6)提供记录测量值和备件的方法。


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的(  )
【 单选题 】:A:监督机构     B:技术机构     C:检验机构     D:公证机构     
答案:B
解析:产品质量检验机构是指承担产品质量监督检验、仲裁检验等公证检验工作的技术机构。接《中华人民共和国标准化法》的规定,我国产品质量检验机构分为依法设置的产品质量检验机构和依法授权的产品质量检验机构。


散布图中的点子云形状有(  )
【 多选题 】:A:强正相关     B:弱正相关     C:不相关     D:强负相关     E:曲线相关
答案:ABCDE
解析:在散布图中,成对的数据形成点子云,研究点子云的分布状态,即可推出数据间的相关程度。散布图中的点子云形状包括:强正相关、强自相关、弱正相关、弱负相关、不相关、曲线相关。


劳动条件属于(  )
【 单选题 】:A:激励因素     B:保健因素     C:关键因素     D:必要因素     
答案:B
解析:保健因素是只能消除或减少不满情绪的因素,属于保健因素的有公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位等。


在我国企业生产的产品中,外购的材料、零部件等所占的比例较大,机械产品一般占(  )
【 单选题 】:A:50%     B:60%     C:70%     D:80%     
答案:A
解析:在我国企业生产的产品中。外购的材料、零部件等所占比例较大,机械产品一般占50%,化工产品一般占60%,钢铁产品一般占70%。


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性报强且能多次重复应用的单元是(  )
【 单选题 】:A:通用化     B:组合化     C:系列化     D:统一他     
答案:B
解析:组合化是按照标准化原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


因果图又称(  )
【 多选题 】:A:石川图     B:鱼刺图     C:特性要因分析图     D:调查表     E:树技图
答案:ABCE
解析:因果图又称石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等,是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


试述流程图在描述现有过程和设计新过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)描述现有过程有8个步骤:①识别过程的开始和结束。②观察从开始到结束的整个过程。③规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定及输出)。④画出表示该过程的一张流程图草图。⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。⑥根据评审结果改进流程图草图。⑦与实际过程比较,验证修改后的流程图。⑧注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用做过程实际运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。 (2)设计新过程流程图的程序包括以下七个步骤:①识别该过程的开始和结束。②使此新过程中将要形成的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)形象化(符号化)。③确定该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。④画出表示该过程的流程图草图。⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审谊草图。⑥根据评审结果修改流程草图。⑦注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用作为设计该过程的运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


有关产品质量的专门性法律和法规是(  )
【 单选题 】:A:《中华人民共和国反不正当竞争法》     B:《中华人民共和国标准化法》     C:《中华人民共和国广告法》     D:《中华人民共和国商标法》     
答案:B
解析:有关产品质量的专门性法律和法规包括:《中单人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》等。


认证的对象除了产品外,还包括( )
【 单选题 】:A:生产方法     B:组织机构     C:机器设备     D:管理体系     
答案:D
解析:请参考选项:D


合格认证标志是(  )
【 单选题 】:A:以技术标准为基础的自愿性认证     B:以技术标准为基础的强制性认证     C:以安全标准为基础的自愿性认证     D:以安全标准为基础的强制性认证     
答案:A
解析:认证按其标志可划分为合格标志认证和安全标志认证两类。其中,合格认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证,认证合格后,发给“合格认证标志”。


项目团队的权利包括(  )
【 多选题 】:A:举行会议     B:要求提供协助     C:要求提供项目所需的资源     D:批准主要的质量目标     E:修改薪酬制度
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


组织的核心过程包括(  )
【 多选题 】:A:生产提供过程     B:支持过程     C:供应和合作过程     D:售后服务过程     E:设计过程
答案:AE
解析:设计过程和生产提供过程形成了产品和服务,是顾客满意的关键,对组织战略目标有着主要影响,通常被认为是核心过程。因此,组织的核心过程包括设计过程和生产提供过程。


关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


自愿性认证适用于( )
【 单选题 】:A:关系国计民生的产品     B:有关人身安全的产品     C:具有重大经济价值的产品     D:一般性产品     
答案:D
解析:请参考选项:D


通过硬性指标对员工进行考核的方式是(  )
【 单选题 】:A:主观考核法     B:客观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核:(1)生产指标,如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等;(2)个人工作指标,如出勤率、事故率、违规违纪率等。


重要的是知识的质量而不是知识的数量是( )说的。
【 单选题 】:A:列夫·托尔斯泰     B:吉赛利     C:布莱克     D:莫顿     
答案:A
解析:本题是对人名的考查。列夫.托尔斯泰说:“重要的是知识的质量而不是知识的数量。有的人知道得很多很多,但他不知道什么是最有用的。”答案为A.


