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           下列法律责任中,属于刑事处罚的是( )。

单选题

A:处分

B:暂扣执照

C:恢复原状

D:罚金

解  析 正确答案:D

      解析: 刑事处罚包括主刑和附加刑两部分。主刑有:管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑。附加刑有:罚金、剥夺政治权利和没收财产。

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关系图的应用程序是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出要达到的目标及所要解决的问题,用双椭圆圈表示。(2)提出认为与问题有关的一切主要原因(或达到目标的手段),并用简明而通俗的语言表示出来,用椭圆圈起。(3)用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系。(4)掌握全貌。(5)进一步归纳出重点项目,在图上可画上阴影线表示强调。


“现代质量控制之父”是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


修改采用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:修改采用指与国际标准之间存在技术性差异,并需要清楚地标明这些差异并解释其原因,允许包含编辑性修改。


组织的关键绩效指标主要包括( )
【 多选题 】:A:主要市场     B:法规环境     C:能力和核心能力     D:当前的业务方向     E:组织文化

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


信息管理得好的组织,其数据和信息都很容易访问或获得,这表明数据和信息具有(  )
【 单选题 】:A:及时性     B:可用性     C:完整性     D:准确性     
答案:B
解析:请参考选项:B


有助于识别各推测之间的相互关系的是(  )
【 单选题 】:A:直方图     B:因果图     C:树图     D:表格     
答案:B
解析:通过头脑风暴法和名义小组法可使我们获得一张包含很多推测的清单,但这个单子还很粗略,需要进行整理。比较好的整理方式有两种:(1)利用表格的方式,将推测的原因按照逻辑层次排列。(2)制作因果图。因果图有助于识别各推测之间的相互关系。


横向沟通包括( )
【 单选题 】:A:上行沟通和下行沟通     B:水平沟通和斜向沟通     C:上行沟通和水平沟通     D:下行沟通和斜向沟通     
答案:B
解析:水平沟通和斜向沟通可以统称为横向沟通。横向沟通往往具有业务协调的特点,并且在一定程度上能纠正组织结构在分工基础上形成的部门林立、互相独立的弊端。答案为B


简述传统采购存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)因产品过时而造成的过多存货; (2)固安装或操作要求而造成的生产中断; (3)诸如培训、雏护、测试和处置之类的转换成本; (4)试验之后才发现的不良质量而引起的生产混乱; (5)成品中变异性的增加; (6)废品、缺陷或顾客不满的增加。


大量提案的潜在源泉是(  )
【 单选题 】:A:中层领导     B:公司骨干     C:高级领导者     D:普通员工     
答案:D
解析:由于普通员工在现场时间较长,熟悉现场的细节,非常有利于其识别存在的质量问题并推测原因。所以,普通员工是大量提案的潜在源泉,应注意鼓励普通员工提出质量改进提案和参与改进活动。


在传统的生产和服务领域,尤其是在高竞争的市场上,主要的组织绩效测量指标是( )
【 单选题 】:A:质量     B:成本     C:产量     D:时间     
答案:B
解析:请参考选项:B


质量成本的计算方法一般有(  )
【 多选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:水平对比法     D:最小二乘法     E:质量损失法
答案:ABE
解析:企业可根据本企业的具体情况,选择适合的方法,常用的质量成本计算方法有质量成本法、过程成本法、质量损失法三种。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是(  )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。


表示组织未来期望达到的一种状态的是(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。通常,愿景可被看做组织的一种远大目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标,这种目标的制定要求组织的高层班子必须具备相当的远见卓识。


在组织的社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的特点是(  )
【 单选题 】:A:管理者未感到有义务满足其他的社会需要     B:管理者承认他们对员工的责任     C:管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任     D:管理者感受到他们对社会整体负有责任     
答案:C
解析:在组织社会责任发展的四个阶段中,第三阶段的管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面。


以下属于外部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:不合格品处理费     B:保修费     C:停工损失     D:返工费     
答案:B
解析:外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。


供应链优化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应链优化是对于供应链靖效所进行的动态的管理和持续的、可测量的改进,从而为有关各方,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。


为了最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动的标准化形式是(  )
【 单选题 】:A:组合化     B:通用化     C:系列化     D:统一化     
答案:B
解析:通用化是指在独立的系统中,选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式,其目的是最大限度地扩大同一子系统的使用范围,从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。


试述质量改进的对策。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。 (2)建立了实施改进的过程,并且设立了专门的实施机构。 (3)树立了广义质量的概念.改进过程不仅应用于制造过程,也应用于其他业务过程中。 (4)包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。 (5)对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。 (6)建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。 (7)包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。 (8)对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。 (9)修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


测量顾客满意度最常用的手段是(  )
【 单选题 】:A:当面交谈     B:书面问卷     C:电话访问     D:焦点小组     
答案:B
解析:为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法常常会使用到。


开发了因果图的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:休哈特     C:戴明     D:石川馨     
答案:D
解析:请参考选项:D


何谓质量成本?研究质量成本有什么目的?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量成本的概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 二、研究质量成本的目的 1、定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性; 2、引导改进活动的方向; 3、追踪改进活动的进展情况。


一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,其中处于自我考察、试验扮演不同角色的阶段是(  )
【 单选题 】:A:成长阶段     B:探索阶段     C:创立阶段     D:维持阶段     
答案:B
解析:一个人的职业生涯本身是一个动态的不断发展变化的过程,可分为若干个阶段或时期。其中,处于探索阶段的员工,通过自我考查,试验扮演不同角色进行职业方向的探索,并试图通过变动不同的工作或单位而选定自己一生将从事的职业。


企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是(  )
【 单选题 】:A:企业责任     B:社区责任     C:社会责任     D:公民责任     
答案:C
解析:本题考查社会责任的概念,注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


试述顾客满意度调查中的主要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的,只有明确了调查的目的,才能确定接受测量的顾客,选择调查的参与者,确定关键的测量事项。 (2)选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答,并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的,调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。 (3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息,达到调查的目的,必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段,诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。 (4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处,应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。 (5)满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。 (6)设计报告的格式和数据整理的方法。 最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术,如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库,为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。


每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些形成了测量系统的(  )
【 单选题 】:A:背景或前提条件     B:关键因素     C:必须条件     D:一般因素     
答案:A
解析:每个组织都有自己的政治和文化,这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针,这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。


“关键的少数和次要的多数”的结论是哪国经济学家在分析社会财富状况时发现的?(  )
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现:在社会中,拥有财富最大部分的人只占总体人日的较小。百分比,而大多数的人只拥有财富的较小部分,即“关键的少数和次要的多数”原理。


ISO9000族标准于______年问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。(  )
【 单选题 】:A:2000     B:2001     C:1985     D:1987     
答案:D
解析:ISO9000族标准于1987年的问世,是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区都采用了这套标准,获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。


朱兰博士指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变,另一种则是通过降低_____来减少慢性浪费和清除顾客不满的改变。(  )
【 单选题 】:A:“成本”     B:“质量”     C:“价格”     D:“缺陷”     
答案:D
解析:朱兰博士曾指出,组织有两种方式的良性改变:一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变;另一种是通过降低。缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。


一个完整的顾客关系管理过程包括(  )
【 多选题 】:A:获取顾客信息,识别顾客     B:管理顾客沟通,了解需要和期望     C:掌握顾客满意度     D:研究顾客价值,确定顾客关系战略     E:留住和早就忠诚的顾客
答案:ABCDE
解析:一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。


以下选项可视为愿景的有(  )
【 多选题 】:A:福特公司提出:“使汽车大众化”     B:中国人民大学提出:“创建世界一流大学”     C:波音公司提出“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色,把世界带入喷气式时代”     D:迪斯尼公司提出:“让人们快乐”     E:索尼公司提出“体验发展技术造福大众的快乐”
答案:ABC
解析:愿景是组织未来期望达到的一种状态。一般情况下,愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求,是需要花五年甚至十几年来实现的目标。ABC三项都可视为愿景。DE两项不符合愿景的定义。


一QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查,得到如下的数据。请用排列图进行分析,并指出主要质量问题。 
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)列表计算 Ⅰ、按频数大小由高到低把各类项目排序 Ⅱ、累计百分比=累计频数÷频数总和 (注:本题直接填列表中数据即可,考试时无需写出上述步骤。下表中红色字体为计算得出的数据,黑色字体为已知数据。)  (2)作排列图  (3)判断 主要的质量问题为气孔和变形。


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )
【 单选题 】:A:验收检查     B:不需要进厂检验     C:价格     D:成本     
答案:B
解析:请参考选项:B


反映一个组织之所以存在的理由或价值,这是指(  )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的核心价值观     C:组织的愿景     D:组织的社会责任     
答案:A
解析:组织的使命也称为宗旨、目的,它反映了一个组织之所以存在的理由或价值,回答的是“我是谁”这一根本性的问题。


简述群体的类型。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:群体的类型多种多样,按照不同的标准,可以对群体做出不同的分类。(1)按照群体构成的原则和方式,可以把群体分为正式群体和非正式群体。(2)按照成员关系的密切程度,可以把群体分为松散群体、联合群体和集体。(3)按照群体的规模大小,可以把群体分为大型群体和小型群体。(4)按照群体是否实际存在,可以把群体分为假设群体和实际群体。(5)按照群体在社会上发挥作用的大小.可以把群体分为参照群体和一般群体。(6)按照群体的开放程度,可以把群体分为开放型群体和封闭型群体。


产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:销售过程     C:运输过程     D:使用过程     
答案:D
解析:任何产品都存在着产生、形成和实现的过程,如市场调查、产品设计、采购、生产、检验以及使用等过程。使用过程是产品产生、形成和实现的最后一个过程。


当Cp<0.67时表示过程能力(  )
【 单选题 】:A:不足     B:不充分     C:尚可     D:充分     
答案:A
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp>1.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


简述供应商关系的合作层次。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)组成联合团队; (2)降低成本; (3)提升价值; (4)信息共享; (5)资源共享。


《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要要求是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:《中华人民共和国消费者权益保护法》是从保护消费者合法权益的角度,对经营者规定了相应的产品质量义务。它主要包括依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务,接受消费者监督的义务,保证商品和服务安全的义务,提供产品真实质量信息的义务,表明产品真实名称和标记的义务,出具购货凭证和服务单据的义务,保证所售产品质量的义务,履行“三包”或其他相关责任的义务,不得以格式合同方式排除和限制消费者权利的叉务以及不得侵犯消费者人格权的义务等。


散布图的研究对象是(  )
【 多选题 】:A:两个或多个变量之间的关系     B:确定的函数关系     C:不完全确定的函数关系     D:成对数据形成的点子云     E:质量波动的状态
答案:ABC
解析:在质量管理中,往往需要研究两个或多个变量之间的关系。其中有些是确定的函数关系,有些则是有关但不完全确定的关系,这些关系即为散布图的研究对象。


简述质量机能展开的过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)识别顾客需要; (2)识别技术要求; (3)把顾客需要和技术要求相结合; (4)评价产品和服务; (5)评价技术要求并提出目标; (6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。


适应型学习中,双环学习是( )
【 单选题 】:A:一般的学习     B:较高水平的学习     C:预见型的学习     D:自主性的学习     
答案:B
解析:适应型学习可以分为单环学习和双环学习。单环学习是指通过一般的学习。双环学习是一种较高水平的学习,经常发生在组织的渐进或根本性创新时期。答案为B


标准化的目的是(  )
【 单选题 】:A:产品统一     B:组织简化     C:获得最佳秩序     D:为科学管理奠定基础     
答案:C
解析:标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,其目的是获得最佳秩序,通过在一定范围内建立最佳秩序,来获得最大的社会和经济效益。


在质量管理的八项原则中,在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境的是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:以顾客为关注焦点     C:管理的系统方法     D:持续改进     
答案:A
解析:在质量管理的八项原则中,领导作用是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。 (2)以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。 (3)领导与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。 (4)基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息,考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下,组织完成任务才会更加有效。(5)人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权,鼓励全员参与,组织成员的潜力才能得到最大的发挥。 (6)持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中,基于管理和共享知识,组织的效能才能实现最大化。 (7)伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时,组织的工作才能更有效。 (8)公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。


现代质量管理第一阶段是(  )
【 单选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:质量控制阶段     D:质量管理阶段     
答案:A
解析:现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( )
【 单选题 】:A:基础架构     B:技术     C:工作流程     D:人员和组织     
答案:D
解析:请参考选项:D


组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量改进
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。


试述有效的顾客关系管理的重要环节。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节,这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。 (1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外,800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。 (3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响,与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准,这种标准便是所谓的顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴,也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理,就会对企业造成十分不利的影响。研究表明,大多数不满意的顾客并不向企业投诉,但坏消息却会迅速在其周围扩散。 (5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值,一次交易的价值和长期保有关系价值,以便选择和确定顾客关系计划。 (6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中,作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力,也就是他们做得最好的那些事情,因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。


哪一年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”?(  )
【 单选题 】:A:1978年     B:1990年     C:1993年     D:1995年     
答案:C
解析:1993年结束的“乌拉圭回合”谈判,将质量认证扩展为“合格评定程序”。


在过程改进活动的计划阶段,需要对过程进行分析,其目的在于(  )
【 多选题 】:A:评价现有过程的效果     B:评价现有过程的效率     C:识别绩效不良的内在原因     D:识别改进的机会     E:实施改进活动
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为过程分析的目的。过程分析的目的在于:评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。


质量监督
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量监督:是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。


某灯泡厂对自己生产的灯泡进行了一次抽样检查,从所有1000箱中抽取了100箱进行检验,每箱有灯泡100个,通过检查,一共有10箱共计100个灯泡不合格。 假设该厂定义,抽查的不合格灯泡占抽查灯泡总数的比例视为所有产品的不合格比例,则该厂灯泡的合格率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:不合格率=[100÷(100×100)]=1% 合格率=100%-1%=99%


表示三个事项中一组要素分别与另外两组要素之间关系时,一般用(  )
【 单选题 】:A:L型矩阵     B:T型矩阵     C:Y型矩阵     D:X型矩阵     
答案:B
解析:在矩阵图的五种类型中,T型矩阵表示三个事项中一组要素分别与另外组要素之间关系,它由两个工。型矩阵构成。


下列不属于组织理论的发展阶段的是( )
【 单选题 】:A:古典组织理论     B:近代组织理论     C:现代组织理论     D:新制度组织理论     
答案:D
解析:组织理论的发展大体经历了三个阶段:古典组织理论、近代组织理论和现代组织理论。答案为D


试述组织行为学的发展过程。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)第一阶段:20世纪初到20世纪30年代,以泰勒、韦伯和法约尔等为代表,把组织看成是一个封闭的理性模式。(2)第二阶段:20世纪30年代至20世纪60年代,以梅奥、麦格雷戈等为代表,把组织看成是一个封闭的社会性模式。(3)第三阶段:20世纪60年代至20世纪70年代,以费德勒等人为代表,把组织看成是开放的模式,从原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。(4)第四阶段:20世纪70年代至今,综合前三个阶段之所长,把组织看成是一个开放的社会性模式,要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上。


Cp值的“安全”下限为(  )
【 单选题 】:A:1.00     B:1.33     C:1.5     D:2.00     
答案:C
解析:当Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。根据许多实践者的经验,他们建议的Cp的“安全”下限为1.5。


标准最基本的含义就是( )
【 单选题 】:A:系列化     B:规定     C:简化     D:通用化     
答案:B
解析:请参考选项:B


如果加工过程有缓变因素影响,或几种平均值不同的分布混杂在一起,所得到的直方图形状属于(  )
【 单选题 】:A:正常型     B:孤岛型     C:平顶型     D:锯齿型     
答案:C
解析:常见的直方图形状有很多种,如正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。平顶型的特征表现在:表明加工过程有缓变因素影响,或几种平均值不同的分布混杂在一起。


属于企业内部顾客的是( )
【 单选题 】:A:企业的销售部门     B:企业的供应商     C:企业的代理商     D:企业的原始设备制造商     
答案:A
解析:请参考选项:A


总体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:总体指在某一次统计分析中研究对象的全体,有时又叫“母体”。


需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改变的,这指的是需要的 (  )
【 单选题 】:A:多样性     B:可变性     C:潜在性     D:层次性     
答案:B
解析:需要的可变性是指需要的迫切性及由此决定的需要层次结构是可以发生改 变的。改变的原因有两个:(1)原来迫切的需要得到满足,紧张感已经消失,需要的迫切性也随之消除;(2)外界环境的变化导致原来的需要后退,当下的需要变得最为迫切。答案为B


按照ISO或IEC发布的标准来进行的认证属于(  )
【 单选题 】:A:企业认证     B:区域认证     C:国家认证     D:国际认证     
答案:D
解析:按认证范围分类,可将认证分为有国家认证、区域认证和国际认证三类。其中,区域认证是以一个地区的参加国共同制定的标准为依据,如欧洲标准化委员会认证委员会有自己的标准和认证标志。


CRM系统的基本功能是(  )
【 多选题 】:A:接入管理     B:流程管理     C:决策支持     D:投诉管理     E:客户忠诚管理
答案:ABC
解析:CRM的功能是由其管理使命和运行过程班定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。


既是人力资源管理的主要职能又是人力资源管理的前提是( )
【 单选题 】:A:组织设计与职位分析     B:人力资源规划     C:员工招聘与配置     D:绩效考核     
答案:C
解析:请参考选项:C


预防成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。


名词解释:激励程度
【 问答题 】:                    
答案:
解析:激励程度:是指激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低,这也是影响激励效果的一个重要因素。


简化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:简化指在一定范围内缩减对象(事务)的类型数目,使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式。


以下属于传统采购观点的有(  )
【 多选题 】:A:采购决策的着眼点是价格     B:采购质量的标准是符合规格     C:采购质量的标准是适用性     D:采购成功的关键是谈判的能力     E:采购战略是管理交易,排除障碍
答案:ABDE
解析:传统采购观认为,采购决策的着眼点是价格;采购质量的标准是符合规格;采购成功的关键是谈判的能力;采购战略是管理交易,排除障碍。选项C是现代战略采购的观点。


减少分散程度,提高过程能力的措施有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)修订过程,改进工艺方法,修订操作规程,优化工艺参数,补充增添中间工序,推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备,改造、增添与容差要求相适应的精度较高的设备。 (3)增添工具、工装,提高工具、工装的精度。 (4)改变材料的进货周期,尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。 (5)改造现有的现场环境条件,以满足产品对现场环境的特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。 (7)加强现场的质量控制,设置过程质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。


论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、开展质量管理活动需要树立系统的思路,也就是说要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 二、运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下: 1、确定顾客的需要和期望; 2、建立组织的质量方针和目标; 3、确定过程和职责; 4、确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性; 5、寻找改进机会、确定改进方向; 6、实施改进; 7、监控改进效果,评价结果; 8、评审改进措施和确定后续措施。


矩阵图的构成要素有(  )
【 多选题 】:A:圆圈     B:对应事项     C:事项中的各个要素     D:对应要素交点处表示相关程度的符号     E:箭线和虚箭线
答案:BCD
解析:矩阵圈是以矩阵的形式,展示相关事项中各子要素之间相互关系,寻求解决问题着眼点的图形,它由对应事项、事项中的各个要素和对应要素交点处表示相关程度的符号三部分构成。


在供应商关系管理中,联合质量计划在管理方面的内容是( )
【 单选题 】:A:进行价值分析     B:生产     C:检验与测试     D:建立明确的责任制     
答案:D
解析:请参考选项:D


某机器设备在3年内平均停工时间为20h,两次维修之间的平均间隔时间为980h,试求该机器设备的运行可用性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:该机器设备的运行可用性﹦980÷(980+20)﹦0.98


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.938mm,最小值Xmin=7.913mm。若取k=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.938—7.913=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.913-1/2×0.001=7.9125mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.9125+0.003=7.9155mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是(  )
【 单选题 】:A:马斯洛     B:朱兰     C:石川馨     D:狩野纪昭     
答案:B
解析:朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可分为基本需要、次级需要、第三级需要三个层次,这三个层次是从初级的需要,逐步细分,发现顾客的具体需要过程。


以下选项不属于鉴定成本的是(  )
【 单选题 】:A:进货测试费     B:复检和筛选费     C:质量评审费     D:在库物资复检费     
答案:B
解析:鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本,它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。


如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外购产品和服务对于许多产业的企业来说,都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且,质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴,而非讨价还价的敌手,只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时,供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。 随着全面质量管理的普及和深入,质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务,而是对供应商关系的前瞻性管理,以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助,双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下,改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者,包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的,其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户采共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。


典型的直方图的分布与规范相比较时的分布关系有(  )
【 多选题 】:A:理想型     B:偏心型     C:无富余型     D:能力富余型     E:能力不足型
答案:ABCDE
解析:典型的直方图分布与规范相比较时的分布关系主要有以下几种:理想型、偏心型、无富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。


下列属于内部故障成本的是( )
【 单选题 】:A:废品损失     B:诉讼费     C:索赔费     D:保修费     
答案:A
解析:请参考选项:A


过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)定义当前过程; (2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图; (3)建立过程测量指标; (4)对过程进行分析; (5)设计(或重新设计)过程; (6)创建新过程方案。 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


以下选项,属于激励理论的有(  )
【 多选题 】:A:需要层次理论     B:双因素理论     C:期望理论     D:公平理论     E:波特和劳勒的激励模式
答案:ABCDE
解析:自从20世纪20~30年代以来,管理学家、心理学家和社会学家们从不同角度研究应如何激励人的问题,并提出了许多激励理论,其中比较有代表性的有:需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论和波特和劳勒的激励模式。


萨罗威和梅伊尔提出的情绪智力表现为(  )
【 多选题 】:A:自我意识     B:自我管理     C:自我激励     D:感同身受     E:社会技能
答案:ABCDE
解析:萨罗威和梅伊尔于1990年正式提出了情绪智力这一概念。他们认为,情绪智力表现为以下五点:(1)自我意识:体会自我情感的能力。(2)自我管理:管理自己的情绪和冲动的能力。(3)自我激励:面对挫折和失败坚持不懈的能力。(4)感同身受:体会他人情感的能力。(5)社会技能:处理他人情绪的能力。答案为ABCDE


被认为是有关人的需求方面最具有影响的理论是(  )
【 单选题 】:A:需求层次理论     B:双因素理论     C:公平理论     D:期望理论     
答案:A
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论被认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


六西格玛管理的循环包括(  )
【 多选题 】:A:测量(Measure)     B:分析(Analyse)     C:改进(Improve)     D:控制(Control)     E:学习(Study)
答案:ABCD
解析:六西格玛管理的循环又称MAIC循环,MAIC分别取之英文的Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和Control(控制)的字头。六西格玛管理这套方法论也常被简称为“DMAIC”。


简述组织的关键绩效指标的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)公司产品与服务特性; (2)主要市场; (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要; (4)组织文化、目的、使命、愿景; (5)能力和核心能力,如设施和技术; (6)供应商和合作关系; (7)法规环境; (8)市场地位和竞争环境; (9)决定竞争成功的主要因素,如产岳创新、成本降低或者生产效率提高; (10)当前的业务方向,如新产品和市场变化以及新的业务联盟。


在PDCA循环中,方案被转化为制度和规范,在整个组织中作为当前最好的做法来运行是在(  )
【 单选题 】:A:计划阶段     B:行动阶段     C:学习阶段     D:实施阶段     
答案:B
解析:PDCA循环的最后一个阶段是行动阶段,这一阶段是使改进标准化的过程。在这一阶段-最后的方案被转化为制度和规范。在整个组织中作为当前最好的做法来运行。


双因素理论涉及的两种因素是(  )
【 多选题 】:A:正因素     B:负因素     C:激励因素     D:保健因素     E:保护因素
答案:CD
解析:请参考选项:CD


战略性采购通过促进的关系,来实现供应链管理的突破效果。 (  )
【 单选题 】:A:供应商与采购商     B:供应商与终端使用商     C:采购人员与供应商     D:采购人员与终端使用商     
答案:B
解析:传统上,战略性采购所采取的方式阻碍着供应商与最终使用者之间的交互作用。这类通过促进供应商与终端使用者的关系,来实现供应链管理的突破效果。


在计数值控制图中,P图表示(  )
【 单选题 】:A:不合格品数控制图     B:不合格品率控制图     C:缺陷数控制图     D:单位缺陷数控制图     
答案:B
解析:请参考选项:B


创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则,这套准则被称为(  )
【 单选题 】:A:提高绩效标准     B:第一绩效标准     C:卓越绩效标准     D:管理绩效标准     
答案:C
解析:请参考选项:C


调查表的应用过程通常包括(  )
【 多选题 】:A:明确收集资料的目的     B:明确为达到目的所需要的资料及对资料所用的分析方法     C:根据目的不同,设计调查表格式,包括调查者、调查时间、地点内容和方式等项目     D:对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价     E:如果有必要,则应评审和修改调查表格式
答案:ABCDE
解析:本题考查调查表的应用过程,题中五个选项都是关于调查表应用过程的正确表述。


提出了质量即“适用性”的概念的学者是( )
【 单选题 】:A:朱兰     B:戴明     C:休哈特     D:石川馨     
答案:A
解析:请参考选项:A


组织需要比较数据来得到绩效的准确估计,以下属于比较数据的是(  )
【 多选题 】:A:产业平均水平     B:最佳竞争者绩效     C:世界级水准     D:竞争者平均绩效     E:组织历史绩效数据
答案:ABC
解析:组织应特别关注相关产业的竞争对手乃至世界水平的数据和信息的收集分析,即应重视比较数据的使用。组织需要比较数据,如产业平均水平、最佳竞争者绩效、世界级水准来得到绩效的准确估计。


美国行为科学家埃德加·沙因提出的人性假设理论是( )
【 单选题 】:A:“复杂人”假设     B:“经济人”假设     C:“社会人”假设     D:“自我实现人”假设     
答案:A
解析:美国的行为科学家埃德加·沙因于1965年出版了《组织心理学》,对人性进 行了相应的归类,提出了“复杂人”假设。答案为A


卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题; (2)它是一个指挥棒,告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”; (3)它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在; (4)它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何; (5)它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。


戴明环的特点是(  )
【 多选题 】:A:简单易懂     B:关注的是对措施的检验     C:强调整个组织层次的问题     D:使用专门的工具和技术来实施每一个步骤     E:关注激励和行为的改变
答案:AB
解析:戴明环的特点表现为:简单易懂,可以被组织的各个层次的人员和团体广泛应用。但它更关注的是对措施的检验,而不是开发。


控制过程中采取的短期补救措施的实施者是(  )
【 单选题 】:A:过程所有者     B:管理者     C:质量检验部门     D:质量控制人员     
答案:A
解析:过程所有者的主要责任是确保输出能够满足过程运营目标和顾客的需要。控制过程中采取的短期补救措施一般由过程所有者实施,而长期补救措施则由管理者自责。