试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现威功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。


简述团队所具有的特征。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)成员们有着共同的目标,为完成共同目标,成员之间彼此合作,这是构成和维持团队的基本条件。 (2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。 (3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一团队的成员在行为上具有互补性。 (4)各成员具有群体意识,具有归属感,意识到“我们是这一团队中的人”,“我是这一团队中的一员”。


以下测量组织绩效的指标中,属于监管和社会责任方面的指标是(  )
【 单选题 】:A:顾客满意     B:投资回收     C:公司治理结构的有效性     D:产品与服务质量     
答案:C
解析:在测量组织绩效的指标中,监管和社会责任指标主要包括公司治理结构的有效性、规制或者法律,及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等方面。


美国心理学家赫兹伯格在1966年提出了(  )
【 单选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     
答案:B
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格于1966年提出的,他将企业中影响女工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即“激励因素”和“保健因素”。


简述标准的特殊性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 (2)标准是“协商一致”的结果。 (3)标准通过特定的形式颁布。


下列费用中属于预防成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:质量等级的评审费     C:对测试设备的评价费     D:试制产品质量的评审费     
答案:D
解析:预防成本通常包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等内容。其中,产品评审费是指设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。


简述排列图的作用及其应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:排列图有两个主要作用:(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用。(2)找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。应用排列图进行帕累托分析的步骤是:(1)确定进行质量分析的问题(如产品缺陷)。(2)搜集影响问题的项目数据,并将相同项目(如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位)归类,统计各类项目的出现频数。(3)按频数大小由高到低把各类项目排序,以长方形表示在横轴上,高度即为频数。(4)计算每个项目占总项目的百分比。(5)计算累计比率(即累计频率),画出累计频数曲线,即帕累托曲线,用来表示各项目的累计作用,使完成了帕累托图的绘制。(6)利用排列图,找到关键的少数(累计占80%左右的项目),确定对质量改进最重要的项目。


简述常用的统计技术和方法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提供表示事物特征的数据。在质量管理活动中收集到的数据大部分表现为杂乱无章的,这就需要运用统计方法计算其特征值,以显示出事物的规律性,如平均值、中位数、标准偏差、方差及级差等。 (2)比较两事物之间的差异。在质量改进活动中,应用新材料、新工艺,均需要判断所取得的结果同改进的状态有无差异,这就需要用假设检验、显著性检验。方差分析和水平对比法等。 (3)分析影响事物变化的因素。为了对症下药,有效地解决质量问题,在质量管理活动中可以应用各种方法,分析影响事物变化的各种原因,如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图及方差分析等。 (4)分析事物之间的相互关系。在质量管理的活动过程中,常常遇到两个甚至多个以上的变量,虽然它们之间没有确定的函数关系,但往往存在一定的相关关系。运用统计方法确定这种关系的性质和程度,对于质量管理活动的有效性十分重要。这里就可以运用散布图、实验设计法、排列图、树图和头脑风暴法。 (5)研究取样和试验方法,确定合理的试验方案。用于这方面的方法有:抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性实验。


在绩效考核的客观考核方法中,属于个人工作指标的是(  )
【 单选题 】:A:销售额     B:废次品率     C:事故率     D:能耗率     
答案:C
解析:客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核,即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。


某灯泡厂对自己生产的灯泡进行了一次抽样检查,从所有1000箱中抽取了100箱进行检验,每箱有灯泡100个,通过检查,一共有10箱共计100个灯泡不合格。 假设该厂定义,抽查的不合格灯泡占抽查灯泡总数的比例视为所有产品的不合格比例,则该厂灯泡的合格率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:不合格率=[100÷(100×100)]=1% 合格率=100%-1%=99%


在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时,常用的方法是(  )
【 单选题 】:A:关联研究     B:事实验证     C:流程图     D:过程分解     
答案:D
解析:在分析一个能力充分的过程因何未能正常运转时,一种常用的方法是过程分解,该方法是试图到过程中探索缺陷的源头。


某零件质量要求40±0.15mm,现从生产过程中随机抽取100件,测量并计算得到该零件的平均值为x=40.05mm,样本标准偏差为S=0.05mm。试计算该零件加工的过程能力指数,并判断工序状况及应采取的后续措施。