简述过程能力评级中应该注意的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:过程能力评级中需要注意的问题有: (1)如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义。计算随机原因变异分布范围(6σ)时,采用样本偏差替代时,应该使用足够大的样本。来获得对总体标准偏差σ的有意义的估计。 (2)Cp值为1.00时,要求过程准确地集中在客差分布范围的均值处,以防止所生产出的一些单位超出界限。在Cp值为1.33时,生产的所有单元处于规范限内的目标更容易实现,当Cp值为2.00时则更容易。 根据许多实践者的经验,他们所建议的Cp的“安全”下限为1.5。高于这个水平的值才能确实保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内。


名词解释:个性心理
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性心理个性心理又称为人格,是个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。它是个体独有的并与其他个体区别开来的整体特性


扁平化组织对领导者提出了哪些新的任务?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:扁平化组织给予员工更大的空间,并不表示领导者的工作和责任减少,而是对领导者提出了新的任务:(1)快速准确地处理信息。面对泛滥的信息,领导者必须正确判断和筛选,甚至化信息为生产力。(2)在保持组织弹性的同时,让所有的人更有效率地工作。(3)领导者必须关心员工的职业发展规划,只有帮助员工实现自我,才能提高员工的忠诚度与稳定性。(4)在企业组织结构扁平化过程中。裁员是不可避免的。留下采的员工就成为关键,应设法消除裁员给员工心理上带来的恐慌,否则,士气和生产率将显著降低。


项目的提案与选择包括以下哪些步骤?(  )
【 多选题 】:A:项目的提案     B:项目的审查和选择     C:项目使命陈述的编写     D:项目使命陈述的公布     E:项目鉴定评价
答案:ABCD
解析:大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的,这一过程具体包括以下几个步骤:项目的提案;项目的审查和选择;项目使命陈述的编写和公布。


供应商计划过程的核心在于( )
【 单选题 】:A:分析供应行业的结构、能力和趋势     B:理解和实施满足顾客需求的供应策略     C:识别和评估顾客需要     D:分析商品的总占有成本的成本构成     
答案:C
解析:请参考选项:C


“3C”标志认证指的是( )
【 单选题 】:A:合格标志认证     B:安全标志认证     C:中国强制认证     D:自愿性认证     
答案:C
解析:请参考选项:C


在产品寿命周期中,失效率比较低的阶段是(  )
【 单选题 】:A:早期失效期     B:可用寿命期     C:耗损期     D:衰退期     
答案:B
解析:产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段,其中第二阶段描述的是产品可用寿命期,这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。


统计推断所使用的技术包括(  )
【 多选题 】:A:参数估计     B:假设检验     C:实验设计     D:点估计     E:区间估计
答案:ABC
解析:统计推断是一个根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征结论的过程。统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。


试述斯金纳的理论体系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:斯金纳的理论体系强调行为科学研究必须在自然科学的范围内进行,任务就是建立实验者控制点刺激情境和随后的有机体反应之间的函数关系。斯金纳提出了强化理论,该理论认为,人或动物为了达到某种目的,套采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对其有利时,这种行为就会重复出现;当行为的后果对其不利时,这种行为就会逐渐弱化甚至消失。斯全纳主张不要中间变量,反对任何形式的内因论,认为强化行为、改变行为的主要动力是有机体“操作”环境的效果。


简述企业应如何进行有效的投诉管理。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的人员应当接受如何与愤怒的顾客打交道的训练。他们应仔细地倾听以确定顾客的感觉,要能够充满关心地做出回应,确保理解所抱怨的问题,应尽最大努力来 快速解决问题。 顾客的投诉为改进产品和过程提供了创意的来源。企业只是单纯地解决问题是远远不够的,还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据,而后利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能的团队来研究信息,确定投诉的真正原因并提出解决的建议。投诉处理过程本身的绩效也应当监测。


简述产品设计过程的主要步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品构思阶段 (2)总体方案设计阶段 (3)初步设计阶段 (4)详细设计与试制 (5)小批试生产阶段 (6)小批生产阶段 (注:每个要点1分,答对5个及以上给5分。)


著名质量管理大师戴明的主要贡献是(  )
【 单选题 】:A:开发出了因果图     B:提出了组织的管理者必须关注的14个要点     C:提出了质量改进三部曲     D:开创了统计质量控制的新领域     
答案:B
解析:著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的14个要点,本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。


简述人力资源管理的必要性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪70~80年代以后,社会的发展使得职工队伍的面貌发生了根本的改变。在全磁性的全面质量管理运动的高潮中,如何看待职工队伍的作用这一问题开始成为人们关注的焦点。人们开始认识到,组织的人力资源不同于诸如资金、设备这些硬性资产,其中蕴涵着巨大的潜能,有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变,从而释放出巨大的能量。企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神,使人们懂得并愿意高效地工作,从而极大地促进组织的彻底转变。从而,企业的人力资源管理日益成为一项具有战略意义的管理职能。


质量数据
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量数据即质量特性的观测值。


失效率曲线
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率曲线通常称为产品寿命特性曲线,它与累计失效曲线相对应,是对累计失效曲线描点形成的。


戴明于1986年在其哪一本书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务?(  )
【 单选题 】:A:《步出混沌》     B:《危机管理》     C:《质量管理》     D:《走出危机》     
答案:D
解析:1986年,戴明于在其《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。


质量成本可以分为(  )
【 多选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:鉴定成本     D:预防成本     E:研发成本
答案:ABCD
解析:质量成本的分类可有多种方式,一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。另外一种是最广为人们接受和应用的方式,即将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四类。


众多企业质量改进的成功和失败的经验表明,对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是(  )
【 单选题 】:A:作业人员     B:基层管理者     C:中层管理者     D:高层管理者     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为高层管理者的参与。众多企业质量改进的成功和失败的经验表明,高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。因此,质量改进的发动者应该采取积极行动让高层管理者认识到持续改进的价值所在,认识到高层管理者积极参与的必要性,从而获得开展质量改进活动的必要的支持。


在计算质量成本的方法中,着重于质量成本分析的是(  )
【 单选题 】:A:质量成本法     B:过程成本法     C:质量损失法     D:质量合成法     
答案:A
解析:质量成本法着重于质量成本分析。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本。质量成本法的成本是由直接质量成本构成的。


实施六西格玛的支持性工具有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)基础统计工具,包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。 (2)高级统计工具,包括实验设计、方差分析、多重回归。 (3)产品设计和可靠性,包括质量机能展开、故障模式与影响分析。 (4)测量,包括过程能力、测量系统分析。 (5)过程控制,包括控制计划、统计过程控制。 (6)过程改进,包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。 (7)实施和团队,包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。


非正式沟通渠道的特点有  (  )
【 多选题 】:A:灵活性     B:随意性     C:偶然性     D:明确性     E:松散性
答案:ABE
解析:本题主要考查的知识点为非正式沟通渠道的特点。非正式沟通的渠道具有灵活性、随意性和松散性。


构成标高分析活动的基本阶段是标高和( )
【 单选题 】:A:超越     B:质量     C:规划     D:控制     
答案:A
解析:请参考选项:A


简述质量改进的一般程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)树立改进意识;(2)发现问题;(3)界定问题点;(4)分析原因;(5)找出问题点;(6)分析原因并找出主要原因;(7)制订改进方案;(8)评审;(9)方案实施;(10)实施效果评价;(11)处置和标准化。


现代采购决策的着眼点是(  )
【 单选题 】:A:采购物资总的占有成本     B:质量     C:可用性和低价格     D:交货期     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为现代采购决策的着眼点。传统采购决策的着眼点是价格,现代采购决策的着眼点是总的占有成本。


在对一批产品进行质量检查中,随机抽取10箱产品中的一箱,然后抽取该箱中的一件产品进行检验,如果该产品合格,则视10箱产品全部合格,通过检验;如果该产品不合格,则视10箱产品不合格,通不过检验。已知每箱产品有10件产品,10箱中不合格产品情况为:2箱有1个不合格产品,1箱有2个不合格产品,其余都是合格产品。 试求通过检验的概率。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:1/10×7+1/10×9/10×2+1/10×8/10=0.96


团队的基本特征是(  )
【 多选题 】:A:成员们有着共同的目标     B:各成员之问互相依赖     C:它们是组织外的一群人     D:各成员具有归属感     E:同一团队的成员在行为上具有互补性
答案:ABDE
解析:团队的基本特征包括:(1)成员们有着共同的目标。(2)各成员之间相互依赖,在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响,同一目队成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识和归属感。


下列质量数据中属于计点数据的是( )
【 单选题 】:A:出席人数     B:砂眼数     C:合格品数     D:质量检测项目表     
答案:B
解析:请参考选项:B


交货前发现的不良有关的成本是(  )
【 单选题 】:A:内部故障成本     B:外部故障成本     C:保修费     D:预防成本     
答案:A
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐舍需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了的损失和低效率。


何谓“卓越绩效模式”?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖就是日本的戴明奖 、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖。


期望理论最早是由(  )提出的。
【 多选题 】:A:亚当斯     B:马斯洛     C:赫茨拍格     D:托尔曼     E:勒温
答案:DE
解析:本题主要考查的知识点为期望理论。期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的,但用于说明工作激励问题是从著名心理学家和行为科学家弗鲁姆开始的。


构造点估计常用的方法有(  )
【 多选题 】:A:矩估计法     B:最大似然估计法     C:最小二乘法     D:贝叶斯估计法     E:无偏性估计法
答案:ABCD
解析:点估计是依据样本估计总体分布中所舍的未知参数或未知参数的函数。构造点估计常用的方法是:(1)矩估计法。(2)最大似然估计法。(3)最小二乘法。(4)贝叶斯估计法。


以下属于正常型直方图的特征的是(  )
【 单选题 】:A:图形对称分布,数据频数集中在中心值     B:数据的平均值位于中间值左侧     C:直方图的中间值频数少     D:表现为锯齿型     
答案:A
解析:常见的直方图形状有很多种,其中,正常型直方图的特征表现在:图形对称分布,数据频数集中在中心值,是正常状态,表明过程处于统计控制状态(稳定状态)。


职位分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。


提出质量改进14步程序的质量管理专家是( )
【 单选题 】:A:克劳斯比     B:戴明     C:朱兰     D:休哈特     
答案:A
解析:请参考选项:A


组织的结构是由_____构成的。(  )
【 单选题 】:A:员工     B:工作     C:职位     D:知识     
答案:C
解析:组织的结构是由职位构成的,组织的职位设计应当着眼于顾客的满意,应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。


“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是(  )
【 单选题 】:A:质量计划     B:质量控制     C:质量改进     D:全面质量管理     
答案:D
解析:全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界,也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。


当代管理环境的变化表现在哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在政治方面,在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的,经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 (2)在经济方面,全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长,跨国公司的力量日益上升,跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加,资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪,知识和信息成为战略性资源,个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。与全球化并行的还有区域性的经济合作的迅猛发展。 (3)在技术方面,当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势,并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。 (4)在社会文化方面,随着生活水平和教育水平的普遍提高,人们开始重新审视自我、审视生活的意叉和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变,进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。


通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,称为( )
【 单选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     
答案:D
解析:请参考选项:D


根据质量管理的八项原则,持续改进的最有力的武器是(  )
【 单选题 】:A:领导作用     B:全员参与     C:过程方法     D:基于事实的决策方法     
答案:D
解析:本题考查的是质量管理的八项原则之间内在的逻辑关系。其中,原则六与原则七的关系表现为:基于事实的决策方法(原则七)是持续改进(原则六)的最有力的武器。


在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作  出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的(  )
【 单选题 】:A:整体性     B:恒常性     C:选择性     D:理解性     
答案:D
解析:在知觉过程中,人们往往根据过去的经验对当前的知觉对象进行解释并作出最为合理的说明,使其有一定的意义,这样的特性就是知觉的理解性。答案为D.


从当前情提来看,我国质量监督主体的主导者是(  )
【 单选题 】:A:生产者     B:顾客     C:政府     D:第三方     
答案:C
解析:从我国情况来看,以政府为主导的质量监督主体,通过制定质量法规,依法实施监督,对于提高产品质量,维护市场经济的正常秩序,实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展,保护广大消费者权益发挥了积极的作用。


关于规范期特点,下列说法中正确的是  (  )
【 多选题 】:A:团队逐渐走向规范     B:团队成员之间开始形成亲密的关系     C:团队会表现出一定的凝聚力     D:团队成员对新的技术、制度也逐步熟悉和适应     E:团队与环境的关系逐渐理顺
答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


在培训的实施过程中,实施培训的前提条件是(  )
【 单选题 】:A:培训计划的制定     B:培训对象的确定     C:培训形式的确定     D:培训方法的确定     
答案:A
解析:培训计划的制定是实施培训的前提条件,培训计划制定的好坏直接影响培训效果,因此,制定培训计划是培训组织管理中极其重要的环节。


新产品样机制成之后进行的评审是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:事后评审     
答案:C
解析:终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审,这一评审阶段的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定,必要时,还应包括对初始试验所用的样机的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明。


可用性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。


简述直方图的应用程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)收集数据。 (2)确定数据的极差(R)。 (3)确定组距(h)。 (4)确定各组的界限值。 (5)编制频数分布表。 (6)捶教据值比例画横坐标。 (7)按频数值比例画纵坐标(以观测值数目或百分数表示)。 (8)画直方圈。


气质与人的其他心理特征相比,具有更强的( )
【 单选题 】:A:稳定性     B:社会性     C:自发性     D:倾向性     
答案:A
解析:气质是人理活动的动态特征,与日常生活中所讲的“脾气“秉性”类似。气质较多地受到个体生物组织的制约和影响,是天赋心理特征的表现,与人的其他心理特征相比,具有更强的稳定性。答案为A


系统误差的来源有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)偏向:从自己的观点看问题或解决方案的倾向。 (2)非可比的数据:数据来自两个总体却被误认为是来自一个总体。 (3)不加鉴别的趋势估计:认为过去发生的未来仍然会发生的假设。 (4)因果关系:由于两个变量有关系,而认为其中一个发生变化越然引起另一个变化的假设。 (5)不恰当的抽样:因使用了有误差的数据收集方法,而导致产生偏向。


实现顾客满意的关键是(  )
【 单选题 】:A:环境保护     B:产品和服务的质量     C:员工满意     D:过程的持续改进     
答案:C
解析:员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。


目的在于显示故障和原因之间的关系,类似于因果分析用的鱼骨图,这种可靠性分析方法是( )
【 单选题 】:A:故障模式与影响分析(FMEA)     B:故障树分析(FTA)     C:冗余技术分析     D:矩阵数据分析法     
答案:B
解析:请参考选项:B


全面质量管理的一个最基本的概念是( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心     B:全员参与     C:领导作用     D:持续改进     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述实行质量认证制度的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)帮助消费者选购商品,维护消费者利益。 (2)推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策。 (3)促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平。 (4)促进国家计量水平的提高。 (5)减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用。 (6)提高产品在国际市场上的竞争能力。 (7)增强企业信誉和经济利益。 (8)实现国家对产品质量的宏观管理。 (9)降低承担产品责任的风险。


以下描述中,属于传统采购的特点是(  )
【 多选题 】:A:与供应商的关系是短期的     B:与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点     C:采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起.     D:采购决策的着眼点是价格     E:采购成功的关键是采购人员的谈判能力
答案:ABDE
解析:传统采购的特点体现在:与供应商的关系是短期的;与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点;采购的着眼点是价格;采购成功的关键是谈判的能力。选项C是现代战略采购的特点。


以下选项属于对组织愿景进行陈述的是(  )
【 单选题 】:A:“让人们快乐”     B:“创造世界一流大学”     C:“体验发展技术造福大众的快乐”     D:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”     
答案:B
解析:组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。如福特公司在20世纪初提出的“使汽车大众化”,以及中国人民大学提出的“创建世界一流大学”便是其愿景的表述。


抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:抽样就是从总体中抽取样品组成样本的过程。


从我国目前的实际来看,质量监督包括(  )
【 多选题 】:A:政府监督     B:行业监督     C:社会监督     D:舆论监督     E:自我监督
答案:ABCDE
解析:目前,为进一步提高我国产品质量整体水平,采取政府的行政监督、企业的自我监督及消费者、新闻媒体的社会监督和舆论监督等多管齐下的方式,共同推进产品质量监督事业的健康发展。


在过程改进的计划阶段,体现帕雷托原理的是(  )
【 单选题 】:A:定义当前过程     B:对过程进行分析     C:建立过程测量指标     D:创建新过程的方案     
答案:B
解析:过程改进的计划阶段包括六个步骤,其中,在对过程进行分析中,随着在某一层次上对于过程的强项及弱项的理解,过程管理团队的临时性假说和结论将有助于决定下一步的方向。团队会发现某些子过程比其他子过程对整个业务过程的绩效具有更为重要的影响(帕雷托原理的一个例子)。


适用范围较广的考核方法是(  )
【 单选题 】:A:客观考核法     B:主观考核法     C:相对考核法     D:绝对考核法     
答案:B
解析:主观考棱法是由考核者依据一定的标准或设计好的雏度对被考核者进行主观评价。这种考核方法的适用范围较广,可适用于包括管理人员、专业技术人员在内的各类员工。


在下面列出的数据中,属于计数数据的是(  )
【 单选题 】:A:长度     B:不合格品数     C:重量     D:化学成分     
答案:B
解析:凡不能连续取值的或即使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到O或者1,2,3…等自然数的这类数据,就叫计数数据。如疵点数、不合格品教、成功或失败次数、缺陷数、出席或缺席人数,通过或不通过等。


关于质量管理体系的ISO9000族国际标准发布于(  )
【 单选题 】:A:1956年     B:1987年     C:1951年     D:1942年     
答案:B
解析:1987年,国际标准化组织发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准,在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。


筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:一般的系统思路和方法应遵循以下步骤: (1)确定顾客的需要和期望。 (2)建立组织的质量方针和目标。 (3)确定过程和职责。 (4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。 (5)寻找改进机会、确定改进方向。 (6)实施改进。 (7)监控改进效果,评价结果。 (8)评审改进措施和确定后续措施。


根据双因素理论,以下属于激励因素的是( )
【 多选题 】:A:劳动条件     B:工资     C:成就     D:责任     E:赏识
答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法是(  )
【 单选题 】:A:关系图     B:层次图     C:树图     D:矢线图     
答案:C
解析:树图又称系统图,是一种通过对目的和手段进行系统的展开,以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。


简述矩阵数据分析法的用途。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)从市场调查所得到的数据中,把握产品的质量特性。(2)在新产品规划中,对产品感官特性进行分类、整理,使之体系化。(3)在制造环节,对各种因素盘根错节、互相影响的复杂工序进行分析。(4)从大量的数据费料中分析产生不良品的原因等。


企业开展标准化工作,必须以_____的思想为指导。(  )
【 单选题 】:A:顾客第一     B:经济效益为中心     C:质量第一     D:发展第一     
答案:A
解析:企业标准化工作的要求包括:(1)企业开展标准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性具体要求。


失效率
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效率指单位时间发生的失效数量。


领导者要做时间的主人,应该做到哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)定期分析,不断改进和管理好自己的时间。领导者的主要任务是研究目标方针,谋划企业的发展战略,而不是陷于具体的事务之中。(2)将时间“打包”,互不干扰。(3)把握开会的时间,提高开会效率。①讲求经济效益。②控制会议规模和时间。③检查会议内容。


ISO9000族标准中,用于质量管理体系认证审核指南的标准为(  )
【 单选题 】:A:ISO9000     B:ISO9004     C:ISO19011     D:ISO90001     
答案:C
解析:ISO9000族标准中,ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。


表示组织未来期望达到的一种状态的是( )
【 单选题 】:A:组织的使命     B:组织的宗旨     C:组织的核心价值观     D:组织的愿景     
答案:D
解析:请参考选项:D


似然比法导出的重要检验有(  )
【 多选题 】:A:贝叶斯检验     B:U检验     C:同变检验     D:t检验     E:F检验
答案:BDE
解析:寻求在一定准则下的最优检验是十分困难的,于是提出了若干依据直观的推理法,得到相应的拒绝域。其中最重要的是似然比法。用似然比法导出的重要检验有:(1)U检验。(2)t检验。(3)F检验。


质量改进致力于(  )
【 单选题 】:A:增强满足大众需求     B:增强满足社会需要的能力     C:增强满足质量要求的能力     D:增强满足个人要求的能力     
答案:C
解析:请参考选项:C


当1.67≥Cp>1.33时,过程能力的判定为(  )
【 单选题 】:A:过高     B:充分     C:尚可     D:不充分     
答案:B
解析:当Cp<0.67时表示过程能力不足,当1≥Cp≥0.67时表示过程能力不充分,当1.33≥Cp>1时表示过程能力尚可,当1.67≥Cp>1.33时表示过程能力充分,当Cp>1.67时表示过程能力过高。


试述可靠性管理的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的垒过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段: (1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


简述联合质量计划的内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:在供应商关系管理中,应该保持供给双方的合作,而制定联合质量计划就是双方合作的一种形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 (1)经济方面。经济方面的计划主要包括进行价值分析,以便协助买主从合同中取得最大的价值;对成本、质量和变货期等方面进行综合平衡,以便实现最佳成本,对使用费用进行审查,使产品整个寿命周期成本降到最低水平。 (2)技术方面。技术方面的计划主要包括:①产品设计。②工艺设计。③生产。④检验与测试。 (3)管理方面。这方面的计划主要是识别必不可少的管理活动,并且建立明确的责任制度采进行这些活动。此外,还要进行沟通买卖双方渠道的工作,建立迅速、灵教的信息反馈系统,变单向式交流沟通为双程式多线沟通。


提高产品的维修性,从设计上可以采用的措施是( )
【 单选题 】:A:采用个性化的零件结构     B:采用质量功能(QFD)技术     C:提高零部件的可靠性     D:采用模块化结构     
答案:D
解析:请参考选项:D


在企业员工培训中,培训比较正规,理论知识学习比重大,属于“充电式”学习的培训方式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:在职培训     C:业余学习     D:工作轮换     
答案:A
解析:请参考选项:A


实现企业目标的手段是(  )
【 单选题 】:A:企业的管理     B:企业的经营     C:问题的治理     D:员工的监督     
答案:A
解析:管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。企业的管理是为实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。


随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:随机抽样即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论时总体具有充分的代表性。


试述顾客满意度测量中存在的问题。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展了这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有: (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏差的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。


简述Y理论的主要观点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)厌恶工作不是普通人的本性。(2)外部的控制度惩罚带来的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段。(3)一般人在适当的条件下,不但能够承担一定的责任,还会乐于追求责任。(4)在人群中广泛存在并分布着高度的想象力、智谋和解决组织中各种各样问题的创造性力量。(5)员工自我实现的需要和主动完成组织工作的意向,使得组织绩效更加富有成果。(6)在现代工业化社会条件下,普通人的智力只是得到了部分发挥。


简述帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:帕斯卡尔和阿索斯的7s管理模式,即策略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、人员(Staff)、作风(style)、技能(Skill)及最高目标(Super—orfllinateGoals)这七项影响企业管理成效的要素。在这七个要素中,前面三个是硬管理要素,后面四个是软管理要素;而最高目标也可以被理解为共享价值观(SltaredValues),是企业灌输路员工的主要精神或价值观念,能够将其他六个要素结合起来。


发动质量改进的第一步是(  )
【 单选题 】:A:质量改进的制度化     B:高层管理者的参与     C:克服质量改进的阻力     D:建立质量委员会     
答案:D
解析:通常情况下,建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员套的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中,质量委员会往往是分层次的。


为什么质量越高成本也越高的说法不正确?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。 (2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。 (3)如果防止不良质量是关注的焦点时,企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率,也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此,企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。


解释促使重视质量的主要原因。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。 (2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。 (3)各国政府对于质量的管制。 (4)消费者权益运动日益高涨。 (5)在质量方面的国际竞争日益增强。


简述朱兰、休哈特及石川馨的贡献。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。 休哈特是一位美国的统计学家,也是一位管理咨询顾问。他是现代质量管理的奠基者,被人们尊称为“现代质量控制之父”。休哈特于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理,是一部具有里程碑意义的著作,为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础,对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。 石川馨是日本著名的质量管理专家,为日本的质量管理事业做出了巨大的贡献。他开发的因果图在欧美被称为石川图。他对于日本QC小组活动的开展起到了巨大的推动作用。将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”,突出了日本式质量管理的特征。在质量管理教育、普及和统计方法的开发和应用方面贡献突出,在国际质量管理界享有很高的声誉。


企业标准化工作
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作是以提供经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。


在产品设计中,产品构思阶段提出的是(  )
【 单选题 】:A:顾客需要     B:新产品计划任务书     C:产品技术指标     D:产品开发建议书     
答案:D
解析:在产品设计过程中的产品构思阶段,根据市场需求,并通过市场调研,寻求新产品开发的方向,提出产品开发建议书,结合市场需要和企业实际,从中选择某项较易成功的产品,或排出一个优先顺序,作为进一步论证选择的准备。


简述领导决策艺术中的决策的特点。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)目的性。决策目标是决策活动的中心和主轴线,是领导者率领下属前进的方向和旗帜。(2)选择性。选择的目的是追求优化。从多样化的决策目标和行动方案中经过比较、鉴别,选择出最优目标和行动方案是决策的核心问题。(3)过程性。决策包括准备工作、实施与信息反馈。(4)超前性。决策本来就是为未来的行动制定目标和方案,是具有超前性特征的活动。


名词解释:动机
【 问答题 】:                    
答案:
解析:动机指激励人们去行动,以达到一定目标的内在动因。心理学上把引起个体行为、维持该行为并将这一行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等|心理因素叫做动机


供应商关系计划
【 问答题 】:                    
答案:
解析:供应商关系计划是指有关识别顾客需要,分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。


监管和社会责任指标主要包括(  )
【 多选题 】:A:公司治理结构的有效性     B:公司治理结构的规制或者法律     C:减少排放污染的公共责任     D:减少废气的公共责任     E:再利用的公共责任
答案:ABCDE
解析:监管和社会责任指标主要包括以下几个方面:公司治理结构的有效性、规制或者法律,以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等。


试述质量管理的八项原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (3)全员参与; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (注:展开分析2分)


统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计是一门关于收集、组织、分析、解释和展现数据的科学。


企业员工培训的主要形式是( )
【 单选题 】:A:脱产培训     B:工作轮换     C:业余学习     D:在职培训     
答案:D
解析:请参考选项:D


失效
【 问答题 】:                    
答案:
解析:失效可以定义为元件、产品、系统或其一部分(元件)不能完成预定功能的事件或状态。


标准偏差σ的大小说明了(  )
【 单选题 】:A:数据离散的程度     B:数据的大小     C:工序能力的大小     D:数据间的差异     
答案:A
解析:标准偏差。决定分布曲线的形状,称为形状参数,它说明了数据离散的程度。σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大。


名词解释:有效沟通
【 问答题 】:                    
答案:
解析:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高,沟通的有效性就越高。


根据函数的物理意义和微积分的知识,累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
【 单选题 】:A:F(t)=R(t)     B:F(t)-R(t)=1     C:R(t)-F(t)=1     D:F(t)+R(t)=1     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述流程图在描述现有过程和设计新过程的步骤。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)描述现有过程有8个步骤:①识别过程的开始和结束。②观察从开始到结束的整个过程。③规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定及输出)。④画出表示该过程的一张流程图草图。⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。⑥根据评审结果改进流程图草图。⑦与实际过程比较,验证修改后的流程图。⑧注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用做过程实际运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。 (2)设计新过程流程图的程序包括以下七个步骤:①识别该过程的开始和结束。②使此新过程中将要形成的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)形象化(符号化)。③确定该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。④画出表示该过程的流程图草图。⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审谊草图。⑥根据评审结果修改流程草图。⑦注明正式流程图的形成日期,以备将来使用和参考(它可用作为设计该过程的运行的记录,也可用来判别质量改进的程度和机会)。


组织内层级的深度是指( )
【 单选题 】:A:水平分化     B:垂直分化     C:空间分化     D:时间分化     
答案:B
解析:垂直分化是指组织内层级的深度。从高级管理阶层到低级员工之间存在的层级越多,组织就越复杂,这种组织在沟通时很容易产生误解。答案为B.


缺陷通常分为(  )
【 多选题 】:A:严重缺陷     B:较重缺陷     C:主要缺陷     D:次要缺陷     E:轻微缺陷
答案:ACE
解析:产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷教。缺陷一般分为三类:严重缺陷;主要缺陷;轻微缺陷。


名词解释:团队建设
【 问答题 】:                    
答案:
解析:团队建设是指企业在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。


顾客满意度测评系统中包括(  )
【 多选题 】:A:明确测量的目的并识别测量的事项     B:选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据     C:综合分析和评价满意水平并沟通测评结果     D:讨论测评发现     E:计划顾客满意度改进活动
答案:ABCDE
解析:顾客满意度测评系统包括了四项关键的活动:(1)明确测量的目的并识别测量的事项;(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;(4)讨论测评发现并计划改进活动。


在确定关键战略时,必须评价并获得相应数据的因素包括(  )
【 多选题 】:A:顾客满意     B:顾客忠诚     C:质量成本     D:组织文化     E:业务过程及相对于竞争者或标杆组织的状况
答案:ABCDE
解析:在确定关键战略时,必须针对顾客满意、顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据。


提出了系统思考概念的学者是( )
【 单选题 】:A:戴明     B:彼得·圣吉     C:朱兰     D:石川馨     
答案:B
解析:请参考选项:B


描述性统计
【 问答题 】:                    
答案:
解析:描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。


统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则有(  )
【 多选题 】:A:一致最大功效准则     B:无偏性准则     C:容许检验     D:同变检验     E:贝叶斯检验和最小化最大检验
答案:ABCDE
解析:统计学家为了评估检验同一假设而提出的优良性准则中,较重要的有一致最是功效准则和无偏性准则、容许检验、同变检验、贝叶斯检验和最小化最大检验等。


半导体产品的烤机试验,将产品暴露在高温下,来强制缺陷发生,这种可靠性试验属于( )
【 单选题 】:A:可靠性测定试验     B:可靠性鉴定试验     C:可靠性验收实验     D:环境应力筛选试验     
答案:D
解析:请参考选项:D


给核心过程提供基础保证的活动过程称为(  )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:C
解析:支持过程作为组织业务过程的一种,是指给核心过程提供基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律,业务服务如质量保证、财务等。


在绩效测量指标中,缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( )
【 单选题 】:A:以顾客为中心指标     B:财务和市场指标     C:供应商和合作伙伴指标     D:监管和社会责任指标     
答案:C
解析:请参考选项:C


试述个体心理认识过程的两个阶段。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个体心理的认识过程包括时事物的认知阶段和知识阶段。(1)认知阶段。①认知形成阶段。这一阶段主要包括感觉和知觉两种心理活动。感觉是个体借助感觉器官对客观事物个别属性在头脑中的反映。知觉是个体对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性整体上的反映。②认知发展阶段。在认知的形成阶段,个体获得了对事物本身直观形象的了解,这只是对事物表象的认知。当个体调动自身的各种神经活动系统,对事物做出进一步的认知时,其就会利用记忆、想象、思维等心理活动来完成这一过程。记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存,在一定条件的影响下可再显现出来。想象是个体改造记忆中的表象进而创造出新形象的.心理过程,它在记忆的基础上,把过去经验中已经形成的联系重新进行组合,创造新形象。想象发展和深化了个体的认知。思维是个体对事物的一般属性和事物内在联系间接和概括的反映。思维是认识发展的高级阶段。(2)知识阶段。知识阶段是认识的高级阶段,即理性认识阶段。个体不仅通过感觉和知觉去认识事物的外在联系,还借用袁象的形式向思维进行过渡,以进一步认识事物的一般特性和内在联系,更为全面、本质地把握事物。总之,个体对事物的认识过程,是从感知到思维的过程。感知是形成表象并产生思维的直接基础,在此基础之上进行思维活动。两种活动在头脑中协同进行,共同影响个体行为。


在我国,企业标准备案的部门是(  )
【 单选题 】:A:国务院标准化行政主管部门     B:国家、行业两级标准化行政主管部门     C:隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门     D:行业、隶属的当地标准化行政主管部门     
答案:C
解析:企业标准由企业人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布和授权的部门统一管理,企业产品标准应在规定发布后30日内向隶属的当地标准化行政主管部门和行政主管部门备案。


某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据,得到其中的最大值Xmax=7.836mm,最小值Xmin=7.811mm。若取K=10,试确定该直方图的组距和第1组的上、下限值;若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型,试给出工序调整措施。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)计算极差R=Xmax-Xmin=7.836-7.811=0.025mm (2)确定组距h=极差R/组数K=0.025/10=0.0025mm≈0.003mm (3)计算第一组的上下限值 第一组下限值=Xmin-1/2×最小测量单位 =7.811-1/2×0.001=7.8105mm 第一组上限值=第一组下限值+组距 =7.8105+0.003=7.8135mm (4)工序调整措施 应采取措施减少螺栓外径的标准偏差。


把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,称为(  )
【 单选题 】:A:简化     B:组食化     C:系列化     D:统一化     
答案:D
解析:统一化是将同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式,其实质使对象的形式、功能及技术特性具有一致性,并将这种一致性通过标准确定下来。


试述选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触,无论是面对面还是打电话或是其他的方式,这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上,并在很大程度上影响着企业与顾客同的关系。这些直接与顾客接触的员工必须仔细地加以选拔和培训,赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应的能力并且渴望建立良好的顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能,他们应当自信、抗压力、耐心并能够设身处地替他人着想,应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对于产品和服务有充分的了解以回答顾客的任何问题,要培养他们的倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅可以增加员工的知识,而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望。并使他们树立起对于自己组织的成败以及自身行为后果的高度责任感。


员工绩效考核当中的客观考核法,主要适用于( )
【 单选题 】:A:经理     B:一线从事体力劳动的员工     C:专业技术人员     D:管理人员     
答案:B
解析:请参考选项:B


抽样检验
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 抽样检验是指按照一定的方案(规则、程序),从一批产品中随机抽取样本(被抽取产品)进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。


戴明环的主要着重点是(  )
【 多选题 】:A:计划     B:实施     C:检查     D:行动     E:学习
答案:BE
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,后由戴明博士介绍到日本,故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。


内部招聘的优点是(  )
【 多选题 】:A:广纳贤才     B:风险小     C:成本低     D:有利于调动内部员工的积极性     E:增强组织的凝聚力
答案:BCDE
解析:内部招聘的优点是风险小、成本低,有利于调动内部员工的积极性,增强组织的凝聚力。其缺点是容易造成“近亲繁殖”,不利于广纳贤才,制约企业发展的活力。


按照标准规定的内容,常见的标准有( )
【 多选题 】:A:安全标准     B:基础标准     C:技术标准     D:卫生标准     E:工作标准
答案:ABD
解析:请参考选项:ABD


在产品设计过程中,小批试生产阶段这一步骤主要是( )
【 单选题 】:A:模拟试验     B:参数设计     C:工作图设计     D:考验工艺     
答案:D
解析:请参考选项:D


注重工作流的管理的CRM系统是(  )
【 单选题 】:A:交互型     B:协作型     C:流程型     D:分析型     
答案:C
解析:CRM有三种典型的系统形态,即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中,流程型CRM系统比较注重工作流的管理,包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀。


证明样品符合技术标准的认证模式称为(  )
【 单选题 】:A:型式试验     B:抽样检验     C:监督检验     D:监督检查     
答案:A
解析:型式试验又可称为典型检验,它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验,以证明样品符合技术标准,而无任何监督措施,这是一种最简单、最有限的产品认证形式。


对于具体的元件,故障模式及影响分析(FMEA)通常包括的信息有( )
【 多选题 】:A:故障模式     B:故障原因     C:故障影响     D:纠正措施     E:危害点评

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


产品的可靠性包括的基本要素有( )
【 多选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:特定的运行条件     D:可能性或概率     E:产品合格品率

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


人力资源管理的主要内容包括( )
【 多选题 】:A:员工的招聘与配置     B:员工的教育与培训     C:组织机构的设置     D:职业管理     E:劳动关系管理

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将纳入到战略计划活动中。(  )
【 单选题 】:A:质量活动     B:方针目标管理     C:道德规范     D:社会审计     
答案:A
解析:传统的战略计划活动一般只着重于财务或营销方面的目标,在全面质量管理运动中,许多组织将质量活动纳入战略计划活动中,从而使得质量成为组织日常活动的有机组织部分。


从标准所规定的内容看,标准体系分为(  )
【 多选题 】:A:行业标准     B:技术标准     C:管理标准     D:教育标准     E:工作标准
答案:BCE
解析:在标准体系中,从纵向层次和应用范围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等;从标准所规定的内容看,有管理标准、技术标准和工作标准。


名词解释:个性倾向
【 问答题 】:                    
答案:
解析:个性倾向个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中,对事物所持有的看法、态度和倾向


质量的一个基本指标或维度是(  )
【 单选题 】:A:可靠性     B:可用性     C:可控性     D:可改进性     
答案:A
解析:可靠性作为产品或系统在特定的备件下,在预期的时间内发挥特定功能的能力。它是质量的一个基本指标或维度,也是产品、过程和系统设计的关键方面之一。


组织文化的特征不包括
【 多选题 】:A:整体性     B:创新性     C:独立性     D:偶然性     E:连续性
答案:CD
解析:本题主要考查的知识点为组织文化的特征。组织文化不仅具有独特的个性品质,而且具有整体性、独特性、继承性、创新性、连续性。


期望理论
【 问答题 】:                    
答案:
解析:期望理论是美国心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的。它是一种研究需要与目标之间的规律的理论。


项目团队需要负责的诊断过程具体包括(  )
【 多选题 】:A:分析症状     B:推测原因     C:克服阻力     D:验证推测     E:确定原因
答案:ABDE
解析:诊断过程是指从症状到原因的过程,具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。


试述政府质量监督工作的主要形式和内容。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:我国的质量监督工作在不同的时期有看不同的形式.目前主要有以下八个方面的工作。这八个方面的工作从事前保证和事后监督两个方面采致力于提高我国的产品质量总体水平。其中,有的是抽查型质量监督,有的是评价型质量监督,有的是仲裁型质量监督。有的在全国集中统一实施,有的分散实施。 (1)产品质量监督检查。 (2)工业产品生产许可证管理。 (3)质量安全市场准入制度。 (4)产品质量国家免检制度。 (5)产品质量检验机构日常监督管理。 (6)产品质量巾诉处理。 (7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定。 (8)产品质量三包规定。


职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有(  )
【 多选题 】:A:职位实践法     B:观察法     C:访谈法     D:关键事件法     E:工作日志法
答案:ABCDE
解析:职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有:职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法 以及工作日志法。


在供应策略模型中,考虑外包的主要对象是(  )
【 单选题 】:A:低重要性/低费用象限     B:低重要性/高费用象限     C:高重要性/低费用象限     D:高重要性/高费用象限     
答案:A
解析:在供应策略模型中,低重要性/低费用象限代表着辅助性的活动,而不是创造竞争优势的活动,因此是考虑外包的主要对象。


六西格玛管理方法简称为(  )
【 单选题 】:A:PDCA     B:MAIC     C:DMAIC     D:PDSA     
答案:C
解析:六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法,最早起源于美国摩托罗拉公司。实现六西格玛质量目标的前5个步骤后被统称为“定义(Define)”,故六西格玛管理这套方法论也常被的英文缩写为为“DMAIC”。


因果图的开发者是(  )
【 单选题 】:A:休哈特     B:戴明     C:朱兰     D:石川馨     
答案:D
解析:石川馨是日本著名的质量管理专家,日本东京大学教授,后任日本武藏工业大学校长。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受。他开发的因果图在欧美被称为石川图。


一台机器运行350000h,发生了6次失效,每次失效后得到了及时修理运转,计算其失效率是多少?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:平均失效间隔时同:MTBF﹦350000/6﹦58333(小时) 则:λ﹦1/58333﹦0.000017个失效/小时 ∴机器的失效率为0.000017个失效/小时。


排列图的作用之一是识别(  )的机会。
【 单选题 】:A:质量管理     B:质量进步     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为排列图的作用。排列图有两个主要作用:一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用;二是找出“关键的少数”,抓住关键问题,识别质量改进的机会。


项目选择时应考虑的因素有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)必要性。 (2)可行性。 (3)可能的改进效果。 (4)成果的可衡量性。 (5)变革的可能阻力。


简述企业标准化的任务。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。


标准化过程的形式有(  )
【 多选题 】:A:简化     B:统一化     C:通用化     D:组合化     E:系列化
答案:ABCDE
解析:本题主要考查的知识点为标准化的形式。标准化过程的形式通常有简化、统一化、通用化、组合化及系列化。


可修复产品的失败,通常称为(  )
【 单选题 】:A:故障     B:失效     C:不可靠     D:无效     
答案:A
解析:可修复产品的失效,通常称为故障,这种故障有的是由偶然性因素引起的偶然故障,有的是由于产品预定性能随着时间推移而逐渐衰退引起的损耗故障。多数情况下,可用“失效”一词指代故障。


标高分析活动的具体步骤有(  )
【 多选题 】:A:确定实施标高分析活动的对象     B:明确自身的现状     C:确定谁是最佳者     D:明确标杆组织是怎样做的     E:确定并实施改进方案
答案:ABCDE
解析:标高分析活动可具体细化为五个步骤:(1)确定实施标高分析活动的领域或对象。(2)明确自身现状。(3)确定谁是最佳者。(4)明确标杆组织是怎样做的。(5)确定并实施改进方案。


组合化
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组合化是按照标准化的原则,设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。


在常规控制图上,UCL与LCL之间的最优距离为(  )
【 单选题 】:A:12σ     B:3σ     C:6σ     D:4σ     
答案:C
解析:请参考选项:C


在国际GB/T4091—2001《常规控制图》中,为了应用其规定的判异准则,将控制图等分为6个区域,每个区域的宽度为( )
【 单选题 】:A:1σ     B:1.5σ     C:2σ     D:3σ     
答案:A
解析:请参考选项:A


因果图
【 问答题 】:                    
答案:
解析:因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图,运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题。


职权主要包括  ( )
【 多选题 】:A:法定权     B:奖赏权     C:惩罚权     D:影响力     E:知识
答案:ABC
解析:本题主要考查的知识点为职权。职权主要包括法定权、奖赏权、惩罚权等。


简述组织行为学的研究目的。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力,以提升工作绩效及员工满意度。


从可靠性分析和研究的层次和对象看,可靠性可区分为( )
【 多选题 】:A:固有可靠性     B:实现可靠性     C:元件可靠性     D:产品可靠性     E:系统可靠性

答案:CDE
解析:请参考选项:CDE


KJ法的用途有(  )
【 多选题 】:A:掌握处于不清楚状态的事实的资料,用以认识事实     B:把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化     C:突破现状     D:计划     E:有效地贯彻方针
答案:ABCDE
解析:本题考查KJ法的用途,属于识记内容,考生应熟练掌握。题中五个选项都是关于KJ法用途的正确说法。


设计评审的过程是什么?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)初期评审。 (2)中期评审。中期评审包括:①理论验证。②模型验证。③样机验证。 (3)终期评审。 (4)销售准备状态评审。 (5)设计再鉴定,也称事后评审。 (6)设计更改控制。


在各类矩阵图中,最常见的矩阵图包括( )
【 多选题 】:A:L型矩阵图     B:T型矩阵图     C:Y型矩阵图     D:X型矩阵图     E:C型矩阵图

答案:AB
解析:请参考选项:AB


外部顾客
【 问答题 】:                    
答案:
解析:外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。


为设备加润滑油、定期检查、日常维护辱属干(  )
【 单选题 】:A:纠正性维修     B:预防性维修     C:定期维修     D:日常维修     
答案:B
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。


简述质量监督的意义。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)有利于保护消费者和生产者的合法权益; (2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规; (3)有利于发展对外贸易,开拓国际市场,保护国家的经济利益; (4)有利于技术进步,提高企业素质和质量管理水平。


供应商关系管理包括计划、控制和改进等活动,其中计划阶段活动的重点是( )
【 单选题 】:A:识别和把握供应链中的增加价值的机会     B:管理过程的绩效     C:管理过程中的供应商的绩效     D:辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略     
答案:D
解析:请参考选项:D


马斯洛把人的需要划分为(  )
【 多选题 】:A:生理     B:安全     C:社交     D:尊重     E:自我实现
答案:ABCDE
解析:马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次,这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。


组织的方针政策必须符合组织的( )
【 单选题 】:A:宗旨的要求     B:愿景的要求     C:战略的要求     D:价值观的要求     
答案:D
解析:请参考选项:D


以下属于内部故障成本的是(  )
【 单选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:停工损失     D:退货费     
答案:C
解析:内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本,这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其他。


简述外部顾客的分类。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OFM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。


减少过程中心偏移量有哪些措施?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)通过收集数据,进行统计分析,找出大量连续生产过程中由于工具磨损,加工条件随时间变化而产生偏移的规律,及时进行中心调整,或采取设备自动补偿偏移、加工刀具自动调整和补偿等方法。 (2)根据中心偏移量,通过首件检验。可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者的倾向性加工习惯,以容差中心值为加工依据。 (4)配置更为精确的量规,由量规检验改为量值检验,或采用高一等级的量具检验。


领导者在决策时应尽量避免( )
【 多选题 】:A:重点东西忽略     B:顾虑太多     C:有决定意义的东西忽略     D:看起来很周到     E:犹豫不决
答案:ABCDE
解析:领导者应尽量避免:在决策时看起来想得很周到,各种细枝末节都考虑到了,然而在翻来覆去的考虑当中把重点、有决定意义的东西都忽略了;在决策时顾虑太多,犹豫不决,导致错失良机。答案为ABCDE.


通过将大家组织在一起、鼓励成员进行创造性思维的会议方法是(  )
【 单选题 】:A:推测法     B:验证法     C:头脑风暴法     D:名义小组法     
答案:C
解析:提出推测有一些系统性的方法,效果较好的是“头脑风暴法”。这种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法,往往能产生超过期望的效果。


戴明环的提出者是(  )
【 单选题 】:A:戴明     B:休哈特     C:朱兰     D:克劳斯比     
答案:B
解析:戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本.故被日本人称为戴明环。


以下关于认证制度的理解不正确的是(  )
【 单选题 】:A:认证都是自愿性的     B:西方认证制度主要是由民间机构负责     C:我国实行统一的认证认可监督管理制度     D:按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证     
答案:A
解析:认证按其性质可分为自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿申请接受认证;强制性认证是必须接受国家指定机构认证。因此认证不都是自愿的,A项错误。


根据国际标准化组织对产品的分类。产品包括(  )
【 多选题 】:A:服务     B:软件     C:硬件     D:流程性材料     E:过程
答案:ABCD
解析:产品即过程的结果。国际标准化组织把产品划分为以下四个大类:(1)服争(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。


绩效的特点主要有( )
【 多选题 】:A:多因性     B:稳定性     C:周期性     D:多维性     E:动态性

答案:ADE
解析:请参考选项:ADE


当相关系数r>0时,两个变量之间的相关关系为(  )
【 单选题 】:A:完全线性相关     B:正相关     C:线性不相关     D:负相关     
答案:B
解析:当r≥0时,两个变量正相关;当r≤O时,两个变量负相关;当r±1时,n个点完全在一条直线上,两个变量完全线性相关。当r=O时,n个点完全不在一条直线上,两个变量线性不相关。


常见的直方图类型有(  )
【 多选题 】:A:正常型     B:偏向型     C:双峰型     D:孤岛型     E:平顶型
答案:ABCDE
解析:直方图是频数直方图的简称,常见的直方图形状包括:正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。


边际分析、频数分布、集中趋势的测量属于(  )
【 单选题 】:A:单变量分析     B:双变量分析     C:简单的因果分析     D:高级分析     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为单变量分析。单变量分析,包括边际分布、频数分布、集中趋势的测量(众教、中值、平均值)、分布与变异性分析(极差、标准偏差)、其他极值的测量(最满意与最不满意比例等)、回答水平的解释(统计显著性检验)。


目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之能更确切地反映客观事实的质量控制工具是( )
【 单选题 】:A:调查表     B:因果图     C:分层法     D:排列图     
答案:C
解析:请参考选项:C


简述供应商关系管理应遵循的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员。 (2)采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高屡的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任。 (3)与经营单位的战略协调一致的采购战略。 (4)经营单位的管理屡对于供应战略的成功实施负有责任。 (5)承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进自责。 (6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购。 (7)保持跨职能目队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以度竞争优势的辩识和实现。 (8)通过尽可能地跨越战略经营单位的边界合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理。 (9)与最终用户度在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通。 (10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。


把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程,称为( )
【 单选题 】:A:设计过程     B:生产提供过程     C:支持过程     D:供应和合作过程     
答案:A
解析:请参考选项:A


试述过程管理应遵循的要求和做法。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法。 (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷。 (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理。 (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。 (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果。 (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。 (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。


在可靠性管理中,属于功能性失效的是( )
【 单选题 】:A:失去连接或有瑕疵的元件     B:装置根本不能工作     C:装置运行不稳定     D:装置的性能恶化     
答案:A
解析:请参考选项:A


产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的(  )
【 单选题 】:A:过程     B:结果     C:投入     D:产出     
答案:D
解析:产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出,通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不舍格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。


美国心理学家赫兹伯格把企业中影响员工工作积极性的因素概括为双因素理论,即激励因素和(  )
【 单选题 】:A:期望因素     B:贡献因素     C:保健因素     D:心理因素     
答案:C
解析:双因素理论是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的,他将企业中影响自工工作积极性的因素,按其性质划分为两类,即起调动积极性作用的“激励因素”和只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。


根据质量特性的分类,机械零件的耐磨性、汽车的耗油量属于(  )
【 单选题 】:A:理化方面的特性     B:时间方面的特性     C:安全方面的特性     D:社会方面的特性     
答案:A
解析:请参考选项:A


“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指(  )
【 单选题 】:A:标高分析     B:对手分析     C:竞争分析     D:市场分析     
答案:A
解析:本题考查标高分析的定义。标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。


可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有( )
【 多选题 】:A:可靠度函数     B:产品寿命曲线     C:平均失效间隔时间     D:累积失效函数     E:失效概率密度

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


简述质量分布调查表与频数分布表的区别。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同的是,质量分布调查表的区间范围是根据以往资料,首先划分区间范围,然后制成表格,以供现场调查记录数据;而频数分布表则是首先收集数据,再适当划分区间,然后制成图表,以供分析现场质量分布状况之用。


可靠性管理的内容包括哪些方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)可靠性目标的确立。 (2)设计过程可靠性管理。 (3)制造过程可靠性管理。 (4)包装、运输和防护可靠性管理。 (5)采购可靠性管理。


_____称为稳定系统。(  )
【 单选题 】:A:由一般原因和系数支配的系统     B:仅有一般原因支配的系统     C:仅有特殊原因支配的系统     D:无一般原因和系数支配的系统     
答案:B
解析:变异的一般原因持续存在,并引起可控的变异或一般原因变异。仅有一般原因支配的系统称为稳定系统;当一个过程仅受到一般原因影响时,则该过程称为受控过程。


核心过程的驱动是(  )
【 单选题 】:A:内部顾客     B:外部顾客     C:变化     D:竞争     
答案:B
解析:核心过程由组织的外部顾客驱动,而支持过程由组织的内部顾客驱动。核心过程给产品和服务增加了价值,它们比支持过程得到了更多的关注。


根据赫兹伯格的双因素理论,属于保健因素的是(  )
【 单选题 】:A:工资     B:责任     C:晋升     D:赏识     
答案:A
解析:赫兹伯格的“保健因素”主要有以下10种:(1)公司的政策与管理制度;(2)技术监督;(3)与上级的人际关系;(4)与同级的人际关系;(5)与下级的人际关系;(6)工资;(7)职业保险;(8)个人生活;(9)劳动条件:(10)职位。激励因素有以下6种:(1)成就;(2)赏识;(3)晋升;(4)I作本身;(5)发展前途;(6)责任。


项目团队的权利包括(  )
【 多选题 】:A:举行会议     B:要求提供协助     C:要求提供项目所需的资源     D:批准主要的质量目标     E:修改薪酬制度
答案:ABC
解析:请参考选项:ABC


下列属于系统可靠性度量的方法是( )
【 单选题 】:A:失效率     B:失效率曲线     C:可靠度函数     D:串联-并联系统     
答案:D
解析:请参考选项:D


华生的刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即( )
【 单选题 】:A:目的性和自主性     B:选择性和适应性     C:社会性和持久性     D:连续性和持久性     
答案:B
解析:华生的行为主义心理学的影响在20世纪20年代达到顶峰;其预测和控制行为的观点在一定程度上促进了心理学的发展,但刺激一反应公式并不能解释行为最为显著的特点,即选择性和适应性。答案为B.


从众行为源于( )
【 单选题 】:A:群体文化水平     B:个体所处的环境     C:群体的压力     D:个体的心理素质     
答案:C
解析:从众行为源于群体的压力,一个成员当其态度和行为与其他人一致时,就会有“没有错”的安全感;而不一致时就会感到孤立、不舒服、格格不入。只要有群体,就会存在群体压力。答案为C.


克服质量改进的阻力包括(  )
【 多选题 】:A:克服来自于错误认识的阻力     B:克服来自于既得利益集团的阻力     C:克服来自于习惯的阻力     D:克服来自于惰性的阻力     E:克服来自于工作流程的阻力
答案:ABCD
解析:在企业质量改进推进过程中,往往套遇到各种各样的阻力,这些阻力有的来源于错误的观点和认识,有的来源于既得利益集团的抵制,有的则来源于员工的习惯和惰性。


一种基本的统计推断形式,并且是数理统计学的一个重要分支的是(  )
【 单选题 】:A:参数估计     B:实验设计     C:假设检验     D:析因设计     
答案:C
解析:假设检验是一种基本的统计推断形式,又称为统计假设检验,是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。


过程能力
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 过程能力是指一个过程处于稳定状态时,也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下,过程所具有的加工精度和加工能力。


根据引起变异因素的性质,可以把变异分为(  )
【 多选题 】:A:轻微变异     B:重大变异     C:一般原因变异     D:特殊原因变异     E:不可避免的随机变异
答案:CD
解析:变异是指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称波动。根括引起变异因素的性质,可将变异分为一般原因变异和特殊原目变异两类。


组织的社会责任
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。


联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: (1)产品设计; (2)工艺设计; (3)生产; (4)检验与测试。 (注:每个要点1分,展开分析1分。)


在绩效测量指标中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于(  )
【 单选题 】:A:财务和市场指标     B:组织有效性指标     C:以顾客为中心指标     D:供应商和合作伙伴指标     
答案:B
解析:组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标,如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。


领导作用
【 问答题 】:                    
答案:
解析:领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。


简述朱兰的质量改进程序。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)提出证据; (2)项目认可; (3)建立突破的组织; (4)诊断过程; (5)治疗过程; (6)保持成果。


可靠性
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。


用来表示“设备不因为失效而停机的可能性或概率”的指标是( )
【 单选题 】:A:可靠性     B:可维修性     C:可用性     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


“克服阻力实施变革”属于质量改进工作流程中哪一阶段的活动?(  )
【 单选题 】:A:项目的提案与选择     B:诊断过程     C:建立控制     D:治疗过程     
答案:D
解析:一旦确定了原因,诊断过程即告结束,治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程。它主要包括:(1)备选方案的选择。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。


如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的质量特性是(  )
【 单选题 】:A:魅力特性     B:必须特性     C:线性特性     D:一元特性     
答案:A
解析:日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性划分为魅力特性、必须特性和线性特性三种类型,其中,魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。


企业经营的逻辑起点是(  )
【 单选题 】:A:市场研究     B:财务分析     C:识别和细分顾客     D:投资分析     
答案:C
解析:在市场关系中,顾客是市场经济的主体之一,其基本属性和存在的意义就是提出需要.而企业(组织)存在的价值就是满足顾客需要,识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。


主观考核是(  )
【 单选题 】:A:依据两类硬性指标:生产指标和个人工作指标     B:不进行人际比较,而是单独地直接根据被考者的行为及表现来进行评定     C:由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价     D:按照员工的绩效优劣排出前后次序进行考核     
答案:C
解析:具体的绩效考核方法根据其性质,可分为客观考核法和主观考核法。其中,主观考核法是由考核者依据一定的标准或设计好的维度对被考核者进行主观评价。


三只不同规格的灯泡组成一个并联的电路系统,这三只不同规格灯泡的1000h功能正常的可靠度分别是0.90、0.95、0.99。 试求这个并联系统的可靠性。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:解:可靠性﹦1-(1-0.90)(1-0.95)(1-0.99)﹦1-0.00005﹦0.99995


根据团队存在的目的,可以分类为(  )
【 多选题 】:A:问题解决团队     B:目标团队     C:自我管理团队     D:跨职能圃队     E:相互协作团队
答案:ACD
解析:团队可根据其存在的目的,划分为多种类型。在组织中,主要有三种类型的团队,即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。


实施标高分析的目的是(  )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。实施这一活动的目的并不在于对于榜样的简单模仿,而是在于“超越”对手,使自己成为“同业之最”。


在质量改进项目筛选工作中,需要考虑的方面包括( )
【 多选题 】:A:必要性     B:可行性     C:可能的改进效果     D:成果的可衡量性     E:计划实施方法

答案:ABCD
解析:请参考选项:ABCD


“关键的少数和次要的多数”的原理是(  )经济学家在分析社会财富状况时提出的。
【 单选题 】:A:美国     B:日本     C:德国     D:意大利     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。 (1)要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点); (2)在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变; (3)上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”); (4)因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六“持续改进”); (5)基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器; (6)这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八“互利的供方关系”)。 (注:若仅答八项原则给4分。)


朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有( )
【 多选题 】:A:策划收集顾客需要和过程     B:收集用顾客的语言表述的顾客需要     C:分析顾客需要并排出优先次序     D:将顾客的需要翻译成“我们”的语言     E:建立测量指标与测量手段

答案:ABCDE
解析:请参考选项:ABCDE


与传统的采购观点相比,现代的战略采购观点关于质量标准的要求是( )
【 单选题 】:A:符合规格     B:适用性     C:生产需要     D:质量越高越好     
答案:B
解析:请参考选项:B


在六西格玛管理中,主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是( )
【 单选题 】:A:倡导者     B:大黑带     C:黑带     D:绿带     
答案:A
解析:请参考选项:A


企业的“治理”主要解决的是( )
【 单选题 】:A:企业管理人员的激励与约束问题     B:企业技术人员的激励与约束问题     C:企业一般员工的激励与约束问题     D:企业经理层的激励与约束问题     
答案:D
解析:请参考选项:D


标高分析活动的最高境界是面向( )
【 单选题 】:A:本企业内部的不同部门     B:直接的竞争对手     C:同行企业     D:全球领先者     
答案:D
解析:请参考选项:D


参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。这一推测原因的方法是(  )
【 单选题 】:A:实验室验证法     B:过程能力分析法     C:流程图法     D:名义小组法     
答案:D
解析:名义小组法是一种类似于头脑风暴法的方法,采用这一推测原因的方法,参与者以书面的形式写出各自的推测,轮流提出推测,最后进行汇总。


某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水份进行控制,通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的为3.861,R为1.028,已知A2=0.729,D3=0,D4=2.282,求X-R控制图的控制界限。
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 


试述“卓越绩效模式”。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框架。 (2)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台,使得人们能够用同一种语言采讨论和沟通企业的经营管理问题;它是一个指挥棒。告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”;它是一个诊疗仪,有助于人们认清自身的强弱之所在;它是一个标尺,使得人们能够明确相对于他人的位置,明确改进效果的进展如何;当然,它还是一个奖项,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。 (3)尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异,但它们的基本理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向,重视领导的作用,重视每一个人的作用,主张基于系统的和过程的方法论,强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。


试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现威功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。


职能管理应对供应过程的实施负责,具体内容包括(  )
【 多选题 】:A:坚持采用正确的过程     B:过程应反映出行业的最佳惯行     C:高级管理对供应过程的绩效负责     D:人员要受到管理供应过程的充分培训     E:过程要保持测量、控制和改进
答案:ABDE
解析:职能管理应对供应过程的实施自责,其具体内容包括:坚持采用正确的过程,过程应反映出行业的最佳惯行,人员要受到管理供应过程的充分培训,过程要保持测量、控制和改进。


实施标高分析的目的在于( )
【 单选题 】:A:模仿榜样     B:超越对手     C:知己知彼     D:确定谁是最佳     
答案:B
解析:请参考选项:B


度量可靠性水平或相应的能力的指标有( )
【 多选题 】:A:可靠度     B:失效率     C:产品寿命曲线     D:平均失效时间     E:平均失效间隔时间

答案:ABDE
解析:请参考选项:ABDE


人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足,这表述的是( )
【 单选题 】:A:泰勒制     B:马斯洛的“自我实现人”假设     C:麦格雷戈的x理论     D:麦格雷戈的Y理论     
答案:B
解析:马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能,只有人的潜力充分发挥出来,人的才能充分表现出来,人才会感到最大的满足。答案为B.


如何理解建立正规化的质量改进推进机构?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:正规化的质量改进组织包括两个层次。 (1)第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。这项工作通常是由质量委员会(也有其他的名称)来负责的。 (2)第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进妁第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。经验表明,当高层主管亲任质量委员会的领导和成员时,这时的质量委员会制度是最有效的。


什么是质量改进?质量改进有何意义?
【 问答题 】:                    
答案:
解析: 一、质量改进的定义 质量改进,是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量改进的意义 1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。 3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。


简述跨文化沟通的原则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:美国著名学者斯蒂芬·罗宾斯提出了跨文化沟通的4条原则:(1)没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同;(2)强调描述不是解释或者评价;(3)换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上;(4)假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然。


回归分析
【 问答题 】:                    
答案:
解析:回归分析是研究一个或多个随机变量Y1,Y2…,Yi与另一些变量X1,X2…,Xk之间的关系的统计方法,又称多重回归分析。


可以实现高可靠性,而且可以降低产品的成本的途径是(  )
【 单选题 】:A:利用冗余元件     B:利用标准化元件     C:采用标准化测评系统     D:采用高级工程师进行产品设计     
答案:B
解析:提高可靠性的方法有:选择标准化的元器件;使用冗余技术;耐环境设计;维修性设计。利用标准化元件不仅可以实现高可靠性,而且还可以因标准化元件用于各种不同的产品而降低成本。


试谈谈风靡一时的公司再造和学习型组织。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:20世纪90年代,公司再造和学习型组织曾风靡一时。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮于1994年出版了《公司再造》,该书一出版就引起了理论界和实践界的高度重视,其思想迅速流传开来。20世纪90年代的另一本畅销书是彼得·圣吉的《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》,书中写道:“90年代最成功的企业是‘学习型组织”。圣吉把学习型组织的五项技能称为“五项修炼”。对于学习型组织的建立,每一项都不可或缺。第一项修炼:自我超越;第:项修炼;改善心智模式;第三项修炼:建立共同愿景;第四项修炼:团队学习;第五项修炼:系统思考。它们的发展虽然是分开的,但却紧密相关,而核心是第五项修炼。


按照顾客的偏好,市场可以细分为( )
【 多选题 】:A:集中的偏好     B:分散的偏好     C:类似的偏好     D:成群的偏好     E:唯一的偏好

答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


一个抽样检验方案通常包含的参数有(  )
【 多选题 】:A:交验批量     B:样本量     C:合格判定数     D:抽样程序     E:检验方法
答案:ABC
解析:一个抽样检验方案通常包含以下三个参数:交验批量N、样本量n、合格判定数或接受数A,通常用(N,n,A)表示。


分层随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:分层随机抽样也称为分类随机抽样,即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干个样本单体,由各层的样本单体组成一个样本。


根据质量特性的分类,属于技术方面特性的是( )
【 单选题 】:A:汽车的速度     B:耐用品的可靠性     C:食品的味道     D:电力供应的及时性     
答案:A
解析:请参考选项:A


标准最基本的含义是(  )
【 单选题 】:A:规定     B:统一     C:简化     D:改进产品     
答案:A
解析:本题主要考查的知识点为标准的含义。标准最基本的含义就是“规定”,是在一定的范围和时限里,对对象做出的“一致的”规定的文件。


试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进; (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础; (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障; (4)质量改进意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。


以下哪一项不属于可靠性定义所包括的基本要素?(  )
【 单选题 】:A:能力或效能     B:规定的时间     C:生产条件     D:可能性或概率     
答案:C
解析:可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行务伴下,在规定的时间内,发挥其预定功能的能力或概率。该定义包括以下四个基本要素:能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或概率。


让顾客产生吸引力(是顾客在与组织打交道过程中对组织产生的真正兴趣)是令顾客感到由衷的欣喜,“欣喜”=(  )
【 单选题 】:A:期望+1     B:期望     C:吸引力×参与度     D:满意度×参与度     
答案:A
解析:“吸引力”是顾客与组织打交道过程中对组织产生的真诚的兴趣,它是联结公司与顾客的精神纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜,欣喜=期望+1。


在过程能力研究中,为了评定不同变异来源对总变异的贡献的研究方法是(  )
【 单选题 】:A:峰值性能研究     B:过程特征研究     C:变异性构成研究     D:变异贡献特征研究     
答案:C
解析:在过程能力研究中,变异性构成研究使用一种专门设计的实验,控制变异性的来源,以评定不同变异来源对总变异的贡献。


员工的职业管理包括的内容有(  )
【 多选题 】:A:员工自我分析     B:组织对员工的能力和潜力的评估     C:提供公平竞争的机会     D:提供培训     E:员工的绩效考核
答案:ABCD
解析:职业管理的内容主要包括:(1)员工自我分析。(2)组织对员工的能力和潜力的评估。(3)提供公平竞争的机会。(4)提供培训。


质量改进治疗过程的效果评价方法有(  )
【 多选题 】:A:PDCA     B:排列图     C:因果图     D:控制图     E:流程图
答案:BCDE
解析:质量改进治疗过程的效果评价方法很多,在诊断阶段用到的很多方法也可用于效果评价,如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。


我国已颁布的产品质量认证标志的类别有(  )
【 多选题 】:A:PRC标志     B:SC标志     C:方圆标志及其变形     D:萌芽标志     E:“3C”标志
答案:ACE
解析:请参考选项:ACE


累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )
【 单选题 】:A:平均失效时间     B:平均失效间隔时间     C:失效率     D:可靠度     
答案:C
解析:请参考选项:C


质量成本分类中最关键的类别是(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:预防成本     C:故障成本     D:管理成本     
答案:C
解析:故障成本是质量成本分类中最关键的类别。因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会,这类成本是应当首先被攻克的成本。


员工的招聘与配置,包括人员的(  )
【 多选题 】:A:招收     B:选拔     C:录用     D:培训     E:考核
答案:ABC
解析:员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能,它包括对应聘人员的招收、选拔和录用。按工作岗位的要求,采用科学的方法,将员工安排到合适的岗位上,实现人力资源的合理配置。


取得质量改进成功的重要前提是(  )
【 单选题 】:A:准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施     B:克服阻力     C:克服压力     D:改进制度     
答案:A
解析:在质量改进推进过程中,往往会遇到各种各样的阻力,而各种阻力的来源又不尽相同。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。


在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,则应采用(  )
【 单选题 】:A:计量抽样检验     B:计数抽样检验     C:标准型抽样检验     D:连续型抽样检验     
答案:A
解析:在抽样检验过程中,如果要求保证批质量的平均值,必须采用计量抽样检验;如果要求保证批的不合格数或缺陷数,则只能采用计数抽样检验。


在设计评审工作中,设计工作的基础和起点是(  )
【 单选题 】:A:初期评审     B:中期评审     C:终期评审     D:设计更改控制     
答案:A
解析:在设计评审的工作中,初期评审是设计工作的基础和起点,这一阶段要求对方案做出概略的分析和论证工作,其内容偏重于对技术理论、设计原理度技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证和评审。


欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )
【 单选题 】:A:过程     B:领导     C:战略     D:资源     
答案:B
解析:请参考选项:B


抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是(  )
【 单选题 】:A:随机抽样     B:非随机抽样     C:判断抽样     D:抽样检验     
答案:A
解析:抽样有多种方式或技术,其中广泛采用的典型抽样是随机抽样。统计抽样技术在抽样检验中的应用,形成了质量检验中最常用的抽样检验技术和方法。


朱兰在质量管理领域的主要贡献有(  )
【 多选题 】:A:提出了质量即“适用性”的概念     B:强调了顾客导向的重要性     C:著作了《产品制造质量的经济控制》一书     D:质量改进三部曲     E:关键的少数原理
答案:ABDE
解析:朱兰提出了质量即“适用性”概念,强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。《产品制造质量的经济控制》一书是由美国统计学家休哈特所著。


构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是(  )
【 单选题 】:A:六项质量管理原则     B:七项质量管理原则     C:八项质量管理原则     D:九项质量管理原则     
答案:C
解析:ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。


简述考核制度必须满足的要求。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)考核的指标必须与组织目标相一致。 (2)绩效指标必须具有完整性,也就是要能够全面反映出被考核单位(如一个个人或一个小组)的绩效情况。 (3)考核指标还必须具有可控性。 (4)必须注意的是,绩效指标数量的增加套降低其边际效益。


组织的方针政策必须符合组织的(  )
【 单选题 】:A:使命的要求     B:价值观的要求     C:愿景的要求     D:最大利润的要求     
答案:B
解析:核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断,组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。


统计推断
【 问答题 】:                    
答案:
解析:统计推断是一个过程,它根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征的结论。


致力于增强满足质量要求的能力,称之为( )
【 单选题 】:A:质量策划     B:质量保证     C:质量控制     D:质量改进     
答案:D
解析:请参考选项:D


克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是( )
【 单选题 】:A:协调     B:激励     C:沟通     D:控制     
答案:C
解析:请参考选项:C


戴明环
【 问答题 】:                    
答案:
解析:戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一,它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的,戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本,故被日本人称为戴明环,并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段,即计划(P1an)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action),需要说明的是,第3阶段的“学习”最早被称为“检查(check)”,因此戴明环也被称为PDCA循环。


确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有(  )
【 多选题 】:A:建立组织的道德准则和决策规则     B:认识目标和绩效评价的作用     C:提供道德规范方面的培训     D:独立的社会审计     E:正式的保护机制
答案:ABCDE
解析:确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径主要有:(1)在录用人员时注重候选者的道德水准。(2)建立组织的道德准则和决策规则。(3)高层管理者在道德方面的以身垂范。(4)认识目标和绩效评价的作用。(5)提供道德规范方面的培训。(6)独立的社会审计。(7)正式的保护机制。


六西格玛必要的先决条件是(  )
【 单选题 】:A:关注过程量     B:确保收益罂     C:对员工培训     D:不断强化和奖励     
答案:A
解析:过程思维是全面质量管理的最基本原则之一,因此关注过程是六西格玛必要的先决条件。描绘出所有的业务过程是六西格玛的一项关键性的活动。


为适应我国加入WTO的要求,2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规器定》,该认证的名称为,简称“3C”标志认证。(  )
【 单选题 】:A:中国强制认证     B:中国认证制度     C:中国质量认证     D:中国认证标志     
答案:A
解析:2001年11月,国家质量监督检验检疫总局制定并发布了《强制性产品认证管理规定》,该认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC”,即通常简称的“3C”标志认证)。


统一是一种古老的标准化形式,其基本要求是( )
【 单选题 】:A:合理、适度     B:适时、适度     C:尺寸的互换性     D:功能的一致性     
答案:B
解析:请参考选项:B


根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可以将现代质量管理分为(  )
【 多选题 】:A:质量检验阶段     B:质量检查阶段     C:统计质量控制阶段     D:质量监督阶段     E:全面质量管理阶段
答案:ACE
解析:根据解决质量问题的手段和方式的不同,一般可将现代质量管理分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段,第二阶段是统计质量控制阶段,第三阶段是全面质量管理阶段。


按抽样方式的不同,抽样检验可以划分为多种抽样方案,分别是(  )
【 多选题 】:A:标准型抽样检验     B:选择型抽样检验     C:调整型抽样检验     D:连续型抽样检验     E:突破型抽样检验
答案:ABCD
解析:按抽样方式的不同,抽样检验可划分为多个型和子型即多种抽样方案。常用的有标准型抽样检验、调整型抽样检验、选择型抽样检验、连续型抽样检验四种类型。


简述选择治疗方案的基本准则。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)能够去除或抵消问题的原因。 (2)有利于优化成本。 (3)能为最终决策者所接受。


在绩效测量指标中,属于组织有效性指标的是( )
【 单选题 】:A:投资回报     B:周期时间     C:交货期     D:权益回报     
答案:B
解析:请参考选项:B


日本管理专家狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即:魅力特性、必须特性和(  )
【 单选题 】:A:心理特性     B:线性特性     C:社会特性     D:技术特性     
答案:B
解析:日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系,对质量特性进行了分类,他讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。


计划测量活动的内容有哪些?
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。


在朱兰三部曲中,属于质量计划的是(  )
【 单选题 】:A:评价实际绩效     B:建立过程控制措施     C:做好改进的基础工作     D:建立控制措施以巩固成果     
答案:B
解析:质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”,其中,质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。


预防性维修
【 问答题 】:                    
答案:
解析:预防性维修是通过对正常产品或系统的监视、检查、检测,发现失效征兆,防止失效(故障)发生,使其保持在规定的状态所进行的活动。


变异
【 问答题 】:                    
答案:
解析:变异指在过程运行中,任何与目标或规范要求不一致的变化,有时也称为波动。


正态分布中,属于描述位置的参数是(  )
【 单选题 】:A:均值     B:标准偏差     C:自然对数体系中的底数     D:圆周率     
答案:A
解析:任何一个正态分布均由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定,μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数。


组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”体现了系统的(  )
【 单选题 】:A:相互依存性     B:目的性     C:整体性     D:控制性     
答案:C
解析:系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。系统的整体性体现在:组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”。


整群随机抽样的适用对象是(  )
【 单选题 】:A:大批量生产的流水线上产品的抽查     B:过程控制中的抽查     C:样本量极少的生产流水线的抽查     D:当面对总体的任何个体都没有更多了解时的抽查     
答案:B
解析:整群随机抽样又称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品.这种抽样方法多用于过程控制中。


以下各项均属于本西格玛活动中可能用到的工具和方法。假设检验、相关分析和简单回归方法属于其中的哪一项?(  )
【 单选题 】:A:基础统计工具     B:高级统计工具     C:产品设计和可靠性     D:过程改进     
答案:A
解析:在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要有七类,其中,基础统计工具包括统计思想、基础统计、假设检验、相关分析和简单回归。


“3Q”育人模式中,基层管理者的育人方式是( )
【 单选题 】:A:“3Q”+学习能力+沟通能力     B:“3Q”+应变能力+责任心     C:“3Q”+协调能力+执行力     D:“3Q”+远见卓识+文化塑造     
答案:B
解析:“3Q”育人模式中,有四种人员层级,分别对应的育人方式是:(1)基层员工,对应的育人方式是选项A。(2)基层管理者,对应的育人方式是选项B。(3)中层管理者,对应的育人方式是选项C。(4)高层管理者,对应的育人方式是选项D。答案为B.


组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括(  )
【 多选题 】:A:目标必须明确     B:目标必须可测量     C:有明确的完成者     D:有明确的完成时间     E:有明确的完成地点
答案:ABD
解析:组织必须设立明确的、可测量的战略目标,这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。


名词解释:“经纪人”
【 问答题 】:                    
答案:
解析:“经济人”也叫“唯利人”或“实利人”。这种假设源于“享乐主义”的哲学观点和亚当-斯密关于劳动交换的经济理论(这一理论流行于19世纪末到20世纪20年代)


最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是(  )
【 单选题 】:A:日本     B:美国     C:欧洲     D:中国     
答案:A
解析:本题考查“卓越绩效模式”的实施。“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆•波多里奇国家质量莫和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,日本戴明奖设立于1951年,美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立于1987年.欧洲质量奖设立于1992年。


可靠性工程
【 问答题 】:                    
答案:
解析:可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。


质量改进的阻力主要来自于( )
【 多选题 】:A:错误认识     B:组织变革     C:既得利益集团     D:习惯和惰性     E:害怕失败

答案:ACD
解析:请参考选项:ACD


外部故障成本一般包括(  )
【 多选题 】:A:保修费     B:索赔费     C:诉讼费     D:降价费     E:复检费
答案:ABCD
解析:外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本,这种质量陈本一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。


体现了人们对社会环境的态度和行为特征的是  ( )
【 单选题 】:A:心理活动     B:个性心理     C:个性心理特征     D:个性倾向性     
答案:D
解析:个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。个性倾向性对个体心理的影响,主要表现在心理活动的选择性以及对目标对象不同的态度体验和个体行为模式上。答案为D


对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于(  )
【 单选题 】:A:鉴定成本     B:外部故障成本     C:预防成本     D:内部故障成本     
答案:C
解析:本题主要考查的知识点为预防成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。


培训需求分析通常在三个方两进行,包括(  )
【 多选题 】:A:职能层次     B:组织层次     C:个人层次     D:战略层次     E:企业层次
答案:BCD
解析:请参考选项:BCD


名词解释:心理定势
【 问答题 】:                    
答案:
解析:心理定势指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。


符合性成本
【 问答题 】:                    
答案:
解析:符合性成本是指为了确保和保证满意的质量,为“符合要求”而导致的费用。


确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是(  )
【 单选题 】:A:终期评审阶段     B:销售准备状态评审阶段     C:设计鉴定阶段     D:设计更改控制阶段     
答案:B
解析:人们通常把设计评审工作划分为初期评审、中期评审、终期评审、销售准备状态评审、设计再鉴定、设计更改控制六个阶段。其中,销售准备状态评审是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段,


整群随机抽样
【 问答题 】:                    
答案:
解析:整群随机抽样也称集团随机抽样,即在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志(企业、车阔、班组、工序或一段时间内生产的一批零件等)分成若干群,然后随机地抽取若干群,并由抽中的群中的所有个体组成样本。


简述标高分析的作用。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:标高分析的作用可以归纳为三个方面,即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。 (1)标高分析是战略计划活动的重要组成。 (2)标高分析也是组织绩效改进的强大武器。 (3)开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。


简述可靠性设计的主要工作。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)规定产品的可靠性要求,即可靠性指标,如MTBF、MTTF等。 (2)建立可靠性模式。 (3)分配可靠性,即将产品总的可靠性指标分配到特定的产品子系统层次。 (4)预测可靠性。 (5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求,形成设计标准和规范。 (6)选择和控制元件。 (7)必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等。


关于过程能力(Cp)评级说法正确的是(  )
【 多选题 】:A:如果过程不处于受控状态,对Cp的计算没有意义     B:Cp=1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处     C:Cp=1.33时,生产所有单元处于规范限内的目标更容易实现     D:Cp=1.5时,为Cp的“安全”下限     E:Cp>1.5时,才能保证一个受控过程所生产的所有单元处于规范之内
答案:ABCDE
解析:本题考查考生对过程能力评级相关内容的掌握程度,ABCDE都是关于过程能力评级的正确说法,考生应准确记忆。


质量成本中的鉴定成本包括的内容是( )
【 单选题 】:A:质量评审费     B:工序空置费     C:质量信息费     D:复检和筛选费     
答案:A
解析:请参考选项:A


戴明指出,在出现的产品或服务问题中,由管理体系本身所致的比例约为(  )
【 单选题 】:A:15%     B:30%     C:70%     D:85%     
答案:D
解析:本题主要考查的知识点为戴明对系统的认识。戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。


依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程是 (  )
【 单选题 】:A:绩效评估     B:业绩鉴定     C:绩效说明     D:绩效考核     
答案:D
解析:请参考选项:D


试述高层管理者在质量改进中承担的角色。
【 问答题 】:                    
答案:
解析:(1)参加质量委员会。这是反映高层管理者时质量改进是否重视的一个指示器。 (2)批准质量愿景和质量方针。 (3)批准主要的质量目标。 (4)建立质量改进的基本框架。 (5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源,也包括对项目成员进行培训所需要的资源。 (6)评审进展情况。高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。 (7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质 量改进的一个重要的展示机会。 (8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等。


名词解释:小型群体
【 问答题 】:                    
答案:
解析:小群体更多地是指成员有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的、规模较小的群体,这些群体的成员在感情上和心理上容易接近。


顾客细分
【 问答题 】:                    
答案:
解析:顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群,共享呈现特定要求与需要的市场,并且这些群体客观上可以区分。


马尔科姆•波多里奇国家奖诞生于(  )
【 单选题 】:A:1986年     B:1987年     C:1985年     D:1992年     
答案:B
解析:20世纪80年代,美国工商企业界对质量活动呈现出与日俱增的兴趣。许多人都主张建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。这最终促成了马尔科姆•波多里奇国家奖于1987年的诞生。